第三章-客户服务环境教材课件.ppt

1、客户服务环境客户服务环境第三章第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云本章主要内容：本章主要内容：n 客户服务环境概述客户服务环境概述n 客户服务的物质环境客户服务的物质环境n 客户服务的信息环境客户服务的信息环境n 客户服务的人文环境客户服务的人文环境第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第一节第一节 客户服务环境概述客户服务环境概述主要内容：主要内容：n 客户服务环境的内容客户服务环境的内容n 客户服务环境的作用客户服务环境的作用 第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系

2、 李喜云 企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。n 硬件环境和软环境硬件环境和软环境n 有形环境和无形环境有形环境和无形环境 第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云一、客户服务环境的内容一、客户服务环境的内容（一）物质环境（硬件环境）（一）物质环境（硬件环境）n 建筑物、设施、工具、用品、装饰、陈设等。建筑物

3、、设施、工具、用品、装饰、陈设等。n 尽量为客户提供舒适、实用的环境尽量为客户提供舒适、实用的环境（二）信息环境二）信息环境n 能对客户起到引导作用的因素。客户能从中获取关于机构能对客户起到引导作用的因素。客户能从中获取关于机构或产品的相关信息，帮助客户决策。或产品的相关信息，帮助客户决策。n 指示、价格、目录、票据、宣传品、荣誉、理念、口号等。指示、价格、目录、票据、宣传品、荣誉、理念、口号等。n 给顾客传递有关产品和机构的信息。帮助顾客决策。给顾客传递有关产品和机构的信息。帮助顾客决策。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云（三）人文环境（三）人

4、文环境n 无形但感觉得到的环境。无形但感觉得到的环境。n 服务场所的氛围、企业文化、其他客户形象等。能让人感服务场所的氛围、企业文化、其他客户形象等。能让人感觉的舒心与否。觉的舒心与否。n 无形的吸引力，精神的享受。无形的吸引力，精神的享受。思考：环境的作用？思考：环境的作用？第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云二、客户服务环境的作用二、客户服务环境的作用（一）影响客户对服务产品的第一印象：（一）影响客户对服务产品的第一印象：环境可以让顾客对服务产生某种预期及判断，是了解无环境可以让顾客对服务产生某种预期及判断，是了解无形服务的有形线索。类似第一次

5、见面的第一印象。形服务的有形线索。类似第一次见面的第一印象。（二）有利于展现服务特色：（二）有利于展现服务特色：好比穿着打扮透露人的品位，环境的选择与布置展示服好比穿着打扮透露人的品位，环境的选择与布置展示服务机构领导人员的性格和服务特色。务机构领导人员的性格和服务特色。（三）引导客户对服务产品产生合理的期望：（三）引导客户对服务产品产生合理的期望：传递正确的信息传递正确的信息（四）有利于内部营销：（四）有利于内部营销：环境提示内部服务人员做相应的服务。环境提示内部服务人员做相应的服务。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境

6、客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第二节第二节 客户服务的物质环境客户服务的物质环境一、建筑物一、建筑物 规模、造型、材料展现机构的档次和水平以及品位。规模、造型、材料展现机构的档次和水平以及品位。世博会的各个国家馆展示各国的实力及特色。世博会的各个国家馆展示各国的实力及特色。一般人们对高档建筑物的服务机构莫名信任。一般人们对高档建筑物的服务机构莫名信任。二、设施二、设施 服务设施可以传递服务能力、服务质量、服务形象，展服务设施可以传递服务能力、服务质量、服务形象，展示为客户提供服务的条件。示为客户提供服务的条件。酒店提供的设施、医院的仪器设备、挂号、取检验结果酒店提供的

7、设施、医院的仪器设备、挂号、取检验结果单设施等。单设施等。一般要注意使服务档次和设施相匹配。一般要注意使服务档次和设施相匹配。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云三、工具、用品三、工具、用品 n洗手间配备的洗漱用具、酒店的餐巾纸等、超市的手推洗手间配备的洗漱用具、酒店的餐巾纸等、超市的手推车。小用品显示细节，也影响着顾客对服务机构的印象。车。小用品显示细节，也影响着顾客对服务机构的印象。

8、四、内部装饰四、内部装饰n置身其中，严重影响客人的心情，给人舒适与否的感觉。置身其中，严重影响客人的心情，给人舒适与否的感觉。服务机构注意装饰色彩的搭配。服务机构注意装饰色彩的搭配。n不要给人压抑或冰冷的感觉。不要给人压抑或冰冷的感觉。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云五、场地布局、陈列设计五、场地布局、陈列设计n 场内的服务设施、装饰物件、行走路线等进行战略性设场内的服务设施、装饰物件、行走路线等进行战略性设计，通过严谨的布局和独特的摆设突出服务机构的服务宗计，通过严谨的布局和独特的摆设突出服务机构的服务宗旨和服务特色，展示服务质量和管理水平。

9、旨和服务特色，展示服务质量和管理水平。n 舒适、便捷、特色。舒适、便捷、特色。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三节第三节 客户服务的信息环境客户服务的信息环境 n 用语言文字、数字、图标和事实性信息等形式展示服务用语言文字、数字、图标和事实性信息等形式展示服务内容、服务能力、服务水平、服务效果的策略，目的是向内容、服务能力、服务水平、服务效果的策略，目的是向客户说明服务机构的服务质量或提供的价值有别于或高于客户说明服务机构的服务质量或提供的价值有别于或高于竞争对

10、手。竞争对手。n 提供信息尽量明确。除质量说明，有些还需提供享用方法提供信息尽量明确。除质量说明，有些还需提供享用方法以及注意事项。以及注意事项。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云一、标志、指示一、标志、指示n简单形象地传递服务机构信息。比如各公司的简单形象地传递服务机构信息。比如各公司的logo、名、名称、形象代言人等。称、形象代言人等。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务

11、基础客户服务基础 财政金融系 李喜云二、价格、目录、票据二、价格、目录、票据n价格：价格：最核心的内容，直接影响客户的决策，客户根据最核心的内容，直接影响客户的决策，客户根据价格产生预期。价格要明确、合理。价格产生预期。价格要明确、合理。n目录：目录：方便客户查询的指引性信息。客户可快速找到想方便客户查询的指引性信息。客户可快速找到想要的产品，方便客户的同时促进产品的销售。要清晰明要的产品，方便客户的同时促进产品的销售。要清晰明朗，根据酒店风格设计目录形式、用料。目录也可显示朗，根据酒店风格设计目录形式、用料。目录也可显示服务机构档次和特点。服务机构档次和特点。n票据：票据：门票、车票。除作为

12、凭证，还可做广告，做纪念门票、车票。除作为凭证，还可做广告，做纪念品。根据服务性质提供不同设计。品。根据服务性质提供不同设计。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云三、宣传片、图片、照片、题词。三、宣传片、图片、照片、题词。n 常见电影宣传片、海报。常见电影宣传片、海报。n 公司、学校宣传片展示自己的能力、成果。宣传自己的用公司、学校宣传片展示自己的能力、成果。宣传自己的用户名单、校友名单。户名单、校友名单。n 学校门牌题词学校门牌题词第三章第三章 客户服务环境客户服务

13、环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云四、橱窗四、橱窗n让顾客欣赏服务过程。增加信任的同时，增加乐趣，也让顾客欣赏服务过程。增加信任的同时，增加乐趣，也展示服务机构的自信。展示服务机构的自信。五、录像、影视五、录像、影视n传递知识、展示过程传递知识、展示过程n幼儿教育机构提供录像幼儿教育机构提供录像第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云六、证明、荣誉、表扬六、证明、荣誉、表扬n执

14、照、获奖证书、锦旗等，展示成功和能力执照、获奖证书、锦旗等，展示成功和能力七、理念、口号七、理念、口号n展示服务宗旨、价值观等展示服务宗旨、价值观等第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第四节第四节 客户服务的人文环境客户服务的人文环境n 人文环境：人文环境：一定一定社会系统社会系统内外文化变量的函数，文化变内外文化变量的函数，文化变量包括共同体的态度、观念、信仰系统、认知环境等。是量包括共同体的态度、观念、信仰系统、认知环境等。是社会本体中隐藏的无形环境，是一种潜移默化的民族灵社会本体中隐藏的无形环境，是一种潜移默化的民族灵魂魂n 企业的人文环境：

15、企业的人文环境：指围绕着企业群体的活动空间和影响企指围绕着企业群体的活动空间和影响企业群体工作、生活、发展的社会和物质条件的综合体。在业群体工作、生活、发展的社会和物质条件的综合体。在特定空间中长期活动形成的共同的思维模式、行为方式、特定空间中长期活动形成的共同的思维模式、行为方式、群体群体心理、价值标准、人际关系等等。这一群体中大多数心理、价值标准、人际关系等等。这一群体中大多数都所接受并崇尚的一种文化，是大家都认可并自身行动的都所接受并崇尚的一种文化，是大家都认可并自身行动的一种社会气氛。一种社会气氛。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云一、服

16、务场所的气氛一、服务场所的气氛（一）气味（一）气味1.沁人心脾的气味会让人感觉舒服、享受，愿意停留。沁人心脾的气味会让人感觉舒服、享受，愿意停留。2.可用气味营销，让顾客记住产品或品牌。可用气味营销，让顾客记住产品或品牌。（二）声音：（二）声音：n背景音乐，不同情况用不同音乐。背景音乐，不同情况用不同音乐。n音乐决定消费情绪和心理，人的消费心理通常是由人的音乐决定消费情绪和心理，人的消费心理通常是由人的消费情绪决定的，一般说来消费者在情绪好的情况下，消费情绪决定的，一般说来消费者在情绪好的情况下，比较愿意购买与消费，并且在这种情况下所促成的购买比较愿意购买与消费，并且在这种情况下所促成的购买决

17、策，后悔的机率也较低。决策，后悔的机率也较低。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云（三）色调（三）色调n 红色红色会给人兴奋、快乐的感受，产生温暖、热烈的、欣会给人兴奋、快乐的感受，产生温暖、热烈的、欣欣向荣和喜庆的联想；欣向荣和喜庆的联想；n 蓝色蓝色给人宁静、清洁、理智的感觉，产生对万里晴空、给人宁静、清洁、理智的感觉，产生对万里晴空、碧波海洋的联想；碧波海洋的联想；n 黄色黄色可给顾客一种庄重、高贵、明亮的心理感受；可给顾客一种庄重、高贵、明亮的心理感受；n 绿色绿色是大自然中普遍存在的色彩，被认为是春天的代表，是大自然中普遍存在的色彩，被认

18、为是春天的代表，能使人联想到广阔的田园和牧场；能使人联想到广阔的田园和牧场；n 红橙色红橙色使人感到成熟的瓜果而产生甜的感受；使人感到成熟的瓜果而产生甜的感受；n 紫色紫色给人的情感是高贵、娇艳与幽雅；给人的情感是高贵、娇艳与幽雅；n 白色能够使人联想到诚实、清洁、神圣、品质优良。白色能够使人联想到诚实、清洁、神圣、品质优良。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云（四）灯光（四）灯光n 灯光影响顾客的心情。根据服务特点设计灯光。灯光影响顾客的心情。根据服务特点设计灯光。n明亮灯光给客户诚实放心的感觉明亮灯光给客户诚实放心的感觉，柔和灯光给人温馨、，柔

19、和灯光给人温馨、放松感觉。昏暗灯光让人颓废、迷乱放松感觉。昏暗灯光让人颓废、迷乱（五）温度、湿度（五）温度、湿度n 冬天温暖，夏天凉爽。冬天温暖，夏天凉爽。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云二、服务机构的文化二、服务机构的文化n 企业文化，或称组织文化（企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或或Organisational Culture），是一个组织由其价值观、信），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。n 优秀的企业文化能够营造良好的企业

20、环境，提高员工的文优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力，企业的竞争力，第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云三、其他客户的形象：三、其他客户的形象：n 出入服务场所的客人形象影响顾客对服务的期望和判断。出入服务场所的客人形象影

21、响顾客对服务的期望和判断。n 物以类聚，人以群分，这物以类聚，人以群分，这“群分群分”实际上就很有实际上就很有“圈子圈子”之色彩，是人们交往生活的一种定位。之色彩，是人们交往生活的一种定位。n 如果服务机构合理定位，顾客在享受服务的同时可以达到如果服务机构合理定位，顾客在享受服务的同时可以达到交际的目的。也可以使顾客产生心理的满足感。交际的目的。也可以使顾客产生心理的满足感。n 比如高档会所、豪车俱乐部等。比如高档会所、豪车俱乐部等。第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云第三章第三章 客户服务环境客户服务环境客户服务基础客户服务基础 财政金融系 李喜云