第六章-汽车配件售后服务分析课件.ppt

1、2018/10/11 第六章 汽车配件售后服务 通过本章的学习，你应能:1.知道汽车配件售后服务的作用及工作内容；2.鉴别汽车配件质量；3.正确合理地开展汽车配件客户关系管理，质量保险与理赔以及进行汽车配件旧件处理。学习目标 1 建议学时 2 6 学时 工作情景描述 3 某汽车4S店接到投诉称刚更换的某配件坏了，客户不仅要求索赔零件，还要求补偿其 他损失，如往返路费、时间成本等，声称不给赔偿就投诉到厂家和消费者协会，请维修接待人员按照规定流程处理。学习引导 4 12018/10/11 第一节 汽车配件售后服务作用及内容 一、售后服务一、售后服务 （1）耐心倾听。客户购买了产品之后，在使用的过程

2、出现了问题，导致产品不能正常使 用，客户会通过各种渠道抱怨对产品的不满。（2）勇于认错。千万不要和客户发脾气，要学会控制情绪。客户可能很生气，但是售后服务人员一定要耐心地接受，不要做过分地辩解。（3）提供解决方案。如果是产品本身的质量问题而引来的不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好;如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，首先，要肯定客户对公司产品的认可，感谢客户对产品的支持，然后，向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其 他的解决方案。售后服务是指在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务本身同时也是一

3、种促 销手段。售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为企业保持或扩大市场份额的要件。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可 使顾客摆脱疑虑、摇摆的心态，下定决心购买商品。售后服务的内容有:代为消费者安装、调试产品;根据消费者要求,进行使用等方面的技术指导;保证维修零配件的供应;负责维修服务，并提供定期维护;为消费者提供定期电话回 访或上门回访;对产品实行“三包”，即包修、包换、包退处理消费者来信来访以及电话投诉，解答消费者的咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。售后危机应对的要求一般有如下方面。22018/10/11

4、二、汽车配件售后服务的作用二、汽车配件售后服务的作用 汽车的使用寿命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用、逐渐报废所组成。对于专业运输企业和工、矿企业所使用的专业运输车辆，配件消耗在使用寿命周期内有如下规律性。（1）初期一正常运行期。维护用配件处于正常消耗阶段。（2）二期一使用故障期。在此期间事故件消耗上升。（3）三期一中修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机高速运动部位的零部件。（4）四期一大修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机、离合器、变速器等 部位的零部件。（5）五期一混合期。在此期间,主要是定期维护用配件和磨损消耗的配件以及由于大、中修质量影响造成返修所消

5、耗的配件。（6）六期一二次大修期。在此期间，除消耗第一次大修用配件外，底盘要全部检修，更 换部分零部件。这部分零部件一般不属于正常磨损,而是由于检查、调整不及时造成的，主 要是滚动轴承损坏而导致齿轮损坏。而此，必须在第一次大修时对底盘各部总成进行全面 检查和调整。（7）后期一逐渐报废期。在此期间配件消耗下降，配件储备处于紧缩阶段。根据以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减，它 反映了配件消耗规律的普遍性，是一种函数关系，是符合车辆使用寿命周期规律的。配件储 备定额应与所述函数关系建立对应关系，加上一定的安全储备量,这就是动态储备定额。1、最大限度地发挥汽车配件的使

6、用价值 32018/10/11 2、提升客户满意度，增强企业的竞争力 企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品还远远不够，服务因素已成为市场竞争的新焦点。因此，服务满意度高的企业，在激烈的市场竞争中会取得非常明显的优势地位。近年来，各大汽车厂家都在不遗余力地为消费者打造标准统一的服务体系。随着市 场竞争日益激烈，汽车厂家和经销商深深地意识到，只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务，培养出较高的顾客满意度，才能形成良好稳定的客户关系，才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。我国乘用车市场竞争日趋激烈，汽车厂商整车利润越来越微薄，由于保有量的增加，售后服务市场成为新的利润增长点，而售后

7、服务中最大份额的就是汽车零配件的供应服务。作为典型服务产品，为顾客提供重复性地维修服务，更需要顾客满意思想来指导经营。只有通过了解用户满意状况并不断地提升用户满意度，才能减少用户流失，增加售后服务的营业收入,增强企业的竞争力。3、收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据 售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求 信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从而 提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。42018/10/11 三、汽车配件售后服务的内容三、汽车配件售后服务的内容 1、建立客户档案 1）客户档案原始资料 客

8、户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有:交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;客户的企业法人营业执照、事业法人营业执照的副本复印件;客户履约能力证明资料复印件;客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件;双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料;签证、公证等文书材料;合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议;标的的验收记录;交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理

9、是最基本的工作，这是因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该 被完好的保存起来,切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。52018/10/11 2）客户资信调查报告 客户资信调查报告是客户档案的核心内容,它是对客户档案原始资料进行整理和分析 基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途 来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详 细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有:被调查公司的概况;股东及管理 层情况;财务状况;银行信用

10、;付款记录;经营情况;实地调查结果;关联企业及关联方交易情 况;公共记录;媒体披露及评语;对客户公司的总体评价;给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征 等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以根据企业的具体情况选 择不同的格式，通常在撰写过程中可以参考专业资信调查机构的标准报告来进行。3）个人客户档案建立 个人客户档案信息主要包括如下方面。（1）个人客户的一般信息:姓名、性别、年龄、地址、电话等。（2）交易信息:订单、咨询以及投诉等。（3）购物信息：曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。（4

11、）个人客户对促销活动的态度及建议。（5）个人客户对店铺产品及服务的满意程度。建立客户档案的要求包括:档案内容必须完整、准确;档案内容的变动必须及时;档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度;档案及资料的保密性。62018/10/11 2、对客户进行分类 客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类是以客 户属性为基础的应用。汽车配件经营企业一般在建立客户档案，并对客户进行调查分析的基础上，对客户进行 分类。（1）A类客户。资信状况好、经营作风好、经济实力强、长期往来成交次数多、成交额较 大、关系比较牢固的基本往来户。（2）B类客户。资信状况好、经济实力不太强，但也能进行一般

12、的交易，完成一定购买额 的一般往来户。（3）C类客户。资信状况一般、业务成交量较少,可作为普通联系户。对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略,优先与A类客户成交，在资源分配和定 价上适当优惠;对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则应积极争取，加强联系。782018/10/11 4、便捷的物流配送 配送运输通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标，以尽可能满足客户要求为优先。如果单从运输的角度看,它是对干线运输的一种补充和完善，属于末端 运输、支线运输,主要由汽车运输进行，具有城市轨道货运条件的可以采用轨道运输,对于跨 城市的地区配送可以采用铁路运输进行，或者在河道水域

13、通过船舶进行。配送运输过程中，货物可能是从工厂等生产地仓库直接送至客户，也可能通过批发商、经销商或由配送中心、物流中心转送至客户手中。便捷的配送运输可以帮助客户实现低库存或零库存;解脱大量储备基金用来开发新业 务;提高物流服务水准，简化手续，方便用户；完善干线运输的社会物流功能体系；扩大企业的产品市场占有率。92018/10/11 5、质量保证 三包政策是零售商业企业对所售商品实行“退货、更换、维修”的简称。具体指商品进人消费领域后,卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不 是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。对售出的配件实行质量“三包

14、”（包退、包换、包修），维护了客户的权益，降低了客户的风险，而且也提高了企业的信誉,从而可以刺激经营。6、了解配件使用信息 （1）了解客户车辆状况，主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。（2）找出客户配件消耗的规律和汽车的使用寿命周期。（3）协助客户合理储备配件。102018/10/11 第二节 汽车配件质量的鉴别 一、目测法鉴别汽车配件质量一、目测法鉴别汽车配件质量 从包装上识别假冒伪劣零配件并不容易，因为高明的造假者往往以假乱真，而且产品种 类层出不穷。但是，如果仔细观察,还是可以对低劣假冒配件加以分辨。一般来说,原厂配 件包装比较规范,统一标准规格，印字字迹清晰正规,套印色彩

15、鲜明，标有产品名称、规格型 号、数量、注册商标、厂名、厂址以及电话号码等,有合格证和检验员章,有的厂家还在配件上 打出自己的标记。一些重要部件和总成类，如传感器、点火控制模块、发电机等，出厂时一般 带有说明书、合格证，以指导用户使用、维修以及安装，若无这些多为假冒伪劣产品。目测法可采用“13看”来鉴别汽车配件质量。1、看包装 112018/10/11 合格的零配件表面,印字或铸字及标记清晰正规，既有一定的精度又有锃亮的粗糙度，越是重要的零配件，精度越高,包装防锈防腐越严格。选购时若发现零件有锈蚀斑点或橡胶 件龟裂、失去弹性或轴颈表面有明显车刀纹路，应予退换。还要注意零配件几何尺寸有无变形，有些

16、零件因制造、运输、存放不当，易变形。2、看外表 3、看材料 正宗产品的材料是按设计要求采用优质材料，而伪劣产品多用廉价低劣材料。汽车配件在存放中，由于材料本身材质、储存环境、储存时间等原因,容易引起干裂、氧化、变色、老 化等物理现象。如果经销商售卖的零件上有镑蚀斑点，橡胶件出现龟裂、老化现象,接合处 有脱焊、脱胶现象，这样的配件多半有问题,要谨慎购买。122018/10/11 不法商人将废旧配件经简单加工，如拆、装、拼、凑、刷漆等处理后，再冒充合格品出售，拨开表面油漆后则能发现旧漆。4、看油漆 5、看工艺 低劣产品外观有时虽然不错，但由于制作工艺差或故意漏工艺工序，其机械性能下降,容易出现裂纹

17、、砂孔、夹渣、毛刺或碰伤。如汽缸垫挤压变形，使用时容易引起密封不严而烧 蚀，导致漏油、漏气和漏水等现象。鉴别金属机械配件,可以查看表面热处理。不同的表面热处理有不同的工艺痕迹，有不 同的功用、不同的力学性能。所谓表面热处理，即电镀工艺、油漆工艺、电焊工艺、高频热处 理工艺、激光、喷丸、电刷度、热熔等热处理。汽车配件的表面处理是配件生产的后道工艺,商品的后道工艺尤其是表面处理涉及很多现代科学技术。国际和国内的名牌大厂在利用先 进工艺上投入的资金是很大的，特别对后道工艺更为重视。一些制造假冒伪劣产品的小工厂和手工作坊有一个共同特点，就是采取低投入掠夺式的短期经营行为，很少在产品的后道工艺上投入技术

18、和资金,而且也没有这样的资金投入能力。132018/10/11（1）镀锌技术和电镀工艺。汽车配件的表面处理，镀锌工艺所占比重较大。一般铸铁件、锻铸件、铸钢件、冷热板材冲压件等大都采用表面镀锌。质量不过关的镀锌，表面一致性很差;镀锌工艺过关的,表面一致性好，而且批量之间一致性也没有变化,有持续稳定性。明眼人一看,就能分辨真伪优劣。（2）油漆工艺。现在一般都采用电浸漆、静电喷漆,有的还采用真空手段和高等级静电 漆房喷漆。采用先进工艺生产的零部件表面，与采用陈旧落后工艺生产出的零部件表面有 很大差异。目测时可以看出,前者表面细腻、光泽、色质鲜明；而后者则色泽暗淡、无光亮，表 面有气泡和“拖鼻涕”现象

19、,用手抚摸有砂粒感觉，相比之下，真假非常分明。（3）电焊工艺。在汽车配件中,减振器、钢圈、前后桥、车架、车身等均有电焊焊接工序。专业化程度很高的汽车配套厂的电焊工艺技术大都采用智能化或自动化焊接，能定量、定温、定速，有的还使用低温焊接法等先进工艺。产品焊缝整齐、厚度均匀,表面无波纹形、直 线性好，即使是点焊，焊点、焊距也很规则,这一点哪怕再好的手工操作也无法做到。（4）高频热处理工艺。汽车配件产品经过精加工以后才进行高频淬火处理，因此淬火后各种颜色都原封不动地留在产品上。如汽车万向节内、外球笼经淬火后，就有明显的黑色、青色、黄色和白色，其中白色面是受摩擦面，也是硬度最高的面。目测时，凡是全黑色

20、和无色 的,肯定不是高频淬火。（5）激光热处理工艺。激光热处理的表面有拉网状,很明显。不同的热处理方法有不同 的表面情况，注意总结归纳。看表面处理具体有如下几个方面。142018/10/11 从汽车配件非使用面的伤痕，也可以分辨是正规厂生产的产品，还是非正规厂生产的 产品。表面伤痕是在中间工艺环节由于产品相互碰撞留下的。优质的产品是靠先进科学的管 理和先进的工艺技术制造出来的。生产一个零件要经过几十道甚至上百道工序，而每道工 序都要配备工艺装备，其中包括工序运输设备和工序安放的工位器具。高质量的产品由很 高的工艺装备系数作保障，所以高水平工厂的产品在工艺过程中互相碰撞的概率较低。由 此推断，凡

21、在产品不接触面留下伤痕的产品，很大可能是小厂、小作坊生产的劣质品。6、看非使用面的表面伤痕 7、看“松动”由两个或两个以上零件组合成的配件，零件之间通过压装、胶接或焊接而成，不允许有 松动现象。8、看装配记号 为保证配件的装配关系符合技术要求，一些正规零件表面刻有装配记号，比如正时齿轮记号、活塞顶部标记、液压阀箭头标记等装配标记，用来保证机件正确安装，若无记号或记号模糊则无法辨认，将给装配带来很大困难，甚至装错。152018/10/11 正规的总成部件必须齐全完好，才能保证顺利装车和正常运行。一些总成件上的小零 件漏装，可能是假冒伪劣产品，容易给装车造成困难，甚至可能因个别小配件短缺，造成整个

22、 总成部件报废。9、看缺漏 10、看防护层 一般来说，为了便于保管与防止零件磕碰，大多数汽车零部件出厂前都涂有防护层。如 活塞销、轴瓦用石蜡保护;活塞环、汽缸套表面涂防镑油，并用包装纸包裹;气门、活塞等浸防 镑油后用塑料袋封装或者用包装纸包裹。而假冒伪劣配件生产厂家由于生产工艺相对粗 糙，通常不太注意一些细节上的处理，选购时若发现密封套破损、包装纸丢失，防镑油或石蜡 流失，那么这些商品即便不是假冒伪劣产品,也是损坏产品,应慎买为妙。11、看证件 一些重要部件，特别是总成类，比如传感器、点火器、发电机等，出厂时一般带有说明书、合格证，以指导用户安装、使用和维护。162018/10/11 大多数汽

23、车配件都有规定的型号和技术参数。如选购电器设备时，应注意检查与被换零件的电压（12V或24V)、功率、接口是否一致。规格型号是否符合使用要求。选购汽车配 件时要查明其主要技术参数，特殊技术要求应符合使用要求。虽然有些外观相差无几，但稍 不注意就无法安装，或留下人为的故障隐患。12、看规格 13、看商标 要认真查看商标上的厂名、厂址、等级和防伪标志是否真实。因为对有短期行为的仿冒制假者来说,防伪标志的制作不是一件容易的事，需要一笔不小的支出。另外在商品制作 上，正规的厂商在零配件表面有硬印和化学印记，注明了零件的编号、型号、出厂日期，一般 采用自动打印，字母排列整齐，字迹清楚，小厂和小作坊一般是

24、做不到的。172018/10/11 二、用简单技术手段鉴别汽车配件质量二、用简单技术手段鉴别汽车配件质量 对一些无法用目测法确定质量状况的产品可以采用简单技术手段鉴别。利用一些简单 的计量工具、标准的产品样件,从产品的表面硬度是否合格、几何尺寸是否变形、总成部件是 否缺件、转动部件是否灵活、装配标记是否清晰、胶接零件是否松动、配合表面有无磨损等方 面通过测量、敲击、对比等方式确定产品质量。1、检视法 利用目测或简单的操作方式对汽车配件进行质量的鉴别，主要包括以下几个方面。（1）表面硬度是否达标。（2）接合部位是否平整。（3）几何尺寸有无变形。（4）总成部件有无缺件。（5）转动部件是否灵活。（6

25、）装配记号是否清晰。（7）接合零件有无松动。（8）配合表面有无磨损。182018/10/11 判定大壳体和盘形铸件零件是否有裂纹、用铆钉连接的零件有无松动以及轴承合金与 钢片的接合是否良好时，可用小锤轻轻敲击并听其声音。如发出清脆的金属声音，说明零件 状况良好;如果发出的声音沙哑，可以判定零件有裂纹、松动或接合不良。浸油锤击是一种探测零件隐蔽裂纹最简便的方法。检查时，先将零件浸入煤油或柴油 中片刻，取出后将表面擦干，撒上一层白粉（滑石粉或石灰），然后用小锤轻轻敲击零件的非 工作面，如果零件有裂纹,通过振动会使浸入裂纹的油渍滅出，裂纹处的白粉呈现黄色油迹，便可看出裂纹所在。2、敲击法 3、比较法

26、 用标准零件与被检零件做比较，从中鉴别被检零件的技术状况。例如气门弹簧、离合器 弹簧、制动主缸弹簧和轮缸弹簧等，可以用被检弹簧与同型号的标准弹簧（最好用正厂件）比 较长短，即可判断被检弹簧是否符合要求。192018/10/11 借助测量工具，用正确的方法测量标准尺寸。在此不做赘述,参看工具的使用方法即可。4、测量法 5、试装法 这是检查配套件或技术配对件是否匹配、质量是否合格、是否拿错配套件的最好方法。如检查某销轴，就可用销轴套试装一下。杜绝拿错易混或配套配件。202018/10/11 三、进口零配件的鉴别三、进口零配件的鉴别 由于众多进口汽车的车牌、车型繁杂，而某一具体车型的实际保有量又不多

27、，所以，除正 常渠道进口的配件外，各种假冒伪劣产品也大量涌现，甚至转卖伪劣汽车配件以牟取暴利的 现象屡见不鲜。汽车维修和配件销售企业采购人员只有了解并熟悉国外汽配市场中的配套 件（OEM parts)、纯正件（genuine parts)、专厂件（replacement parts)的商标、包装、标记及相应 的检测方法和数据，才能做到有的放矢，保护好自身和消费者的正当权益。到货后,一般应“由外到里，由大包装到小包装，由外包装到内包装，由包装到产品标签，由标签到封签，由零 件编号到实物，由产品外观质量到内在质量”逐步进行详细检查验收，具体总结为“8看”。（1）看外部包装（2）看内部包装（3）看产

28、品标签（4）看包装封签（5）看内包装纸（6）看外观质量（7）看产品标记（8）看配件编号 针对近年来汽配市场出现假冒进口汽车配件的实际问题,经营者必须详细了解并熟悉 国外主机厂、配套厂、专业厂的商标、包装、标记及一般的检测方法和数据。212018/10/11 四、常见的假冒伪劣汽车配件的危害与鉴别四、常见的假冒伪劣汽车配件的危害与鉴别 近几年来,在利益驱使下，各种假冒伪劣汽车配件充斥市场，假冒的汽车配件与正宗的 商品虽然在外观上相差不大,但在内在质量和性能上悬殊，车辆装用假冒伪劣配件后会给车 主造成极大的损失,轻者返工复修造成经济损失，重则危及行车安全,甚至造成交通事故。比如，有些机油的质量不过

29、关，只会损坏发动机，使其使用寿命缩短，但如果制动摩擦片、油管造假，就不仅是汽车性能方面受到影响，甚至会导致重大交通事故。据公安部交通管理局 统计，最近几年全国每年发生的交通事故都在30万起以上，其中，有三成事故是由于制动失 灵造成的,而劣质制动摩擦片又是造成制动失灵的主要原因。了解一些常见的假冒伪劣汽车配件的危害与鉴别，对配件订货采购人员而言是非常必要的。222018/10/11 五、常见配件的质量鉴别五、常见配件的质量鉴别 1、燃油滤清器 纯正件特征为:材料及工艺考究，滤纸质感好，粗细均匀，有橡胶密封条;能有效过滤汽 油中可能存在的杂质颗粒，与燃油管匹配精确。假冒件特征为:构造粗糙，滤纸低劣

30、，疏密不 匀，无橡胶密封条;过滤效果差，与燃油管的匹配精度低。如图6-1所示为真假燃油滤清器 的对比图，图 6-2为燃油滤清器的鉴别。使用假冒件的危害:假冒件过滤效果差，可能会引起汽油泵及喷油嘴等部件的过早损 坏，导致发动机出现工况不良、动力不足及油耗增加等情况。图6-1 真假燃油滤清器对比 图6-2 燃油滤清器的鉴别 232018/10/11 纯正件特征为:采用专业的滤纸材料，过滤性能良好，有可靠的回流阻止机构。假冒件特征为：内部材料及制造工艺粗糙，过滤性能差;无回流阻止机构或机构不可靠。如图6-3所示为真假机油滤清器的对比图。使用假冒件的危害:假冒件由于过滤效果差，容易引起曲轴及轴瓦等主要

31、部件的过早磨 损，大大缩短发动机的使用寿命。2、机油滤清器 3、空气滤清器 纯正件特征为:制造材料优质，密封效果好，除尘效率高，为发动机发挥最佳工作性能提 供保障。假冒件特征为:材料粗糙，过滤效果差，匹配精度低，不能有效地滤除空气中的悬浮 颗粒物。如图6-4所示为原厂、副厂空气滤清器的对比图。使用假冒件的危害:假冒件密封效果差，杂质颗粒容易被吸进发动机，轻则加速发动机 汽缸和活塞的磨损，重则造成汽缸拉伤，缩短发动机的使用寿命。图6-3 真假机油滤清器对比 图6-4 原厂、副厂空气滤清器的对比 242018/10/11 纯正件特征为:采用了优质金属材料，侧面电极是一体加工完成的，并非焊接上去，间

32、隙 均匀，采用了优质金属材料，导热性能出色，即使在车速到达200km/h时电极的温度也只有 800C;内部都会有专门设计的电阻，以减少外界电波的干扰。假冒件特征为:绝缘材质差，甚至有气孔，防导电的性能也相对较弱，并且内部一般不会安装电阻，所以容易受到外界电波干扰;电极间隙一般不够均匀，绝缘体使用的材料也不够好，导热性能差；时速超过 130km/h后电极温度已到达1100C，临近电极熔断 点。如图6-5所示为真假火花塞的对比图。使用假冒件的危害：由于火花塞的工作环境是 高温高压，所以伪劣产品的电极非常容易烧蚀，造成电极间隙过大，火花塞放电能量不足，结果就是 冷起动困难，发动机内部积炭增多，起步、

33、加速性能下降，油耗增加。图 6-5 真假火花塞对比 4、火花塞 252018/10/11 纯正件特征为：正规厂家生产的制动摩擦片，包装印刷比较清晰，上有许可证号，还有指定摩擦系数、执行标准等;包装盒内则有合格证、生产批号、生产日期等;采用先进材料制作而成，可最大限度地降低制动盘的磨损和热损;制 动性能稳定可靠保证车辆能安全、精准地停车。假冒件特征为:厚度及形状通常与真品不一 致，材质手感粗糙，噪声和振动大，质量和制动性能不稳定。如果6-6、图6-7所示为真假制动摩擦片的对比图。使用假冒件的危害:使用假冒制动摩擦片，可能引起制动力不足或制动失灵等情况发生，导致车辆不能正常制动，危及行车安全。图

34、6-6 真假制动摩擦片对比（一）5、制动摩擦片 图6-7 真假制动摩擦片对比（二）262018/10/11 纯正件特征为:采用优质复合材料制作，无明显气味，制造工艺精良，匹配精度高，抗疲劳性能强。假冒件特征为:制造材料及工艺粗糙，有一股臭胶味，匹配精度差，容易磨损和断裂。使用假冒件的危害:假冒正时皮带使用寿命短，影响发动机工况，高速行驶时安全隐患较大。6、正时皮带 7、机油 机油是发动机的润滑油。一台发动机工作质量的好坏与寿命的长短，在很大程度上取决于机油量的多少和质量的优劣。使用假冒件的危害:劣质机油不但不能保护发动机，还易造成发动机拉缸、烧瓦，除此之夕卜，还容易造成突发故障，危及安全，出事

35、后不能获得车辆生产厂家承诺的各项售后服务;噪声大，气门可能有异响，严重的可能造成冷却液温度偏高，进而使机油温度升高，严重损害发 动机部件;发动机容易发烫、机油黏度小，零部件坏得快，一般油耗会大，发动机抖动严重。图6-8 真假机油对比 由于机油是汽车维护中最常用的消耗品，下面简单介绍机油的鉴别技巧，如图6-8所示。272018/10/11（1）观察颜色。国产正牌散装机油多为浅蓝色，具有明亮的光 泽，流动均勻。凡是颜色不均、流动时带有异色线 条者均为伪劣或变质机油，若使用此类机油，将严 重损害发动机。进口机油的颜色为金黄略带蓝色，晶莹透明，油桶制造精致，图案字码的边缘清晰、整 齐，无漏色和重叠现象

36、，否则为假货。观察油样先观察其是否澄清透明、混浊，有悬浮物、沉淀物、有颗粒杂质的机油，肯定不 是合格产品。对机油的颜色要做具体分析，因内燃机机油是由基础油加入几种颜色较深的 添加剂调和而成，添加剂加量范围约为3%12%，通常对同一黏度级别油来说，高档油的添 加剂加量较大，颜色较深，中、低档油添加剂加量少，颜色较浅;对同一质量等级的油品来说，单级油较多级油的颜色要深一些。有人认为颜色浅的机油是好油，这是不确切的。还有人习惯用手指来触试机油黏度，这也是不科学的。(2)闻气味。合格的机油应无特别的气味，只略带芳香。凡是对嗅觉刺激大且有异味的机油均为变 质或劣质机油，绝对不可使用。282018/10/

37、11 针对使用中的机油质量，鉴别方法如下。针对使用中的机油质量，鉴别方法如下。（1）搓捻鉴别。取出油底壳中的少许机油，放在手指上搓捻。搓捻时，如有黏稠感觉，并有拉丝现象，说明机油未变质，仍可继续使用，否则应更换。（2）油尺鉴别。抽出机油标尺对着光亮处观察刻度线是否清晰，当透过油尺上的机油看不清刻线时，则说明机油过脏，需立即更换。（3）倾倒鉴别。取油底壳中的少量机油注入一容器内，然后从容器中慢慢倒出，观察油流的光泽和黏 度。若油流能保持细长且均匀，说明机油内没有胶质及杂质，还可使用一段时间，否则应更换。（4）油滴检查。在白纸上滴一滴油底壳中的机油，若油滴中心黑点很大，呈黑褐色且均匀无颗粒，周围黄

38、色浸润很小,说明机油变质应更换。（5）看包装外观。以上检查均应在发动机停机后机油还未沉淀时进行,否则有可能得不到正确结论。因 为机油沉淀后,浮在上面的往往是好的机油，这样检查的只是表面现象，而变质机油或杂质 存留在油底壳的底部,从而可能造成误检。292018/10/11 拓展小知识：常见品牌机油的小常识拓展小知识：常见品牌机油的小常识 1、嘉实多油（1）包装桶质比较硬，不易变形。外包装生产日期不易擦掉。假的油墨容易擦掉，真油 不易擦掉。真机油的油桶倒置不易渗漏。（2）嘉实多机油的油质细滑色泽纯亮，如加嘉实多宝机油的油质为红色。（3）嘉实多机油的特点在散热和抗氧化方面有独到之处，如嘉实多多宝特别

39、适用依维柯 车系，同样德乐系列在柴油车方面更有独到表现。2、壳牌机油（1）包装桶提手上部有一个用手可以摸出的鼓包，油的封口压点均匀。（2）桶盖的封条轻轻撕开拨打免费查询电话输入16位数字验证机油真伪。（3）另外壳牌机油的油质有一种特殊的刺鼻味道,手感有黏度。（4）壳牌机油在清洁和密封方面有独特的功效，适用于发动机轻微磨损的车。3、美孕机油 (1)美孚机油包装桶背面的上部有1升mobil的白字，涂抹不会掉色。（2）提手内部有小颗粒的感觉。（3）美孚机油在润滑及保护方面有出色的表现。4、长城机油（1）油桶的底部有生产的年月日和几点几分，而假油只有年月日，无几点几分。而且假 油上面的油墨容易擦掉，真

40、油不易擦掉。真机油的油桶倒置不易渗漏。（2）油桶封口红盖与红色大圈有四个连接点，假油则没有。可以打电话查询灌装号。（3）长城机油的油质为透明金黄色，无杂质感。302018/10/11 第三节 汽车配件客户关系管理 客户关系管理（CRM)是一种现代化的管理理念和方法，它产生于20世纪90年代。随着信息技术和现代管理学的发展,客户关系管理在世界范围内有着非常广泛的应用，我国很 多企业树立了“以客户为中心”的理念,引入了 CRM系统,进行有效的战略管理，并取得了一 定的成绩。汽车零配件企业属于传统产业，近年来随着市场经济体系的逐渐完善有了快速 的发展，企业数量和规模在不断扩大，行业间的竞争日趋激烈。

41、如何吸引客户、保持客户、充 分发掘客户价值成为汽车零配件企业关注的焦点。通过实施客户关系管理，可以改进和完善工作流程，大幅度提高工作效率，更重要的是 稳定与客户的关系，提高企业的核心竞争力。我国汽车零配件企业在客户关系管理方面刚刚起步，在诸多领域存在一定的问题和不足，主要表现在重视程度不够、观念上的偏差、市场渠道不完善、信息管理不科学、绩效评估缺乏系统性等。如何解决这些问题，加快客户关系管理的发展，已经成为一个非常紧迫和急需解决的问题。312018/10/11 客户关系管理起源客户关系管理起源 1、客户关系管理起源于20世纪末期，由美国学者首先提出。严格地说，客户关系管理是一种思维，是现代化的

42、理念,其产生和发展有着深刻的历史根源，属于现代管理学和营销学 不断发展的产物，也是信息技术发展的结果，从本质上看，它符合现代管理的实际需要。首先，客户关系管理是现代管理学不断发展的结果,更加严格地说，是市场营销理论的产物。虽然客户关系管理将核心放在了客户方面，并且依赖信息技术，但是从根本上仍然属于市场营销领域,只不过与传统的理论相比较，它的侧重点发生了变化一以客户为导向。因此,客户关系管理是管理学和市场营销学相关理论的发展和延伸。其次，客户关系管理是市场经济和社会化大生产发展的产物。随着世界经济一体化的不断发展，市场经济体系逐渐完善，市场之间的壁垒越来越少，和以前相比，每一个企业拥有 更多可供

43、选择的客户，而另一方面客户也同样可以选择更多的企业，二者选择的范围和空间 都在扩大。在这种情况下，企业与客户之间关系会更加复杂，前者更关心后者的需求和意愿，更加追求与之沟通互动,需要的相关信息也更加丰富，而企业原有的管理模式不能满足 这种需要，于是借助信息技术的客户关系管理也就应运而生。再次，客户关系管理是信息技术发展的产物。客户关系管理属于现代化管理方式，其运作实施主要依靠信息化的系统，而该系统所包含的软硬件体系是现代计算机技术和网络技 术发展的产物。20世纪90年代以来，信息技术在世界范围内有了广泛和深刻的发展，这种发展给人们的生产生活带来极大的方便和影响，同时也为现代管理学提供了良好的平

44、台，网 络、数据库、计算机广泛应用在市场营销领域，收集信息、分析客户，最终形成了客户关系管 理系统。322018/10/11 汽车零配件企业面临的社会市场环境汽车零配件企业面临的社会市场环境 2、中国加入世贸组织后，国内汽车市场将逐步放开，长期受到国家高关税和进口许可证、配额等政策保护的汽车工业受到极大冲击。随着跨国汽车巨头相继完成在华投资布局，在华汽车零部件生产开始出现本土化浪潮，吸引了一批跨国汽车零部件巨头来华投资设厂，我国开始成为世界汽车零部件生产工厂从而进一步对我国汽车零部件工业形成冲击。受开发能力、质量及价格因素的影响，零部件工业将受到极大的挑战。据统计,在全国5000多家汽 车零部

45、件企业中，目前已有1200多家是外商投资企业，超过1/5,跨国汽车零部件集团在华独资和合资企业在我国已形成不小的规模。专家说，进入中国市场的跨国汽车零部件集团，许多都是世界500强企业，它们在带来技术和资本的同时，为国内汽车零部件市场导入了先 进管理理念和经营模式。随着外资汽车零部件企业在华业务范围的逐步扩大，中国汽车零部件企业正面临着前所未有的竞争压力。相对而言，外资汽车零部件企业具备更为雄厚的资金实力、丰富的管理 经验和先进的技术手段。改革开放以来,我国汽车零部件工业虽然得到了很大发展，但与发 达国家相比仍存在较大差距，缺乏国际竞争能力，主要表现在以下几个方面。其一，汽车零 部件产业结构不

46、合理，产品竞争力弱，专业化水平低，社会化分工程度低。其二，投资力度不大，重复投资现象严重，产品开发能力弱。大部分企业不具备与主机同步的开发能力，产品 标准化、系列化、通用化程度低。目前，我国具有高新技术的汽车零部件产品还大多依赖于 技术引进,而具有竞争力的汽车零部件产品多属劳动密集型和原材料密集型产品。其三，部分汽车零部件企业债务负担沉重,发展后劲不足，难以与国外大型汽车零部件企业抗衡。中 国加入WTO后,汽车零部件的关税逐渐降到10%以下,很难再依靠关税保护等手段来限制 汽车厂商选择零部件的采购渠道，国外技术含量高、质优价廉的配件正成为国内厂家的首选 目标，中国零部件企业面临的冲击比整车厂更

47、直接、更严峻。332018/10/11 汽车零配件企业的客户及特点汽车零配件企业的客户及特点 3、从整体上看，汽车零配件企业的客户分为两类，一类是集团式的大客户，购买量和业务订单都很大,另一类是非集团式的小客户，也就是零星客户，他们的订单一般比较小。另一个角度,从零配件企业客户的性质看，也可以分为两类，第一类是直接使用的客户，另一类是运营商客户，前者可以一般指汽车生产企业，因为它们购买产品后直接用于汽车生产加工生产，后者一般指专门的经销商，购买后是为了再次销售。从目前情况来看，汽车零配件业客户具有以下特点。（1）汽车生产商是其主要客户。一般而言,汽车零配件企业生产的产品，主要集中在汽 车生产商

48、,而汽车维修单位和经销商则占较小的比重。因为汽车生产是成批量的，所以对零 配件的需求也是大批量的,而经销商和维修商面对直接消费者一汽车用户时一般情况下是零星和个别的，因此整体需求是比较小的。基于此原因，汽车零配件企业在客户关系管理上，一般确立自己的重点客户一汽车经销商,追求与其的长期合作，以便获取较稳定工程业务和收入。（2）客户的服务需求变化非常快。这里的客户需求主要是指汽车生产商对产品的需求，这种需求又是被派生出来的，归根结底还有汽车用户的需求所决定的，另一方面，汽车生产企业的竞争也会对自身产品进行不断改进，导致对零配件需求的变化。（3）客户一般比较固定，而且关系比较紧密。社会一般企业的产品

49、或者是直接面对消费 者、或者是面对经销商，不管哪一种，客户都是比较零散的，哪怕是经销商,一是数量较多，二是容易发生变化，不容易确定长期牢固的业务关系。这里，不排除比较稳定的客户关系，但是因为自身业务原因，零散、随意的客户总是占相当的比例。但汽车零配件企业不同，前面 刚刚提到，它的客户一般都是汽车生产商,属于集团式的大客户，二者在汽车生产上存在一 定的依赖关系，一旦形成合作关系，则比较稳固。因为长期业务关系，双方很容易建立比较 紧密的联系，彼此间相互了解程度较高，掌握的信息也比其他客户充分一些。342018/10/11 汽车零配件企业客户关系管理的重点汽车零配件企业客户关系管理的重点 4、一般来

50、讲,企业与客户之间的关系是产品和服务的买卖关系，但对于汽车零配件企业而 言，其客户具有特殊性，可以形成相对稳定的业务合作关系，所以，可以在简单的销售与购买 的基础上,进一步发展为更紧密、更高层次的伙伴关系。从客户角度来看，汽车零配件企业 与其关系按照层次从低到高可分为四类:单纯的卖主、被优先考虑的服务商、合作伙伴、战略 联盟。对于汽车零配件企业来讲，到底哪一项策略是客户关系管理战略中的重点呢？首先 是留住老客户。汽车零配件企业的客户一般都是集团性质的,失去一个客户就意味着失去 一大批业务量。同时，往往不同的零配件公司由于开展的业务有很大相似之处，在一定程度 上存在较强的竞争关系,彼此之间对对方