管家服务的日常管理课件.pptx

1、 目目 录录123管家式服务的认知管家式服务的认知 管家式服务的日常管理管家式服务的日常管理 结束语结束语 管家式服务的认知管家式服务的认知 一、“管家服务”在国内的起源和发展 二、绿城服务的“管家服务”（一）（一）（二）（二）（三）（三）私人化的，私人化的，即家族雇佣即家族雇佣管家提供服管家提供服务务 与物业管理与物业管理服务相结合服务相结合 与酒店管理相与酒店管理相结合结合 一、一、“管家服管家服务务”在国内的在国内的起源和发展起源和发展 目目 录录2管家式服务的日常管理管家式服务的日常管理 管家式服务的日常管理管家式服务的日常管理 一一二二三三早期洽谈期早期洽谈期 前期介入前期介入阶段阶

2、段交房、装交房、装修、入住修、入住阶段管家阶段管家式服务式服务 四四业主入住期业主入住期 一一（一）管家式服务园区所需达到的硬件条件1 1、项目规模和物业服务费、项目规模和物业服务费 2 2、园区场地及办公楼功能的配置、园区场地及办公楼功能的配置 3 3、开办物品、开办物品 4 4、任职管家的条件、任职管家的条件 5 5、人员配备（参考数据）、人员配备（参考数据）早期洽谈期早期洽谈期1 1、项目规模和物业服务费、项目规模和物业服务费物业类型物业类型可收费面积可收费面积收费标准收费标准备注备注平层官邸50000平方米以上8元/平方米（不包括能耗）可收费面积可下浮5%。别墅类100000平方米以上

3、4.2元/平方米高层公寓类100000平方米以上5.8元/平方米（不包括能耗）2 2、园区场地及办公楼功能的配置、园区场地及办公楼功能的配置园区场地园区场地功能间功能间设置地点设置地点数量数量必要性必要性业主户外活动场地园区若干区块为业主提供户外活动场地，例如网球场、篮球场、游泳池等，儿童游乐场园区若干区块为小业主提供户外活动场地室内活动场地园区依具体情况设置为业主提供室内活动场地，例如棋牌室、少儿活动教室等夜间值班室办公楼2间供管家、工程人员等值班时使用业主档案室办公楼1间存放业主档案行李房办公楼1间为业主提供暂存行李的服务员工洗衣房办公楼1间员工着装清洗储物库办公楼1间为业主提供暂存物品的

4、服务更衣室办公楼2间为员工提供上下班更衣场地，男女分开设置3、开办物品、开办物品4、任职管家的条件、任职管家的条件5、人员配备、人员配备 3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品3 3、开办物品、开办物品 钥匙存放柜钥匙存放柜存放业主寄存的钥匙存放业主寄存的钥匙3 3、开办物品、开办物品 行李房行李房为业主为业主/宾客提供物品寄存服务宾客提供物品寄存服务 3 3、开办物品、开办物品 行李存放柜行李存放柜3 3、开办物品、开办物品 财务室主要办公物品财务室主要办公物品3 3、开办物品、开办物品 可视对讲系统

5、可视对讲系统 3 3、开办物品、开办物品无线网络无线网络要求：要求：覆盖覆盖整个园区范围覆盖覆盖整个园区范围主要用于：主要用于：1.POS1.POS机上门划卡收费使用。机上门划卡收费使用。2.2.配合智能手机使用。配合智能手机使用。3 3、开办物品、开办物品智能手机智能手机 装备人员：管家配备、工程入户维修人员装备人员：管家配备、工程入户维修人员 主要用途：主要用途：1.1.管家接到业主服务需求时，可通过智能手机直接管家接到业主服务需求时，可通过智能手机直接派工。派工。2.2.工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用于业主电子满意度评价。于业主电子满

6、意度评价。3 3、开办物品、开办物品小型登高梯、升降机小型登高梯、升降机 主要用途：伸缩功能公共立面主要用途：伸缩功能公共立面连廊顶部清洁，及公共设施设备维连廊顶部清洁，及公共设施设备维护使用。护使用。3 3、开办物品、开办物品商务车商务车配置要求：别克商务车为最低配置配置要求：别克商务车为最低配置主要用途：主要用途：1 1、代办业主各类委托事务使用；、代办业主各类委托事务使用；2 2、提供代客接送服务使用。、提供代客接送服务使用。二二1 1、物业服务中心设立各部门、物业服务中心设立各部门2 2、“管家部管家部”提供服务的核心部门提供服务的核心部门（一）（一）团队组建团队组建3 3、管家部与外

7、界部门信息传递、管家部与外界部门信息传递4 4、管家部与服务中心内部各部门信息传递、管家部与服务中心内部各部门信息传递 前期介入前期介入阶段阶段1 1、物业服务中心设立各部门、物业服务中心设立各部门物业服务1 1、物业服务中、物业服务中心设立各部门心设立各部门中心综管部综管部环境部环境部工程部工程部礼宾部礼宾部 管家部管家部分设：主管分设：主管由物业服务由物业服务中心副经理中心副经理兼任财务人兼任财务人员综管人员员综管人员司机后勤司机后勤环境主环境主管园艺管园艺师保洁师保洁工绿化工绿化工工主管工主管工程技工程技工综合维综合维修修主管领班主管领班门岗车场门岗车场岗监控岗岗监控岗首席大管家即首席大

8、管家即物业服务中心物业服务中心经理兼任大管经理兼任大管家即物业服务家即物业服务中心副经理兼中心副经理兼任管家助理管任管家助理管家家2 2、“管家部管家部”提供服务的核心部门提供服务的核心部门管家部管家部（核心部门）（核心部门）综管部综管部（后勤提供（后勤提供）礼宾部礼宾部（服务提供（服务提供）会所会所（服务提供）（服务提供）299总公司总公司（资源支持）（资源支持）环境部环境部（服务提供）（服务提供）工程部工程部（服务提供）（服务提供）3 3、管家部与外界部门信息传递、管家部与外界部门信息传递其他公司或关联单位需求信息传递信息反馈管家部管家部大管家管家 助理管家资源支持信息反馈处理投诉信息反馈

9、公司业主寻求支持信息资源资源支持信息反馈开发公司4 4、管家部与服务中心内部各部门信息传递、管家部与服务中心内部各部门信息传递综合管理部提供支持信息提供 管家部管家部大管家 管家 助理管家信息提供 任务委派信息提供任务委派工程部信息反馈环境部信息反馈提供支持信息提供礼宾部二二（二）前期介入阶段管家式服务开展1 1、建立交付前完善的业主档案、建立交付前完善的业主档案2 2、开通尊贵服务热线、开通尊贵服务热线3 3、交付前房屋维修全程跟踪服务、交付前房屋维修全程跟踪服务4 4、定期问候业主，组织各类活动、定期问候业主，组织各类活动5 5、陪同看房服务、陪同看房服务 前期介入前期介入阶段阶段3、交付

10、前房屋维修全程跟踪服务、交付前房屋维修全程跟踪服务 1服务过程描述服务过程描述 2房屋维修过程控制房屋维修过程控制 3完工检查完工检查 46整改人员的管理整改人员的管理 66流程图流程图 5 管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。务工作。服务提供基础服务提供基础6流程图流程图 5 验房报单、确定维修时间跟踪维修过程完工检查资料归档房屋开荒保洁（二）零星客户交付管家服务（二

11、）零星客户交付管家服务（一）集中交房管家服务（一）集中交房管家服务（三）装修管理中的管家式服务（三）装修管理中的管家式服务（六）户内设备使用示范服务（六）户内设备使用示范服务（五）业主搬家礼宾服务（五）业主搬家礼宾服务（四）房屋维修管家式服务（四）房屋维修管家式服务（七）空置房管家式服务（七）空置房管家式服务 三三交房、装交房、装修、入住修、入住阶段管家阶段管家式服务式服务 （一）集中交房管家服务（一）集中交房管家服务交付准备阶段交付准备阶段必备工作必备工作 名单确认 交付名单安排要求 验房封房 收楼资料的前期准备 现场交付流程现场交付流程 交付现场分工安排迎宾组在园区入口执勤待命 管家进行迎

12、接销售部对业主身份进行核对交付接待人员引领业主付相关费用签订房屋交接书 楼宇验收 引领业主到交房现场交付相关费用；资料移交手续（二）零星客户交付管家服务（二）零星客户交付管家服务接到销售部交付通知接到销售部交付通知书或准业主直接联系书或准业主直接联系管家告知交付事宜管家告知交付事宜 交付工作流程交付工作流程 管家与业主沟通了解业管家与业主沟通了解业主办理入住的具体信息主办理入住的具体信息 管家进行房屋核查管家进行房屋核查 二手房置换交付与零星交付流二手房置换交付与零星交付流程相似，办理交付时请下列注程相似，办理交付时请下列注意事项意事项 四四（一）（一）管家式服务服务中心各部工管家式服务服务中

13、心各部工作开展作开展（二）（二）管家式服务的必选项管家式服务的必选项及可选项及可选项1、物业服务中心岗位职责2、管家部岗位职责 3、工程部岗位职责4、环境部岗位职责5、礼宾部岗位职责6、综管部岗位职责1、生活秘书管家式服务2、商务秘书管家式服务3、公共管家服务4、私人管家服务业主入住期业主入住期 物业服务中心内部管理工作物业服务中心内部管理工作（一）（一）管家式服务服务中心各部工作开展管家式服务服务中心各部工作开展 1 1 物业服务中心岗位职责物业服务中心岗位职责岗位职责岗位职责 2 管家部岗位职责管家部岗位职责3 3 工程部岗位职责工程部岗位职责 4 4 环境部岗位职责环境部岗位职责人员排班

14、人员排班 人员排班人员排班 人员排班人员排班 岗位职责岗位职责 岗位职责岗位职责 岗位职责岗位职责 5 5 礼宾部岗位职责礼宾部岗位职责6 6 综管部岗位职责综管部岗位职责 岗位职责岗位职责 人员排班人员排班 人员排班人员排班 （二）（二）管家式服务的必先项及可选项管家式服务的必先项及可选项1 1、生生活活秘秘书书管管家家式式服服务务序号服务项目服务内容/响应时间/频次服务提供单位是否可选1定时叫醒服务24小时受理该服务管家助理/监控岗必选2代办旅游手续当日受理，1个工作日内回复专业旅游机构必选代订汽车火车飞机票、演出票务当日受理，当日回复专业票务预订机构必选代收发信件、包裹当日受理当日完成专

15、业邮政机构必选代订报纸刊物当日受理，当日回复管家必选代订牛奶当日受理，当日回复管家必选代缴水、电、燃气、有线电视等费用当日受理，1个工作日内回复管家必选代订酒店项目附近酒店协议酒店、专业预订机构必选代订鲜花、植物当日受理当日完成花店必选代叫车服务当日受理，1个工作日内回复礼宾必选代请搬家公司当日受理，1个工作日内回复专业搬家机构必选洗衣代订、代送服务当日受理，立即处理专业洗衣机构必选代聘保姆受理后3个内工作日完成专业服务机构必选 3物业租售服务当日受理、当日处理绿城置换可选4物品寄存服务当日受理，当日处理管家必选5物品出借服务16小时受理该服务管家必选6租车安排服务16小时受理该服务管家必选7

16、物品转交服务24小时受理该服务管家/礼宾必选8邮寄、特快专递服务当日受理，当日处理管家必选 2 2、商务秘书管家式服务、商务秘书管家式服务序序号号服务项目服务项目服务内容服务内容/响应时响应时间间/频次频次服务提供单服务提供单位位是否是否可选可选1 1传真收发、传真收发、复印复印当天受理，立即当天受理，立即处理处理管家助理管家助理必选必选2 2访客接待访客接待当天受理、立即当天受理、立即处理处理管家管家必选必选3 3留言服务留言服务当天受理，立即当天受理，立即处理处理管家助理管家助理必选必选6 6私人会所预私人会所预定服务定服务提前二天预约提前二天预约管家管家必选必选 3 3、公共管家服务、公

17、共管家服务序序号号服务项目服务项目服务内容服务内容/响应响应时间时间/频次频次服务提供服务提供单位单位是否是否可选可选1 1短信专属问候管家短信专属问候管家式服务式服务在各个服务节点在各个服务节点提供提供管家管家必选必选2 2特殊天气温馨提示特殊天气温馨提示管家式服务管家式服务在各个服务节点在各个服务节点提供提供管家管家必选必选3 3垃圾清运零打扰服垃圾清运零打扰服务务每日每日保洁保洁必选必选4 4电梯维保无痕服务电梯维保无痕服务每月二次每月二次电梯编保电梯编保单位单位必选必选5 5保姆职业化培训服保姆职业化培训服务务定期定期管家管家必选必选 4 4、私人管家服务、私人管家服务序号序号服务项目

18、服务项目服务内容服务内容/响应时间响应时间/频次频次服务提供单服务提供单位位是否可是否可选选1 1全程礼宾服务全程礼宾服务2424小时受理该服务小时受理该服务门岗门岗可选可选2 2酒店式公寓代租服务酒店式公寓代租服务当日受理，当日处当日受理，当日处理理管家管家可选可选3 3“生日生日SurpriseSurprise管家式管家式服务服务提前提前1 1个工作日准备个工作日准备管家管家必选必选4 4汽车专享服务汽车专享服务随时随时礼宾礼宾/保洁保洁可选可选5 5神密惊喜鲜花代订、代神密惊喜鲜花代订、代送管家式服务送管家式服务提前提前1 1个工作日准备个工作日准备管家管家可选可选6 6婚庆管家服务婚庆

19、管家服务提前提前3 3个工作日准备个工作日准备管家管家可选可选7 7管家式家政服务管家式家政服务当日受理，当日预当日受理，当日预定定管家管家/保洁保洁可选可选8 8私家游泳池养护服务私家游泳池养护服务当日受理、当日准当日受理、当日准备备管家管家/工程工程/养护人员养护人员可选可选 9私家派对策划服务提前3个工作日准备管家/外委可选10私家花园植物增配服务当日受理，当日准备管家/绿化可选11私家花园委托养护服务当日受理，当日准备管家/绿化可选12私人厨师服务提前3个工作日准备管家/外委可选13室内绿植美化服务提前3个工作日准备管家/绿化可选14烧烤服务提前3天预约管家/外委可选15私家节日布置服

20、务提前3个工作日准备管家/工程可选16净菜配送服务提前1个工作日准备管家/司机可选17入户除四害服务提前1个工作日准备管家/外委可选18灯具改造服务提前3个工作日准备管家/工程可选19迎接、迎送管家式服务当日受理，当日预定管家/司机可选20温馨回家服务提前3个工作日准备管家可选21关爱老人、小孩，业主安心管家式服务提前3个工作日准备管家可选结束语结束语 遵循公司的服务理念遵循公司的服务理念“真诚、善意、精致、真诚、善意、精致、完美完美”，我们绿城服务不断发展壮大，在物业服，我们绿城服务不断发展壮大，在物业服务形式和内容上不断提升和创新。务形式和内容上不断提升和创新。“管家式服务管家式服务”模式应运而生的同时，也有着良好的发展，更可模式应运而生的同时，也有着良好的发展，更可能成为行业内的先锋和主流。能成为行业内的先锋和主流。