终端店铺服务规范介绍课件.ppt

1、终端店铺服务规范2011.03 仪容仪表 待客 迎宾 介绍产品 邀请试穿 试穿 促成 口令 买单 包装 呈递 送宾 错误言行课程大纲1 1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉、服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净，端色袜子，并随时保持整齐干净，端正佩带工号牌。正佩带工号牌。2 2、仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调。口红需与服装、店面形象协调。3 3、发型：整洁，发型不标新立异，短、发型：整洁，发型不标新立异，短发不过肩，长发应扎成马尾发不过肩，长发应扎成马尾4 4、指甲：经常修剪，不留长指甲，手、指甲：经常修剪，不留长指甲，

2、手面保持干净无污垢，不涂有颜色指面保持干净无污垢，不涂有颜色指甲油。甲油。5 5、口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异、口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异味。味。一、仪容仪表1 1、站姿、站姿1 1）站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分）站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分开（开（3030度为宜），双手交叉于腹前度为宜），双手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目视前方，面带微笑胸、直背，目视前方，面带微笑 2 2）活力充沛的外表）活力充沛的外表.愉快健康。愉快健康。3 3）具有亲和力；面部表情：自然、微）具有亲和力；面部表情：自然、微笑、亲切笑、亲切4 4）站位：定岗定

3、位）站位：定岗定位5 5）忌：在门口、收银台聚堆）忌：在门口、收银台聚堆 二、待客2、行动上的准备、行动上的准备 1 1）保持规范的站姿）保持规范的站姿 2 2）打扫柜台、商品的卫生；包括）打扫柜台、商品的卫生；包括鞋面鞋底鞋里鞋面鞋底鞋里 3 3）商品的整理，注意缺货商品）商品的整理，注意缺货商品的补充的补充 4 4）检查商品质量、鞋底膜、价）检查商品质量、鞋底膜、价格贴格贴 5 5）熟悉商品价格）熟悉商品价格 6 6）陈列或整理凌乱商品）陈列或整理凌乱商品 7 7）研究新品卖点、）研究新品卖点、FABFAB，共同学，共同学习。习。3、心理上的准备、心理上的准备1 1）一边工作同时）一边工作

4、同时眼睛要注意卖场眼睛要注意卖场，随时注意有无，随时注意有无顾客进店顾客进店2 2）调整好个人的）调整好个人的状态，时刻保持状态，时刻保持一个积极、愉快一个积极、愉快的心情的心情3 3）表情自然轻松）表情自然轻松，微笑；开朗热，微笑；开朗热情。情。1 1、见到客人，用柔和的目光注视顾、见到客人，用柔和的目光注视顾客，面带微笑，用愉快亲切的态客，面带微笑，用愉快亲切的态度和表情向客人问好度和表情向客人问好 。2 2、招呼语为：、招呼语为：你好！欢迎光临你好！欢迎光临品牌品牌名名+促销活动宣传导语促销活动宣传导语/节日祝节日祝福福 3 3、让顾客感觉你的欢迎是发自内心、让顾客感觉你的欢迎是发自内心

5、的，除了语言外，还要有身体语的，除了语言外，还要有身体语言的配合言的配合 三、迎宾1、看到顾客、看到顾客 面带微笑面带微笑、眼神交流、眼神交流 身体身体缓缓行礼缓缓行礼 说出服说出服务导语务导语 不要紧跟不要紧跟顾客顾客2 2、注意、注意5 5个要点和个要点和2 2个位置个位置 1 1）主动说）主动说+亲切微笑亲切微笑+亲切眼神交流亲切眼神交流+亲切亲切语气语气+颔首点头颔首点头 2 2）远距离：你好！）远距离：你好！欢迎光临亨达欢迎光临亨达/阿迪丽阿迪丽娜！娜！+活动活动/节日祝福节日祝福 3 3）近距离：你好！）近距离：你好！/两位好！两位好！迎宾动作流程迎宾动作流程1 1、在顾客进入店铺

6、后不要紧跟顾客、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客，给顾客造成压力，保持，给顾客造成压力，保持2 23 3米距离随时提供服务。米距离随时提供服务。2 2、不断的巡视店面，或者假装整理、不断的巡视店面，或者假装整理样面，观察顾客，来确认是否样面，观察顾客，来确认是否有客人需要帮助。有客人需要帮助。4 4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通、在顾客的前侧方与顾客进行沟通，双手放在体前，身体微微前，双手放在体前，身体微微前倾，面带微笑保持亲切。倾，面带微笑保持亲切。5 5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客、根据顾客的喜好和需求介绍顾客需要的产品，使用需要的产品，使用FABFAB的方式介的方式介绍产品绍产品 6 6、

7、以自信，礼貌，专业的方式服务、以自信，礼貌，专业的方式服务顾客。顾客。四、介绍产品1 1、主动邀请顾客试穿。（邀请手势如、主动邀请顾客试穿。（邀请手势如图）图）2 2、指引顾客就坐。（在离开取鞋时，、指引顾客就坐。（在离开取鞋时，可邀请顾客就坐稍等，可邀请顾客就坐稍等，您好，您请您好，您请这边坐，稍等！这边坐，稍等！、您好您好,您请这您请这边坐，）边坐，）3 3、口令（、口令（“进仓进仓”“”“收到收到”）告知同）告知同伴伴 4 4、取鞋要快速，熟悉货品、取鞋要快速，熟悉货品 5 5、一次多取两双鞋，节省时间、一次多取两双鞋，节省时间 6 6、确保取出的鞋盒是干净完整的。（、确保取出的鞋盒是干

8、净完整的。（清洁鞋盒表面的灰等）清洁鞋盒表面的灰等）五、邀请顾客坐下试穿1 1、取鞋回来后，与顾客打招呼。、取鞋回来后，与顾客打招呼。您您好！不好意思，让您久等了！好！不好意思，让您久等了！”与与顾客确认颜色及尺码。顾客确认颜色及尺码。这是您要这是您要的的XXXX颜色颜色XXXX尺码的鞋子，请您试穿尺码的鞋子，请您试穿。2 2、客人试鞋时，在顾客侧前方蹲式服、客人试鞋时，在顾客侧前方蹲式服务。务。3 3、蹲式服务：单膝下蹲，后脚着地，、蹲式服务：单膝下蹲，后脚着地，两腿夹紧，上身挺直，位置宜在顾两腿夹紧，上身挺直，位置宜在顾客侧前方，不宜在顾客正面。客侧前方，不宜在顾客正面。4 4、鞋盒放在顾

9、客侧前方。、鞋盒放在顾客侧前方。六、试穿5、鞋盒放在顾客侧前方，打开、鞋盒放在顾客侧前方，打开鞋盒，盒盖叠于鞋盒下。将鞋鞋盒，盒盖叠于鞋盒下。将鞋内的填充物拿出来（纸、内的填充物拿出来（纸、PPPP棒棒等），拿出来的填充物放在盒等），拿出来的填充物放在盒内，不可散於地上内，不可散於地上 6 6、询问顾客试穿左脚还是右脚、询问顾客试穿左脚还是右脚，取出试穿的那只脚的鞋子。，取出试穿的那只脚的鞋子。7 7、小心取出鞋子，主动提供丝、小心取出鞋子，主动提供丝袜和鞋拔袜和鞋拔 8 8、递鞋前先软化港宝、递鞋前先软化港宝，检查有无刮痕，将，检查有无刮痕，将手伸进鞋内，仔细摸手伸进鞋内，仔细摸一下，有无钉

10、头。一下，有无钉头。9 9、递鞋时将鞋跟对、递鞋时将鞋跟对着顾客，鞋尖对着顾客，鞋尖对着自己，一手握着自己，一手握鞋跟，一手托鞋鞋跟，一手托鞋尖，双手将鞋递尖，双手将鞋递给顾客（有鞋带给顾客（有鞋带的须将鞋带解开的须将鞋带解开；有拉链的需将；有拉链的需将拉链拉开）拉链拉开）1010、面带微笑眼神交流、面带微笑眼神交流。1111、帮助顾客穿好鞋，并、帮助顾客穿好鞋，并试试鞋子的松紧试试鞋子的松紧.1212、询问顾客尺码是否合、询问顾客尺码是否合适适 。1313、服务时全心全意，不、服务时全心全意，不得与同事聊天。得与同事聊天。1414、始终目光与、始终目光与顾客保持同一顾客保持同一水平高度水平高

11、度1515、保持亲切微、保持亲切微笑服务。笑服务。1616、指引客人鞋、指引客人鞋镜位置（指引手镜位置（指引手势如图）势如图）1 1、邀请顾客照镜子，对顾客试、邀请顾客照镜子，对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的穿的鞋子应结合其试穿后的效果，请客人走动，感受鞋效果，请客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性。子的舒适性和功能性。2 2、再作一次详细的介绍，介绍、再作一次详细的介绍，介绍时要突出鞋子的特色与优点时要突出鞋子的特色与优点，不要忘记对顾客进行适度，不要忘记对顾客进行适度的赞美，如：的赞美，如：“您的气质和您的气质和眼光都非常好，这双鞋穿在眼光都非常好，这双鞋穿在您的脚上非常符合您的气质您的脚上

12、非常符合您的气质”七、促成七、促成3 3、解答顾客提出的疑问。、解答顾客提出的疑问。4 4、注意技巧（、注意技巧（FABFAB）5 5、记住顾客对鞋子感兴趣才会、记住顾客对鞋子感兴趣才会提成疑问，能很好的解答顾提成疑问，能很好的解答顾客的疑问，成交的机率会很客的疑问，成交的机率会很大提升。大提升。6 6、顾客试穿结束后确认鞋子的、顾客试穿结束后确认鞋子的尺码及配双，将鞋子装入鞋尺码及配双，将鞋子装入鞋盒，避免出现大小脚及顺脚盒，避免出现大小脚及顺脚的情况发生。的情况发生。八、两个口令：八、两个口令：进仓！收到！买单！收到！1 1、面带微笑眼神、面带微笑眼神交流。交流。2 2、小票正面朝上，、小

13、票正面朝上，双手递给顾客；让双手递给顾客；让顾客看到金额，并顾客看到金额，并说出金额。说出金额。九、买单买单A1 1、面带微笑眼、面带微笑眼神交流。神交流。2 2、指引顾客收银、指引顾客收银台的位置。台的位置。（指引手势如（指引手势如图）图）1 1、面带微笑眼神交流。、面带微笑眼神交流。2 2、告知顾客应付金额。、告知顾客应付金额。3 3、双手承接顾客付款。如付现金、双手承接顾客付款。如付现金需唱票（收您需唱票（收您XXXXXX钱）钱）4 4、双手呈递找零。、双手呈递找零。如找零需如找零需唱票（找您唱票（找您XXXXXX钱），从小到钱），从小到大交予顾客手中。如拉卡需与大交予顾客手中。如拉卡需

14、与顾客确认签核单上的价格，并顾客确认签核单上的价格，并请顾客签名。请顾客签名。5 5、双手呈递发票。、双手呈递发票。6 6、再次介绍目前推广活动。、再次介绍目前推广活动。买单B1 1、将鞋子擦拭干净（鞋底与鞋内）、将鞋子擦拭干净（鞋底与鞋内）。2 2、只要有试穿过的鞋子都必须清洁、只要有试穿过的鞋子都必须清洁。十、包装3 3、核对鞋子配件是、核对鞋子配件是否齐备；看清鞋子否齐备；看清鞋子的型体、尺码、是的型体、尺码、是否一双。否一双。4 4、将鞋撑、塞纸等、将鞋撑、塞纸等包装好鞋子。包装包装好鞋子。包装时注意对鞋子的爱时注意对鞋子的爱护。护。5 5、装入防、装入防尘袋尘袋1 1、面带微笑眼神交

15、流。、面带微笑眼神交流。2 2、清楚的解释、清楚的解释“三包三包”、退、退货及皮料保养注意事项。货及皮料保养注意事项。3 3、双手递交产品（呈递拎袋、双手递交产品（呈递拎袋时，双手握在提绳两边方时，双手握在提绳两边方便顾客提取如图），动作便顾客提取如图），动作轻盈礼貌。轻盈礼貌。4 4、真诚愉快的说：、真诚愉快的说：“非常感非常感谢！谢！”十一、呈递5、核对电脑小票与所开、核对电脑小票与所开金额是否一致金额是否一致6 6、当顾客面再次确认所、当顾客面再次确认所购鞋的尺码、质量无误购鞋的尺码、质量无误7 7、将鞋子包装好、将鞋子包装好8 8、告诉顾客该鞋子的保、告诉顾客该鞋子的保养方法养方法9

16、9、告诉顾客鞋子的三包、告诉顾客鞋子的三包规定及售后服务、保养规定及售后服务、保养方法方法1010、提醒顾客保存好发、提醒顾客保存好发票，将包装好的鞋子双票，将包装好的鞋子双手交给顾客手交给顾客 1 1、面带微笑、面带微笑 2 2、在客人离开的时候向、在客人离开的时候向客人告别及感谢客人告别及感谢 3 3、告别语为：、告别语为：谢谢谢谢!；再见再见!；欢迎下次光临！欢迎下次光临！4 4、送到门口表示顾客的、送到门口表示顾客的尊贵。尊贵。十二、送宾 十三、十三、错误的言行：在卖场站姿不规范、接打私人电话、玩弄物品等 不得靠柜趴柜倚柜 任何情况下，店员能够积极地招呼顾客，无扎堆聊天情况；私人用品、垃圾杂物不得出现在顾客视线范围内正确的使用鞋拔，帮助顾客试穿正确的使用鞋拔，帮助顾客试穿禁止把鞋拔拿在手上把玩手中把玩衣撑Thank you!Thank you!