1、电话服务礼仪与技巧电话服务礼仪与技巧n学习电话服务礼仪与技巧的目的学习电话服务礼仪与技巧的目的n接听拨打电话的流程接听拨打电话的流程n电话服务的技巧电话服务的技巧n电话服务中的措辞用语电话服务中的措辞用语一、学习电话礼仪目的1 提升自身素质提升自身素质 塑造企业形象塑造企业形象 控制对话过程控制对话过程二、接听拨打电话流程二、接听拨打电话流程戴好耳麦，调整坐姿，签入系统戴好耳麦，调整坐姿，签入系统电话铃响过两声之后接听电话电话铃响过两声之后接听电话合适的开场：问候及自我介绍合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型判断客户的服务类型根据不同类型提供
2、解决方法根据不同类型提供解决方法复述要点并询问满意度复述要点并询问满意度道谢，再见道谢，再见让客户先收线后挂电话让客户先收线后挂电话拨打电话准备要点三、电话服务技巧三、电话服务技巧1每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。二、有效提问的技巧二、有效提问的技巧请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题三、电话交谈要倾三、电话交谈要倾 聽（一）（一）1三、电话交谈要倾听（二）三、电话交谈要倾听（二）不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的客户需要服务人员理
3、解并体谅他们的情况和心客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。情，而不要进行评价或判断。如何使如何使“上帝上帝”发疯发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。你的操作方法错了。3F法法客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它里面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：我理解
4、您怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样规定是为了保护他们的安全。”说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没
5、有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。我们更乐于听到我们可以做什么。1、使用这一技巧可以可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”2、使用“你可以”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。什么时候使用什么时候使用“你可以你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”n问候语问候语“你好你好”n请求语请求语“请请”n感谢语感谢语“谢谢谢谢”n抱歉语抱歉语“对不起对不起”n道别语道别语“再见再见”谢谢 谢谢
