《酒店公共关系（第二版）》课件第九章.pptx

1、第九章酒店公共关系危机管理 第一节酒店公共关系危机概述 第二节酒店公共关系危机预防 第三节酒店公共关系危机处理学习目标 1.熟悉酒店公共关系危机的概念、特点与类型；2.理解酒店危机预防的必要性；3.掌握酒店危机管理计划与预警方案制定、危机管理方案演习；4.初步掌握处理酒店公共关系危机的原则、程序与方法。百年未遇的大暴雨面前 金陵饭店井然有序 2016年夏天，旷日持久的黄梅天、暴雨季于7月7日夜间达到了极值，在这场百年不遇的暴雨面前，金陵饭店的地下停车场、商业街、仓库等重点区域未进积水、安然无恙，满负荷的饭店及写字楼客人约8000余人始终处于安全、舒适的环境之中，工作、出行丝毫未受影响，饭店的防

2、汛工作受到广大宾客的交口称赞。7日深夜，早已进入戒备状态的金陵饭店防汛人员，在发现暴雨险情后，立刻通报值班总经理，值班总经理随即上报饭店总经理，并根据指示迅速启动饭店防汛应急预案，部署防汛抢险工作。各相关部门负责人第一时间带领抢险队员到达现场，井然有序地领取防汛物资，寻找最佳排水点，启动水泵抢排店外积水，并将沙袋堆放在地下车库坡道口，争分夺秒筑坝防水，保障饭店地下停车场、商业街、仓库及有关设备设施的安全。经过数个小时的连续奋战，直到8日凌晨5时，暴雨渐止，险情排除，饭店的防汛工作井然有序，各重要区域及设备设施均安然无恙。进入汛期以来，为确保酒店安全度汛，提高面对紧急情况的应对能力，保障宾客生命

3、财产安全，金陵饭店组建了总经理为组长的防汛领导小组及防汛抢险队伍。防汛工作由饭店防汛工作领导小组统一指挥，安全部牵头落实，各部门指定一名带队领导具体负责本部门包干责任区内的防汛工作和防汛工作的支撑。饭店还修订了防汛抢险应急预案，认真落实24小时值班、巡查和通报制度，提前储备防汛物资，完成饭店各重要区域及漏点的加固维修。各部门按照责任区域，安排防汛人员坚守岗位，增强汛情排查工作的力度和密度，强化降雨重点区域的防范，如遇险情，及时上报饭店总经理并做好应对处置工作。金陵饭店不断加强防范，严阵以待，全力应对当前汛情，做好防汛组织和日常管理工作，切实将防汛安全责任制落实到位，精心部署，科学调度，从早、从

4、严、从实做好各项防汛准备工作。第一节酒店公共关系危机概述 一、酒店公共关系危机的相关概念(一)危机的概念按照辞海的解释，“危机”一词有三个释义：一是指潜伏的祸机，如危机四伏；二是指生死成败的紧要关头，如战争危机、信任危机等；三是专指经济危机。危机既是一个不稳定的时期，又是一个新局面的开始，是一个转折点。世界旅游组织把危机定义为：影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理，就是当旅游业遇到上述战争、瘟疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时，应该采取的对策，以期将损失减少到最低程度。危机一词极富哲理，既包含了导致失败的根源，同时又孕育着成功的种子，指出了“有危险就有

5、机会”的道理。(二)酒店公共关系危机的概念 酒店公共关系危机可简称为酒店公关危机。但严格讲应是危机公关，专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。当危机或灾难发生时，需要人们从不同的方面予以调查、处理和解决。酒店公共关系只是解决危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。在危机出现时，酒店公共关系大体有三大任务，即预防、准备和供应。预防，就是防患于未然，居安思危。因为“任何事情都可能发生”是危机的法则。准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟订面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公关信息

6、。(三)酒店公共关系危机处理的概念 酒店公共关系危机处理，是指酒店公关人员运用公关的理论、策略、措施与技巧，改变因突发性事件而造成的酒店所面临的危机局面，减少危机给酒店与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护企业良好形象的过程。(四)酒店危机管理的概念 酒店危机管理的概念有广义和狭义之分。广义的酒店危机管理是指酒店公关人员在危机意识的指导下，根据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。狭义的酒店危机管理通常与危机处理的概念一致，仅指酒店对已经发生的危机事件的处理过程。通常，危机管理是指其广义的概念。因为，对已发生危机事件的处理是其

7、本来应有之意。二、酒店公共关系危机的特点(一)突发性(二)难以预测性(三)危害的严重性(四)舆论的关注性(五)发生的普遍性(六)处理的复杂性三、酒店公共关系危机的类型(一)按危机存在的状态分为一般危机和重大危机(二)按危机与企业的关联度分为内部公关危机和外部公关危机(三)按危机造成企业损失的表现形态分为有形公关危机和无形公关危机(四)按危机产生的主客观原因分为人为公关危机和非人为公关危机(五)按危机的外显形态分为显性危机和隐性危机“和颐女生被袭和颐女生被袭”，从公关与管理来看我，从公关与管理来看我们的问题到底在哪？们的问题到底在哪？事件发生在事件发生在2016年年4月月3日日22点点50分分。

8、当事女子在当事女子在2016年年4月月5日日0点点06分发微博分发微博曝光此事。曝光此事。事件经过事件经过24小时转发传播在小时转发传播在2016年年4月月6日彻底引爆刷屏，日彻底引爆刷屏，如家和颐酒店召开发布会道歉，但是负面影响已经无法挽如家和颐酒店召开发布会道歉，但是负面影响已经无法挽回！回！当事女子的公开微博信息当事女子的公开微博信息:“事发之后事发之后酒店没有派任何人跟我沟通酒店没有派任何人跟我沟通袭击拖袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什么事情，更没有人过来问我晚上住哪里会了什么事情，更没有人过来问我晚上住哪里会比较安全。确认我是

9、否平安。比较安全。确认我是否平安。”“在和颐酒店发生这种骇人听闻的事情之后。在和颐酒店发生这种骇人听闻的事情之后。当晚当晚值班经理竟然没有上报值班经理竟然没有上报这个事件，并且在这个事件，并且在我第二天联系酒店时直接关机失联！我第二天联系酒店时直接关机失联！”“我强迫前台联系酒店领导。领导竟然说反我强迫前台联系酒店领导。领导竟然说反正已经报警了，看警方处理意见。正已经报警了，看警方处理意见。没有一个没有一个人出来处理此事件。人出来处理此事件。并且态度恶劣！并且态度恶劣！”“谢谢各位的转发和帮助，刚才和颐酒店终谢谢各位的转发和帮助，刚才和颐酒店终于给我来电了，一上来没有任何解释、道歉、于给我来电

10、了，一上来没有任何解释、道歉、安抚，说安抚，说看到了我在微博上反馈的被骚扰事看到了我在微博上反馈的被骚扰事件，然后问我有什么要求件，然后问我有什么要求。我说如家集团把。我说如家集团把这件事定义为骚扰。在没有任何歉意和关心这件事定义为骚扰。在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博。请问如果是你的家的情况下，给钱删微博。请问如果是你的家人、妻子、女儿碰到这种情况，你还会这么人、妻子、女儿碰到这种情况，你还会这么解决吗？解决吗？”“弯弯弯弯”的第一条相关微博短短半个晚上时间，的第一条相关微博短短半个晚上时间，有数据显示有数据显示“弯弯弯弯”微博阅读量已经超过微博阅读量已经超过60万万。而微博上该话题

11、的。而微博上该话题的总阅读量已经接近总阅读量已经接近3亿，亿，相关讨论相关讨论60万条万条。用手机拍摄的调取出来的。用手机拍摄的调取出来的酒店监控视频在酒店监控视频在优酷上已突破优酷上已突破152万播放量万播放量。4月月6日凌晨以后事件仍然在发酵，包括日凌晨以后事件仍然在发酵，包括Angelababy等在内的明星也开始关注，到等在内的明星也开始关注，到4月月6号中午，视频网站上相关号中午，视频网站上相关视频点击已愈视频点击已愈200万次万次，而社交媒体上单身女性如何防狼防，而社交媒体上单身女性如何防狼防暴力已经成了最热门话题，暴力已经成了最热门话题，而随着每次点击，而随着每次点击，如家的品牌都

12、在遭受打击。如家的品牌都在遭受打击。第二节酒店公共关系危机预防 由于前面所述公关危机的突发性、难以预测性和危害性、普遍性等特点，每个社会组织的危机管理都应该从以处理危机为重点转向以预防危机为重点。从这一点上来说，酒店公关危机管理的重点和实质在于预防。一、酒店危机预防的必要性 在现代复杂多变的社会大环境里，任何一个社会组织在其发展过程中，随时会遇到突发的、对本组织发展不利的事件。俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福。”这类事件一旦发生，对酒店的生存和发展就是一次严峻的考验，如果处理不当，对酒店的打击有可能是致命的。因此，酒店学会预防危机，避免危机出现，才能使企业的声誉不受影响，少受影响。现代酒店

13、非常需要预防危机。预防是解决危机的最好方法，就像人类对待疾病一样，既要治病，更要防病，防治结合，以防为主。同时，大量事实已经证明，相当多的酒店企业都曾遭遇过危机的困扰，而对危机作了适当预防的企业或组织所遭受的损失相对要小。因而，酒店预防危机是十分必要的。(一)酒店危机管理计划的类型 1.按危机管理计划的内容或工作侧重点分类依据酒店危机管理计划的内容或工作侧重点，可分为危机应急计划和危机传播计划。2.按危机管理计划的计划期分类按照酒店危机管理计划的计划期进行划分，有短期计划、中期计划和长期计划。(二)酒店危机管理计划的主要内容 1.预测可能发生的危机(1)危机预测方法：1）直观预测法。2）探索预

14、测法。3）规范预测法。4）反馈预测法。(2)危机预测的步骤：1）搜集信息，了解酒店过去和现在服务、经营、管理等方面的信息以及社会环境方面的信息。2）分析研究，确定可能发生的危机问题或事件。3）分析可能引起危机问题或事件的原因。2.建立公关危机管理小组酒店公关危机管理小组实际就是公关危机管理的组织机构。因为公关危机事件涉及酒店内外的各个方面，对其进行应对处理，需要有关部门和公众的全面合作与支持。酒店公关危机管理小组的建立，一方面能够集合各专业的长处和技巧，恰当有效地处理问题，协调和解决各部门之间的关系；另一方面可以使危机预防措施得到更好的贯彻执行。酒店公关危机管理小组要有一定的编制和规模，对其人

15、员组成和分工合作要有一个科学合理的结构，包括职务结构、知识结构和专业结构等，并以正式公文的形式确定及公布，定期调整更新。3.确定危机发生时共同遵守的准则计划中一定要确定危机发生时大家应共同遵守的准则。比如，危机发生时，以救人为第一要务；事情未弄清楚之前，不要随便归罪于人，不小题大做；不要作无谓的争论，尽量不要混淆事实真相；在实行沟通计划时不要偏离企业的政策；不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录；等等。4.明确工作步骤和责任要求要在专家指导下设定危机预防和危机处理过程的主要工作步骤，先做什么后做什么，都要符合科学要求。必须设定多种方案。特别是进入危机处理各个岗位的工作人员的责任要求要明

16、确具体。比如危机发生后，谁负责危机处理过程的详细记录，怎样记录，有哪些规范要求等。无论是危机管理小组成员，还是各岗位上的工作人员，只要他们参加危机管理与施救工作，都要明确他们的责任和义务。5.危机对策与预演准备危机并不经常发生。为了提高急救水平，需要进行演练。为使演练有效，需要就酒店可能遇到的危机提出相应的对策。这些对策是酒店危机管理计划不可缺少的内容。对策与演练准备常常联系在一起，需要通过演练来强化对特定危机处理对策的理解和修正。6.对计划执行情况的监督与奖惩为保障危机管理计划的实施，还必须规定对计划执行情况的监督与奖惩。比如，如何监督、检查，评价的标准，检查、评价、监督的主持方法等，都需要

17、在计划中明确写出。否则，可能会出现“计划完美，落实无着”的情况。除上述主要内容外，依据酒店自身的特定情况，对危机预防、处理、善后工作等与危机有关的工作安排，都可以作为危机管理计划的内容。三、制定酒店危机管理预警方案(一)搜集危机信息要从不同的方面收集显性和隐性的危机信息。通常，酒店可以通过建立舆论监督或反馈系统来捕捉危机信息。(二)建立专家小组专家小组和危机管理小组的成员可以是交叉的，也可以不交叉。搜集的相关信息应提交给每个专家成员。(三)分析危机信息由专家小组和危机管理小组的成员共同进行。从本酒店的实际出发，将危机信息进行分类整理，估计危机发生的概率，制定对策。(四)制定应对策略要设想到最坏

18、的可能，为每种潜在危机制定应对之策。比如，人员怎样召集，何人就何事做什么工作，谁向谁传达什么样的指令，谁负责内部控制，谁负责产品处理，谁负责对外沟通，等等。类似这些方面的工作安排必须明确、具体、清晰、可行。(五)确定内容格式危机管理预警方案是对危机预防、分析、对策等全面内容的表述。其主要内容就是危机管理计划的具体化。在有些酒店里，危机管理预警方案、危机管理计划和危机管理手册是同一的。它们内容一致，只是详尽程度不同。无论从哪个角度考虑，其内容是越详细越好。危机管理预警方案的格式与危机管理计划大致相同。但需要强调的是，酒店危机预警方案需要更加详细。(六)检查执行情况为保证预警方案的执行，防止忽略或

19、忘记，防止粗心大意或有侥幸心理，在酒店预警方案中应明确规定对危机防范情况的定期检查。比如，什么时间检查，哪些人主持检查，检查什么，用什么方式检查等。对特定领域的检查，应着重考虑其潜在的危险、新近运行情况、对上次检查存在问题的改进和防范等。四、酒店危机管理方案演习 (一)酒店危机管理方案演习的目的 1.建立与强化全员危机意识2.检验应对危机的准备情况，积累危机处理的经验3.检查企业在真正面临危机时的协调程度4.完善和修正危机管理方案(二)酒店危机管理方案演习的组织 1.演习准备(1)思想准备。(2)组织准备。(3)技术准备。(4)物质准备。2.执行演练 3.总结评估 4.方案优化二、酒店公共关系

20、危机处理的原则(一)及时性原则处理公关危机的目的，在于尽最大的可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回酒店原有的良好形象和声誉。有专家说：“高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。”为此，危机一旦发生，不仅酒店领导层和公关部成员，而且酒店的所有成员都应立即投入紧张的处理工作。赢得时间就等于赢得了形象。(二)冷静性原则酒店公关危机发生后，处理人员应冷静、沉稳和镇定，避免头脑发热，盲目冲动，更不要让头绪繁多、关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷、信口开河等。这样，才能在处理危机事件的过程中自如应对，左右逢源。(三)全面性原则公关危机事件涉及或影

21、响酒店内部和外部的诸多方面，在处理时应遵循全面考虑的原则。酒店既要考虑内部公众，又要考虑外部公众；既要注意对公众现在的影响，又要注意对公众未来的或潜在的影响。(四)准确性原则危机事件发生后，特别是在事件初期，由于种种原因，传播的信息容易失真。为了防止公众的猜测、误解和有关危机事件的谣言传播，酒店选出的发言人不仅要及时传递有关信息，而且要保证信息准确，不隐瞒或省略某些关键细节，即“说真话，立刻说”。(五)公正性原则所谓公正性，就是酒店在处理危机事件的过程中，要排除主观的、情感的因素，公平而正确地、坦诚地对待受到危机事件影响或危害的公众。(六)客观性原则遵循公正性原则的同时还要讲客观。酒店处理公关

22、危机事件的客观性原则，包含了很多方面的内容，如事实的真实性、评估的客观性、传递信息的准确性等。(七)灵活性原则由于危机事件随着情况的发展会不断变化，可能原定的预防措施或抢救方案已不完全适应实际情况。因此，为使酒店的形象和声誉不再继续受到损害，处理工作不能墨守成规，必须视具体情况灵活运作。要随着客观环境的变化而变化，提出有针对性的有效措施和方法。(八)公众性原则灵活不等于随意，它要以公众性原则为前提，既要考虑酒店利益，更要考虑公众利益。在公关实务中，往往容易考虑企业利益，忽视公众利益。为此，强调公众性原则，就是要记住把公众利益放在首位。(九)针对性原则由于酒店公关危机有不同的类型和特征，有时即使

23、类型和性质相同或相似，所面临的环境也会是不同的。因此，酒店不能照搬照套别人处理危机的现成做法，而要具体问题具体分析，所提出的处理措施和方法要有较强的针对性即可行性，符合危机事件的类型、性质、特征及环境要求。(十)人道主义原则在多数情况下，危机会造成一定的生命财产损失。因此，危机处理中首先要考虑人道主义原则。现在国内外舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。在2008年汶川特大地震灾害中，我国政府把抢救生命和安置灾民放在第一位，就是人道主义原则的高度体现，得到各方面的高度肯定。在这一地震灾害中，四川不少宾馆酒店也牺牲自身的经济利益，以救灾大局为重，以保护客人为先，展现了中

24、国星级酒店的职业道德和人道关怀。(十一)维护形象与声誉原则维护组织的形象与声誉，是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，酒店公关人员都要把努力减少危机对企业信誉带来的损失、争取公众的谅解和信任作为自己义不容辞的责任，当作行动的信条。其实，上述的各项原则其最终目的就是为了维护酒店的形象与声誉。三、酒店公共关系危机过程（一）初期危机发生初期，酒店和有关公众对消息了解模糊不清，所得的信息可能前后矛盾。这些前后矛盾的信息容易引起社会公众对组织的误解、偏见，甚至敌视。不过，这时公众还没有介入行动，公关人员也没有介入具体的危机抢救工作。如果酒店能有预先准备好的危机沟通计划，此时正是可以展开实施的时

25、候。（二）稳定期在危机稳定期，酒店或公众已比较清楚地了解到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。这时，酒店已开始采取一定行动，公关人员开始分发新闻资料，传递危机有关信息，让公众大体上知道是怎么回事，不至于乱猜疑，许多谣言不攻自破。因为消息来源正式，公众情绪渐趋稳定。（三）抢救期抢救期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，酒店公关机构可以设立信息中心，按时把有关工作的最新消息传递给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“讲真话”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑和质询。（四）末期危机末期是指抢救工作告一段落

26、、调查工作开始的阶段。这一时期，酒店除着手准备详细的调查报告外，还需要妥善处理危机后期工作，安顿人心，提出防止危机重演的管理计划。同时，还要提出重返市场，恢复声誉，建立新的良好形象的计划与具体措施。四、酒店公共关系危机处理的程序 社会组织面临的环境和公众不同，因而其可能遭遇的公关危机也就千差万别。虽然都统称为危机，但各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面是不同的。但就酒店危机处理程序来说，它是有共性可言的。确定正确的公共关系危机处理工作程序，对危机事件的有效处理十分必要和重要。如前所述，酒店在危机管理的不同阶段要采取不同的管理措施，许多工作都已超出公关部门甚至酒店的权限，需

27、要领导层的指挥协调，更需要诸多方面的支持配合。（一）危机之前 1.做好充分准备 2.设立危机基金 3.加强应收账款的管理（二）危机期间 1.发布信息 2.制止危机 3.确保安全 4.确定对策 5.维系客户 6.提高质量 7.扶持措施 8.寻找机遇（三）危机过后 1.宣传旅游地的安全形象 2.启动各种旅游促销活动 3.邀请媒体记者进行宣传报道 4.调整企业经营策略 5.积极做好接待准备思考与练习 1.酒店公关危机的含义是什么？2.酒店公关危机处理是一种怎样的过程？3.酒店公关危机具有哪些特点？4.酒店在处理公关危机时有何原则？5.从公关危机存在的状态可以分为哪些危机？6.酒店危机管理方案演习的组织过程包括哪些步骤？实训项目 1.结合本章内容，搜集或自行编写一个有关酒店危机公关的故事，并进行演讲，时间：3分钟。课堂上分别选定几位同学讲述，之后由讲述者自己点评，再由其他同学点评，最后由老师点评。2.制作酒店公关危机的处理方案