快递人员服务礼仪及行为规范课件.ppt

1、中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心张博超张博超联系方式：联系方式：1580331622115803316221邮箱：邮箱：peter090揽投人员服务礼仪与行为规范揽投人员服务礼仪与行为规范 服务理念服务理念 服务礼仪服务礼仪 行为规范行为规范授课提纲：授课提纲：揽投服务的重要性揽投服务的重要性树立正确的服务理念树立正确的服务理念一、服务理念一、服务理念一、服务理念1.1.揽投服务的重要性揽投服务的重要性客户满意客户满意时限时限安全安全价格价格服务服务思考：通过下面的短片你看到了什么？有些什么体会呢？思考：通过下面的短片你看到了什么？有些什么体会呢？客户最看重的往往是服务客户最看

2、重的往往是服务 揽投人员的良好礼仪形象揽投人员的良好礼仪形象和规范化服务是客户满意和规范化服务是客户满意的关键一环。的关键一环。2.2.树立正确的服务理念树立正确的服务理念 服务理念是指服务机构建立自己的理念并用服务理念是指服务机构建立自己的理念并用理念来规范服务人员的心态和行为。理念来规范服务人员的心态和行为。重视服务的每一刻重视服务的每一刻员工的态度决定客户的忠诚度员工的态度决定客户的忠诚度给客户超越其期待值的服务给客户超越其期待值的服务优质服务就是优良资产优质服务就是优良资产 服务的多层次服务的多层次基本基本服务满意满意的服务超值超值的服务难忘难忘的服务服务水准线服务水准线达到并超越客户

3、的期待达到并超越客户的期待推荐阅读二、服务礼仪二、服务礼仪仪表仪表仪态仪态仪容仪容1.1.仪表仪表 仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。揽投人员的仪表主要体现在在表现。揽投人员的仪表主要体现在标志服、标志服、发型、饰品、个人清洁发型、饰品、个人清洁等方面。等方面。揽投人员的仪表以端庄朴实、美观大方为揽投人员的仪表以端庄朴实、美观大方为原则。原则。标志服标志服 应穿着统一配发的08年新款标志服 按春秋装、冬装、夏装及时更换 要求：洁净、整齐、平展、规范 注意注意：不要打赤脚，挽袖筒裤腿，使用配套鞋袜头发头发 男士应理短发，女士长发应扎起 注意：不梳奇异

4、发式、不染发饰品饰品 佩戴得体为原则 注意：禁止戴墨镜、禁止戴首饰（婚戒除外）个人清洁个人清洁 面部颈部 头部 口腔 手与指甲 体毛2.2.仪态仪态揽收人员的仪态主要包括：揽收人员的仪态主要包括：站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿站姿站姿 抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。坐姿坐姿 坐相端正，上体自坐相端正，上体自然挺直，两腿自然然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，双上，双膝并拢，双脚距离与肩大致相脚距离与肩大致相等。坐椅子，一般等。坐椅子，一般只坐满椅子的三分只坐满椅子的三分之二，不要靠背。之二

5、，不要靠背。在客户处必须有客在客户处必须有客户邀请入座方可坐户邀请入座方可坐下下 走姿走姿 重心放准。方向明确。步幅适度。注意：注意：在客户单位时行在客户单位时行姿稳健，勿冲撞姿稳健，勿冲撞他人他人蹲姿蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下3.3.仪容仪容 揽投员的仪容要求主要包括化妆、微笑、眼神几个方面。揽投人员的面容、表情起着向客户传递信息、沟通客户感情的重要作用化妆化妆 男员工不宜化妆，女员工可以化淡妆，“略施粉黛，淡扫蛾眉”注意：不要在客户面前

6、化妆 不喷浓烈香水 不使妆面残缺微笑微笑 精神饱满、自然的微笑。笑中有度，笑的适时微笑是世界上最美妙的语言微笑是世界上最美妙的语言FedEx（中国）员工解婧解婧 微笑天使微笑天使眼神眼神 目光注视客户，坦然、亲切，和蔼、有神 注意：散点柔视 工作行为规范工作行为规范 客户异议处理客户异议处理三、行为规范三、行为规范 揽投服务语言规范揽投服务语言规范1.1.上岗规范上岗规范2.2.2.2.停车规范停车规范3.3.3.3.到达客户处之前行为规范到达客户处之前行为规范4.4.面见客户的行为规范面见客户的行为规范5.5.道别客户行为规范道别客户行为规范工作行为规范工作行为规范1.1.上岗规范上岗规范

7、员工准时签到 更换工作服,确认个人仪表仪容符合规范 准时参加部门（小组）班前会 检查物料、用品用具和车辆2.停车规范停车规范 公司或住宅区场地要根据该公司的停车规范停在要求的停车线以内 街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是被拖车。摩托车等交通工具要停在离投递地最近的允许范围内 3.到达客户处之前的行为规范到达客户处之前的行为规范揽收揽收 到达前电话告知到达客户处时间，确认客户身份到达前电话告知到达客户处时间，确认客户身份电话及地址电话及地址 对于第一次合作的客户必须向客服人员事先了解对于第一次合作的客户必须向客服人员事先了解好地点的线路与客户的特殊需求好

8、地点的线路与客户的特殊需求 对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问到达目的地的方法，通话过程中要先到达目的地的方法，通话过程中要先“自报家门自报家门”和本次任务。和本次任务。进入目的地要主动配合门卫等，并说明来意。进入目的地要主动配合门卫等，并说明来意。3.3.到达客户处之前的行为规范到达客户处之前的行为规范 投递投递遇到陌生投递环境时要电话联系，首先要表明自遇到陌生投递环境时要电话联系，首先要表明自己的身份与任务，再向客户询问具体地址与行径己的身份与任务，再向客户询问具体地址与行径路线等。路线等。进入投递目的地时，出示工作牌配合门卫做好相进入投递

9、目的地时，出示工作牌配合门卫做好相关的登记等手续。关的登记等手续。注意事项：注意事项：物品类邮件要用手夹在腰间或双手捧在手心物品类邮件要用手夹在腰间或双手捧在手心 ，文件类见客户前从背包取出文件类见客户前从背包取出4.4.面见客户行为规范面见客户行为规范揽收揽收 提醒客户阅读详情单背面的客户须知 提醒客户是否使用保价服务 双手接邮件，在双方视线内验视 查验内件数量或性质与详情单不符时要当面告知客户，并指导客户改进 对客户配合验视表示感谢并当面封装投递投递 见到客户时复述收件人姓名、地址 验视客户有效证件 请客户在详情单投递局存联指定位置签名、签时。他人代收应注明其证件名称、号码及代收关系 需要

10、另外收取费用需向客户说明收费原因，并出具收费凭据注意事项注意事项 等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫或者鸣笛催促。初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片；进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；不动客户的东西，不喝客户的水 应尊重客户的民族习惯、宗教信仰、家庭的生活习惯。注意事项注意事项(续续)交接钱物时，应做到唱收唱付，轻拿轻放，不抛不扔。投递邮件做到“投收相见”，邮件要双手敬上，同时递上签字笔 不介入客户之间的谈话，不与客户开玩笑 如需接听电话需经客户同意 与客户谈话时，应保持适当的身体距离 不可耽误客户太久的时间，长话短说 服务结束时，应将工作现场清理干净；不良行为：不良

11、行为：在客户处大声喧哗或打电话、随意动客户的东西、挖鼻孔、在客户处大声喧哗或打电话、随意动客户的东西、挖鼻孔、打哈欠、交谈时过于随意、吸烟打哈欠、交谈时过于随意、吸烟、进食等。、进食等。5.5.道别客户行为规范道别客户行为规范道别时应先退两步伸右手做出“再见”手势，再转身离开。当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步。出门的时候要轻轻的带上门，将门关好。来时若有人代为引见的（或是门卫或是文员），出门时要向代为引见的客户道别并表示感谢。工作流程规范工作流程规范 客户异议处理客户异议处理三、行为规范三、行为规范揽投服务语言规范揽投服务语言规范 十字真言十字真言 您好您好 请请 谢谢谢谢 对不起对不起

12、 再见再见 语调谦和、语音清晰、语速适中、音量适度 尽量使用普通话 回答咨询时有问必答，百问不厌；不要与客户争执或顶撞客户揽投人员语言规范揽投人员语言规范揽投员基本用语揽投员基本用语欢迎用语：你好欢迎用语：你好/您好！您好！问候用语：您好问候用语：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/节节日好！日好！祝愿用语：祝您节日愉快祝愿用语：祝您节日愉快/祝您工作顺利！祝您工作顺利！道别用语：再见道别用语：再见/请慢走请慢走/请走好请走好 道歉用语：对不起道歉用语：对不起/请您谅解请您谅解/这是我们工作这是我们工作的疏忽！的疏忽！答话用语：谢谢您的夸奖答话用语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议谢谢您

13、的建议/多多谢您的支持！谢您的支持！揽投员语言选择揽投员语言选择 正确使用普通话（特殊情况除外）正确使用普通话（特殊情况除外）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。语言，尽量不使用专业术语。当客户的面，询问其他同事问题时应使用当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。客户能听懂的语言。注意：用客户喜欢的方式去说注意：用客户喜欢的方式去说“我会”以表达服务意愿；取代“我尽可能”“我理解”以体谅对方情绪；“您能吗？”以缓解紧张程度 取代“你必须”注意注意事后追踪，确保万无一失事后追踪，确保万无一失。客户：我现在不在，您能把邮件

14、交给另外一个人吗？客户：我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（改人投递）（改人投递）（普通快件）请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。我会马上和他联系。我会马上和他联系。（代收人签收后，次日电话再确认）您好，我是邮政速递的您好，我是邮政速递的，您，您的邮件已经于的邮件已经于（时间）投交到（时间）投交到（代收人）手中，请您查实一下（代收人）手中，请您查实一下。（必须本人签收的如法院专递等快件）您好，由于您的快件比较重要，按照规定是必须由您本人亲自签收的，您好，由于您的快件比较重要，按照规定是必须由您本人亲自签收的，请您理解。如果您现在不方便签收，请您确定时间我再

15、上门投送。谢谢请您理解。如果您现在不方便签收，请您确定时间我再上门投送。谢谢您的配合。您的配合。服务用语应用实例服务用语应用实例注意注意接收批评接收批评 诚恳道歉诚恳道歉 案例：当顾客对揽投员的服务有抱怨时案例：当顾客对揽投员的服务有抱怨时 建议回答：建议回答：给您添麻烦，给您造成不便，我表示歉意。给您添麻烦，给您造成不便，我表示歉意。案例：当顾客对我公司的一些政策或服务有异议时案例：当顾客对我公司的一些政策或服务有异议时建议回答：建议回答：您的意见非常好，我会记录下来，将您的意见汇报您的意见非常好，我会记录下来，将您的意见汇报给公司，谢谢您！给公司，谢谢您！案例：当顾客对我们公司提出建议时案

16、例：当顾客对我们公司提出建议时 建议回答：建议回答：您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵意见，您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵意见，非常希望您能继续关注我们。非常希望您能继续关注我们。语言上禁止行为语言上禁止行为:粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和宗教民俗、禁忌性语言等。宗教民俗、禁忌性语言等。泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机密的语言、损害速递公司或领导的语言、重密的语言、损害速递公司或领导的语言、重伤竞争对手的语言伤竞争对手

17、的语言不正确语言图例不正确语言图例 工作流程规范工作流程规范 客户异议处理客户异议处理三、行为规范三、行为规范 揽投服务语言规范揽投服务语言规范 客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本能力。员的基本能力。u 客户提出异议是十分正常的，不要害怕异议客户提出异议是十分正常的，不要害怕异议 挑货才是买货人挑货才是买货人 竞争对手会有更多的异议竞争对手会有更多的异议 处理完异议就意味着留住了客户处理完异议就意味着留住了客户u 回答异议的能力是揽投员必备的能力回答异议的能力是

18、揽投员必备的能力 服务就是解决客户的问题服务就是解决客户的问题 如果没有异议就不必要揽投员了如果没有异议就不必要揽投员了处理异议必备的心态处理异议必备的心态思考思考 客户通常会提出哪些方面的异议呢？客户通常会提出哪些方面的异议呢？常见的几种客户异议常见的几种客户异议你们你们EMSEMS可可以打折吗？以打折吗？寄寄EMSEMS几天几天可以到？可以到？我的邮件万我的邮件万一发生丢失一发生丢失怎么办？怎么办？价格类时限类安全类应用举例：价格类异议应用举例：价格类异议你们邮政你们邮政EMSEMS价格贵了，人价格贵了，人家家公司只要公司只要钱。你该钱。你该如何回答呢？如何回答呢？回答回答1 1：“不贵了

19、，才不贵了，才2020块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起。不起。”回答回答2 2：“这是局里面规定的，我也没有办法。这是局里面规定的，我也没有办法。”建议回答建议回答1 1：“总，如果只从价格上比较我们是比有些公总，如果只从价格上比较我们是比有些公司贵些，但是我们邮政司贵些，但是我们邮政EMSEMS品牌会带给您和您的客户更满意品牌会带给您和您的客户更满意的服务。的服务。”建议回答建议回答2 2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧除了注重价格外，也同样注重

20、安全和您公司给客户的印象吧。”价格类异议处理技巧价格类异议处理技巧 承认价格有差别承认价格有差别 了解客户的核心需求情况下给出建议了解客户的核心需求情况下给出建议 转移角度转移角度 推介其他的服务推介其他的服务 客户打电话给你，言辞极客户打电话给你，言辞极其火爆，质问他的快件为什其火爆，质问他的快件为什么还没有到，快件内件为提么还没有到，快件内件为提货单，如果不能及时收到将货单，如果不能及时收到将会遭受几十万元的损失。你会遭受几十万元的损失。你该如何回答呢？该如何回答呢？应用举例：时限类异议应用举例：时限类异议推卸责任：赶走客户推卸责任：赶走客户回答回答1 1：“你打电话你打电话1118511

21、185查一下吧，我也不是很清楚。查一下吧，我也不是很清楚。”回答回答2 2：“你不要急，说不定明天就到了。你不要急，说不定明天就到了。”避免避免建议回答建议回答：“快件是别人寄给您的还是您寄出去的？快件是别人寄给您的还是您寄出去的？”进口 出口“请您告诉我您的邮件号码。请您告诉我您的邮件号码。”“好的，我帮您查一下，看看快件到哪里了，好的，我帮您查一下，看看快件到哪里了，我十分钟以内给您回电话。我十分钟以内给您回电话。”出口出口快件快件有详细信息：有详细信息：“您的邮件已经到了您的邮件已经到了了，我已经打了，我已经打电话给我们邮政电话给我们邮政EMSEMS当地的同事了，会给您优先投递的当地的同

22、事了，会给您优先投递的。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就请打我电话。还有问题就请打我电话。”没有详细信息：没有详细信息：“（先告诉客户该邮件的最后信息）（先告诉客户该邮件的最后信息），暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。我，暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。我们的客服人员会进一步跟踪查询该邮件，然后第一时们的客服人员会进一步跟踪查询该邮件，然后第一时间给您答复。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请间给您答复。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。您原谅，您还有问题就打我电话。”进口进口快件

23、快件有详细信息：有详细信息：“您的邮件已经到了您的邮件已经到了了，我会告诉了，我会告诉我的同事，只要您这个邮件到了就马上通知我，我会我的同事，只要您这个邮件到了就马上通知我，我会马上把它给您送过来。由于我们工作的问题给您添麻马上把它给您送过来。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。”没有详细信息：没有详细信息：（先告诉客户该邮件的最后信息）（先告诉客户该邮件的最后信息）“暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。如果邮件到达，我们会第一时间安排投递（给您送如果邮件到达，我们会第一时间安排投

24、递（给您送过来），由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您过来），由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。原谅，您还有问题就打我电话。”时限类异议处理技巧时限类异议处理技巧 只能给出到达时间范围（限时递除外），只能给出到达时间范围（限时递除外），而且在有把握的前提下而且在有把握的前提下 不推脱责任，态度积极回应不推脱责任，态度积极回应 如延迟应真诚道歉如延迟应真诚道歉我寄的东西万一丢了怎么办？我寄的东西万一丢了怎么办？应用举例：安全类异议应用举例：安全类异议回答回答1 1：“我们邮政速递是最安全的，丢不了，你放心。我们邮政速递是最安全的，丢不了，你放心。”回答回答2 2：“

25、那我也没有办法，其他快递公司还不是要丢件的，邮政法那我也没有办法，其他快递公司还不是要丢件的，邮政法规定只能按照您支付邮资的规定只能按照您支付邮资的三倍三倍进行赔偿。进行赔偿。”建议回答建议回答：“我们邮政我们邮政EMSEMS是目前国内最安全的快递公司。是目前国内最安全的快递公司。我们是专网、专线、专人负责，一般不会发生丢失。如果您我们是专网、专线、专人负责，一般不会发生丢失。如果您还不放心，建议您考虑保价或保险。还不放心，建议您考虑保价或保险。”我寄的东西万一破损了怎么办？我寄的东西万一破损了怎么办？建议回答建议回答：“您寄的是什么东西啊？您寄的是什么东西啊？”（不易寄递的不（不易寄递的不要

26、收寄）要收寄）（可以收寄的前提下）（可以收寄的前提下）“我们邮政我们邮政EMSEMS在运输的过程中采用了许在运输的过程中采用了许多措施来保护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料多措施来保护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料，封袋上有专门的标识，并有专人监管等。相比国内其他快递公，封袋上有专门的标识，并有专人监管等。相比国内其他快递公司我们的安全性是比较高的。司我们的安全性是比较高的。”安全类异议处理技巧安全类异议处理技巧 对于高价物品建议客户保价对于高价物品建议客户保价 对于易碎物品一定要提前向客户阐明法律对于易碎物品一定要提前向客户阐明法律法规及责任归属法规及责任归属 对于丢失的问题回答强调我们的安全措施对于丢失的问题回答强调我们的安全措施 对于破损的问题回答强调我们的包装安全对于破损的问题回答强调我们的包装安全措施措施处理好客户异议处理好客户异议=品牌价值的提升品牌价值的提升 提升服务提升服务 抓住客户抓住客户 Thank you Thank you！Yes WeCan!