4S展厅管理课程课件.ppt

1、.1您的姓名？来自哪里？汽车行业从业时间（展厅经理岗位从业时间）？个人爱好？谈谈对展厅经理这个岗位的认识？期望从本次课程中得到什么？.2 2课程纪律课程纪律 .3 3建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境，以建立建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境，以建立客户的信心及满意度。客户的信心及满意度。藉由领导与管理手段，提升销售团队的能力及工作动力，以藉由领导与管理手段，提升销售团队的能力及工作动力，以提升展厅销售成交率。提升展厅销售成交率。课程目的课程目的.4 4课程内容课程内容时间：本次课程总时间为2天单元内容：p概述概述课程目的、课后收益课程目的、课后收益p展厅经理职能简介展厅经

2、理职能简介p影响成交率、影响成交率、SSISSI的重要环节的重要环节p展厅环境管理展厅环境管理展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围p销售流程控制销售流程控制顾问式销售流程回顾、顾问式销售流程回顾、JD POWER SSI JD POWER SSI 评估工具使用介绍、现场支持评估工具使用介绍、现场支持p团队管理与领导团队管理与领导师徒制度辅导、晨会、夕会师徒制度辅导、晨会、夕会p课程内容考试课程内容考试.5 5 参训对象参训对象 别克经销商展厅经理 在日常工作中行使展厅经理职权的基础管理者 别克经销商销售经理或销售经理以上的

3、中高层管理者参训对象与课后受益参训对象与课后受益.6 6 课后受益课后受益 课程结束后展厅经理对于日常管理操作的标准有清晰的概念日常管理操作的标准有清晰的概念.课程结束后展厅经理掌握如何有效地控制销售流程中的各个环节有效地控制销售流程中的各个环节.课程结束后展厅经理掌握团队管理和辅导的技巧与方法团队管理和辅导的技巧与方法.课程结束后销售经理对展厅经理的工作将有更明确的概念，并给予必要的支持，最终达到分工合作分工合作的目的参训对象与课后受益参训对象与课后受益.7 7为什么展厅经理的岗位很重要为什么展厅经理的岗位很重要?约70%的销售在展厅完成产品雷同度愈来愈高，服务竞争愈来愈重要做好客户满意的销

4、售，第一线管理人员是关键展厅经理的重要性展厅经理的重要性.8 8展厅经理的评价（现场访谈影片）展厅经理的评价（现场访谈影片）销售顾问谈展厅经理销售顾问谈展厅经理销售经理谈展厅经理销售经理谈展厅经理展厅经理自己的看法展厅经理自己的看法.9 9一一职位宗旨：服务、管理、执行、监督职位宗旨：服务、管理、执行、监督二二岗位概述岗位概述全面管理展厅的日常业务，保障各项管理制度和工作流程的监督执行全面管理展厅的日常业务，保障各项管理制度和工作流程的监督执行1.负责监督展厅、展车负责监督展厅、展车5S工作工作2.负责配合销售经理和市场经理要求合理布置展厅、营造适宜负责配合销售经理和市场经理要求合理布置展厅、

5、营造适宜的展厅氛围的展厅氛围三三销售管理销售管理1.负责安排、主持每日晨夕会，保持销售信息、经验等沟通顺负责安排、主持每日晨夕会，保持销售信息、经验等沟通顺畅畅2.负责落实展厅销售过程中各项负责落实展厅销售过程中各项经销商运作指南（经销商运作指南（DOS）规范规范3.负责协助销售顾问现场销售，解决问题，促进成交负责协助销售顾问现场销售，解决问题，促进成交4.负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字5.负责随时收集各竞争品牌的信息，上报销售经理负责随时收集各竞争品牌的信息，上报销售经理展厅经理的职能展厅经理的职能.1 10 0四四客户满意客户满意1

6、.1.协助销售团队创造客户满意，完成公司协助销售团队创造客户满意，完成公司SSISSI目标目标2.2.负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，提升客户满意度提升客户满意度3.3.负责各项与销售相关的突发事件的信息上报，以便公司及时负责各项与销售相关的突发事件的信息上报，以便公司及时处理问题，提升客户满意度处理问题，提升客户满意度五五人员管理人员管理1.1.负责销售顾问的日常管理，安排排班、审批请假、加班等工负责销售顾问的日常管理，安排排班、审批请假、加班等工作作2.2.负责协助内训师制定培训方案和培训内容，协助内训的执行负责协

7、助内训师制定培训方案和培训内容，协助内训的执行六六其它其它1.1.负责参与公司广告、促销等工作负责参与公司广告、促销等工作2.2.负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房等工作等工作3.3.参加其它部门的管理层会议参加其它部门的管理层会议展厅经理的职能展厅经理的职能.1 11 1你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色?（分组讨论）（分组讨论）案例分析案例分析:展厅经理案例展厅经理案例.doc.1 12 2总结总结展厅经理的角色展厅经理的角色v 执行者执行者:对公司的政策和计划目标等付诸行动

8、v 监督者监督者：监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行 动纠正偏差,以求目标的实现。v 辅导员辅导员：对人的行为,技能,心态等进行一对一的帮扶，以提高其技能，端 正其心态v 消防员消防员：对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理v 激励者激励者：利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激，以达到积极向上的效果.1 13 3销售林荫大道的真实案例.1 14 4这样的场景是否经常在您的店里发生？这样的场景是否经常在您的店里发生？你认为这个案例体现的是好的方面还是不足的方面？哪方面更多？你认为这个案例体现的是好的方面还是不足的方面？哪方面更多？如果你认为这个案例有很多地方体现了行为上的不足，

9、请简单描述一下如果你认为这个案例有很多地方体现了行为上的不足，请简单描述一下将你罗列的不足方面分析一下，仔细想想造成这些行为可能的原因，然后将你罗列的不足方面分析一下，仔细想想造成这些行为可能的原因，然后试着将他们归类，试着将他们归类，从这个案例中你感觉展厅经理的管理对象和范围应该是哪些方面？从这个案例中你感觉展厅经理的管理对象和范围应该是哪些方面？.1 15 5内部沟通不太通畅内部沟通不太通畅展厅不太好找展厅不太好找停车场有点乱停车场有点乱销售流程不太规范销售流程不太规范有些事项忘记事先跟客户交待有些事项忘记事先跟客户交待还有。还有。.1 16 6销售流程控制销售流程控制团队管理与领导团队管

10、理与领导展厅环境管理展厅环境管理成交率成交率/SSI.1 17 7现场流程控制现场流程控制团队管理与领导团队管理与领导.1 18 8在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅?从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么?你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方面入手？面入手？.1 19 9单元目的单元目的展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造，创造一个展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造，创造一个能够吸引客户，创造以客为尊的展厅氛围，

11、提升客户的信能够吸引客户，创造以客为尊的展厅氛围，提升客户的信心与满意度，以利于成交，并维系长期客户关系。心与满意度，以利于成交，并维系长期客户关系。单元内容单元内容展厅硬件布置展厅硬件布置展厅感观氛围展厅感观氛围展厅服务氛围展厅服务氛围展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围单元目的及内容单元目的及内容.2 20 0.2 21 11,展厅外部展厅外部 展厅周围展厅周围 停车场停车场 玻璃窗玻璃窗1、引起客户注意、引起客户注意咦！咦！Buick这周末有活动这周末有活动 Buick的生意好象很不错的生意好象很不错这里有一家这里有一家Buick 4S店店 2,商品展示区商品展示区 车辆展示区车辆展示区 精品精品/

12、装潢区装潢区3,讯息区讯息区 品牌讯息品牌讯息 商品讯息商品讯息 促销讯息促销讯息 客户讯息客户讯息4,交车交车区区2、激发客户购买兴趣、激发客户购买兴趣&欲望欲望这个车很高档吗这个车很高档吗?我来看看！我来看看！5、维系客户关系、维系客户关系来这里保养蛮好的！来这里保养蛮好的！来这里就好象回家一样。来这里就好象回家一样。3、增加客户购买信心、增加客户购买信心买林荫大道应该错不了！买林荫大道应该错不了！5,客户休息区客户休息区4、创造忠诚客户、创造忠诚客户Buick的服务真不错！的服务真不错！展厅布置重点展厅布置重点.2 22 2展厅外部布置的目的在于吸引客户注意，便于客户进入，增展厅外部布置

13、的目的在于吸引客户注意，便于客户进入，增加客流。加客流。布置原则：布置原则：外部展示外部展示广告宣传广告宣传橱窗橱窗展示展示利于客户出入利于客户出入展厅外部展厅外部.2 23 3布置要点：布置要点：展厅外围：展厅外围：展厅外围应视为展厅的延伸，应充分利用其外部展示及广告效果。玻璃窗：玻璃窗：应具有一定的通透性，创造让客户一目了然的橱窗效应具有一定的通透性，创造让客户一目了然的橱窗效果。果。利用玻璃窗制作卖场广告，强化宣传。利用玻璃窗制作卖场广告，强化宣传。停车场停车场 规划井然有序，利于客户出入规划井然有序，利于客户出入 规划试乘车专用停车区规划试乘车专用停车区展厅外部展厅外部.2 24 4F

14、ED.2 25 5A.各标志牌及时清洁，不要有杂物遮挡。充分利用其外部展示及广各标志牌及时清洁，不要有杂物遮挡。充分利用其外部展示及广告效果告效果展厅外部展厅外部.2 26 6B.玻璃窗定期清洗干净，保持由外至内的透视度玻璃窗定期清洗干净，保持由外至内的透视度展厅外部展厅外部.2 27 7C.正面玻璃窗前（外）正面玻璃窗前（外）5m以内不停放车辆以内不停放车辆展厅外部展厅外部.2 28 8提供一个能多凸显商品特色，提升商品价值，激发客户购买提供一个能多凸显商品特色，提升商品价值，激发客户购买欲望的展示空间。欲望的展示空间。布置原则：布置原则：不落地展示不落地展示开放式展示开放式展示商品上架商品

15、上架展示展示标价标价展示展示“情境销售情境销售”展示展示动态展示动态展示商品展示区商品展示区.2 29 9布置要点：布置要点：车辆展示区车辆展示区 采用不落地展示方式，凸显高级感。采用不落地展示方式，凸显高级感。展示车型展示车型/颜色应配合营销策略。颜色应配合营销策略。定期更换车型定期更换车型/颜色以造成颜色以造成“热卖热卖”效果。效果。展示车辆采用开放式展示，便于客户进入。展示车辆采用开放式展示，便于客户进入。滞销车辆的展示滞销车辆的展示精品精品/装潢区装潢区 设置地点，靠近交车区、客户休息区，利于客户接近购设置地点，靠近交车区、客户休息区，利于客户接近购买。买。价格、规格、标示要清楚。价格

16、、规格、标示要清楚。商品展示区商品展示区.3 30 0FED.3 31 1A.展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬，精心设计展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬，精心设计商品展示区（待确认）商品展示区（待确认）.3 32 2B.展车的摆放注意观赏动线的顺畅，以动线为基准，顾客最好的观展车的摆放注意观赏动线的顺畅，以动线为基准，顾客最好的观赏角度，就是车辆最好的摆放角度（参考赏角度，就是车辆最好的摆放角度（参考SGM各车型录照片角度）各车型录照片角度）C.展厅布置中还可结合流行、热点主题凸显时尚与潮流的氛围展厅布置中还可结合流行、热点主题凸显时尚与潮流的氛围D.定期调整车辆定期调整车

17、辆展示设计摆设展示设计摆设形式，选择有形式，选择有代表性的颜色代表性的颜色车作为展车车作为展车商品展示区商品展示区.3 33 3E.展车前后应放置标准车牌说明车辆型号，并设置简单明了的车辆展车前后应放置标准车牌说明车辆型号，并设置简单明了的车辆说明牌。对有的滞销车型可设置主题区，来突出其卖点，积极展说明牌。对有的滞销车型可设置主题区，来突出其卖点，积极展示促进销售。示促进销售。商品展示区商品展示区.3 34 4F.展车以不落地方式展示展车以不落地方式展示商品展示区商品展示区.3 35 5G.驾驶座椅调整至恰当的位置（椅背与中柱对齐），椅背成驾驶座椅调整至恰当的位置（椅背与中柱对齐），椅背成30

18、度倾斜度倾斜 商品展示区商品展示区.3 36 6H.主题展区有专属灯光照明设备，以投射聚光灯照射车辆，车体最主题展区有专属灯光照明设备，以投射聚光灯照射车辆，车体最佳照度为佳照度为800-1000Lux商品展示区商品展示区.3 37 7I.主题展区要有背景板、车辆说明展架、展车架等主题展区要有背景板、车辆说明展架、展车架等商品展示区商品展示区.3 38 8J.装潢品展示区应有足够商品展出，摆放整齐并保持清洁装潢品展示区应有足够商品展出，摆放整齐并保持清洁商品展示区商品展示区.3 39 9展厅讯息传达在于增加客户购买信心，内容应把握，简单明展厅讯息传达在于增加客户购买信心，内容应把握，简单明了，

19、易于阅读等原则。了，易于阅读等原则。布置原则：布置原则：简单简单,明了，易于阅读明了，易于阅读分类原则分类原则集中原则集中原则讯息区讯息区.4 40 0布置要点：布置要点：品牌文化：介绍公司品牌文化：介绍公司Buick车辆的得奖记录，有关公司车辆的得奖记录，有关公司文化价值的经营理念等（布置于洽谈桌附近，有利于建文化价值的经营理念等（布置于洽谈桌附近，有利于建立客户信心）。立客户信心）。产品讯息：凸显产品卖点及客户利益的信息及有利于客产品讯息：凸显产品卖点及客户利益的信息及有利于客户购车、用车的信息（布置于展示车辆附近，便于客户户购车、用车的信息（布置于展示车辆附近，便于客户阅读）。阅读）。促

20、销信息：促销信息：有关于促销活动的讯息（布置于客户的必经有关于促销活动的讯息（布置于客户的必经路线上，例：展示入口处等）。路线上，例：展示入口处等）。客户讯息：张贴有关客户讯息反馈，客户活动报道的资客户讯息：张贴有关客户讯息反馈，客户活动报道的资料、照片等。料、照片等。讯息区讯息区.4 41 1FED.4 42 2A.洽谈桌旁布置有关公司产品得奖的信息以及一些购车、用车小常洽谈桌旁布置有关公司产品得奖的信息以及一些购车、用车小常识，以提高客户的信心识，以提高客户的信心讯息区讯息区.4 43 3B.注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少于注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少

21、于20份份讯息区讯息区.4 44 4C.利用楼梯间及走廊墙壁悬挂品牌利用楼梯间及走廊墙壁悬挂品牌/企业形象及文化表现的海报，海企业形象及文化表现的海报，海报应加质感佳的裱框，海报尺寸不宜过大，与走路视线高度与距报应加质感佳的裱框，海报尺寸不宜过大，与走路视线高度与距离成比例，应随时保持清洁不退色陈旧。离成比例，应随时保持清洁不退色陈旧。利用合适的地方布置别克历史发展利用合适的地方布置别克历史发展的照片和的照片和SGM的发展照片，以体现的发展照片，以体现别克品牌的文化别克品牌的文化讯息区讯息区.4 45 5D.有关于促销活动的讯息应布置于明显位置，利于客户及时了解。有关于促销活动的讯息应布置于明

22、显位置，利于客户及时了解。例：客户的必经路线上，展示入口处等例：客户的必经路线上，展示入口处等讯息区讯息区.4 46 6提供一个创造客户热忱，让客户感到受重视的交车环境。提供一个创造客户热忱，让客户感到受重视的交车环境。布置要点：布置要点：交车区应尽量靠近展厅门口或紧邻商品展示区、洽谈区，交车区应尽量靠近展厅门口或紧邻商品展示区、洽谈区，便于店内其他客户感受到便于店内其他客户感受到“旺店旺店”的效果。的效果。安排在展厅客流较多的时候交车。安排在展厅客流较多的时候交车。交车区附近设置精品交车区附近设置精品/装潢区，便于客户选购。装潢区，便于客户选购。优先安排高档次的车在交车区内交车。优先安排高档

23、次的车在交车区内交车。交车区交车区.4 47 7FED.4 48 8交车区交车区.4 49 9提供客户一个整洁、舒适，体验品牌内涵的休息空间。提供客户一个整洁、舒适，体验品牌内涵的休息空间。布置要点：布置要点：有人员提供服务有人员提供服务提供当月各类杂志（针对不同客户阶层）提供当月各类杂志（针对不同客户阶层）提供讯息交流服务（网吧、书吧等）提供讯息交流服务（网吧、书吧等）展示汽车精品展示汽车精品,利于客户购买利于客户购买展示有关品牌文化的相关讯息展示有关品牌文化的相关讯息产品产品DVD的播放的播放客户休息区客户休息区.5 50 0FED.5 51 1A.顾客休息区应提供舒适、整洁的环境，利于客

24、户阅读各种讯息顾客休息区应提供舒适、整洁的环境，利于客户阅读各种讯息客户休息区：体现轻松舒适的客户休息区：体现轻松舒适的环境，有图书、电视环境，有图书、电视、烟缸、烟缸、鲜花等鲜花等客户休息区客户休息区.5 52 2.5 53 3目的：目的：吸引客户关注，增加二次来店机率吸引客户关注，增加二次来店机率包装及突显产品的特色，激发顾客购买意愿包装及突显产品的特色，激发顾客购买意愿提供信息，增加顾客购买信心提供信息，增加顾客购买信心体验以客户为中心的品牌文化体验以客户为中心的品牌文化.5 54 4看看目前我们所做的是否合格了？看看目前我们所做的是否合格了？思考：思考：.5 55 5.5 56 6.5

25、 57 7.5 58 8搭电车.5 59 9.6 60 0.6 61 1.6 62 2.6 63 3.6 64 4.6 65 5.6 66 6.6 67 7.6 68 8.6 69 9.7 70 0.7 71 1.7 72 2展厅外围车辆展厅外围车辆/布置物遮挡视线布置物遮挡视线展车塑胶套未拆除展车塑胶套未拆除过时的过时的POP交车区简陋布置交车区简陋布置销售人员的仪态不佳销售人员的仪态不佳客户对展厅布置的反应客户对展厅布置的反应.7 73 3销售人员的仪容、服装不整销售人员的仪容、服装不整展厅没什么特别的摆设展厅没什么特别的摆设洽谈桌间距太近洽谈桌间距太近卫生间有异味卫生间有异味客户对展厅布

26、置的反应（续）客户对展厅布置的反应（续）.7 74 4计划计划（Plan）检查检查（Check）执行执行（Do）行动行动（Action）l培训培训了解布置标准方法了解布置标准方法改变态度行为改变态度行为l评估工具准备评估工具准备l制定奖罚标准制定奖罚标准l依照依照5S执行的步骤执行的步骤执行执行l记录执行前后的情记录执行前后的情况，况，作为检查，比作为检查，比较参考较参考l公开表扬优秀者公开表扬优秀者l惩罚表现不佳者惩罚表现不佳者l参观表现好的展厅，参观表现好的展厅，参考改进参考改进l定时定时/不定时检查不定时检查l发现问题发现问题l分析问题分析问题/找出问题找出问题l解决问题解决问题PDCA

27、.7 75 5展厅硬件布置依照展厅硬件布置依照5S的执行的步骤的执行的步骤:1整理整理:区别要与不要的东西清除工作场所中过期清除工作场所中过期的的POP、讯息，不当、讯息，不当的布置物等。的布置物等。提供给客户的讯息必须提供给客户的讯息必须简明、清楚、即时。简明、清楚、即时。2整顿整顿:把整理的东西加以标识,使任何人都可以方便使用.展厅内所有物件定位展厅内所有物件定位清晰清晰,全部标识。全部标识。依据各区的布置功能，依据各区的布置功能，适当布置，凸显效果。适当布置，凸显效果。3清扫清扫:把整顿好的环境留下来的脏物加以清扫.把无关的东西清除把无关的东西清除,作作好清洁好清洁,并进行美化。并进行美

28、化。消灭肮脏的根源，做到消灭肮脏的根源，做到整洁整洁,有序。有序。”4清洁清洁:维护整理整顿后的清扫功能,使之保持.及时检查，及时清扫，及时检查，及时清扫，保洁整洁有序保洁整洁有序.“分工明确，严格检查，分工明确，严格检查，责任到人责任到人”5素养素养:由自己做起,体现个人的修养,自发展开前四项工作,进而影响别人.人人有意识人人有意识,有行动有行动.持续长久地维持展厅持续长久地维持展厅的最佳布置状态。的最佳布置状态。检查常规化检查常规化,保持常态保持常态化。养成习惯化化。养成习惯化PDCA.7 76 6.7 77 7目的：目的：展厅氛围是在现有展厅硬件设施的基础上，利用一些附展厅氛围是在现有展

29、厅硬件设施的基础上，利用一些附加布置营造出一个温馨舒适、展现品牌文化，打动顾客加布置营造出一个温馨舒适、展现品牌文化，打动顾客使之愿意久留，利于促成销售的展厅环境。展厅氛围与使之愿意久留，利于促成销售的展厅环境。展厅氛围与硬件有关，但超越硬件本身。硬件有关，但超越硬件本身。影响展厅氛围的因素包括：影响展厅氛围的因素包括：硬件设施硬件设施附加布置附加布置员工行为员工行为.7 78 8理想的展厅氛围应具有以下特点：理想的展厅氛围应具有以下特点：客户在展厅中能感受到舒适、温馨的氛围客户在展厅中能感受到舒适、温馨的氛围客户在展厅中能感受到及时、周到、超越客户在展厅中能感受到及时、周到、超越 期望值的服

30、务期望值的服务客户在展厅中能感受到受尊重客户在展厅中能感受到受尊重.7 79 9.8 80 0影响展厅感观氛围的因素包括：影响展厅感观氛围的因素包括：颜色颜色气味气味温度温度音乐音乐光线光线摆设摆设.8 81 1展车颜色：展车颜色：畅销颜色与非畅销颜色经常轮流调换展示。POP布置物：布置物：SGM统一制作布置物，依规定悬挂或摆放。统一制作布置物，依规定悬挂或摆放。4S店自行制作布置物，依店自行制作布置物，依SGM广告表现诉求色系为参考广告表现诉求色系为参考标准，布置物颜色不过份复杂，除底色外不超过三种颜标准，布置物颜色不过份复杂，除底色外不超过三种颜色。色。过时、陈旧、褪色的布置物应及时去除过

31、时、陈旧、褪色的布置物应及时去除其他其他颜色颜色.8 82 2洗手间：按洗手间：按DOS规定定时清洁维护，防止产生异味散播规定定时清洁维护，防止产生异味散播至展厅。至展厅。展厅：不起动车辆，污染展厅空气，产生油烟废气味。展厅：不起动车辆，污染展厅空气，产生油烟废气味。展车：打开前车窗，天窗维持车内空气流通，减少塑料展车：打开前车窗，天窗维持车内空气流通，减少塑料件味道。件味道。洽谈桌、接待台、顾客休息区：摆放鲜花制造芬芳气息洽谈桌、接待台、顾客休息区：摆放鲜花制造芬芳气息气味气味.8 83 3夏季展厅温度维持夏季展厅温度维持22-25度度冬季展厅温度维持冬季展厅温度维持12-16度度温度温度.

32、8 84 4请听两段音乐片断，您认为哪个适合作为展厅背景音乐？请听两段音乐片断，您认为哪个适合作为展厅背景音乐？营业时间不断播放音乐营业时间不断播放音乐以轻松愉快的轻音乐为主以轻松愉快的轻音乐为主音乐的节奏不宜过快音乐的节奏不宜过快音量不应过大，以不妨碍与客户交谈为主音量不应过大，以不妨碍与客户交谈为主音乐音乐.8 85 5展厅：维持展厅室内最佳照度展厅：维持展厅室内最佳照度600800LUX主题区：主题展示区最佳照度为主题区：主题展示区最佳照度为8001000LUX精品区精品区/展车：使用光度适宜的投射照明灯，可以美化商展车：使用光度适宜的投射照明灯，可以美化商品，增加商品的魅力品，增加商品

33、的魅力光线光线.8 86 6展车内摆设绒毛玩具，可以增加温馨亲切的氛围展车内摆设绒毛玩具，可以增加温馨亲切的氛围墙面可布置幽默小品，有利于创造轻松的氛围墙面可布置幽默小品，有利于创造轻松的氛围客户休息区布置奖牌、证书、品牌文化、历史，可以增客户休息区布置奖牌、证书、品牌文化、历史，可以增加客户的信心加客户的信心洽谈桌上、休息区等可放置一些增加情趣的小摆设、植洽谈桌上、休息区等可放置一些增加情趣的小摆设、植物物摆设摆设Q：展车内是否只能放置玩具？如果不是，您 认为应该如何布置展车？请举例.8 87 7.8 88 8影响展厅服务氛围的因素包括：影响展厅服务氛围的因素包括：人员的服务意识人员的服务意

34、识服务技巧服务技巧服务用语服务用语禁用的语言禁用的语言良好的服务管理机制良好的服务管理机制.8 89 9首先要认识销售的本质就是首先要认识销售的本质就是“服务服务”何谓何谓“服务服务”？卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是务不能成

35、为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。段维持与买方良好的商业关系。服务的五大要素服务的五大要素 情感性情感性 适当性适当性 连续性连续性 效率性效率性 规范性规范性人员的服务意识人员的服务意识.9 90 0微笑微笑代表了亲和力、友善代表了亲和力、友善提供迅速方便的服务提供迅速方便的服务代表及时、周到代表及时、周到征求客户的同意征求客户的同意代表以客为尊代表以客为尊主动提供服务主动提供服务代表关心、热情、专业代表关心、热情、专业服务技巧服务技

36、巧.9 91 1使用肯定的语句，例如，客户说使用肯定的语句，例如，客户说“你们有没有蓝色的车你们有没有蓝色的车型？型？”有问有答，对客户的话或一个表示，一定要有个应答，有问有答，对客户的话或一个表示，一定要有个应答，例如，例如，“我了解我了解”，“没关系没关系”，“不客气不客气”等等常用常用“能请您能请您”的请求语气的语句的请求语气的语句例如，如果方便的话，能否向您请教一张名片，以便于例如，如果方便的话，能否向您请教一张名片，以便于日后有相关讯息的时候，可以及时通知您。日后有相关讯息的时候，可以及时通知您。关注客户利益的关注客户利益的语句语句例如，您满意才是最重要的例如，您满意才是最重要的服务

37、用语服务用语.9 92 2主观的语句，例如，我认为主观的语句，例如，我认为教条式的语句，例如，教条式的语句，例如，“我们规定我们规定.”等等命令式的命令式的语句，例如，语句，例如，“你不可以你不可以.”等等禁用的语言禁用的语言.9 93 3要求员工对于客户的不满意一定要及时通报要求员工对于客户的不满意一定要及时通报对于客户的不满意要定期分析、检讨，找出原因，加以对于客户的不满意要定期分析、检讨，找出原因，加以改善改善鼓励员工提出好的服务建议鼓励员工提出好的服务建议奖励服务好的员工奖励服务好的员工良好的服务管理机制良好的服务管理机制只有满意员工只有满意员工才能创造满意才能创造满意的顾客的顾客.9

38、 94 4.9 95 5影响展厅礼仪氛围的因素包括影响展厅礼仪氛围的因素包括详细标准及内容请见附件详细标准及内容请见附件)仪容、仪态仪容、仪态接待技巧接待技巧.9 96 6塑造专业形象塑造专业形象人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 最初的最初的7秒秒-1分钟分钟 45%的口头语言的口头语言 55%的肢体语言的肢体语言仪容、仪态仪容、仪态.9 97 7职场女性服饰、仪容：职场女性服饰、仪容：发型发型 饰品饰品妆容妆容 指甲指甲 服装服装 鞋子鞋子耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣仪容、仪态仪容、仪态.9 98 8职场男性服饰、仪容：职场男性服饰、仪容：发型发型脸脸指甲指甲服装

39、服装衬衫衬衫鞋子鞋子脸口气头发领子领带扣子口袋裤边皮鞋仪容、仪态仪容、仪态.9 99 9得体的仪态可改变对方对你的印象得体的仪态可改变对方对你的印象 正确的鞠躬姿势正确的鞠躬姿势正确的站姿正确的站姿正确的坐姿正确的坐姿正确的走姿正确的走姿正确的蹲姿正确的蹲姿正确的手臂姿势正确的手臂姿势正确的面部表情正确的面部表情点头、欠身、鞠躬点头、欠身、鞠躬上半身、下半身上半身、下半身入坐、就坐、离坐入坐、就坐、离坐身体、步辐身体、步辐高低式、半蹲式、半跪式高低式、半蹲式、半跪式递接物品、展示物品、指引递接物品、展示物品、指引目光、微笑目光、微笑仪容、仪态仪容、仪态.1 10 00 0接待技巧接待技巧接待工

40、作要点接待工作要点 最影响你接待水准的是最影响你接待水准的是 你的接待态度你的接待态度 你的接待技巧你的接待技巧.1 10 01 1主动招呼客户主动招呼客户 以愉快的心情向客户打招呼以愉快的心情向客户打招呼 适当人际交往中的常规距离适当人际交往中的常规距离 私人距离私人距离 常规距离常规距离 礼仪距离礼仪距离 公共距离公共距离接待技巧接待技巧.1 10 02 2引领访客引领访客 场所的不同，引领访客时的要点也不同场所的不同，引领访客时的要点也不同 走廊上走廊上 楼梯上楼梯上 接待技巧接待技巧当访客准备离开时当访客准备离开时 当客人要离去时，请表示感谢光临当客人要离去时，请表示感谢光临 如果客人

41、需要请你帮助叫出租车如果客人需要请你帮助叫出租车 送行时请替客人打开车门及关上车门送行时请替客人打开车门及关上车门 汽车远去不要立即离去，应站在原地与客人挥手告别汽车远去不要立即离去，应站在原地与客人挥手告别.1 10 03 3与访客接触时与访客接触时交换名片的礼仪交换名片的礼仪：事前的准备：事前的准备：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：事后的整理：事后的整理：握手的礼节握手的礼节向第三方介绍客人向第三方介绍客人接待技巧接待技巧.1 10 04 4 重要的第一声重要的第一声 微笑接电话微笑接电话 清晰的声音清晰的声音 迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（认真做好电话记录（

42、5W1H）挂电话的礼仪挂电话的礼仪接待技巧接待技巧.1 10 05 5在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅?从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么?你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方面入手？面入手？.1 10 06 6展厅环境管理展厅环境管理团队辅导及激励团队辅导及激励.1 10 07 7单元目的单元目的展厅经理透过一些现场流程控制的方法展厅经理透过一些现场流程控制的方法晨会、夕会、现晨会、夕会、现场支持、现场控制等，来提升

43、展厅现场的服务水平场支持、现场控制等，来提升展厅现场的服务水平.让每让每一个客户都能感受到高品质的销售服务过程。一个客户都能感受到高品质的销售服务过程。单元内容单元内容别克销售流程回顾别克销售流程回顾SSI因子分析因子分析可能影响可能影响SSI与成交的流程关键问题点与成交的流程关键问题点如何针对关键问题点进行现场监督与控制如何针对关键问题点进行现场监督与控制现场支持现场支持单元目的及内容单元目的及内容.1 10 08 8回顾回顾 我们销售工作中都有哪些流程我们销售工作中都有哪些流程?影响我们影响我们SSI最多的是哪几个流程最多的是哪几个流程?别克销售流程别克销售流程.1 10 09 9别克销售

44、流程别克销售流程客户第一客户第一接接 待待准准 备备需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾议价成交议价成交交交 车车售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户开发开发.1 11 10 0工具分析工具分析BUICK-2008年SSI评估工具.xls.1 11 11 12008年销售满意度调研项目年销售满意度调研项目开始购车经历经销商的设施交易条件销售人员购车书面文件处理过程贷款过程交车时间交车过程 SSI的的8大因子大因子.1 11 12 2控制方法与工具控制方法与工具找到别克销售流程与销售满意度各因子的对应点使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点找出关键问题点的改进标准及解决方法由专人使用

45、相应的表格或工具进行监督检查.1 11 13 3如何找出别克销售流程与销售满意度各因子的对应点如何找出别克销售流程与销售满意度各因子的对应点方法：根据所发生的问题点，在销售满意度调查工具里找到相关的对应项举例：试乘试驾流程中销售顾问对车辆的蓝牙功能不会使用这个流程中与销售满意度各因子的对应点是交车过程中的第4大项 第个小项内容：特殊配置的操作解说.控制方法控制方法.1 11 14 4使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点方法：根据所产生的问题来分析产生问题的直接原因，原因是由哪些因素造成的，是人为的还是客观的，一步一步往下推，最后找出根源，才能够对

46、症下药例如：客户对服务不满意车辆不干净代别人交车，未清洗双方未交接 清楚,责任心不强员工配合不协调.问题点:员工之间需要加强配合.从这个出发点来解决问题,也就能从根本上 解决问题.控制方法控制方法.1 11 15 5找出关键问题点的改进标准及解决方法找出关键问题点的改进标准及解决方法方法：依据销售满意度调查工具里面的标准.找出解决的方法.举例:因为没有搞清楚库存,而延误了交车时间.标准:依品牌订单管理制度安排合理完备的库存.方法:落实到人,由专人负责,时时更新.并通过电脑共亨,使销售人员 时时掌握库存的情况.控制方法控制方法.1 11 16 6由专人使用相应的表格或工具进行监督检查由专人使用相

47、应的表格或工具进行监督检查方法:根据销售满意度的调查标准.组织培训,让销售顾问及相关人员了解这些标准.由展厅经理、客服或指定专人用表格来对销售流程的执行情况进行 检查.针对检查的结果,销售经理、展厅经理和客服经理要及时制定相应 的改进方案.控制方法控制方法.1 11 17 7工具分析工具分析请针对后续对应页,以小组为单位讨论通常影响各因子中大项的展厅操作细节会有哪一些?.1 11 18 8开始购车经历开始购车经历工具分析工具分析在经销商处等候被接待的时间销售人员对汽车配置，优点和好处的解释销售人员在您未决定购买时能专心接待您实车展示销售人员在您做出购买决定前能圆满回答您的疑问和要求试乘试驾.1

48、 11 19 9工具分析工具分析经销商的设施与环境经销商的设施与环境地理位置便利经销商周围的环境展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人产品信息的展示所展示车辆的选择多展厅内看车方便您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适度营业时间的便利性经销商处是否有为儿童准备的活动场所.1 12 20 0工具分析工具分析交易条件交易条件付款方式的选择多（包括贷款/租赁的选择）简单易懂的议价（公开透明的交易内容）完成议价过程的速度您对议价过程的影响力最终付出的车价与您的期望值相比较.1 12 21 1工具分析工具分析销售人员销售人员销售人员是否询问过您购车的用途和需求？销售人员的车辆知识销售人员礼貌及友善履行

49、承诺在整个购车过程中，感受到压力的合适程度.1 12 22 2工具分析工具分析购车书面文件处理过程购车书面文件处理过程完成购车书面文件的容易程度完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时 间）对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力.1 12 23 3工具分析工具分析贷款过程贷款过程销经销商给您安排贷款/租赁了吗？经销商是否给您提供了不止一家金融公司供您选择？您提供贷款/租赁所需文件的容易程度完成贷款/租赁流程的速度（包括您等待贷款批准的时间）尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件贷款/租赁服务人员对于贷款/租赁相关问题

50、的解答能力.1 12 24 4工具分析工具分析交车时间交车时间交车时间和您的预期相比（从您签订购车合同到车交到您手 里用了多少时间？）交车时间和您的预期相比（从您抵达交车地点包括付款点交 车辆开始到您驾车离开经销店的时间是否合适？）从付款到 完成交车过程所需时间（包括检查配置、用户手册等）在您要求的时间交车的能力在承诺的时间交车的能力.1 12 25 5工具分析工具分析交车过程交车过程您这部车的车况/整洁程度交车中对您（而不是其他顾客）的关注程度工作人员的热情使得交车过程令人愉快详细的解释在交车过程中答复您提出疑问的能力交车时，是否为您的新车提供了适量的油？交车后，是否有人联系您以确认每件事都