记录顾客个人的偏好(属於面对面宽松规格的服务)课件.ppt

1、第七組程鵬任 M994011023王信富 M994011022林敬堯 M994011019呂加川 M994011024許詩婕 M994011016吳書欽 M99401200412009/10/292設定決策排程設施地點產品設計設備布置流程設計員工技能品質控制時間標準工資報酬作業/產能規劃腳底按摩顧客必須被安排在作業計畫內作業必須要接近顧客環境與實體產品決定服務的本質設施應滿足顧客身心的需求及期望作業流程每一階段會直接立即影響顧客現場人員必須能和顧客良好互動品質標準決定於個人觀點服務時間取決於顧客需求，標準模糊產出不固定，時間導向工資訂單不能庫存，產能必須能配合高峰2009/10/297設定決策

2、排程設施地點產品設計設備布置流程設計員工技能品質控制時間標準工資報酬作業/產能規劃修電腦顧客重視的主要是完成的時間作業接近供應點運輸點員工顧客不在服務環境中設施著重於作業效率顧客不參與大部分的作業直接人員需要專業能力品質標準通常可以衡量且固定針對顧客交付事物作業，時間標準明確產出可量化，可使用產量導向工資產出可庫存，產可設定平均產能2009/10/29810聯邦快遞麥當勞eBay美國航空公司 )間少有互動，故無法影響或中斷系統，作業效率較高，但銷售機會因此較低，成交與否取決於目錄吸引顧客閱讀及刺激購買慾的機率。業務能力產能管理自助式服務互動專業訓練問題診斷能力顧客組合顧客/員工小組階段一：事前

3、作業階段二：問題診斷可見線*失誤：找不到顧客 防呆：記錄需要暫時離 開的顧客與聯絡 方式服務定位代表生產線法1.1.將提供速食視為將提供速食視為製造程序製造程序，非服，非服務程序務程序2.2.著重於產生結果的效率，而非對著重於產生結果的效率，而非對個人的關注個人的關注3.3.環境整潔且品質一致，環境整潔且品質一致，4.4.使用設備取代人力使用設備取代人力5.5.大量運用防呆大量運用防呆 如：不同漢堡用不同顏色紙包裝如：不同漢堡用不同顏色紙包裝麥當勞服務定位代表自助服務法1.1.將服務轉由將服務轉由消費者消費者負擔，來強化負擔，來強化作業作業2.2.藉由自助式服務，讓顧客藉由自助式服務，讓顧客提

4、高滿提高滿意度意度3.3.教育消費者其所節省的成本會令教育消費者其所節省的成本會令其獲益其獲益4.4.確定服務程序被正確使用確定服務程序被正確使用,且需搭且需搭配防呆措施配防呆措施自動提款機、自動提款機、自助式加油站自助式加油站服務定位代表個人化法個人化法 1.1.仰賴仰賴個別銷售人員個別銷售人員與顧客間建立與顧客間建立的的私人情誼私人情誼(屬於面對面大量客製化屬於面對面大量客製化服務服務)2.2.藉由藉由資訊系統資訊系統(而非員工而非員工)記錄顧客記錄顧客個人的偏好個人的偏好(屬於面對面寬鬆規格的屬於面對面寬鬆規格的服務服務)NordstromNordstrom百貨百貨Ritz-Carlto

5、nRitz-Carlton飯飯店店第第7 7章章 服務流程的與設計服務流程的與設計 第第7 7組報告組報告 促成因子促成因子 Enablers Enablers 工具工具 Tools Tools 組織環境組織環境 Organ.Context Organ.Context 人人 People People 産産品品 Product Product 科技科技 Technology Technology 系統系統 Systems Systems 團隊團隊 Team Team 展開展開 Full Launch Full Launch 設計設計 Design Design 分析分析 Analysis An

6、alysis 開發開發 Development Development 擬定新服務的目標擬定新服務的目標/策略策略産生産生與過濾構想與過濾構想 概念開發與測試概念開發與測試 商業分析商業分析 成立專案成立專案 服務設計與測試服務設計與測試 流程與系統設計及測試流程與系統設計及測試 行銷計畫設計與測試行銷計畫設計與測試 人員訓練人員訓練 服務測試與試運作服務測試與試運作 行銷實驗行銷實驗 全面展開全面展開展開展開後審察後審察 新服務開發流程循環新服務開發流程循環 （The New Service Development Process Cycle The New Service Developm

7、ent Process Cycle）第第7 7章章 服務流程的與設計服務流程的與設計 第第7 7組報告組報告 服務滿意承諾的背後服務滿意承諾的背後、必須由作業組織執行承諾的行動必須由作業組織執行承諾的行動。TARGET CUSTOMERS SURVICE PROVIDER SERVICE GUARANTEEPOSITIVELY!ABSOLUTELY!OVERNIGHT!SURVICE PRECESS DESIGNERS DESIGN BASED ON CUSTOMER SATISFICATION PROMISES SUPPORT第第7 7章章 服務流程的與設計服務流程的與設計 第第7 7組報告

8、組報告 【網路下單系統的建構網路下單系統的建構】【業務】【物流】【倉管】案例案例YAHOO YAHOO 奇摩購物中心提供奇摩購物中心提供 2424小時快速到貨小時快速到貨 的服務保證承諾的服務保證承諾 第第7 7章章 服務流程的與設計服務流程的與設計 第第7 7組報告組報告 等候線分析等候線分析（Waiting Line AnalysisWaiting Line Analysis）：）：估計期望的等候時間與期望的資源利用率估計期望的等候時間與期望的資源利用率。CustomerArrivalsServersWaiting LineService SystemExit Queue orQueue

9、or 第第7 7章章 服務流程的與設計服務流程的與設計 第第7 7組報告組報告 良好服務保證的要件在於：無條件的（沒有但書）。對顧客有意義（賠償超過顧客的不滿意）。易於了解與溝通（對員工及顧客皆是）。能夠主動地提供。最近服務保證的研究發現：有保證比沒有任何保證要好、最有效的保證是大交易。設計服務保證時應納入顧客與員工參與。避免使用複雜文字或術語、使用大字體印刷,不用小字體。當顧客要求履行保證時，不應推託規避。讓顧客瞭解你是樂於履行服務保證。第第7 7章章 服務流程的與設計服務流程的與設計 第第7 7組報告組報告 服務系統設計矩陣與製造業之産品流程矩陣，在很多方面是一樣的，此外，流程圖與産能分析

10、等工具基本上也是類似的。服務業與製造業也有許多不同之處，例如，服務經常需要高度個人化的設計、快速提供服務的需求、直接與顧客接觸、及服務接觸本身的變異等。案例台湾本田公司(HONDA TAIWAN)全面導入【TQM】D DC CA AD DS ST T研修研修 ：ualityuality anagementanagement客様視点立客様視点立全仕事質高活動全仕事質高活動品質（品質（QualityQuality ）管理（管理（Management Management）品質品質物品質物品質品質品質仕事品質仕事品質品質品質経営品質経営品質 (120%(120%）全仕事質全仕事質 仕事継続的仕事継続

11、的効率達成効率達成必要活動必要活動活動意味活動意味 社、完成品部品良品目指努力。良品一応奇異聞、良品納。目標置場合、人間、事実不合格得。月生産目標号台、号万台、等製品買求下方、製品分、万分、分、台台本田技研全技術全信用担台。客様、手渡台本田技研。何千台、何万台中台、何千、何万分許頂。何千分、何万分台不合格品許、良品。良品（月報良品（月報 1953.3 1953.3）：ualityuality anagementanagement客様視点立客様視点立全仕事質高活動全仕事質高活動品質（品質（QualityQuality ）管理（管理（Management Management）品質品質物品質物品質

12、品質品質仕事品質仕事品質品質品質経営品質経営品質 (120%(120%）全仕事質全仕事質 仕事継続的仕事継続的効率達成効率達成必要活動必要活動活動意味活動意味 定義：客様視点仕事定義：客様視点仕事客様何求自分仕事受取人 何求 声聞声聞 自分思込良方考方見直 満足度高満足度高 客様求見極 目標定目標定 後工程客様後工程客様前工程客様前工程客様客様客様前工程前工程上流部門上流部門自工程自工程自部門自部門後工程後工程下流部門下流部門客様誰？客様誰？客様満足？客様満足？滿足的程度滿足的程度期待的程度期待的程度CSI:顧客滿意度指標(Customer Satisfaction Index)車主進廠保養 無法連絡車主 發送簡訊通知 10 網路預約 GO 選擇維修廠 選擇日期與時間 填寫車主資料 1 2 3 4 選擇 維修保養内容 預約資料確認 預約單送出 預約成功 5 6 7 8 E-mail預約 訊息確認通知 服務人員與車主 確認維修保養内容 確認完畢以發送簡訊通知 保養當日上午發送簡訊提醒 9 10 11 12 預約預約状況査状況査詢詢 変更或取変更或取消預約消預約 保養試算保養試算