课程讲义-客户抱怨的处理与预防之道资料课件.ppt

1、2022/12/171CMGB5KK.LIN2022/12/172l引言 10 minutesl客戶抱怨的種類與處理 60 minutes出貨問題 20m業務員問題 20m業務助理問題 20ml如何面對客戶的抱怨 10ml如何防範客戶的抱怨 10ml結論與Q&A 30m2022/12/1732022/12/174l微利時代來臨了!l現代客戶觀是什麼現代客戶觀是什麼?1.客戶永遠是對的 2.客戶錯,請看第一條 3.客戶至上 4.讓客戶滿意沒有“好卡”客戶都是從 澳洲來的澳洲來的!2022/12/175 滿足顧客需求(客戶滿意指標)第一線業務人員(助理)中階主管 基層幹部 層峰2022/12/17

2、6l交貨問題來不及交貨(速度太慢,配不到貨)送錯貨(甲家送乙家,package&number錯誤)Date code 過期無法出貨(A/R over due,Credit over)出貨相關文件,提供速度太慢RMA處理,推拖拉!2022/12/177l已承諾過客戶的交期理當極力向PM或原廠爭取配貨.從海內外各個channel找尋現貨.應要求倉庫,全力配合準時交貨.l重要客戶緊急的需求應誠心接受其請求,表明協助的意願.排除萬難尋求各方支援,盡力達成任務.經多方努力後確無法達到客戶需求時,應儘速據實以告使其另尋它法.2022/12/178l先確認送錯的貨沒有上線或出口l儘速辦理換貨以免造成斷線lO

3、ld date code 出貨前應先徵得客戶同意以特材處理2022/12/179l重要客戶的額度應預先放大,遇緊急需求,credit over應給予最大彈性以避免客戶的損失.l針對客戶routine配合的規格,可預先建立table包括整箱包裝數,淨,毛重,才積等以便急用.l可篩選部門top5 or top10客戶名單與運籌單位 協調並取得共識提昇其優先等級2022/12/1710l針對重要客戶的case應以最急件處理不良品及不良報告取得(跨海外支援)找對原廠key man提供完整資料以利分析FSE與產品線FAE配合作密集的跟催l針對一般性RMA之處理流程依各產線及原廠的標準作業流程為之業務單位

4、應將所送資料備份(含不良品)可由助理造冊歸檔備查並定期追蹤2022/12/1711說到做不到,出爾反爾,推卸責任專業不足,不懂產品與市場報錯價,推錯產品未充分權限,凡事都需請示不了解客戶需求未作即時pull in 或 push out未主動提供市場訊息,致客戶造成損失針對客戶INQ.未即時回覆&找不到人2022/12/1712l不論客戶大小既然說到一定要做到,須重視 WPI REPUTATION&PERSONALITY.l承諾客戶之前應先評估現況並預留buffer.l當答應的事發生變數,應坦然面對並試著將雙方 傷害降到最低以求得諒解.2022/12/1713l充實專業學能(Specialty)

5、:針對零件的規格特性功能應瞭若指掌耳熟能詳.l產品應用(Application):對於產品的應用線路及方塊圖須有概括性了解.l市場訊息(Information):針對該產品的市場現況及未來趨勢應經常蒐集.針對本身的同行競爭者的狀況應確實掌握.知己知彼知己知彼,百戰不殆百戰不殆2022/12/1714l應自我提昇market sense做即時回饋.l與客戶洽談前應做好準備 3W1H.l與業務及產品主管建立良好的互動關係 及個人的credit&commitment以爭取充分授權.2022/12/1715l應主動與客戶的PM,R&D,Sales更新其需求及其規劃,以了解實際狀況.l針對key acc

6、ount,key item(high volume,single user)應採 weekly review做為pull in 或 push out 的參考.l針對一般性的客戶及其需求可採 monthly review,僅須 注意原廠的 window date.2022/12/1716lFor 1st tier account:real time response,今日事今日畢lFor 2nd tier account:selection,取己所需,捨己所惡.lFor all customers:請讓你的客戶找得到你 別讓人覺得你在逃避.2022/12/1717業務助理問題沒人接電話,找不到人

7、說話口氣欠佳針對緊急需求一概 say“NO”不理不睬,消極被動不夠專業問啥!都說“不清楚”未即時回覆2022/12/1718l電話響三聲內一定要接起l至少留守一位接電話l避免冗長無謂的電話對談l公司可另外提供無線電話以備急用2022/12/1719l應避免情緒性對話.l注意禮貌,多說請,謝謝,對不起,不好意思.l肯定對方所述之事l微笑與敏銳的聽覺l適度的讚美2022/12/1720lFor 1st account:應熱忱地去了解客戶的需求,表達協助的 意願,積極尋求各方支援以滿足客戶.lFor 2nd account:對於具潛力的客戶,應儘量提供協助,若預料會有困難,主動告知取得諒解.lDe-

8、focus account 婉拒並予說明,以不得罪為原則.2022/12/1721lBy application VS WPI major solution:針對特定市場WPI可提供的產品訊息應有概括性了解(spec,price,L/T)lFor key account:應與相關業務,建立良好的合作默契,對於價格交期及市場訊息提供最即時服務.l詳實紀錄客戶INQ details有助於FSE follow up.2022/12/1722l應區分重要客戶的優先順序,在有限的時間內,做最有效的回覆.l依客戶需求的急迫性,逐一解決.l養成紀錄及追蹤的習慣.l如遇困難,應立即反映尋求協助.l不可壓件甚至

9、隱瞞問題.2022/12/1723l冷靜冷靜,耐心耐心,寬容去接受它寬容去接受它.l用體諒的心去傾聽去了解.l重述並紀錄客戶所申訴的抱怨.l探詢客戶希望解決的方法.l讓主管參與,找出solution並徵得客戶同意.l為處理抱怨設定目標為處理抱怨設定目標.l事後打電話把面子留給客戶.l不要指望贏得所有客戶.2022/12/1724l前事不忘後事之師.l實事求是,不妄言.l忠於承諾,不推諉卸責.l良好的溝通(說話的技巧).l同理心.l讚美與欣賞.2022/12/1725 2022/12/1726Q:針對少量多樣的客戶,面對緊急的需求時,例如:詢問price&L/T,經常無法得到即時的回覆造成客戶抱怨!A:應向主管及相關PM陳述事實及所遭遇的困境 請求奧援,如情況緊急亦可經報備先用其他1st tier account request,以求快速取得所需.Q:應縮短作業流程提昇出貨品質以減少客戶抱怨!A:所有業務單位,應針對客戶經常抱怨的問題,依其需要並實際了解公司的狀況後,提供建設性的意見及改善對策,以協助相關單位配合改善.