走近客户服务课件.ppt

1、客户服务与管理项目一 走近客户服务 具备何种素质的人，可以承担客户服务与管理的职位？如何上这门课程？如何学好这门课程？导入：来看几个案例 乡下小王卖米 美容院 三星课 程 框 架核心在哪里引言：现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务n 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点引 言：现代服务业概况发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；中等收入国家达到61%；低收入国家达到45%；2009：中国服务业增加值占：中国服务业增加值占GDP42.7%；湖南；湖南40.8%

2、多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。IBM：从制造到服务：从制造到服务 世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转型；2005年年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上；目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业，不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司服务公司。淘宝制造新产业n 以知识为基础的现代社会，要求建立功能以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系齐全、充满活力的现代服务业体系人类进入21世

3、纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来越表现为知识的积累和创造。学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段 现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识；引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。经济全球化，需要现代服务业给予支撑经济全球化，需要现代服务业给予支撑经济全球化既能够催生一大批新兴服务业，又需要现代服务业给予有力的支撑。经济全球化过程中，生产要素的流向、资源的配置、产业的转移、国际资本与当地优势的结合，都需要现代服务业提供大量的信息、咨询和服务工作。可以说，经济的全球化就是在现代服务业协同推进中的全球化。实现人类可持续发展，需要

4、加快推进现代实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业服务业能源、资源紧缺紧缺、全球气候气候变化、科学伦理伦理：寻求人与自然和谐和谐相处的新途径？人类生存生存、发展发展方式的变革更新更新关于资源、环境和经济发展的知识；需要不断创新创新服务的技术和手段；加快用信息化、智能化、节约型、清洁型、环保型等现代技术和服务来改造传统产业改造传统产业的步伐一、服务的内涵及特点一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务三、客户的分类及特点服务任务一 认识客户与服务纯粹的有形产品：衣服、书本伴随服务的有形产品：手机有形产品与服务的混合：电脑（软、硬件）以服务为主，伴随少

5、量有形产品（按摩保健、教育培训）纯粹的服务：保险、咨询服务 一、服务的内涵及特点（1）产品的主要形态：产品的主要形态：根据服务在产品中比重根据服务在产品中比重无形性；差异性；同步性；易失性。服务的基本特征：服务的基本特征：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。服务定义：服务定义：一、服务的内涵及特点（2）客户的定义及内涵客户的定义及内涵（是消费者吗？）（是消费者吗？）客户：客户：（client）是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织

6、；是企业存在的理由，是企业的根本资源即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。二、客户的定义及内涵顾客：顾客：（customer)三、客户的分类根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。不同的服务方式。按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表类，如表1-1所示所示 （金卡、银卡用户）（金卡、银卡用户）从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小

7、，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：三、客户的分类根据客户的个性特点1）严格要求型客户）严格要求型客户 非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；对策对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。2）和蔼可亲型客户）和蔼可亲型客户 希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。对策：对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊3）理智型客户）理智型客户 条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们

8、会保持较高的忠诚度。对策：对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。4）遵从型客户）遵从型客户 重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。对策对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。客户性格分类客户性格分类我们困惑：我们困惑：客户的性格特征客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你

9、，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。客户沟通注意事项客户沟通注意事项沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、

10、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）

11、鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让

12、人觉得难以理解。人觉得难以理解。4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。客户沟通注意事项客户沟通注意事项阅读材料阅读材料1-2：肯德基的客户划分：肯德基的客户划分肯德基是以肯德基是以回头率回头率来划分消费者的：来划分消费者的：重度重度消费者：一个星期消费一次；消费者

13、：一个星期消费一次；中度中度消费者：大约一个月消费一次；消费者：大约一个月消费一次；轻度轻度消费者：半年内消费一次。消费者：半年内消费一次。重度消费者占全部消费者的重度消费者占全部消费者的30%40%，对于他们来说，肯德，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度忠诚度，不要，不要让他们失望；让他们失望；对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就

14、是大一个原因就是便利性便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。实现。阅读材料阅读材料1-3：大公司服务理念的变革：大公司服务理念的变革联邦快递公司变革了其营销哲学，它根据客户的联邦快递公司变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能力盈利能力把客户分为把客户分为好的好的客户、不好的客户和坏的客户客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是有的客户进行营销，而是对好的客户进行营销对好的客户进行营销，努力，努力把不好的客户变成好把不好的客户变成好的客户的客户，并且尽量，并且尽量使坏的客户

15、不再上门使坏的客户不再上门。（顺丰快递）。（顺丰快递）同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做叫做“爱因斯坦爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。户的种类。绿色绿色标注的客户能为银行带来标注的客户能为银行带来盈利盈利，需要给予他们，需要给予他们额外的服务额外的服务；红色红色标注的客户会给银行带来标注的客户会给银行带来亏损亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。票等。这些做法与这些做法与20

16、世纪世纪80年代的服务质量名言年代的服务质量名言“客户永远都是对的客户永远都是对的”相违背，相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。一、优质客户服务的重要性二、客户服务分类 三、优质客户服务的内涵及特点四、优秀客服人员应具备的素质任务二 了解优质的客户服务同行业竞争加剧；（银行、4S车）客户期望值的提升不合理的客户需求（宝洁）客户需求的波动服务失误导致的投诉（快递）超负荷工作的压力客户服务面临的挑战一、优质的客户

17、服务【自检】下列要求中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。持续的竞争优势：价格或质量可以雷同，服务却难以超越；获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；（高级会所、幼儿园）高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的冲突；成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费；良好的声誉。是企业和组织生存发展的内在需要：是

18、企业和组织生存发展的内在需要：一、优质的客户服务：对客户服务：对企业企业的好处（的好处（1）一、优质的客户服务：对客户服务：对企业企业的好处（的好处（2）这是所有品牌中，最难，最有价值的将带动高价位产品的销售，弥补了优质服务带来的差额服务品牌的牢固树立：服务品牌的牢固树立：品牌是什么？品牌是什么？是给拥有者带来是给拥有者带来溢价溢价、产生、产生增值增值的一种的一种无形的资产无形的资产，他的，他的载体是用以和其他竞争者的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务产品或劳务相区分的相区分的名称、术名称、术语、象征、记号或者设计及其组合语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消，增值的源泉来自于消费

19、者心智中形成的关于其载体的印象。费者心智中形成的关于其载体的印象。能够做到能够做到口口相传口口相传的的牌子牌子才称得上才称得上品牌品牌。一、优质的客户服务：对客户服务：对服务人员自身服务人员自身的好处的好处 销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌）服务经验的积累（人生银行存款总额），为个服务经验的积累（人生银行存款总额），为个人长远发展（利息收益）打下良好基础人长远发展（利息收益）打下良好基础！明星一笑值千金明星一笑值千金 主演微笑投保千万主演微笑投保

20、千万 据英国广播公司据英国广播公司2007年年5月月15日报道：日报道：主演丑女贝蒂的亚美莉卡弗伦拉(America Ferrera)为她的微笑投保1000万美元(500万英镑)。英国劳合社(Lloyds of London)保险公司表示，这一政策是由一家牙齿生产公司提出来，这家公司正因美国一项慈善活动和这名女演员合作。技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训非技术性服务：按服务的性质：按服务的性质：售前服务(与销售难以剥离)售中服务(与销售难以剥离)售后服务按服务的时序：按服务的时序：二、我国服务市场：分类二、我国服务市场：内容 纵向服务链的主要服务内容纵

21、向服务链的主要服务内容三、优质的客户服务：内涵客户服务：内涵 餐馆、医院餐馆、医院四、优秀客服人员应具有的素质能力四、优秀客服人员应具有的素质能力客服人员能力素质要求客服人员能力素质要求（1）素质能力要求说 明专业技能 熟悉企业的客服政策与方针 熟悉产品性能、竞争优势 掌握竞争对手的产品性能、价格和竞争优势 熟悉客户拜访的流程、礼仪 具有深度分析客户关系的能力 熟悉客户投诉处理流程和技巧 熟悉客户信息收集渠道和方法 熟悉客户接待流程与相关注意事项 掌握较强的客户沟通技能 积极了解产品或服务中的不足 组织实施客户关怀活动 普通话标准，英语熟练客服人员能力素质要求客服人员能力素质要求（2）素质能力

22、要求说 明专业知识接受过客服礼仪、客服策划、客服团队管理、客户开发与维护、客服渠道建设、沟通与谈判等方向的培训强烈的自学或实践精神职业性格工作细致、严谨、积极、主动具备高度的工作热情和责任感较好的服务意识良好的团队合作精神较强的管理能力、判断和决策能力较强的沟通协调能力做事条理清晰，有条不紊工作经验同行业、同等职位的从业背景优秀客服人员能力素质结构模型优秀客服人员能力素质结构模型1、客服面试题2、让人崩溃的客户服务案例 http:/ 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；

23、岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分

24、）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域

25、向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方

26、式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈

27、规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取

28、更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺

29、乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢，请删除，然后在使用，谢谢