跨境电商：速卖通运营与管理第9章课件.pptx

1、客户服务：提升客服质量，打造高口碑店铺CHAPTER NINE 了解客户服务的职能，以及合格客服应具备的技能。掌握提高买家满意度的技巧。掌握做好二次营销的技巧。了解询盘沟通的原则。掌握处理买家拒付的技巧。掌握速卖通纠纷裁决与处理的流程。掌握避免产生纠纷的技巧。学习目标Contents目录客户服务人员职业要求1如何做好客户服务2询盘沟通3纠纷的处理4一、客户服务人员职业要求客户服务的职能合格客服应具备的技能一、客户服务人员职业要求1解答客户的咨询2处理商品售后问题3促进商品销售4监控管理运营解答关于商品的问题1解答关于商品服务的问题2u 商品种类繁杂，从早期的3C商品、玩具到后期卖家们集中发力的

2、服装、配饰、家居用品、运动用品等，中国跨境电商涉及的商品品类不断丰富，国外所有常见的日常消费用品基本均被涵盖在内。u 与国内电商单个店铺往往只销售一至两个专业品类不同，跨境电商的国外买家对“店铺”没有强烈的概念认知，早期国外电商平台只是松散的“商品链接”，并没有店铺的概念。因此，在跨境电商中，同一个卖家经营的商品往往会涉及多个品类、多个行业，这就使跨境电商客服的工作更加复杂。u 国内外商品规格存在较大的差异。一、客户服务人员职业要求1 1专业的行业和商品知识2 2充分了解跨境电商平台的相关交易规则3 3透彻掌握跨境电商交易各个环节的运作流程4 4处理问题时妥善控制损失的能力5 5发现潜在大客户

3、的敏锐性6 6了解商品交易的成本预算7 7了解各种付款、物流方式及流程8 8及时发现问题并向上反映的能力9 9与其他部门协调沟通的能力Contents目录客户服务人员职业要求1如何做好客户服务2询盘沟通3纠纷的处理4二、如何做好客户服务提高买家满意度做好二次营销二、如何做好客户服务商品信息描述尽量详细、完整1快速、及时地回复询盘2与买家保持良好的沟通3为买家提供优质的物流体验4与商品的匹配度1运费2运送时效3物流派送4配套服务5二、如何做好客户服务商品信息描述尽量详细、完整1快速、及时地回复询盘2与买家保持良好的沟通3为买家提供优质的物流体验4为买家提供高质量的商品5做好售后服务，及时处理纠纷

4、6l发货前要检查货物的状态，尽可能避免寄出残次品l避免出现商品描述与商品实际状况不符的情况，如果买家收到的实际物品与商品图片差别较大，很容易降低买家的购物体验，甚至引发纠纷和投诉l注重商品的包装，专业、整洁并注重细节的包装能够提升买家的认可度，向买家树立优质商品的第一印象l随商品附赠礼品，给买家创造意外的惊喜，这会给买家留下较好的购物印象，有利于提高买家的回购率l承诺的售后服务一定要兑现l买家收到货物后，可以联系买家做一次确认l做好定期客情维护，卖家可以在节假日定期为买家送去祝福及问候，让其心中感到温暖l如果买家对自己做出了好评，卖家不要忘记向买家表示感谢l当纠纷出现时，主动、及时地进行沟通并

5、努力消除误会，争取给出令买家满意的结果，并对不良评价及时地做出解释二、如何做好客户服务寻找重点客户11分析客户评价2分析客户购买记录客户订单归类管理二、如何做好客户服务寻找重点客户1选择合适的二次营销时机2注意沟通时间点3利用多种方式主动联系重点客户4二次营销的时机选择二次营销二次营销联系重点客户的方式联系方式具体操作Facebook创建Facebook账号，在账号中发布商品详情广告、营销邮件或售后卡片来吸引粉丝关注，在积累了一定数量的粉丝后，根据粉丝的消费特征、消费偏好等创建粉丝群组，针对不同群组中粉丝的特点定期发送具有针对性的商品信息旺旺在旺旺账号中添加买家账号，并创建买家群组，定期向其推

6、荐新品、爆款、促销活动商品等信息站内信针对曾经有过询盘，但未购买自己商品的潜在客户，要积极地分析他们的需求，制作潜在客户信息表，并向其推荐符合其询盘要求的商品留言针对曾经有过留言互动且对商品留有好评的客户，要建立优质客户表，并定期向其推荐新商品，提升转化率Contents目录客户服务人员职业要求1如何做好客户服务2询盘沟通3纠纷的处理4三、询盘沟通询盘沟通的原则询盘沟通模板三、询盘沟通询盘沟通的原则主动出击，即时回复格式正确，有称呼、有落款了解西方文化，回答问题直截了当减少来回沟通次数，增加单词沟通信息量语言简洁、准确，避免语法错误询盘询盘回复回复三、询盘沟通n 卖家在回复买家询盘的过程中，还

7、要做好以下几点：三、询盘沟通售前沟通3鼓励买家提高定单金额和定单数量，提醒买家尽快确认定单2买家询问商品价格和库存1买家光顾店铺查看商品4接单后请求客户确认订单5下单但未付款追踪6货物断货9买家要求免运费8买家议价7提供折扣10买家希望提供样品，而公司不支持提供免费样品11没有好评，买家对于你的商品表示怀疑12买家询问是否有直销航运三、询盘沟通售前沟通售中沟通1客户下单后发确认订单2已发货并告知买家3海关出现问题4订单超重导致无法使用小包免邮的回复5因为物流风险，卖家无法向买家国家发货6发货几天客户说没物流信息7物流遇到问题三、询盘沟通售前沟通售中沟通售后沟通1询问是否收到货2客户确认收货3客

8、户收货后投诉商品有损坏4退换货问题5提醒买家给自己留评价6收到买家好评7向买家推荐新品Contents目录客户服务人员职业要求1如何做好客户服务2询盘沟通3纠纷的处理4四、纠纷的处理买家拒付的常见类型1买家拒付的类型及原因拒付原因释 义未经授权的信用卡使用买家的信用卡被盗用或被以欺骗的方式使用未收到货物买家付款后没有收到货物，或未在约定的时间内收到货物货不对版买家付款后收到的物品与期望的严重不符未收到退款买家未收到货物退款，或曾取消订单重复扣账买家对同一商品付了两次款项金额不符买家的付款金额与商品实际金额有出入四、纠纷的处理买家拒付的常见类型1处理拒付的基本流程2l 买家向信用卡公司提出拒付申

9、请；l 买家的信用卡公司向速卖通/支付宝的商家银行通报拒付，并向速卖通/支付宝扣除相应的资金；l 速卖通/支付宝暂时冻结被拒付的交易；l 速卖通/支付宝立即向卖家发出电子邮件，要求其提供附加信息，用于对拒付提出抗辩；l 速卖通/支付宝对拒付的承担方做出判责：若卖家无责，则速卖通/支付宝会解除先前冻结的交易；若卖家有责，速卖通/支付宝可按卖家要求提起抗辩，并等待买家信用卡公司对抗辩的反馈。四、纠纷的处理买家拒付的常见类型1处理拒付的基本流程2如何有效地应对拒付3拒付原因具体情况需提供的申诉材料可提供的附加信息未收到货物未在规定时间内收到货物提供能够证明买家拒付的时间点还在双方约定的投递期限范围的

10、证据可提供：货物是在双方约定的时间内投递的或遵循平台给出的该种物流方式下寄往目的国或地区的预计妥投日期非本人签收提供官网妥投证明、物流妥投截图尽量提供有签收人信息的官网物流信息截图；如果物流信息已经超出官网信息保留的期限，可提供速卖通物流记录的妥投截图，但需要说明原因只收到部分货物提交能够说明按照订单要求全部发货的证明可提供货物重量证明买家成已经退货给卖家如果卖家尚未收到退货，可提供退货物流信息截图，证明货物尚未妥投可提供卖家商品描述中退款政策中的相关条款，说明卖家需收到货后才能退款货物与描述不符（货不对版）收到的货物与订单商品描述不符提供商品的详细信息，证明商品与描述相符，同时依据是否收到退

11、货提出退货要求可提供发货前商品的图片，或者发货前买家对商品信息确认的截图商品是假货提供第三方商品质量检验证明，如CE认证；提供购买同商品的其他买家对商品质量认证的评价若无其他可提供的相关信息，可接受拒付增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息拒付原因具体情况需提供的申诉材料可提供的附加信息未收到退款买家已经将货物退回，但卖家未按照约定退款如果卖家未收到退货，需提供退回物流信息截图证明物流尚未妥投可提供卖家商品描述中退货政策中的相关条件进行说明，卖家需收到货后才会退款在卖家发货前就已经取消了订单提供物流信息截图或与买家沟通的记录截图，证明在买家取消订单之前货物

12、已经发出可根据商品描述中的退款政策进行说明；定制商品一般不接受下单后取消订单的请求金额不符支付金额与订单金额相符提供能够证明买家已付款金额与下单金额相符的证明可提供订单金额详情截图订单金额与约定不符，曾协商改价若订单已经改价，则要提供相关截图来证明；若没有改价，则根据协商内容决定是否接受拒付如果订单改价，则提供买家与卖家协商的沟通记录截图重复扣账两笔不同订单号，不同运单号强调两笔均是买家主动下单，并非重复；提供发货底单或物流公司出具的重量证明；提供物流信息提供两笔订单都是买家主动下单，且买家并未说明只想下一个订单的证据两笔不同订单号，不同运单号强调两笔订单都是买家主动下单，并非重复提供两个运单

13、的发货底单和物流公司出具的重量证明，证明货物已经全部发货两笔不同订单号，一笔已经退款成功提供其中一笔已经退款的证明如果其中一笔已经退款成功，应提供退款时间四、纠纷的处理11买家提起退款/退货退款申请2买卖双方交易协商买家提交纠纷的具体原因纠纷类型具体表现买家未收到货物海关扣关物流显示货物在运输途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非买家地址物流显示货物已经妥投无法查到物流信息或物流信息异常物流显示货物原件退回买家拒签买家收到的货物与约定不符货物与描述不相符质量问题销售假货货物短装货物破损选择“接受”或“拒绝”纠纷纠纷详情页四、纠纷的处理11买家提起退款/退货退款申请2买卖双方交易协商3平台介入协商

14、同意协商方案1新增或修改证据2新增或修改协商方案3删除方案/证据4l 仅退款：卖家接受时会提示卖家确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照双方达成一致的方案执行。l 退货退款：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时填写的地址（地址需要全部以英文来填写）。若地址不正确，则单击“修改收货地址”按钮修改地址。退款申请有两种类型：卖家上传证据卖家提出解决方案四、纠纷的处理12卖家确认退货确定退货退款上升仲裁升级纠纷撤销仲裁四、纠纷的处理11包裹延误2包裹因关税未付被扣关3包裹无人签收12四、纠纷的处理123提供真实、全面的商品描述1保证商品质量2杜绝假货3沟通及时1保持礼貌2态度专业3将心比心4保留证据5课后习题1一名合格的跨境电商客服人员应该具备哪些技能？2如果买家提出“货不对板”拒付，作为卖家应该如何处理，可以提供哪些材料来增加自己在拒付抗辩中获胜的机会？3简述在跨境电商交易中避免产生纠纷的方法。