酒店服务语言礼仪手册课件.ppt

1、先听听笑话v有一个人请客，四位客人还有一位未到。这人等的着急，于是自言自语说：“唉，该来的还不来？”一位客人听了，心中不快，“这么说我是不该来的了”于是告辞走了。主人着急，又说“不该走的又走了”另一个客人也不高兴了，“难道我就是那个该走又赖着不走的？”一生气站起身也走了 主人苦笑着对剩下的一位客人说“其实我说的不是他们”话未完，最后一位客人也走了酒店服务语言礼仪手册思考v如果你遇到一人，问他多大年纪了，他让你猜猜，你怎么说？（此人有50多岁）v到朋友家做客，见一桌子，问他花了多少钱，他说80多元，你怎么回答？俗话说“逢人短命 遇货添钱”如何赞扬别人v最忌讳假惺惺v赞扬客人要真实、具体、可信如何

2、批评别人三明治式批评三明治式批评：厚厚的两层表扬，中间夹着一层薄薄的批评。即表扬批评再表扬例如批评某人上班迟到，三明治式的批评会如此进行：你一向表现不错的，最近是否身体不佳？要不然你是不会迟到的。迟到按单位规定是要给你一点惩罚的，你说对不？身体不好的话要早点去看的，如果家里有事，你可以跟我打个招呼，我们大家都可以帮助你的。小伙子，好好干吧！模块三 服务语言礼仪v请先看案例，作为客人，您觉得哪种表达您更能接受？说说您的理由。v案例一：某天晚上8:00,501刚入店的kernel站在门口叫道：“服务员，我怎么打不开门？”服务员甲答道：“请给我试一下好么？”（服务员结果钥匙）“可能刚才是您使用不当，

3、您看，门开了。”服务员乙答道：“请给我试一下好么？”随后，他边试边说：“您将磁条贴近门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，您看，门现在开了。”案例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的通畅。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起不同的效果。说法一：对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场。说法二：对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。案例三：总台在办理入住手续的时候需要同行客人出示证件，而客人只愿意出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：v服务员甲：对不起，住店客人必须登记，这是酒店（或公安局）的规定。v服务员乙：为了便于各位出入房间和在酒

4、店签单方便，同时为了方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。基基 本本 服服 务务 用用 语语称呼语称呼语：小姐、夫人、先生、女士小姐、夫人、先生、女士欢迎语：欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：问候语：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语道歉语:对不起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了应答语：应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意是的、好的、我明白了、不要客

5、气、谢谢您的好意道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢、非常感谢、酒店服务语言的基本要求v称呼恰当v口齿清楚v用词准确v语气亲切v语调柔和v语言简练v语意明确v一视同仁酒店服务语言的基本原则v情感性原则v规范性原则v主动性原则v针对性原则v诚实性原则v礼貌性原则征询语：征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？情吗？服务应答规范用语服务应答规范用语客人来到客人来到“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”客人离去客人离去“您慢走您慢走”、“欢迎您玉次光临欢迎您玉次光临”请客人重复叙述请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？对不起，请您再说

6、一遍可以吗？”客人表示致谢客人表示致谢“不客气不客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”客人表示致歉客人表示致歉“没关系没关系”、“不必介意不必介意”需要打断客人谈需要打断客人谈笑笑“对不起对不起,打扰一下打扰一下”答应客人的要求答应客人的要求“好的好的”、“可以可以”、“没问题没问题”暂时离开面对的暂时离开面对的客人客人“请稍候请稍候”离开客人后返回离开客人后返回“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。要充分运用、行之有效服务用语服务用语“十一字十一字”五声五声：宾客来时有迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有致歉声，宾客去时有送

7、声。四语：蔑视语，烦躁语，否定语，顶撞语。做到五声，忌用四语v在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？”只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。案例：案例：_如此服务用语如此服务用语 思考：我们应该掌握的技巧v言谈技巧（说什么）见什么人说

8、什么话投其所好到什么山唱什么歌根据环境选择话题尽可能使用谦语敬语真情流露幽默诙谐注意聆听v语言技巧（怎么说）借物说话善意的欺骗多使用肯定语多从客人的角度组织语言案例：投其所好课本43页案例：幽他一默 某餐厅，一位服务员将客人点的桂花鱼误送到另一桌上。档这桌客人正津津有味滴品尝白送的桂花鱼时，点了桂花鱼的那桌正在催促服务员。两桌的客人都是老主顾，怎么办？领班了解情况后，先带着服务员到点了桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让大家久等了，今天的桂花鱼不知道怎么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了，我们没看住，给你们带来了不快，向大家道歉了。请大家耐心等一下，我们让厨师尽快重新做一条”。在另一桌客人面前，一

9、恭喜的口吻说“各位今天是我们酒店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来福气，祝你们心想事成，恭喜各位了”。两边都是一团和气。言谈礼仪称呼礼仪称呼别人的方式职务性称呼。孙书记，耿院长；职称性称呼。赵博，王工；行业性称呼。张医生，王老师；性别性称呼。先生、女士、小姐；言谈礼仪介绍礼仪尊者居后原则（1）把地位低得介绍给地位高的（2）把年轻者介绍给长者（3）把客人介绍给主人（4）把男士介绍给女士（5）把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可例外，在会议桌或餐桌上可以不起立，微笑点头致意即可。言谈礼仪 电话礼仪v（1）接电话v及时超过3声要致歉v微笑v标准用语：您

10、好！XX部门XX人v声音大小适中v准备好纸、笔（以备做记录）v对方先挂线v（2）打电话：v准备提纲v简明扼要v微笑v标准语：您好!我是XX角色模拟v客人用餐后，发现客人的小孩拿着酒店的筷架，有准备带着的意图。(备注：酒店的餐具是景泰蓝制品，比较名贵)，该包厢的服务员上去就从孩子手中夺了过来，小朋友大哭，客人去大堂副理处投诉。如果你是该服务员，你会像案例中的服务员一样维护酒店利益么？你会怎么样做呢？处理客人投诉时的语言艺术v安慰v聆听v建议v感谢服务操作礼仪v在服务过程中要做到：“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”v三轻：说话轻、走路轻、操作轻v四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤v五声：欢迎声、问候

11、声、道歉声、致谢声、欢送声v五心：耐心、贴心、细心、关心、热心作业 语言礼仪的运用v 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落

12、地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的 就在这时，一位女领班款款来到客人面前（请同学们接着上面的情景充分发挥聪明才智进行导演请同学们接着上面的情景充分发挥聪明才智进行导演）如何解释v西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”（这位导游该怎么回答呢？）怎样应变v有一天，广东中旅在广州大厦里用餐，餐厅里灯火辉煌、觥筹交错，客人们非常满意。突然原来灯火辉煌的餐厅霎时一团漆黑，有客人在抱怨“怎么4星级酒店也会出现停电这种事情呢？”这时一位服务员出现了（请你设想她想做什么，说什么？）