重症监护室医患沟通课件.ppt

1、1v一一.沟通的重要性沟通的重要性v二二.沟通的阻力沟通的阻力v三三.沟通的技巧沟通的技巧v四四.危重病交代病情时常用的技巧危重病交代病情时常用的技巧2（一）沟通的重要性（一）沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责

2、任感、具有对病人的关爱之心外，更责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。重要的是学会与人沟通。3（一）沟通的重要性（一）沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决决定于良好的人际沟通。定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职的男女中，因人际沟通不良而

3、导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。4（一）沟通的重要性（一）沟通的重要性 重危病人的病情多复杂多变，随时会发生生命危险，还可重危病人的病情多复杂多变，随时会发生生命危险，还可能会有先进的监护治疗仪器和各种引流管遍布全身，这些能会有先进的监护治疗仪器和各种引流管遍布全身，这些冷冰冰的仪器和那些遍布全身的导管更增加了患者的恐惧冷冰冰的仪器和那些遍布全身的导管更增加了患者的恐惧感，患者离开了温暖的家，在医院这个陌

4、生的环境里，他感，患者离开了温暖的家，在医院这个陌生的环境里，他们会紧张会害怕，他们需要医护人员的理解、关怀和体贴。们会紧张会害怕，他们需要医护人员的理解、关怀和体贴。还有那些急性创伤的病人一时会接受不了肢体残缺的事实，还有那些急性创伤的病人一时会接受不了肢体残缺的事实，甚至产生轻生的念头，我们更应该从他们的角度考虑，多甚至产生轻生的念头，我们更应该从他们的角度考虑，多与他们沟通交流，给予关爱，我们所说的每句话，为患者与他们沟通交流，给予关爱，我们所说的每句话，为患者所做的每件事，都会给患者带来莫大的安慰，同时对疾病所做的每件事，都会给患者带来莫大的安慰，同时对疾病的康复也起积极的促进作用。的

5、康复也起积极的促进作用。5（一）沟通的重要性（一）沟通的重要性 有些重危的病人，因家属对医院的期望值较高，病人病情一旦恶化或者死亡，即失去了理智，情绪激动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医护人员，这时护士的一举一动稍有疏忽，就会成为别人的把柄，而事实上很多医患纠纷并不是因为医护人员治疗护理上的缺陷而引发的矛盾，常常是因为家属对病情的不了解或者对医疗护理行为的不理解而造成。所以除了要求护士能够运用良好的沟通技能为病人提供高质量的护理服务外，还应极度重视和其家属的沟通，来满足护士与病人、与家属之间情感的交流之需，使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。从而以客观正确的态度看待病情

6、，而减少因误解或情绪化而造成的纠纷。6（二）沟通的阻力（二）沟通的阻力1.ICU1.ICU的工作特点的工作特点2.2.医务人员自身观念的差异医务人员自身观念的差异3.3.缺乏有效沟通缺乏有效沟通4.4.理论知识缺乏理论知识缺乏71.ICU1.ICU的工作特点的工作特点ICU工作的特殊性工作的特殊性 ICU工作十分繁忙、繁琐，医务人员工作量大，频繁倒夜班，工作十分繁忙、繁琐，医务人员工作量大，频繁倒夜班，护理人员严重缺编，患者疾病的全过程需要大量的精力投放于技护理人员严重缺编，患者疾病的全过程需要大量的精力投放于技术性的护理，往往忽视了对家属的心理护理，缺少足够的时间去术性的护理，往往忽视了对家

7、属的心理护理，缺少足够的时间去和患者家属沟通。和患者家属沟通。ICU的仪器和专业技术的仪器和专业技术 ICU仪器多，使用复杂，专业性强，在仪器使用、专业技术方仪器多，使用复杂，专业性强，在仪器使用、专业技术方面对患者家属解释有一定困难。此外，由于患者家庭成员文化程面对患者家属解释有一定困难。此外，由于患者家庭成员文化程度、知识认知水平、职业性质等方面的差别，对医务人员解释的度、知识认知水平、职业性质等方面的差别，对医务人员解释的认同性也会产生差别。认同性也会产生差别。ICU工作制度工作制度 ICU消毒隔离制度十分严格消毒隔离制度十分严格,一般属于封闭或半封闭式管理一般属于封闭或半封闭式管理,限

8、限制患者家属的探视制患者家属的探视,这样无形中使患者家属和医务人员之间产生这样无形中使患者家属和医务人员之间产生了隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所了隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探视的必要性。以不理解限制其探视的必要性。82.2.医务人员自身观念的差异医务人员自身观念的差异 在现代生物在现代生物-社会社会-心理医学模式阶段心理医学模式阶段,一切以人为本一切以人为本。大多数医务人员大多数医务人员认为服务的对象是患者认为服务的对象是患者,为病人为病人服服务是务是医务人员医务人员工作的全部工作的全部,很少顾及其家属的心理问很少顾及其家属的心

9、理问题。部分题。部分医务人员医务人员缺乏换位思考缺乏换位思考,家属探视时态度生家属探视时态度生硬硬,未未能及时能及时给予相应地安慰或鼓励给予相应地安慰或鼓励，忽略了在现实，忽略了在现实各类医疗护理纠纷中多数来自家属的事实各类医疗护理纠纷中多数来自家属的事实。93.3.缺乏有效沟通缺乏有效沟通 据报道，据报道，33.3%的护士认为的护士认为,对患者及家属提出的不对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬合理要求应不予理睬,对疑虑过重、爱唠叨的患者则对疑虑过重、爱唠叨的患者则感到反感。另有调查表明感到反感。另有调查表明,护士对与家属沟通的内容护士对与家属沟通的内容不太清楚不太清楚,其中目的不完全明确的

10、占其中目的不完全明确的占25%,不明确的占不明确的占5%;在实施各项护理活动时在实施各项护理活动时,认为没有必要向患者或家认为没有必要向患者或家属解释的占属解释的占32%。可见。可见,护理人员对与患者之间的沟护理人员对与患者之间的沟通不够重视通不够重视,有些护士尤其是有些护士尤其是年轻年轻护士护士,缺乏沟通经验缺乏沟通经验,不善于根据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不善于根据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不同与对象进行有效沟通。不同与对象进行有效沟通。104.4.理论知识缺乏理论知识缺乏 欠缺欠缺对危重病情变化的预见性对危重病情变化的预见性,不能不能全面、清晰地全面、清晰地解解答家属

11、咨询的有关医疗、护理答家属咨询的有关医疗、护理及相关及相关问题问题,不能满足不能满足家属对疾病知识了解的需求家属对疾病知识了解的需求,导致家属不信任甚至出导致家属不信任甚至出现不必要的医疗纠纷。现不必要的医疗纠纷。11（三）（三）沟通的方法（技巧）沟通的方法（技巧）1.1.重视与患者家属的沟通。重视与患者家属的沟通。2.2.对患者或其家属进行语言沟通。对患者或其家属进行语言沟通。3.3.巧妙运用沟通的红绿灯定律。巧妙运用沟通的红绿灯定律。4.4.注意患者的非语言沟通。注意患者的非语言沟通。5.5.护士自身的非语言沟通。护士自身的非语言沟通。6.6.适当与患者身体接触。适当与患者身体接触。7.7

12、.适当增加探视时间。适当增加探视时间。121.重视对患者家属的沟通重视对患者家属的沟通 病情危重患者的家属常心急如焚，我们要经常换位病情危重患者的家属常心急如焚，我们要经常换位思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的情况下，尽可思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的情况下，尽可能满足患者及家属的要求，做到以情服人，增加患者和能满足患者及家属的要求，做到以情服人，增加患者和家属对护理工作的理解和信任。家属对护理工作的理解和信任。A.A.对待患者家属态度和蔼。对待患者家属态度和蔼。B.B.耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽可

13、能让医师回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。尽可能让医师回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。C.C.根据家属的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语根据家属的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语.D.D.避免应用模棱两可的话语。避免应用模棱两可的话语。E.E.对可预见到的护理并发症，如压疮、气管插管患者的口腔溃烂等对可预见到的护理并发症，如压疮、气管插管患者的口腔溃烂等要提前告知家属，使其有心理准备，不至于并发症出现时感到突然，要提前告知家属，使其有心理准备，不至于并发症出现时感到突然，不可接受。不可接受。F.F.通知病危的患者家属让其签字后再次告知疾病可能导致的后果

14、通知病危的患者家属让其签字后再次告知疾病可能导致的后果13重视入院介绍重视入院介绍对患者及其家属进行入院介绍对患者及其家属进行入院介绍,并为家属提供必要的并为家属提供必要的生活服务和探视信息指导。对可预见的护理并发症如生活服务和探视信息指导。对可预见的护理并发症如压疮等要提前告知家属压疮等要提前告知家属,并让其在护理评估单上签字并让其在护理评估单上签字;针对烦躁不安需使用约束带或镇静药物的患者要提前针对烦躁不安需使用约束带或镇静药物的患者要提前告知家属告知家属,并让其在告知单上签字作为依据并让其在告知单上签字作为依据,从而使患从而使患者家属在心理上有所准备者家属在心理上有所准备,避免在患者出现

15、并发症时避免在患者出现并发症时感到突然感到突然,不可接受。不可接受。15 尊重患者的知情同意权尊重患者的知情同意权 患者的知情权是国际上公认的患者的基本权利患者的知情权是国际上公认的患者的基本权利之一。医务工作者应在履行某种治疗行为前，之一。医务工作者应在履行某种治疗行为前，应做好双向沟通，让患者根据情况自己选择是应做好双向沟通，让患者根据情况自己选择是否做治疗或检查，真正做到尊重患者，融洽医否做治疗或检查，真正做到尊重患者，融洽医患关系。患关系。16认真履行告知义务认真履行告知义务告知内容：告知内容：入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何；入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何；对人

16、体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知；对患者拒绝治疗的后果告知；17 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：告知、在征得患

17、者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。18 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查

18、死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官，如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官，如何处理家属授权。19 因此要改变观念，时刻注意尊重患者的因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。强沟通能力的提高。202.对患者进行语言沟通对患者进行语言沟通 语言是感情交流的工具、是心灵沟通的纽带、是语言是感情交流的工具、是心灵沟通的纽带、是护患交流的桥梁。抓住时机对患者说些安慰性、鼓护患交流的

19、桥梁。抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，有利于调励性、积极暗示性和健康指令性的话语，有利于调动患者自身的抗病能力。动患者自身的抗病能力。A.A.如为清醒患者，做任何操作前都应与患者进行语言沟通，以解除其思想如为清醒患者，做任何操作前都应与患者进行语言沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好配合。顾虑和负担，取得良好配合。B.B.不需在固定的时间、地点与患者正式的交谈，可一边操作一边交谈，这不需在固定的时间、地点与患者正式的交谈，可一边操作一边交谈，这样既可分散患者的注意力，又能了解病情。样既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.C.对于各种患者使用的仪器和特殊性治疗

20、进行详细讲解。对于各种患者使用的仪器和特殊性治疗进行详细讲解。D.D.语言表达时要注意语调、语速，针对患者年龄、性格、职业的不同选择语言表达时要注意语调、语速，针对患者年龄、性格、职业的不同选择不同的谈话方式和内容。不同的谈话方式和内容。E.E.多多使用鼓励性语言。多多使用鼓励性语言。213.沟 通 的 红 绿 灯 定 律沟 通 的 红 绿 灯 定 律沟通的红绿灯时常出现沟通的红绿灯时常出现l沟通的红绿灯定律。l不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，患护遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。沟通红黄绿224.注意患者非语言的使用注意患者非语言的使用.重危患者的特点

21、是多因疾病或治疗的需要采重危患者的特点是多因疾病或治疗的需要采用一些措施如气管插管或气管切开而引起暂用一些措施如气管插管或气管切开而引起暂时的失音，不能进行正常的语言交流，只能时的失音，不能进行正常的语言交流，只能借助非语言的信号来传递信息表达自己的需借助非语言的信号来传递信息表达自己的需求。求。23比如比如：1.气管插管或气管切开患者使劲摇头或敲床档等制造出声气管插管或气管切开患者使劲摇头或敲床档等制造出声音引起护士的注意。护理人员要及时发现病人的需求和音引起护士的注意。护理人员要及时发现病人的需求和要表达的意思，与病人进行沟通，准确的理解病人的想要表达的意思，与病人进行沟通，准确的理解病人

22、的想法，及时满足他们的需求。法，及时满足他们的需求。2.不便于语言表达的患者不停的按住腹部就有可能是患者不便于语言表达的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹胀难耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。护士要准确腹胀难耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。护士要准确理解他们的意思，及时查看是否尿管一直在夹闭状态，理解他们的意思，及时查看是否尿管一直在夹闭状态，及时为患者开放尿管放尿，及时帮助患者减轻痛苦。及时为患者开放尿管放尿，及时帮助患者减轻痛苦。3.高血压患者双手抱头在病床上辗转难眠，应及时询问患高血压患者双手抱头在病床上辗转难眠，应及时询问患者有何不适，为患者重测血压，检查是否因血压升高而者有何不适，为患

23、者重测血压，检查是否因血压升高而引起患者头痛头晕。护士应及时报告医生。引起患者头痛头晕。护士应及时报告医生。有效的与病人进行沟通还能及时发现病人新的病情变化有效的与病人进行沟通还能及时发现病人新的病情变化及时采取措施防止病情恶化。及时采取措施防止病情恶化。245.护士应注意自身的非语言行为护士应注意自身的非语言行为v我们在日常工作中应尽量避免自身原因带给患者的我们在日常工作中应尽量避免自身原因带给患者的负面影响，有时一个温暖的眼神都会使病人感到舒负面影响，有时一个温暖的眼神都会使病人感到舒适，护士可以通过娴熟的技术，稳重的行为，关爱适，护士可以通过娴熟的技术，稳重的行为，关爱的目光给病人带来极

24、大的安全感。护士在有条不紊、的目光给病人带来极大的安全感。护士在有条不紊、忙而不乱的护理操作过程中要做到不断地给患者一忙而不乱的护理操作过程中要做到不断地给患者一个微笑，可以让患者对自己产生信任。让患者对护个微笑，可以让患者对自己产生信任。让患者对护理人员对自己进行的各项操作的安全放心，让他们理人员对自己进行的各项操作的安全放心，让他们能够配合医护的工作得到及时的救治。能够配合医护的工作得到及时的救治。256.适当与患者身体接触适当与患者身体接触 重症患者住进重症患者住进ICU后不能与家属见面，再加上身后不能与家属见面，再加上身体上的不适使病人感到绝望和恐惧。比一般患者的心体上的不适使病人感到

25、绝望和恐惧。比一般患者的心里更为脆弱。护士要做好病人的守护神，不断传达对里更为脆弱。护士要做好病人的守护神，不断传达对病人的关爱之情。如在巡视病房、看望病人时，面带病人的关爱之情。如在巡视病房、看望病人时，面带微笑，与病人零距离接触，经常握病人的手鼓励他们，微笑，与病人零距离接触，经常握病人的手鼓励他们，关心病人的病痛，向病人表达真诚地问候；为病人翻关心病人的病痛，向病人表达真诚地问候；为病人翻身，叩背，按压切口，协助病人排痰等，可使患者感身，叩背，按压切口，协助病人排痰等，可使患者感到不孤单，感到温暖，减少恐惧和悲观的心理，使他到不孤单，感到温暖，减少恐惧和悲观的心理，使他们的身心都受到良好

26、的保护，让患者更加有信心与疾们的身心都受到良好的保护，让患者更加有信心与疾病作斗争。病作斗争。267.情况允许可适当增加探视时间情况允许可适当增加探视时间 有调查指出，有调查指出，ICU的病人一致认为探视可以为的病人一致认为探视可以为清醒患者提供心理上的支持，促使患者康复的信清醒患者提供心理上的支持，促使患者康复的信心，使患者增加与疾病作斗争的信心。家属的鼓心，使患者增加与疾病作斗争的信心。家属的鼓励与关怀可以使患者安心接受治疗，争取早日康励与关怀可以使患者安心接受治疗，争取早日康复。护士可以根据不同病情的需要在不妨碍治疗复。护士可以根据不同病情的需要在不妨碍治疗的情况下适当放宽对家属的探视需

27、求。的情况下适当放宽对家属的探视需求。27沟通是对于危重患者的一项特殊性治疗，相对于护沟通是对于危重患者的一项特殊性治疗，相对于护理告知常不是独立存在的，它可以机动灵活的穿插理告知常不是独立存在的，它可以机动灵活的穿插融汇。一个鼓励的眼神，一个真诚的微笑，一次认融汇。一个鼓励的眼神，一个真诚的微笑，一次认真的倾听，一席解释的话语，都会拉近护患心灵的真的倾听，一席解释的话语，都会拉近护患心灵的距离。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言语，即使距离。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言语，即使其它方面做的没毛病，也不会给人留下好印象。善其它方面做的没毛病，也不会给人留下好印象。善于沟通者不仅可以促使患者疾病康

28、复，还能缓解护于沟通者不仅可以促使患者疾病康复，还能缓解护患关系，减轻压力，轻松愉悦地完成日常工作任务。患关系，减轻压力，轻松愉悦地完成日常工作任务。28（五）（五）危重病交代病情时常用的技巧危重病交代病情时常用的技巧1.1.积极主动去沟通，不被动地等着家属来问；家属不在也要积极主动去沟通，不被动地等着家属来问；家属不在也要主动去打电话联系（保证与家属的通讯畅通很重要）；多数主动去打电话联系（保证与家属的通讯畅通很重要）；多数情况下，让主要家属了解病情比让患者了解病情更重要。情况下，让主要家属了解病情比让患者了解病情更重要。2.2.分清主要家属和次要家属：面对危重病情及个人经济情况分清主要家属

29、和次要家属：面对危重病情及个人经济情况的不同，不同家属会有不同想法；同时不同家属性格不同；的不同，不同家属会有不同想法；同时不同家属性格不同；因此要抓住因此要抓住“管事的管事的”主要家属来谈病情。特别是应付有些主要家属来谈病情。特别是应付有些较难对付的家属较多的情况下，找一个主要的家属出来，让较难对付的家属较多的情况下，找一个主要的家属出来，让他去解决家属不同意见带来的干扰，这叫做他去解决家属不同意见带来的干扰，这叫做“以夷制夷以夷制夷”。3.3.交代病情时要果断，少用含糊词语，不能交代病情时要果断，少用含糊词语，不能有有丝毫犹豫，以丝毫犹豫，以取得取得家属家属的信任。的信任。29 4.4.面

30、对棘手的局面，多请几个上级医师，甚至会诊面对棘手的局面，多请几个上级医师，甚至会诊医师及资历较老的专家出面，一起来谈，往往效果医师及资历较老的专家出面，一起来谈，往往效果更好。更好。5.5.面对对医院有成见或敌对情绪的家属，主动送一面对对医院有成见或敌对情绪的家属，主动送一张名片，让他有事和你联系，取得对方的好感和尊张名片，让他有事和你联系，取得对方的好感和尊重，往往能搏得对方的进一步信任。重，往往能搏得对方的进一步信任。6.6.值得注意的是，和家属沟通，不能讲太多，不能值得注意的是，和家属沟通，不能讲太多，不能乱讲话，不同的医生要尽量保持一致口径，因此最乱讲话，不同的医生要尽量保持一致口径，

31、因此最好由同一个人去沟通好，因为言多必失。好由同一个人去沟通好，因为言多必失。7.7.不是家属的所有的要求都要满足的。医疗工作有不是家属的所有的要求都要满足的。医疗工作有其原则和底线。其原则和底线。30举例：一个颅脑外伤的病人一个颅脑外伤的病人,因为病情变化太快有因为病情变化太快有发生发生医疗纠纷医疗纠纷的可能的可能,通过谈话病人家属同意自动出院通过谈话病人家属同意自动出院,在出院前在出院前,当班医生谈话说当班医生谈话说:这这个病人病情太重个病人病情太重,路上随时会发生心跳停止路上随时会发生心跳停止,死亡可能性很大死亡可能性很大,要要求家属签字求家属签字，家属一下子就翻脸了家属一下子就翻脸了(

32、当地有些风俗病人快死前进当地有些风俗病人快死前进家里做些花样家里做些花样,死了就不让进村死了就不让进村),说还不能保证活着送到家里说还不能保证活着送到家里,那那他们就不回去了他们就不回去了,因此僵持着在医院闹因此僵持着在医院闹，这这时时ICU的主任的主任看了一看了一下病人下病人,机械通气呼吸机的条件不高机械通气呼吸机的条件不高,升压药物的量也不很大升压药物的量也不很大,一一般估计病人在路上一个小时问题不大般估计病人在路上一个小时问题不大,再说病人和病人家属不走再说病人和病人家属不走对对医院医院的压力很大的压力很大;主任主任找了一两个主要家属对他们说找了一两个主要家属对他们说,如果不出如果不出意

33、外意外,一般情况下病人会有心跳送到家的一般情况下病人会有心跳送到家的,如果再放在这儿时间长如果再放在这儿时间长了就难说了了就难说了,早送肯定比迟送的把握度高些早送肯定比迟送的把握度高些,再说医生让你们签字再说医生让你们签字也不是也不是推卸推卸什么责任什么责任,只是形式和例行公事而已只是形式和例行公事而已;家属想想也是家属想想也是,就同意了自动出院就同意了自动出院,还签了字还签了字;病人被立刻送走病人被立刻送走,避免了一场纠纷避免了一场纠纷。31注重细节服务注重细节服务v如衣着、谈吐、精神风貌、行为举止如衣着、谈吐、精神风貌、行为举止等，等，言行举止言行举止的规范尤为重要。的规范尤为重要。v服务

34、行为：服务行为：双手递接双手递接v服务语言：服务语言：您好您好32v什么叫做不简单？什么叫做不简单？v能够把简单的事情千万次的做好。能够把简单的事情千万次的做好。v什么叫做不容易？什么叫做不容易？v大家公认得非常容易的事情，非常认真的做大家公认得非常容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。好它，就是不容易。33v我们的我们的ICU有着良好的学习风气，是一个有着优良有着良好的学习风气，是一个有着优良传统并且人才辈出的科室，陈护士长为此付出了很传统并且人才辈出的科室，陈护士长为此付出了很多心血，我非常的敬重她，多心血，我非常的敬重她，ICU也为医院培养了不也为医院培养了不少优秀的护士长，比如孔凡平、孔艳如、张艳民等，少优秀的护士长，比如孔凡平、孔艳如、张艳民等，现在又注入了新生力量，相信现在又注入了新生力量，相信ICU在姜院长和护士在姜院长和护士长的带领下定会继往开来，长的带领下定会继往开来，ICU的未来会更加辉煌！的未来会更加辉煌！3435