银行大堂经理工作规范要求课件.ppt

1、1 角色定位角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。人员，代表银行给客户的第一印象。第一部份第一部份 大堂经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标2大堂经理是网点最灵动大堂经理是网点最灵动的岗位，网点经营秩序、的岗位，网点经营秩序、环境的营造、内部流程环境的营造、内部流程的顺畅执行等都和这个的顺畅执行等都和这个岗位息息相关。岗位息息相关。大堂大堂里的里的经理经理三秒钟印象的规律三秒钟印象

2、的规律2 2、大堂经理在网点营销战略、大堂经理在网点营销战略布局、组织流程上具有重要布局、组织流程上具有重要作用，其可以在营销前台、作用，其可以在营销前台、中台、后台上自由转换中台、后台上自由转换3 3、具有三大职责：管理大堂、具有三大职责：管理大堂的职责、管理客户的职责、的职责、管理客户的职责、推动流程顺畅实施的职责。推动流程顺畅实施的职责。1 1、代表银行给客户的第一、代表银行给客户的第一印象印象大堂经理应该是网点负大堂经理应该是网点负责人在经营和管理上不责人在经营和管理上不可或缺的可或缺的“助手助手”，是，是网点负责人的网点负责人的“眼睛、眼睛、耳朵和嘴巴耳朵和嘴巴”。第一部份第一部份

3、大堂经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标3学习型的大堂经理学习型的大堂经理成长型的大堂经理成长型的大堂经理和谐型的大堂经理和谐型的大堂经理第一部份第一部份 大堂经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标4经营型的大堂经理经营型的大堂经理管理型的大堂经理管理型的大堂经理创新型的大堂经理创新型的大堂经理第一部份第一部份 大堂经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标5先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户到位的大堂经理6热心的大堂经理热心的大

4、堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了！分流客户分流客户到位的大堂经理7辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候！到位的大堂经理8贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视到位的大堂经理9柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！太好了，一切正常！太好了，一切正常！负责的大堂经理负责的大堂经理维护不过我的腿可有

5、点不听使唤了！不过我的腿可有点不听使唤了！到位的大堂经理10忙碌的大堂经理忙碌的大堂经理推介到位的大堂经理11统计快，把表格给我！快，把表格给我！到位的大堂经理12热情、开放热情、开放细心、诚心细心、诚心专业、敬业专业、敬业到位的大堂经理131 1、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎。、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎。2 2、高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。亲切的服务态度。3 3、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。4 4、办理业务的客户数量过多时，

6、向网点负责人请求增加、办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。人手帮助。第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范14 大堂经理不仅要观察客户的外貌特征和神情举止，同时大堂经理不仅要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型。也要注意了解客户办理业务的类型。1 1、如果客户在现金柜前排队等候时，大堂经理应主动询、如果客户在现金柜前排队等候时，大堂经理应主动询问客户需求，识别是否优质客户；问客户需求，识别是否优质客户；2 2、对主动咨询的客户，要先解答客户的问题，根据客户、对主动咨询的客户，要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问

7、中得到的信息识别是否优质客户；咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户；3 3、对进入网点后四处环顾的客户，要主动上前询问客户、对进入网点后四处环顾的客户，要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别 是否优质客户；是否优质客户；第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范151 1、在客户走进网点的第一时间就要注意与客户进行沟通，、在客户走进网点的第一时间就要注意与客户进行沟通，询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。2 2、若因客户流量较大无法在客户进入网

8、点的第一时间对、若因客户流量较大无法在客户进入网点的第一时间对其进行分流引导，大堂经理仍需加强在大堂的主动巡其进行分流引导，大堂经理仍需加强在大堂的主动巡视，持续对客户的分流引导。视，持续对客户的分流引导。第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范161 1、在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度，不能向普通客户明确表达不同客户服务的差异态度，不能向普通客户明确表达不同客户服务的差异性。性。2 2、在为优质客户提供客户经理

9、推介、引导优先办理业务、在为优质客户提供客户经理推介、引导优先办理业务等差别化服务的同时，要注意保证优质客户的私密性等差别化服务的同时，要注意保证优质客户的私密性和舒适性服务体验。和舒适性服务体验。第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范171 1、迅速原则：、迅速原则：做好客户分流和业务指导工作，为做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。服务。2 2、专业原则：熟悉我行各类产品，回答客户有关产、专业原则：熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。出一定的风险提示。第二部份第二部份 日常工作规范业务处理规范日常工作规范业务处理规范18