银行客户服务课件.ppt

1、 银银 行行 保险公司保险公司 客客 户户 什么是服务？服务就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。什么是管理？什么是管理？通过他人完成工作通过他人完成工作对工作的态度对工作的态度:经营者的心态经营者的心态 职业职业 事业事业 挫折的态度挫折的态度:成长的机会成长的机会 失败乃成功之母失败乃成功之母 对顾客的态度对顾客的态度:上帝的上帝上帝的上帝 对产品的态度对产品的态度:生命的一部分生命的一部分 对学习的态度:空杯定律;学到老才能活到老学到老才能活到老零售巨头沃玛的经营法则零售巨头沃玛的经营法则1 1、顾客永远是对的、顾客永远是对的2 2、如果顾客有错，请看法则一、如果顾客有错，请

2、看法则一现在观念：现在观念：顾客未必永远是对的，但顾客永远顾客未必永远是对的，但顾客永远 前后轮都能飞快运转，前后轮都能飞快运转，业务才能快速前进业务才能快速前进接触、说明、接触、说明、促成促成业务开拓业务开拓售后服务售后服务 一个不满的客户会转告一个不满的客户会转告810个人，其中个人，其中20%的客户会告诉的客户会告诉20个以上的人个以上的人企业一般只能听到企业一般只能听到4%的抱怨，其余的抱怨，其余96%的人的人 则表示沉默，其中则表示沉默，其中91%的人则表示以后不会再的人则表示以后不会再 来来保持老客户创造的价值，是拜访新客户的保持老客户创造的价值，是拜访新客户的6倍倍一个负面的印象

3、需一个负面的印象需12个正面印象纠正个正面印象纠正如果把客户的抱怨处理得很好，如果把客户的抱怨处理得很好，70%的不满客的不满客 户仍会再继续购买户仍会再继续购买当场解决客户不满，他会转告当场解决客户不满，他会转告5个以上的人个以上的人 自我品质素养以及热情态度的修炼自我品质素养以及热情态度的修炼 社会知识的积累和吸收社会知识的积累和吸收 专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实 待人接物、处理各类事物技能的培养和应待人接物、处理各类事物技能的培养和应 用能力用能力 客户群的有效管理运作客户群的有效管理运作 与客户有效信息的双向交流与客户有效信息的双向交流 用心

4、经营用心经营 把握时机把握时机 贴近需求贴近需求 善于创新善于创新 常保联系常保联系 服务关键是要本着爱服务关键是要本着爱心与诚意抓住一切可能机会与心与诚意抓住一切可能机会与客户保持密切联系，使他可以客户保持密切联系，使他可以随时找到你，永远不忘记你。随时找到你，永远不忘记你。递交保单递交保单 感谢投保感谢投保 帮助处理理赔事件帮助处理理赔事件 详尽了解客户的各类资料详尽了解客户的各类资料 有的放矢地研究客户，树立有的放矢地研究客户，树立“待客如己待客如己”的服务理念的服务理念 售后服务计划的制定售后服务计划的制定 加深与客户的联系加深与客户的联系 仔细研究竞争对手的资料仔细研究竞争对手的资料

5、 客户的二度开发客户的二度开发体贴的服务热情的服务周到的服务 售后服务售后服务工具工具认识服务认识服务服务的对象和途径服务的对象和途径体现专业形象的服务体现专业形象的服务服务的观念服务的观念推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！让有形的服务，变为无形的承诺让有形的服务，变为无形的承诺建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系与银行共同维护信誉，持久合作与银行共同维护信誉，持久合作增强银行人员的信心和积极性增强银行人员的信心和积极性真正的服务是基于热诚，而非讨好真正的服务是基于热诚，而非讨好服务没有时间限制服务没

6、有时间限制售前、售中、售后售前、售中、售后提高客户续保率，减少失效或退保提高客户续保率，减少失效或退保4 4、保单周年服务、保单周年服务寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更无变更5 5、向客户提供公司及产品的最新信息、向客户提供公司及产品的最新信息公司重大事件、新产品推广、平时寄送报公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍刊、杂志及产品介绍6 6、为客户做理财规划建议、为客户做理财规划建议针对客户现状，做理财规划建议书针对客户现状，做理财规划建议书7 7、与客户保持接触联系、与客户保持接触联系生日、节日、保单周年、超值服务生日、节日、保单周年

7、、超值服务服务会提高业绩收入服务会提高业绩收入客户购买的是服务本身客户购买的是服务本身服务要适应保户的利益服务要适应保户的利益服务需要的是热诚服务需要的是热诚当你忘记客户时，客户也忘记了你当你忘记客户时，客户也忘记了你不要用客户保额的高低，决定你的服务品质不要用客户保额的高低，决定你的服务品质 我如果赚了我如果赚了1010元，会将其中的元，会将其中的9 9元回馈给客户，元回馈给客户，自己留自己留1 1元，我将再有机会赚元，我将再有机会赚100100元；元；我如果赚了我如果赚了100100元，会将其中的元，会将其中的9090元回馈给客户，元回馈给客户，自己留自己留1010元，我将再有机会赚元，我

8、将再有机会赚10001000元；元；我如果赚了我如果赚了10001000元，会将其中的元，会将其中的900900元回馈给客户，元回馈给客户，自己留自己留100100元，我将再有机会赚元，我将再有机会赚1000010000元；元；我如果赚了我如果赚了1000010000元，会将其中的元，会将其中的1 1、维护市场比拓展市场更加重要、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎（狩猎圈养）圈养）2 2、服务是一种理念，而非简单的形式、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想（思想行为）行为）3 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！销售的完成并非意味着推销工作的结束，良销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。好的服务是下一次推销的开始。真正的推销是从服务开始，良好的服务，可以带给客户受尊重的感觉，是决定寿险事业胜负的关键，可以创造许多生机，是竞争成功的关键不要放弃任何可以服务的机会 -人生以服务为目的结论：