《旅游人际沟通（第三版）》课件 - 副本 (7).ppt

1、第七章 与游客相处的艺术第一节第一节 留下良好的印象留下良好的印象一、良好的第一印象是关键一、良好的第一印象是关键（1 1）留心身体外表的修饰。）留心身体外表的修饰。（2 2）增加与他人的熟悉度。）增加与他人的熟悉度。（3 3）扩大彼此的相似性。扩大彼此的相似性。（4 4）注重人际间的互惠关系。）注重人际间的互惠关系。二、注意细节要想为客人提供卓越的旅游服务，就必须做到细心、要想为客人提供卓越的旅游服务，就必须做到细心、细致、细想、细做，站在客人立场，想客人之所想，细致、细想、细做，站在客人立场，想客人之所想，急客人之所急，做到急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都为客我之所想、我之所做都为

2、客人之所需人之所需”，把事情做在客人开口之前。如：楼层，把事情做在客人开口之前。如：楼层员工发现客人房间访客较多，就主动为其送开水，员工发现客人房间访客较多，就主动为其送开水，主动提供茶杯、茶叶；看见客人买了水果，就主动主动提供茶杯、茶叶；看见客人买了水果，就主动询问是否需要帮助，并为其配好水果刀；发现客人询问是否需要帮助，并为其配好水果刀；发现客人衣物放在卫生间不容易晾干时，主动帮助拿出来晾衣物放在卫生间不容易晾干时，主动帮助拿出来晾晒，解决客人所担心的事情晒，解决客人所担心的事情数不胜数的数不胜数的“小小”事，却往往能带给客人惊喜，赢得客人的心！事，却往往能带给客人惊喜，赢得客人的心！三、

3、记住游客的名字（一）（一）“姓名辨识姓名辨识”（记住客人姓名）对服务的促进作用（记住客人姓名）对服务的促进作用称呼客人的姓名及相应头衔能使其产生极大的亲切感，通常被客人认为是服务个性化的称呼客人的姓名及相应头衔能使其产生极大的亲切感，通常被客人认为是服务个性化的重要标志。重要标志。（二）记住客人姓名的方法（1 1）重复记忆。）重复记忆。（2 2）特征记忆。）特征记忆。（3 3）联想记忆。）联想记忆。第二节 发挥微笑的魅力一、微笑的作用一、微笑的作用（一）改善人际关系（一）改善人际关系（二）感染身边的人（二）感染身边的人（三）创造财富（三）创造财富二、微笑的技巧（一）保持微笑（一）保持微笑（二）

4、训练微笑（二）训练微笑（1 1）从内心喜欢自己的工作，热爱顾客；）从内心喜欢自己的工作，热爱顾客；（2 2）学会进行心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；）学会进行心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；（3 3）练习一下发音）练习一下发音“E”E”或或“C”C”，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑的，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑的状态，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会显得僵硬；状态，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会显得僵硬；（4 4）脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；）脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；（5 5）笑要与语言结合。比如和客人打招呼

5、或是送别时，微笑要配合）笑要与语言结合。比如和客人打招呼或是送别时，微笑要配合“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”，“您走好，欢迎下次再来您走好，欢迎下次再来”等语言。等语言。（三）分场合微笑（三）分场合微笑第三节 提供针对性服务一、充分认识游客一、充分认识游客旅游服务人员要处理好与游客的关系，使游客配合自己的服务工作，从而使旅游活动顺旅游服务人员要处理好与游客的关系，使游客配合自己的服务工作，从而使旅游活动顺利开展，就必须首先利开展，就必须首先“读懂读懂”游客。游客。（一）游客是具有优越感的人首先，旅游服务人员必须表现出对游客的尊重、关注，主动向游客打招呼。首先，旅游服务人员必须表现出对游客的尊

6、重、关注，主动向游客打招呼。其次，旅游服务人员必须表现出服从，乐于被游客其次，旅游服务人员必须表现出服从，乐于被游客“使唤使唤”，再忙也不能怠慢游客。再，再忙也不能怠慢游客。再次，旅游服务人员必须懂得欣赏和适度恭维游客的艺术，要善于发现游客的闪光点。次，旅游服务人员必须懂得欣赏和适度恭维游客的艺术，要善于发现游客的闪光点。（二）游客是情绪化的“自由人”首先，旅游服务人员必须充分理解游客的需求。首先，旅游服务人员必须充分理解游客的需求。其次，旅游服务人员必须充分理解游客的心态。其次，旅游服务人员必须充分理解游客的心态。再次，旅游服务人员必须充分理解游客。再次，旅游服务人员必须充分理解游客。（三）

7、游客是来寻求享受的人首先，旅游服务人员必须向游客提供标准化的服务。首先，旅游服务人员必须向游客提供标准化的服务。其次，旅游服务人员必须向游客提供差异化的服务。其次，旅游服务人员必须向游客提供差异化的服务。再次，旅游服务人员要努力为游客提供超常规的服务，即给游客出乎意料或从未体验过再次，旅游服务人员要努力为游客提供超常规的服务，即给游客出乎意料或从未体验过的服务。的服务。二、“对症下药”式服务（一）了解游客的类型（一）了解游客的类型（1 1）急性子型游客。）急性子型游客。（2 2）慢性子型游客。）慢性子型游客。（3 3）老好人型游客。）老好人型游客。（4 4）难伺候型游客。）难伺候型游客。（5

8、5）嘲弄型游客。）嘲弄型游客。（6 6）傲慢型游客。）傲慢型游客。（7 7）散漫型游客。）散漫型游客。（8 8）猜疑型游客。）猜疑型游客。（9 9）啰嗦型游客。）啰嗦型游客。（1010）腼腆寡言型游客。）腼腆寡言型游客。（二）掌握接待技巧接待急性子型游客，旅游服务人员应以接待急性子型游客，旅游服务人员应以“直直”对对“直直”，真诚相待，有时也可以，真诚相待，有时也可以以以“柔柔”克克“刚刚”，温和、沉着。，温和、沉着。接待慢性子型游客，旅游服务人员首先要记住他（她）的姓名，使其感受到自己接待慢性子型游客，旅游服务人员首先要记住他（她）的姓名，使其感受到自己受到别人尊重。受到别人尊重。接待老好人

9、型游客，旅游服务人员要有礼貌，要尊重他们，有时可发挥这些人的接待老好人型游客，旅游服务人员要有礼貌，要尊重他们，有时可发挥这些人的积极性，为团队和其他旅游者做些好事，使他们在心理上得到更大的满足。积极性，为团队和其他旅游者做些好事，使他们在心理上得到更大的满足。接待难伺候型的游客，旅游服务人员在态度上要不卑不亢，工作上要认真细致，接待难伺候型的游客，旅游服务人员在态度上要不卑不亢，工作上要认真细致，既不要既不要“针锋相对针锋相对”，也不要陷入毫无意义的争论，更不要感情用事。，也不要陷入毫无意义的争论，更不要感情用事。接待嘲弄型游客，旅游服务人员应首先提醒自己不要被他们纠缠住，要顾全大局、接待嘲

10、弄型游客，旅游服务人员应首先提醒自己不要被他们纠缠住，要顾全大局、尽量忍耐，不去理睬一些小尴尬，要在他们面前表现出自己的能力。尽量忍耐，不去理睬一些小尴尬，要在他们面前表现出自己的能力。接待傲慢型游客，旅游服务人员最好的办法是让其充分流露感情后，以诚恳谦虚接待傲慢型游客，旅游服务人员最好的办法是让其充分流露感情后，以诚恳谦虚的态度加以耐心说服，绝对要避免的态度加以耐心说服，绝对要避免“冲撞冲撞”，回答的方法和处理问题的方法要，回答的方法和处理问题的方法要幽默，讲求艺术性。幽默，讲求艺术性。接待散漫型游客，旅游服务人员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服，但在技巧接待散漫型游客，旅游服务人员总的指导

11、思想应是有礼貌地耐心说服，但在技巧的使用上要区别对待并采用的使用上要区别对待并采用“三牢三牢”政策，即盯牢、看牢和带牢。政策，即盯牢、看牢和带牢。接待啰嗦型游客，旅游服务人员要尊重他们，避免纠缠不清，同时，在不伤害客接待啰嗦型游客，旅游服务人员要尊重他们，避免纠缠不清，同时，在不伤害客人感情的前提下，耐心进行说服。人感情的前提下，耐心进行说服。第四节 妥善协调各种关系一、妥善处理游客的特殊要求一、妥善处理游客的特殊要求（一）处理经过努力可以满足的要求（一）处理经过努力可以满足的要求1.1.处理的原则处理的原则努力满足游客需要是旅游服务的基本原则，应贯穿于旅游服务的始终。努力满足游客需要是旅游服

12、务的基本原则，应贯穿于旅游服务的始终。2.2.具体解决办法具体解决办法（1 1）如果接待方旅行社用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，尽管提供的客房符合标准，游客仍）如果接待方旅行社用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，尽管提供的客房符合标准，游客仍有可能提出异议，此时应向游客耐心解释，争取得到游客的谅解；无法满足时，应耐心解释，并向游有可能提出异议，此时应向游客耐心解释，争取得到游客的谅解；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。客致歉。（2 2）如果游客要求住单人间时，饭店有空房可满足其要求，旅游服务人员须事先说明房费由游客自理。）如果游客要求住单人间时，饭店有空房可满足其要求，旅游服务

13、人员须事先说明房费由游客自理。（3 3）如果游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店有可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差）如果游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店有可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。价。（4 4）如果游客看上了客房内的某一摆设要求购买时，旅游服务人员可协助其与饭店有关部门联系。）如果游客看上了客房内的某一摆设要求购买时，旅游服务人员可协助其与饭店有关部门联系。（5 5）如果个别游客要求单独用餐，旅游服务人员要耐心解释，并请求领队予以调解；如游客坚持，事先）如果个别游客要求单独用餐，旅游服务人员要耐心解释，并请求领队予以调解；如游客坚持，事先告知餐费自理，且综

14、合服务费不退。告知餐费自理，且综合服务费不退。（6 6）如果游客要求外出自费品尝风味食品，导游人员应予以协助，向游客推荐有特色的餐厅。）如果游客要求外出自费品尝风味食品，导游人员应予以协助，向游客推荐有特色的餐厅。（7 7）如果在用餐前）如果在用餐前3 3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。游客用餐时要求小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但要事先告知费用自理。加菜、加饮料的要求可以满足，但要事先告知费用自理。（8 8）如果游客因为生病等原因不能到餐厅就餐，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜送到游客的房间）如

15、果游客因为生病等原因不能到餐厅就餐，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜送到游客的房间以示关怀。以示关怀。（9 9）如果游客要求单独外出购物时，导游人员要协助他们，当好购物参谋。）如果游客要求单独外出购物时，导游人员要协助他们，当好购物参谋。（二）处理具有合理性但较难满足的要求1.1.处理的原则处理的原则如果旅游服务人员遇到这些要求，不但要认真倾听，还要始终保持微笑，耐心地解释，如果旅游服务人员遇到这些要求，不但要认真倾听，还要始终保持微笑，耐心地解释，不要没有听完就指责游客的要求过高；不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；不要没有听完就指责游客的要求过高；不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶

16、语相加；不要以不要以“办不到办不到”为由而一口拒绝。为由而一口拒绝。2.2.具体解决办法具体解决办法（1 1）如果游客在接近用餐时间时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释）如果游客在接近用餐时间时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；如果游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。工作；如果游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。（2 2）如果游客不愿意参与旅游合同中已经确定的某项活动，比如观看文娱演出，游客要）如果游客不愿意参与旅游合同中已经确定的某项活动，比如观看文娱演出，游客要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换。若

17、无法安排，导游求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换。若无法安排，导游人员要耐心解释；若游客坚持，导游人员可告知费用由游客自理。人员要耐心解释；若游客坚持，导游人员可告知费用由游客自理。（3 3）如果游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应予以协助。如果）如果游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应予以协助。如果游客要求去情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全。游客要求去情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全。（4 4）如果在旅游团快离开本地时，游客要求单独外出购物，导游人员要尽力劝阻游客。）如果在旅游团快离开本地时，游客要求单独外出购物，

18、导游人员要尽力劝阻游客。（5 5）如果海外游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，因为地摊无法提供鉴定证明，）如果海外游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，因为地摊无法提供鉴定证明，所以不能带出境外。所以不能带出境外。（三）处理不合理的要求1.1.处理的原则处理的原则对于游客不合理的要求，导游人员要有度量，要对游客礼让对于游客不合理的要求，导游人员要有度量，要对游客礼让三分。三分。若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，旅游服务若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，旅游服务人员可请领队出面解决，或直接面对全体游客，请他们人员可请领队出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。主持

19、公道。2.2.具体解决办法具体解决办法如果游客要求去不健康的娱乐场所或过不正当的夜生活时，如果游客要求去不健康的娱乐场所或过不正当的夜生活时，导游人员应婉言拒绝，并指出不健康的娱乐活动和不正导游人员应婉言拒绝，并指出不健康的娱乐活动和不正当的夜生活在中国是禁止的，属违法行为。当的夜生活在中国是禁止的，属违法行为。二、处理好与“群头”的关系每个旅游团都会自然产生一个或几个每个旅游团都会自然产生一个或几个“头头”。要妥善处理好与群头的关系：一是要利用。要妥善处理好与群头的关系：一是要利用群头的特点来促使其积极配合旅游服务人员的工作，充分发挥群头的群头的特点来促使其积极配合旅游服务人员的工作，充分发

20、挥群头的“责任心责任心”；二；二是旅游服务人员应主动找群头商量，以满足群头的自尊心和荣誉感。是旅游服务人员应主动找群头商量，以满足群头的自尊心和荣誉感。第五节 与游客的特殊沟通技巧一、如何拒绝游客一、如何拒绝游客（一）不要当场说（一）不要当场说“不不”（二）拒绝的方法应灵活（二）拒绝的方法应灵活1.1.对不同的要求采取不同的拒绝方法对不同的要求采取不同的拒绝方法2.2.对不同的游客采取不同的拒绝方法对不同的游客采取不同的拒绝方法二、如何避免与游客争论（一）争论无赢家（一）争论无赢家（二）避免争论的方法（二）避免争论的方法1.1.认清自己的角色地位认清自己的角色地位2.2.善于控制自己的情绪，说

21、话注意分寸善于控制自己的情绪，说话注意分寸3.3.认真倾听，寻找共同点认真倾听，寻找共同点4.4.有错认错，得理让人有错认错，得理让人三、如何进行辩解沟通（一）（一）辩解的前提辩解的前提（1 1）对方产生了误会，并且这种误会是三言两语就能解释清楚的。）对方产生了误会，并且这种误会是三言两语就能解释清楚的。（2 2）对方产生了性质和后果特别严重的误会，或不辩解有可能造成危害的误会，此时需）对方产生了性质和后果特别严重的误会，或不辩解有可能造成危害的误会，此时需要进行辩解。要进行辩解。（二）辩解的技巧（1 1）让对方先发完火。）让对方先发完火。（2 2）尽量采用平静的口吻。）尽量采用平静的口吻。（

22、3 3）不要用挖苦的字眼刺激对方。）不要用挖苦的字眼刺激对方。复习思考题1.1.初次见面时为了给对方留下良好的印象，你应该注初次见面时为了给对方留下良好的印象，你应该注意什么？意什么？2.2.如何记住陌生人的名字？如何记住陌生人的名字？3.3.你认为什么样的微笑最迷人？你有没有保持微笑的你认为什么样的微笑最迷人？你有没有保持微笑的习惯？习惯？4.4.游客的个别要求分为哪几类，如何满足？游客的个别要求分为哪几类，如何满足？5.5.游客的类型有哪些，分别如何接待？游客的类型有哪些，分别如何接待？6.6.拒绝的方法有哪些？拒绝的方法有哪些？7.7.谈谈你对谈谈你对“争论无赢家的理解争论无赢家的理解”

23、。第八章 同行协作的艺术第一节第一节 同行协作的基础同行协作的基础一、根本利益的一致性一、根本利益的一致性旅游企业的根本利益就是存在并发展，任何一家旅游旅游企业的根本利益就是存在并发展，任何一家旅游企业的根本利益都是一致的。这个利益的实现离不企业的根本利益都是一致的。这个利益的实现离不开旅游产业的其他企业的相互配合，共同实现游客开旅游产业的其他企业的相互配合，共同实现游客“吃、喝、玩、乐吃、喝、玩、乐”的要求。正是通过旅游企业间的要求。正是通过旅游企业间的相互配合、共同为游客提供集群式服务，来实现的相互配合、共同为游客提供集群式服务，来实现各自的根本利益。根本利益的一致性不仅体现在一各自的根本

24、利益。根本利益的一致性不仅体现在一条旅游线路不同类型的各家企业之间，也体现在同条旅游线路不同类型的各家企业之间，也体现在同一个旅游企业内部各个岗位之间。一个旅游企业内部各个岗位之间。二、现实利益的相互依赖性旅游企业的现实利益就是让客人尽兴地消费，把客人口袋里的钞票转移到企业的保险柜旅游企业的现实利益就是让客人尽兴地消费，把客人口袋里的钞票转移到企业的保险柜里。旅游企业现实利益的实现依赖于游客对旅游活动的满意度，而这种满意度取决于里。旅游企业现实利益的实现依赖于游客对旅游活动的满意度，而这种满意度取决于旅游企业间和旅游企业内部各岗位之间的合作。旅游企业间和旅游企业内部各岗位之间的合作。三、业务环

25、节的内在联系性旅游作为一个完整的经济活动被经营，一般而言要由如下业务构成：旅游资源、旅游餐旅游作为一个完整的经济活动被经营，一般而言要由如下业务构成：旅游资源、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游文化活动、旅游商贸活动以及由旅游自身派生的旅游饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游文化活动、旅游商贸活动以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述诸种业务的任何一项单独出来都不能形成产业。旅游交通、旅游信息等。旅游的上述诸种业务的任何一项单独出来都不能形成产业。旅游产业的诸多业务之间有着一种内在的联系，其中任何一种业务的缺失，都会影响旅游产业的诸多业务之间有着一种内在的联系，其中任何一种业务的缺失，都

26、会影响旅游产业的正常存在和发展。产业的正常存在和发展。第二节 同行协作的必要性及方法一、协作的必要性一、协作的必要性第一，旅游活动无定数，经常处于变化之中，比如，第一，旅游活动无定数，经常处于变化之中，比如，旅游团人数的变化、游客性别结构的变化、旅游旅游团人数的变化、游客性别结构的变化、旅游日程的变化、抵达时间的变化、游客需求的变化日程的变化、抵达时间的变化、游客需求的变化等。等。第二，旅游产品的特点是生产的同时就在消费。第二，旅游产品的特点是生产的同时就在消费。第三，相关接待单位的独立企业法人组织的地位有第三，相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使它们不顾商业道德和合同的约束片面地追可

27、能使它们不顾商业道德和合同的约束片面地追求自身狭隘的利益，而对游客的服务求自身狭隘的利益，而对游客的服务“缺斤少缺斤少两两”，侵害游客的利益。，侵害游客的利益。二、协作的方法（一）尊重相关接待单位人员及其劳动尊重是协调（一）尊重相关接待单位人员及其劳动尊重是协调的前提。的前提。第一，要有诚心，要把他们的劳动同自己的劳动同第一，要有诚心，要把他们的劳动同自己的劳动同等看待，切忌以高人一等自居，发号施令。等看待，切忌以高人一等自居，发号施令。第二，要做好服务工作，即为相关接待单位能及时、第二，要做好服务工作，即为相关接待单位能及时、有效地向游客提供服务创造条件。有效地向游客提供服务创造条件。第三，

28、对相关接待单位人员的劳动及其对自己工作第三，对相关接待单位人员的劳动及其对自己工作的支持和配合表示诚恳的感谢，为建立长期的互的支持和配合表示诚恳的感谢，为建立长期的互相合作关系创造良好气氛。相合作关系创造良好气氛。（二）及时、有效地进行沟通及时、有效地进行沟通是旅游服务人员做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时、有效地进行沟通是旅游服务人员做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时是指在时间上不拖延。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关及时是指在时间上不拖延。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关接待单位合适的人员。接待单位合适的人员。（三）协助弥补服务缺

29、陷协助相关接待单位弥补服务过程中的缺陷是旅游服务人员做好协调工作的又一重要方面。协助相关接待单位弥补服务过程中的缺陷是旅游服务人员做好协调工作的又一重要方面。相关接待单位服务上的缺陷既是该单位服务质量上的问题，也是旅游服务整体质量上相关接待单位服务上的缺陷既是该单位服务质量上的问题，也是旅游服务整体质量上的问题。所以，旅游服务人员积极协助相关单位做好弥补工作也是为自己工作。的问题。所以，旅游服务人员积极协助相关单位做好弥补工作也是为自己工作。第三节 与领队共事的艺术一、领队的分类一、领队的分类（一）按旅游类别分类（一）按旅游类别分类按旅游类别，领队可分为入境旅游团领队、国内旅游团领队和出境旅游

30、团领队。按旅游类别，领队可分为入境旅游团领队、国内旅游团领队和出境旅游团领队。（二）按领队的来源分类（二）按领队的来源分类按领队的来源，可分为职业领队和非职业领队。按领队的来源，可分为职业领队和非职业领队。二、领队的职责（1 1）介绍情况，全程陪同。）介绍情况，全程陪同。（2 2）监督旅游协议的落实。）监督旅游协议的落实。（3 3）协调与接待方的关系，维护游客的正当权益。）协调与接待方的关系，维护游客的正当权益。（4 4）保护游客的安全，处理旅游团内部事务。）保护游客的安全，处理旅游团内部事务。三、与领队合作的技巧（一）经常同领队磋商（一）经常同领队磋商（二）多给领队（二）多给领队“面子面子”（三）支持领队的工作（三）支持领队的工作复习思考题1.1.旅游服务工作为什么需要同行的协作？旅游服务工作为什么需要同行的协作？2.2.如何与同行协作？如何与同行协作？3.3.如何与领队共事？如何与领队共事？