最新全面质量管理课件.ppt

1、最新全面质量管理2022-12-14全面质量管理2 20世纪世纪50年代后，市场行情发生了重大变化，年代后，市场行情发生了重大变化，从从卖方市场逐步转向逐步转向买方市场，用户对产品质，用户对产品质量的要求已从注重量的要求已从注重一般产品性能发展到讲究发展到讲究产品的耐用性、可靠性、安全性和经济性。为了。为了满足用户对产品质量的高标准和高要求，仅仅满足用户对产品质量的高标准和高要求，仅仅依靠传统的对局部生产过程进行把关式的质量依靠传统的对局部生产过程进行把关式的质量管理方式已不适应。管理方式已不适应。全面质量管理产生的背景2022-12-14全面质量管理3 国际标准化组织对全面质量管理国际标准化

2、组织对全面质量管理（TQM）的定义是：）的定义是：以质量为中心，以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的受益而达到长期成功的一种管理途径一种管理途径.2022-12-14全面质量管理4全面质量管理的代表人物l 戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球.l 阿曼德阿曼德费根堡姆（费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）全面质量控制之父、质量大师、全面质量控制的作者.l 朱兰(Josep

3、h H.Juran)博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。2022-12-14全面质量管理5全面质量管理在国外的发展情况 60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。2022-12-1

4、4全面质量管理6 以美国为代表的美国系统 在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。2022-12-14全面质量管理7 以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中

5、提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。2022-12-14全面质量管理8 在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。“萨莱托夫制度”的四个核心:a)对产品制定明确的规格和标准 b)用合适的机器，生产合乎规格要求的产品 c)提供适当信息、测定仪器、操作方法进行生产 d)充分进行培训2022-12-14全面质量管

6、理9 以日本为代表的“日本系统”70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个小组，共有500多万成员参与了小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。2022-12-14全面质量管理10全面质量管理在国内的发展情况 粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。我国的全

7、面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。2022-12-14全面质量管理11 1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动 1979年质量管理协会成立 1980年工业企业全面质量管理暂行办法制订 1990年以后开始贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证 最近20年来QC小组注册数量达到1554万个2022-12-14全面质量管理12TQM的四个发展阶段 日本从美国引入质量管理 质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 全面质量管理的内容和要求得到标准化 质量管理上升到经营管理层面 2022-12-14全面质量管理13全面质量管理的八大原则

8、 以顾客为中心以顾客为中心 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 系统管理 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 （总的含义是，质量管理是一个企业或组织的管 理内容之一，也是管理的基础工作，要成功的领导和运作，企业或组织必须从以上八个方面进行努力。）2022-12-14全面质量管理14TQM的过程和内容 全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。2022-12-14全面质量管理15 一般性的内

9、容 全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面：质量的计量特征和技术特征 质量特征变化的原因 2022-12-14全面质量管理16 一般性的方法 全面质量管理中的一般性的方法主要包括：质量控制界限的判别、质量的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检验。通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量，从而有可能更好地去满足顾客的需求：质量控制界限的判别 质量的抽样检查 预防性质量管理和成品质量检验 2022-12-14全面质量管理17TQM的主要内容 生产出适合顾客所需质量的产品 以用户认为合理的

10、价格销售产品并获取必要的利润 保证必要的生产数量 在用户需要时，及时提供必要的服务 2022-12-14全面质量管理18全面质量管理的特点 全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：l 以适用性为标准l 以人为本l 突出改进的动态性l 综合性2022-12-14全面质量管理19全面质量的关键点 质量第一 为顾客服务 质量形成于全过程 质量具有波动的规律 质量控制要以自检为主 质量好坏要凭数据 预防为主 科学技术、经营管理和统计方

11、法相结合2022-12-14全面质量管理20 缩短总运转周期缩短总运转周期 降低所需成本降低所需成本 缩短库存周转时间缩短库存周转时间 提高生产率提高生产率 追求企业利益和成功追求企业利益和成功 使顾客完全满意使顾客完全满意 最大限度获取利润最大限度获取利润2022-12-14全面质量管理212022-12-14全面质量管理22割草的故事一位替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩又说：“我会帮你拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮你把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已经做了

12、，谢谢你，我不需要新的割草工人了。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做的有多好！”2022-12-14全面质量管理23 现有顾客现有顾客 潜在顾客潜在顾客 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入 隐蔽型：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏隐蔽型：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

13、成为显著顾客。2022-12-14全面质量管理241.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就

14、会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。满顾客。2022-12-14全面质量管理255.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不

15、是销售上。系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。2022-12-14全面质量管理268.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。9.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。10.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。高顾客满意度与忠诚度的原则。2022-12-14全面质量管理27客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范

16、围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定2022-12-14全面质量管理28定义：定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。2022-12-14全面质量管理29一位倒霉的顾客一

17、位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历2022-12-14全面质量管理30由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此地失去市场占有率（续前页）地失去市场占有率（续前页）解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5人，人，你还不错你还不错2022-12-14全面质量管理31 明确质量的定义明确质量的定义 掌握用掌握用DPU和和DPMO值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法 熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过

18、程 描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤2022-12-14全面质量管理32 质量：反映实体满足明确和隐含需要的质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和能力的特性总和内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。意的顾客。2022-12-14全面质量管理33 单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或）或D/U，是对质量的，是对质量的通用度量。其公式为：通用度量。其公式为：在任何检

19、查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数 DPU=通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数 对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDU2022-12-14全面质量管理34例例1职能：财务职能：财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000DPU=56/50,000或或0.0012022-12-14全面质量管理35单位缺陷数的举例单

20、位缺陷数的举例2022-12-14全面质量管理36 A.分析目前的表现分析目前的表现 B.预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程2022-12-14全面质量管理37 百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity 百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（单位缺陷数（DPU）1,000,000 =一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会2022-12-14全面质量管理38例例1.职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表

21、财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000出错机会数：出错机会数：2DPU=56/50,000DPMO=56/500001,000,000)/2 =5602022-12-14全面质量管理39 因为因为DPMO是对具有不是对具有不同复杂程度的产出进行同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。2022-12-14全面质量管理40 西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程西格

22、玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。换言之换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。全满意。2022-12-14全面质量管理41六西格玛意味着什么？2022-12-14全面质量管理422022-12-14全面质量管理43电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护

23、人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件2022-12-14全面质量管理44第一步第一步：明确您提供的产品或服务是什么？：明确您提供的产品或服务是什么？第二步第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。所关注的事情。第三步第三步：明确为了提供使顾客满意的产品：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要服务，您的需要是什么？是什么？第四步第四步：制订您的工作过程。：制

24、订您的工作过程。第五步第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。走向完善。2022-12-14全面质量管理45 自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到公司已达到5.6个西格玛水平（个西格玛水平（20失误失误/百百万），其节省下来的费用已达万），其节省下来的费用已达110亿美元。亿美元。2022-12-14全面质量管理462022-12-14全面质量管理472022-12-14全面质量管理481+1 22022-12-1

25、4全面质量管理49 QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。量管理的理论和方法开展活动的小组。2022-12-14全面质量管理50为什么组建QC小组 QC小组的作用是为了解决组织质量体系运行、生产、管理过程中存在的问题。组织应积极利用QC小组这种群众性质量管理活动形式来实施纠正与预

26、防措施，实施质量改进，解决产品、过程、体系中存在的问题以改进、完善组织的质量体系，利用QC小组鼓舞士气、激发潜能、强化团队意识和协作精神，造成团结、活跃、积极进取的工作氛围，推动组织质量体系的有效运行和不断改进。2022-12-14全面质量管理51 明显的自主性明显的自主性 广泛的群众性广泛的群众性 高度的民主性高度的民主性 严密的科学性严密的科学性 2022-12-14全面质量管理52 组织小组活动组织小组活动 协助小组从专业人士和管理层获得资源协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息和必要的信息 鼓励小组成员的参与行为鼓励小组成员的参与行为 确保小组活动的后勤安排确保小组活动的后勤安

27、排 向管理层汇报小组的活动进度向管理层汇报小组的活动进度2022-12-14全面质量管理53 专业技能而不是职位专业技能而不是职位 谦虚，乐于接受意见谦虚，乐于接受意见 平等待人的能力平等待人的能力 对本课题的专心致志并渴望将工作进行对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底到底 为完成小组的目标愿意付出必要的时间为完成小组的目标愿意付出必要的时间2022-12-14全面质量管理54开展QC小组活动 QC小组组建后，首先应选定课题，制定目标，然后进行PDCA循环活动，最后总结活动成果，发表交流。PDCA循环活动是QC小组开展的核心程序。PDCA是英文Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查

28、）、Action（总结）的缩写。小组分为四个阶段八个步骤：一、P(计划）阶段（1）分析现状，找出存在的质量问题；（2）分析产生问题的各种原因；（3）找出影响质量的主要原因；（4）针对主要原因，制定措施和计划；2022-12-14全面质量管理55开展QC小组活动（续）二、D（实施）阶段（5）按制定的措施计划，进行实施；三、C（检查）阶段（6）根据实施情况，检查效果；四、A（总结）阶段（7）将成功有效的经验和方法总结，予以标准化、规范化，巩固活动成果；（8）将未能解决或新的课题转入下一PDCA循环。2022-12-14全面质量管理56 组员地位平等组员地位平等 民主发言民主发言 倾听每条意见、建议

29、、观点倾听每条意见、建议、观点 以解决问题为核心以解决问题为核心 对某人的观点持有偏见对某人的观点持有偏见 讨论与主题无关的事情讨论与主题无关的事情2022-12-14全面质量管理572022-12-14全面质量管理58第四部分 标杆管理 强者坚,出刃向更强者.弱者庸,出刃向更弱者.古人云:“以铜为鉴,可以正衣冠;以史为鉴,可以知兴替;以人为鉴，可以明得失”。其实，做企业也这样。在自己面前树立一面镜子，明得失，找差距，而后才能进步。它山之石，可以攻玉 2022-12-14全面质量管理59标杆管理由英文Benchmarking一词翻译而来，它是人类在历史质量管理当中开发出来的一系列制定、维持及改

30、进绩效标准的方法和工具之一。自从标杆管理于1979年在施乐公司正式“诞生”以来，已为许多企业所接受，并逐渐风靡世界。据统计，世界500强企业中90%以上都已经建立了较为完善的标杆管理体系。走进标杆来由2022-12-14全面质量管理60标杆管理的概念 对于标杆管理术语的起源有几种不同的看法。标杆管理在比喻意义上和语言学意义上根源于土地测量，标杆（Benchmark）指的是在石头、墙或建筑物等上面所做的特殊标志。Andersen和Pettersen给出了有关这个术语诞生的三种观点：一种观点认为这个术语起源于地理测量，标杆是在一个地区地志学上的参照点，其他点的位置都参照此点确定；另一说法认为，该术

31、语源自布匹的销售，商店在柜台上划上刻度来丈量布匹；第三种观点认为标杆一词来自钓鱼比赛，鱼的尺寸放在用刀子刻上记号的凳子上度量。2022-12-14全面质量管理61目前对标杆管理有如下几种常见的定义：（1）标杆管理是为了企业改进的目的，对产品、服务和工作流程或被认为是代表最佳实践的企业，进行持续、系统评价的过程；（2）标杆管理是追求行业最佳实践的过程；（3）标杆管理是以最强硬的竞争者或那些被认为是行业领导者的公司为参照对象，比较产品、服务和实践的持续过程。有关标杆管理的定义2022-12-14全面质量管理62标杆管理的类型 按照比较对象可以将标杆管理划分：战略标杆管理 绩效标杆管理 流程标杆管理

32、 能力标杆管理2022-12-14全面质量管理63标杆管理技术 开展标杆管理的基本技术主要有四种 内部标杆管理 外部/竞争标杆管理 职能标杆管理 通用标杆管理2022-12-14全面质量管理64实施标杆管理的五阶段/十步骤1.规划阶段确定标杆管理的内容确定标杆管理的内容确定标杆管理的对象确定标杆管理的对象收集标杆管理的数据收集标杆管理的数据2.分析阶段分析阶段确定目前的绩效差距确定目前的绩效差距确定将来的绩效水平确定将来的绩效水平2022-12-14全面质量管理65五阶段/十步骤续3.综合阶段交流标杆管理的成果确立要实现的目标4.行动阶段形成行动计划实施和监控行动计划从新标杆管理2022-12

33、-14全面质量管理66五阶段/十步骤续25.见效阶段 在对日本行业进行了标杆管理之后，施乐并没有停止不前。它开始了对其他竞争对手、一流企业的标杆管理。1996年，施乐公司是世界上惟一一个获得所有的三个重要奖励的公司：日本Deming奖、美国 Malcolm Baldrige国家质量奖以及欧洲质量奖。2022-12-14全面质量管理67标杆管理的缺陷 标杆主体选择缺陷 标杆瞄准的缺陷 标杆瞄准执行成员选择的缺陷 过程调整的缺陷 忽视创新性的缺陷 总结：标杆管理是真正意义上的“拿来主义”，企业实施标杆管理必须抓住学习创新的关键环节，以适应企业自身特点并促进企业战略目标的实现为原则，既有组织，又有创

34、新，才能真正发挥标杆管理的作用。片面理解标杆管理而惰于创新，不但与标杆管理的初衷背道而驰，而且不能从根本上提高企业的核心竞争力。2022-12-14全面质量管理68 定义：持续改进（continualimprovement）是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”荀子劝学第六部分 持续改进2022-12-14全面质量管理69持续改进产生的背景 为改进服务质量，不少企业全力以赴，使出了十八般武艺。怎奈员工却常常置身事外，袖手旁观，缺乏主人翁精神。然而，有一家公司却另辟蹊径，找到了解决这一问题的良方。美国的ATC公司借鉴了通

35、用电气的“群策群力法”（workout），让一线员工参与到质量改进的举措中来。在2001年到2002年的两年里，实施的效果相当显着，节约的成本累计超过350万美元。ATC公司的经验告诉我们：要想使公司的业绩跨上新台阶，让一线员工投身到质量改进中来才是上策。2022-12-14全面质量管理70持续改进的方法 消除质量检测环节和返工现象 消除零件不必要的移动 消灭库存 合理安排生产计划 减少生产准备时间 消除停机时间 提高劳动利用率 2022-12-14全面质量管理71持续改进的要点 塑造倡导改进、创新和容许失败的文化 建立改进、创新的激励机制 建立改进工作系统，包括立项、项目控制、项目效果评价和

36、激励等相关工作程序和准则 为员工提供持续改进所需意识、知识、技能、方法和工具的培训和训练2022-12-14全面质量管理72持续改进比创新更重要 创新对于企业龙其是技术型企业的重要性已不言而喻。然而，从许多成功企业身上，尽管也可以发现创新的功劳，但更多的是一种不断自我完善、自我修炼的持续改进。2022-12-14全面质量管理73高露洁 最典型的例子之一是高露洁。担任该公司CEO长达20余年的鲁本马克说过：“企业领导人应将公司的业绩看成是一条贝尔曲线，曲线的左边代表非常差的业绩，右边代表非常优秀的业绩，大多数公司都是位于曲线的中间部位，管理者的任务就是要不断地改进，使整条曲线向右移动。这个过程既非革命性的，也不会引人注目，但只要持之以恒，企业就能取得成功。”高露洁曾要求全部3.5万名员工都佩戴姓名牌，目的是使高管们在各地的工厂和办公室视察时能更方便地称呼员工，从而迅速地与员工沟通。仅仅推动这一举措，高露洁就用了几年时间。类似这样的小改进非常多，正所谓聚沙成塔，长期的持续改进汇成了洪流。2006年高露洁的利润率达到了56.4%，在利润微薄的日用消费品行业，这不能不说是一种奇迹。与创新相比，持续改进是所有企业都可以做到的，换言之，所有企业都可以通过持续改进实现从平庸到优秀甚至从优秀到卓越的飞跃。