护工工作须知课件.ppt

1、导医培训导医培训主要内容导医工作的重要性导医工作的重要性导医服务理念导医服务理念导医职责导医职责安全知识须知安全知识须知目前存在的几个问题目前存在的几个问题导医工作的重要性导医工作的重要性导医是医院的形象代表导医是医院的形象代表导医是医院服务质量代表导医是医院服务质量代表门诊导医台是医院服务的第一窗口门诊导医台是医院服务的第一窗口 导医工作的重要性导医工作的重要性 门诊导医是患者对医院的第一印象，其言行门诊导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度、工作表现直接影响患者对举止、服务态度、工作表现直接影响患者对医院的总体评价。对于初进医院大门的病人医院的总体评价。对于初进医院大门的病人来说

2、，医院导医是第一个迎接他的人，也是来说，医院导医是第一个迎接他的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导，是导医所要人的信任，并给予正确的引导，是导医所要掌握的内容掌握的内容 导医工作的重要性导医工作的重要性医院导医是医院的服务窗口医院导医是医院的服务窗口,是医院的一道风是医院的一道风景线，导医的服务理念、服务态度、服务方景线，导医的服务理念、服务态度、服务方式决定医院的这道风景是否亮丽，导医的整式决定医院的这道风景是否亮丽，导医的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量以及医院

3、在病人心中的形象。工作质量以及医院在病人心中的形象。导医服务理念导医服务理念（一）语言的重要性（一）语言的重要性“话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。相理解的纽带。（二）语言要求（二）语言要求1、语言准确恰当：要估计病人的教育程度及、语言准确恰当：要估计病人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言内容理解力，选择合适的语言来表达。语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。要严谨、高尚，符合伦理道德原则。2、语言的情感性：语言的情感沟通是沟通、语言的情感性：语言的情感沟

4、通是沟通护工与患者之间感情的护工与患者之间感情的“桥梁桥梁”，应满腔，应满腔热情地面对病人，将对病人的爱心、同情热情地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如早上心和真诚相助的情感融在言语中。如早上病人醒来，微笑对病人说：病人醒来，微笑对病人说：“您晚上睡得您晚上睡得好吧？好吧？”“”“今天天气真好！我打开窗交换今天天气真好！我打开窗交换一下空气，行吗？一下空气，行吗？”3、语言的保密性：对病人的隐私如生理缺、语言的保密性：对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。陈述的内容不要问，更不

5、能向别人散布。（三）符合文明礼貌要求的日常用语（三）符合文明礼貌要求的日常用语1、招呼用语：和对方见面可说：、招呼用语：和对方见面可说：“您好您好”、“请请坐坐”，见面后不能马上达到对方的要求可用，见面后不能马上达到对方的要求可用“请稍请稍候候”“”“请别急请别急”其它其它“谢谢谢谢”“”“再见再见”2、称呼用语：对病人的称呼要有分寸，可视年龄、称呼用语：对病人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李。李。3、介绍用语：、介绍用语：

6、“您好，我是本病区的导医，我叫您好，我是本病区的导医，我叫-今天医生开出医嘱要为你做今天医生开出医嘱要为你做-检查，我为你预约检查，我为你预约的时间是的时间是-”4、电话用语、电话用语四、与病人交流中忌讳语言1、忌讳用粗话、脏话2、忌讳出言不逊，恶语伤人3、忌讳使用质问式语言4、忌讳使用命令式语言5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底7、忌讳口头禅、忌讳口头禅8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情一、导医职责门诊导医职责 1导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。2热

7、情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。3经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。门诊导医职责 4负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。5见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。6维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。7认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。门诊导医职责 8注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。9认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。10切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客

8、彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。11主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作病区导医职责病区导医职责5、病区导医职责及时领取急救药品并送到用药科室，以免延误患者用药。急救患者各类标本及时送达化验室，以免延误对患者的诊疗安全知识须知安全知识须知 1.取血及送血标本须及时、安全，避免震荡及高温。取血及送血标本须及时、安全，避免震荡及高温。2.各种检查单、会诊单、处方的核查各种检查单、会诊单、处方的核查3.订餐要求：饮食核对要正确订餐要求：饮食核对要正确4.转送患者须严格执行医护人员交待的注意事项，搬送途中避转送患者须严格执行医护人员交待的注意事项，搬送途中避免坠床、管道脱落，危重患者必须有医生或护士陪同。免坠床、管道脱落，危重患者必须有医生或护士陪同。5.不要做超越职责范围之外的事情：如为病人接输液、拔针不要做超越职责范围之外的事情：如为病人接输液、拔针需要注意的几个问题需要注意的几个问题陪送陪检时运输工具的评估：正确掌握使用运输工具病人预约检查的交接问题：护士、患者及家属陪送陪检时做好病人及家属的评估：做好沟通、协调、合理安排病人检查送检标本的遗失：与检验科人员做好核对登记（多个条码一个管子一定要将条码登记齐全，防止漏检）谢谢 谢谢!