导购管理手册课件.ppt

1、1、形像代言人形像代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通,我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业品牌的形像.2、沟通的桥梁沟通的桥梁 导购员企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的消息传递给消费者,另五一面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业,以便更好的服务于消费者.产品很重要,但我们认为:你们比产品更重要,因为产品不能和客户沟通,只有你们可以和客户之间建立良好的沟通的关系,把企业的信息完整、准确的传达出去.3、达成销售达成销售 今天,产品终端以成为市场竞争的焦点,谁能赢得终端谁便能赢得客户.终端导购员担当着重要的尖兵角色,个人素质与导购技巧,直接决定着终端销售.4、服务

2、大使服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上,适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手.潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生.导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分:A.相对于的职责:主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择.作为一名导购员,重要的是:如何帮助顾客,询问顾客对商品的兴趣爱好,果断促成并进而达到成交的目的.导购员可以从以下几个方面来帮助顾客:1.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;2.积极向顾客介绍产品特点;3.向顾客说明买到此商品后将会带给他带来的利益;4.回答顾客对商品提

3、出的疑问;5.说服顾客下决心购买此商品;6.向顾客推荐别的商品和服务项目;7.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择;8.当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成.一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息,出许多好的主意,提许多好的建议,并能够帮助顾客选择中意的产品.B相对于企业的职责:1.宣传品牌:品牌的建立就是为了给顾客省时间他可以借品牌来迅速判定产品的品质和档次的保证.但品牌的建立是要一线导购来促成的.所以,导购员不仅要向顾客销售产品,更是销售产品背后的品牌,要在流利介绍产品的品牌价值时,表现一种品牌的承诺,让顾客不仅买到产品本身,更是买一份放心.为此,导购员要做好以下工作:通过在卖场与消费者的

4、交流,向消费者宣传本品牌和企业形像,提高品牌知名度;在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品.2.产品销售:利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望,实现更多的销售.3.产品陈列:做好卖场生动化,产品陈列和POP维护工作,保持产品与促销品的整洁的标准化陈列.4.收集信息:导购员要利用直接在卖场和顾客,竞品打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息.该工作具体分:收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客异议,并及时向主管汇报.收集竞争品牌的产品,价格和市场活动等信息,及时向主管汇报;收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支;

5、了解卖场的销售,库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映.5.带动销售:导购员不仅要自己做好销售,而且要带动终端店的营业员的服务人员做好公司的销售.为此,导购员要做到:传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司的产品信息,让他们在了解情况的基础上做好销售;示范作用:导购员可进行销售示范,教会终端店员如何销售自己的产品;联络感情:与终端店员沟通感情,以激励其销售积极性;利益激励:赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等.6.填写报表:完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作,并按时上交主管.7.物色人才:一个优秀的导购员,不仅要做好本商场的销售,在平时工作中,留意身边及竞品的优秀导购员

6、,争取将其为我所用,为自己公司吸引人才.8.其他工作:完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作.1.了解自己的企业 公司的形像、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任,做为企业产品形像代表的导购员必须对公司历史、公司现状、行业地位、企业文化及公司的发展等状况有深刻的了解,并将此信息传递给顾客,使顾客买的放心.2.了解自己的产品 导购员作为企业品牌及产品的形像代言人,了解和熟悉自己的产品是其岗位职责的最基本的要求,为了更好的服务于顾客,导购员必然成为一名产品专家.导购员要做一个产品专家,就要加强对产品的学习,一般情况下,对产品的学习有以下几个途径:A.听

7、-听专业人士介绍产品知识 B.看-亲自观看产品,了解每一个部件的用途 C.用-亲自使用产品或亲自动手组装产品 D.问-对疑问一定要找到答案 E.感受-仔细体会产品的优缺点 F.讲-自己明白和让别人明白是两个概念,要将自己知道的东西传播给消费者 通过以上几个步骤的学习,相信导购员会对自己的产品非常熟悉,但要做一个出色的导购员仅此还是不够的,除了了解产品的基础性能外,为了更好的销售,我们必须将所学习过的产品知识过行总结,进行提炼,找到产品的优点与缺点,找到产品的卖点与独特的卖点 A.找到产品的优点与缺点;某些时候,事物是有两面性的,导购员应考虑如何将缺点转化为优点,并给顾客一个合理的解释;B.卖点

8、与独特卖点:卖点即是产品的基本性能,独特卖点即差异化,如专利技术附加功能,独有功能等等;C.百分百信任自己的产品:这是一种心态与信念,也是对一个导购员的基本要求,如果一个导购员自己都不相信自己的产品,通过他传播给顾客的声音也是没有信心的,这样就会降低顾客对产品的信赖、信心、,降低了说服力;3.了解自己的竞争对手 导购员要了解竞争对手的以下情况 A.产品品类;包括主营产品,促销产品,新产品的主要卖点、质量、性能及价格;B.产品的陈列展示:产品展示风格和展示方法,POP悬挂方式 C.促销:包括促销内容、促销模式 D.导购员特点:对方导购员的解说能力与技巧 E.产品、顾客、份额分析,竞争品牌的消费群

9、体是什么样的,占了多少份额4.了解行业知识和相关的工作流程 进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解,还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认识,要熟悉与行业相关的一些常用术语,例如商品毛利率和回转率、POP、DM、库存、旗舰店、4S店,促销等,甚至一些管理上的术语,如5S、4P等.另外还必须熟悉与卖场有关的工作流程,比如商场订单流程、开单流程、报配送安装流程、商品样机出入库流程等等.5.了解相关的营销知识6.了解相关的心理学方面的知识 7.导购员的个人仪表要求 男导购员 不得留胡须、怪异发型 脸部干净、表情自然、保持牙齿洁白、无口臭 保持全身清洁整齐,身上无异味 手指干净,指甲

10、修剪整齐无污物,穿戴整齐 精力充沛、面带微笑、热情洋溢女导购员 发型端庄大方,不许浓妆艳抹,不许带刺眼饰物,适量淡妆,保持自然美.穿着整齐、干净、统一着装 脸部干净、表情自然、尽量不带夸张耳环,应简单大方 保持牙齿洁白,无口臭 精力充沛、面带微笑、热情洋溢8.导购员的行为规范 基本要求 举止:对距专柜、样品五米人的每一位顾客都应主动微笑点头;征询顾客意见后,站在专柜样品左侧约5070CM远的地方为顾客介绍产品.言辞:、主动开口.交谈时表现自信,争取顾客信赖;咨询时态度热诚,语调友善.、巧用双手.加一些合理的手势表现你的自信和热心.吐字清晰,语调语速要适中,熟练掌握礼貌用语,严格按照现场直销规范

11、及解说进行讲解;专柜5米范围内,每一位顾客都是我们的服务对象.远距离应微笑点头,近距离应主动问好.保持良好的修养,严禁说行业忌语.行为:每天提前到工作岗位做好准备工作.将所有的样品及专柜擦拭一遍,确保无灰尘污迹,光亮整洁;给顾客介绍产品或现场演示时,动作应熟练流畅,让顾客一目了然;锻炼自己的耐心和细心,认真对待每一位顾客;掌握应变技巧.在顾客大量涌来时要做到“送一答二照顾三”,即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到专柜的顾客;使用标准普通话,准确地向用户介绍各种型号产品.在咨询过程中切忌贬低同行产品的言行,巧妙的掌握技巧,既不与同行业发生冲突,又能突出我们的产品优势

12、.常用语言规范 A.使用敬语 顾客来到时应点头微笑并说:“欢迎光临”因顾客多而没有及时上前服务时说:“不好意思,让您久等了”当顾客提出有关要求时应回答:“是的,(好的),我马上拿给你看”当顾客提出批评或意见时要回答:“谢谢您,我会把您的建议反映给公司”当顾客离开时应行注目礼并说:“谢谢您,欢迎下次光临”B.特殊的待客用语 称呼客人时,若知道其姓名,可以直呼某先生,某小姐.但“太太”这个称呼不能随便乱用,现在不结婚的人很多离婚的也不少,除了已知结婚的熟悉面孔外,一律称“小姐”;(但也要注意“小姐”这个称呼是否忌讳,以当地合适的称谓为准)C.避免使用的字眼 对年纪大的人,不要一直强调“老”或“您这

13、年纪”等这样的话.因为每个人都希望自己看起来年轻,不希望被人说老;在介绍价格低的商品时,以“便宜”这句话尽可能不用.若使用不当,易伤客人自尊,在这时你要说“物美价廉”或“值得”这样的话.D.特殊事项要求 不要伤害到顾客的自尊心;不要使用低俗或他人忌讳的词语;不可冷淡对待光看不买的顾客;不要瞪着眼看顾客要以礼相待 不要指点或谈论已离开的顾客;注意用词,不要使用最新的流行用语;使用正确的称谓.9.优秀导购员的四项基本素质 坚定的销售意识.热情友好的服务.熟练的销售技巧.勤奋的工作精神.10.导购员必须遵守的两项基本原则 顾客永远是对的.永远都不要放弃微笑 注:导购员要对顾客“三笑”:a.顾客来到柜

14、台前时,导购员要笑脸招.b.要向顾客笑脸介绍产品.c.顾客或者买下或者空手而走,导购员都要笑脸相送.练习微笑的方法 a.从早上起床到商店之前的这段时间,注意不要和他人发生不愉快的事情,以防破坏好心情.b.即使发生了什么不愉快的事,一旦到了商店,就应该把它忘掉.c.每天早晨起床之前,可面对镜子练习一分钟微笑.d.到商店之前,反复对自己说三次:“今天一整天都不要忘记面带笑容”e.到了商店即使发生了不愉快的事情,也一定要提醒自己绝不生气.f.营业结束后,要反省自己今天有没有对顾客微笑.(一)如何布置终端 1、终端包含内容 a.硬件部分:位置、出样、价格、赠品、POP、灯光、展台 b.软件部分:导购员

15、、客情关系 2、终端陈列要求 a.样机、赠品、资料陈列作到易拿、易看、易放;b.展台上简洁整齐、整体形像视觉效果醒目,主推产品明确;c.促销海报、POP悬挂整齐 3、展台位置 销售产品要成行成市,也就是说要准确的找到自己品牌的定位,而目标消费群体相似的品牌一般都集中在一起,产品定位在中端,应以同等市场定位的品牌位置在一起.4、产品标签 a.在同一个卖场价格标签必须按统一的标准摆放,并且标签用双面胶固定.b.价格标签贴好后应保持角不翘起,且长期保持标签不破损;c.价格标签内容字迹应清晰,无涂改;d.价格标签内容和实物一定要一致,在一售点内同一产品类别上的新品POP数量不得超过三张;贴放的位置必须

16、统一,e.“主推型号”贴应放在机样的右上角,主推型号一般指库存量较大的产品,降价促销品,新品等;5、POP布置 a.确认在视线高度、最醒目的位置;b.寻找焦点广告位置、保留尽可能长的时间;c.避开广告过于集中的地方 d.尽量争取商场许可,商场门口及楼梯口有我司宣传海报.e.海报内容书写主题应占三分之一版面,内容占三分之二,但一张海报不应有三个以上的内容;f.在同一售点类不允许出现同一类产品类在同一价位的促销.6、产品出样 a.产品出样要求做到:形像较好必须上下一线,水平一线.主推产品位于展台最好位置,样机应分主推机型(主推机型不一定指新产品)和非主推机型,主推机型应放置在展台最好的位置.b.样

17、机应保持无破损,如零配件缺少应在第一时间补齐,绝不拖到周六、日;c.样机的说明书及零配件应放于展台样机中一台实机内统一保管,并指定专人负责,并向零售主管签收,在离职时移交;d.样机内部应保持清洁,无私人物品.如因商场无储物柜确需将发票等物品放入样机中,以上物品应在样机中下层,避免影响到顾客观看样机;7、赠品摆放 a.赠品应在终端摆出来,吸引顾客眼球,实物应放在空盒子上以突出赠品,节假日应打赠品堆头.b.所有在展台上的赠品应标上“赠”字;c.如赠品为产品的关联产品,应将赠品放于样机上直接展示;8、展台与灯光 a.每个展台上应摆放一盆绿色植物,以营造清新厨房氛围,其它装饰品不应过多,使展台杂乱,且

18、不能影响到灯光的亮度,不能挡住企业的logo;b.展台应保持长期灯明亮,清洁,无破损;c.展台上绝不允许放其它非公司产品;(二)如何开单 1.导购员应准备的物品 1).产品价格单 2).产品商场编码单 3).有效的产品库存 4).笔/尺子 5).开单单据 6).计算器 7).安装配送服务卡 8).售后服务卡 9).其它 2.应记录的信息 包括购买日期顾客姓名顾客地址顾客电话购买产品型号价格赠品配置要求配送日期要求安装日期额外增值服务内容等 3.开单 4.最后别忘了向顾客发送配送安装售后服务卡.(三)如何报价和处理价格异议 1.报价时间的选择 1).只有当顾客问到价格时,导购员才宜谈价格;2).

19、“先价值,后价格”是处理价格问题的最基本原则,先谈价值,质量及差异化功能,等顾客有了浓厚兴趣之后,再谈价格;3).如果顾客及早的提出了价格问题,先不要急于回答,等讲解完毕后再回答;4).如果顾客坚持要价格,也不要拖延不回答,更不要避而不答.2.报价的注意事项 1).报价要果断,使用肯定语气 2).把价格说得看起来不高 3).“这个烟机需要1000多块钱,这个烟机才1000多一点”,哪种表达更好?4).报完价后,在顾客未提出价格异议前,不要试图去解释价格.3.处理报价异议的方法 1).强调产品价值 2).时间分解法 3).优势对比法 4).成本计算法 5).优势分解法 6).赠品抵销法 4.因人

20、而异处理报价异议的方法 1.正面回绝,侧面攻击(优柔寡断型顾客)对策:先正面回绝,同时选一款价值低,功能少的与之对比.2.人轻言微,到此为止(主见型)对策:不要正面回绝,但告诉他自己权利有限.3.全观市场,求同存异(了解行情者)对策:谈竞争激烈,价格已透明,利润很低,多谈共同点,拉近距离,促成销售.4.请出上司(强硬型)对策:让主管来谈,使其明白,没有打折,给其一个台阶.(四)如何抓住顾客心理 1.保持轻松愉快的气氛,热情服务顾客.2.对顾客的咨询不厌其烦,耐心细致回答,配合顾客对产品的认知进度,不要一口气讲完,给顾客充分的时间消化.3.给顾客开口提问的机会,以把握顾客的需求动态.4.尽量使用

21、客观的证据说明产品的特性,避免掺主观臆断,充分演示产品,增强说明效果.5.让顾客亲手感受产品,增强购买兴趣 6.介绍产品时要中肯,不要夸大其词,引起顾客反感.7.说明或是示范,都要力求生动,要及时回答顾客提问,以免顾客失去兴趣 8.介绍产品时要流畅自如,显示出充分的自信心.(五)如何与顾客谈话 1.用肯定型的语言,替换否定型的语言 例如:顾客问:“这款灶有灶璃面板的吗”,否定回答“没有”,顾客听到后会感到被拒绝,而交换肯定的说法是“这一款现在只有彩钢面板,是最新款式设计的”,“我们现在有最新款玻璃面板灶具,请到这边看”顾客听后会产生看看的兴趣.2.用请求型的语言,替换命令型的语言 例如:“请交

22、钱”,这种说法有命令的感觉,如果换个说法“麻烦您到收银台买单,好吗?”变成请求的语气顾客比较容易接受.3.以问句表示尊重 例如:“这样的面板您一定喜欢”这种说法会让顾客感到被动,受人支配,如果换个说法“您看这样的面板喜欢吗?”以询问的语气对顾客的意愿表示尊重,顾客往往会欣然接受.4.拒绝时,以对不起和请求型并用 例如:当不能接受顾客的打折要求时,说“不能打折”会让顾客感到被强烈的拒绝,但如果换个说法“实在抱歉,我们的价格是全国统一的,明码实价,请原谅不能打折”,这样顾客会比较容易接受.5.不下断语,让顾客自决定 例如:向顾客推荐产品时说“我觉得这款机子比较好”,容易让顾客下决心,引导顾客购买,

23、如果直接说“你就买这款吧”,会引起顾客逆反心理,感到自己是被迫的,如果购买,就是听从了导购员的决定.6.清楚自己的职权 例如:当不能确切解答顾客的疑问时,就要诚恳说“不好意思,这个我现在不能肯定,如果您不介意,我向厂家了解清楚后给您回电话好吗?”导购员不能因为一心成交,而乱给顾客承诺.7.多说赞美和感谢的话 在销售当中,要尽可能使用“您真有眼光”等赞美语和“谢谢您的建议”这样感谢的话,增加顾客的好感,但要避免使用具体的形容词来赞美顾客,会让顾客感到很假,不诚恳.(六)如何识别真假顾客 1.假顾客往往是走马观花,而对单一产品不会关注太长时间;应对办法:对这类顾客应尽快找到他所关注的产品,而不能一

24、直跟着他转.2.假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多 应对办法:对顾客应尽可能通过询问来诱发出他的需求,从而察觉他的破绽.3.假顾客的言语中通常会有一定疏漏,尤其在家庭住址,人口数量和居室面积等方面;应对办法:根据自己对周围地理情况和生活常识的了解耐心询问,细心倾听,认真捕捉.4.假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨 应对办法:你千万不能急躁,保持“有理、有利、有节”的作风,坦然应对.5.假顾客通常都具有一定的专业知识,并会不自觉地流露出来 应对办法:对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性,但也不要“草木皆兵”6.一旦你有了真顾客,假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在

25、一旁听你介绍产品,从中获取有用的信息 应对办法:导购员应立即转向新顾客,侃侃而谈,以假顾客只当若无其事,不要再理会.7.假顾客一般不会跟你讨价还价,以便在达到目的之后寻找合适机会撤离现场.应对办法:无下手为强,在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格.提醒:千万不要仅从顾客的衣着外观和口音来武断地下结论,要综合考虑.如果草率地作出决断,极有可能弄巧成拙.(八)如何处理投诉 1.处理投诉的三项原则:1.)妥协原则,妥协是放弃自己的观点或重新修订自己的看法,暂时同意对方的观点.当顾客来投诉时,我们要暂时同意他的观点“产品有了问题”.2.)体谅原则,导购员应对顾客对自己误解及无故的指责给予包容和理解的

26、态度.3.)分隔原则:导购员在遇到投诉时应把顾客引离柜台,以免造成不良影响.(七)如何培养良好的人际关系 1.如何与上司建立人际关系 设身处地理解上司的立场做法,提供对上司有用的资询和建议,服从上司的指挥.2.如何建立与同仁间的人际关系 同仁间相互交流,请教提高销售知识和技巧,有困难时相互帮助,工作中以大局为重,不斤斤计效,有意见及时沟通,相互理解.3.如何处理与竞品的导购员之间的关系 不指名道姓说竞争品牌的缺点,不歪曲事实打击对方品牌,不对竞品导购员进行人身攻击,与对方保持友好的关系.4.当竞争对手贬低产品时.如何处理?以事实为依据,客观指出竞争对手攻击时的漏洞,向顾客解释自己的品牌及产品优

27、点.上报商场直接领导,不可直接与对方争执甚至打斗,做到“有理、有利、有节”.2.处理投诉的九个步骤:1.)向顾客道歉以冷静他的情绪;2.)介绍自己及询问对方的名字;3.)引领顾客离开专柜的主要通道;4.)设身处地的聆听对方的意见;5.)保持冷静及不可与顾客争执;6.)向顾客道歉,若对方仍不满意,请他提议解决办法;7.)若该建议有效,应立即采取行动,查询所有实情;8.)若该建议不可行,各对方解释你的立场和原因.提醒:处理投诉时一味地赔罪也是不当的,一副低声下气的样子反而会让顾客误以为你承认了错误,即使后来发现原因在于顾客的差错,顾客也会心理上难以立即转变.因此,最好在处理时边道歉边问明情况,并分

28、析原因,切不可随意作出不可能达到的承诺.(九)如何做好顾客回访 回访不仅仅是公司管理人员的事,导购员做好回访直接有利于自己的销售.因为顾客购物都有一个固定的商业圈的购物习惯,导购员做好顾客回访建立联系有利于顾客再次购买其他相应商品或介绍朋友亲戚购买.导购员由于工作量大,可以选出有再次购买可能或有号召力和社会地位的顾客做回访,如每个月选20名左右的顾客做回访,询问使用情况和意见建议.只要你认真去做,你会发现事半功倍的效果和超值的回报!(一)待机阶段 1.正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚分平踩于地,身体挺直,向前微倾,站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,

29、而且还必须使顾客看起来顺眼.另外,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客初步接触的良机.2.正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客做初步接触的位置为宜.3.时时以顾客为主 导购员在待机过程中,不仅要想法设法吸引顾客的视觉,用整理商品,宣传品等方法引起顾客的注意,还要随时作好迎接顾客的准备.即有顾客来时,要立即停下手中的事,招呼顾客.4.暂无顾客时可以做的事 A.检查陈列区商品 B.整理补充商品查看销售记录更换POP等.C.擦拭柜台样机 D.注意竞争对手的市场活动 5.不正确的待机行为 A.躲起来化妆,吃零食,看杂志 B.扎堆儿说话 C.胳膊放

30、在商品上,手插在口袋里 D.到处闲逛,凑热闹.E.在专柜里褒电话粥.(二)初步接触 1.接触的时机 A.当顾客与导购员的眼神相碰撞时 B.当顾客四处张望,像是在寻找什么时候 C.当顾客突然停下脚步时 D,当顾客长时间凝视我们的商品时 E.当顾客用手接触摸我们的商品时 F.当顾客从看商品的地方仰起脸时 G.当顾客主动提问时.2.接触的方法 A,商品接近法:若顾客在看商品,可以说:你好,您在看的是我们公司新推出的这种产品是 B.打招呼法:早上好,欢迎光临 注意:热情而注视对方,眼神,微笔,友好地打招呼,不要言不由衷,例行公事,心不在焉,无可奈何.C.服务接近法 盲目型职业性服务:您好,您想看看什么

31、产品?遇浏览顾客说:我什么也不要,随便看看.以真诚的口吻:没关系,你可以慢慢看,如有需要帮忙,请随时叫我.随后不要紧跟顾客,也不要紧盯着顾客举动,用余光观察.D.POP接近法:你好,请看看我们的最新产品 (三)商品提示 1.商品提示的目的 不仅是导购把商品介绍给顾客看看,还要求导购将商品本身的情况(款式,种类,做简单的介绍,以提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生)2.介绍的内容 (1)介绍商品本身的情况让顾客了解商品的使用状况.顾客在购买商品之前,非常想知道这个商品在使用的效果.因此,导购一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况,其中包括商品的款式,种类,试用方法,功能,原料,工艺等.这也是做

32、商品展示的过程,展示的目的就是要使顾客看清商品的特点,减少挑选的时间,引起其购买的兴趣.(2)介绍商品行情 顾客多有从众心理.他们会选择热销的商品.(3)介绍时引用例证 一般可引用的证据有:荣誉证书,质量认证证书,数据,统计资料,专家评论,广告宣传情况,报刊的报到情况等.除此之外,以往顾客使用商品的情况,体验与评价,都能作为说服顾客购买的依据.(4)尽可能鼓励顾客触摸,试用商品.导购不仅要将商品知识解释给顾客听,拿给他看,更要让他接触,试,用,充分调动顾客的多种感官,以达到刺激其购买欲望的目的.(四)了解需求 1.了解顾客需求的方法 A.观察法:顾客动作,表情,顾客显得勿勿忙忙还是漫不经心,顾

33、客是拿起商品又放下,或是走了以后又回来,是随便看看还是诚心购买.B.推荐商品法:你对这种商品很感兴趣,是吗?接着介绍商品 C.询问法:开放性:您觉得*怎么样?D.限制性:买一台或是一套 2.学会倾听 做好“听”的各种准备,耐心的心理准备和业务知识准备;给顾客以说话的机会;注意力要集中;不要打断顾客的话;对顾客的话有反应 3.了解顾客需求的望闻问切法 推销员格言:多言之客以耳闻,少言之客以口问.望:观察其经济水准,文化程度,兴趣爱好,购置的商品及其品牌,从而确定交谈的方向 闻:感觉,感受,感应对方,随着顾客心情走,要打开对方的话匣子,不要打断对方话题,如果对方喜欢说,就尽量让他说,你可以不时提问

34、,附和,以引导他提供你所需的情报.问:通过前三关,通观全局,归纳出对方的特点和弱点,他喜欢什么?他顾虑什么?他的购买力与购买欲望有多强?(五)积极推介产品 1.语言介绍 引用例证 用数字说话 比喻法 特点归纳法 形像描绘产品利益 FABE产品推介法2.演示示范 可以通过刺激顾客的视,听,味,触觉等进行示范 示范宜早不宜晚,时间不宜太长 要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来 示范要与讲解相结合,不能哑巴唱大戏 示范要认真熟练,不做无准备无把握的示范 示范要有重点,不必追求全面 观察顾客反应,鼓励和引导顾客参与示范 小心对待样机,使顾客感到商品的价值非凡(六)处理顾客异议 1.异议的种类 分类原因解

35、决方法 误解对产品有不正确的认识给客户正确的信息,用书面的材料证明怀疑销售人员介绍产品的语言使用正确的数字冷漠销售人员没有掌握客户重新用提问,了解客户实际关心产品欠缺产品存在不足之处给予合理的解释 (七)促成成交 1.掌握成交时机 当顾客一旦出现购买的信号时,导购就要自然停止商品介绍,转入建议购买的攻势中.机会稍纵即逝,要好好把握.(1).语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时;询问有无赠品时;讨价还价,要求打折时;关心售后服务时.(2).行为上的购买信号 面露兴奋神情时;不在发问,若有所思时;同时索取几个相同商品来比较,挑选时;不停地观看,爱不释手时;关注导购代表的动作与谈话时;不断点头

36、时;翻阅产品说明和有关资料时;离开后又转回来时;查看商品有无瑕疵时;不断地观察和盘算时.2.建议购买 时机成熟时,就要大胆请求顾客购买.因为我们提供给顾客的是高科技,高品质的产品,为什么不非常自信,理直气壮地要求顾客下决心呢?!(八)达成交易 说服顾客成交的方法 1.直接要求成交法(顾客购买欲望强烈时)2.假设成交法(说服犹豫不决的顾客)3.选择成交法 4.最后机会成交法 例如:二选其一法 当顾客对几个型号都有兴趣,但却犹豫不决拿不定主意时,可以采用“二选其一”的技巧,帮他拿定定注意,下决心购买.激将法 利用”怕买不到”的心理,因为消费者的心理是:得不到,买不到的东西,就越想得到它,买到它.如

37、”只剩最后一台产品,以后不再进货”,今天是优惠的截止日,明天就没有这种折扣了”等激将手段都可能使消费者下定决心购买.冷却处理法 顾客有意购买,但不迅速买下,东挑西拣,在产品颜色,规格,式样上不停打转,在这种情况下要冷却处理,暂时不劝其买下,而是耐心帮其挑选,解决上述问题后让其买下产品.(九)欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客,对他们都要表示真诚的感谢之意.对于已购买的顾客,一定要建立详细的客户档案,最后,还应将相关的内容重复一次.如:产品的使用时的注意事项,送货,免费安装,维修,增值服务,抽奖活动等等.要注意顾客有无遗留物品,并不要忙于收拾,整理东西.送客是最后的服务机会,给顾客留下

38、一个好印像,有助于顾客的重复购买或以后再买.基本常识 (一)工作原理 油烟机启动后,机体内的电动机驱动风柜中的叶轮旋转,在进风口区域形面一定的负压,通过集烟罩(集烟腔,内胆)的引流,在炉灶上方一定的空间范围内形成负压区.其周边的油烟气体受负压吸引到达滤网,经过过滤分离出一部分大颗粒油雾,其余气体进入烟机内部的离心风机系统.经过风机叶轮的高速旋转,油烟气体受到离心力的作用被甩出叶轮,再次进行油烟分离,分离出来的油经过导油系统流入油杯,净化后的烟气顺着排烟管排出室外.(二)主要性能参数 1,风量:单位时间内吸油烟机吸排空气的总量;国标GB/T177131999规定:吸油烟机风量为不低于7立方米/分

39、钟.2,风压:以最高运转转数时出风口所产生的压力.国标规定,标准风压值(风量为7立方米/风压值),同时出风口的压力不小于80Pa.3,效率:吸油烟机的风量,风压的积与主电机输入功率之比.4,电机转速:电机的转速是指额定电压和频率下电机轴承旋转的圈数.5,噪音:指出风口所产生的声音,一般指声压级噪音,国标规定烟机噪音不超过74db.6,照明:照明开关功能应独立,检视和通电检查其功能应正常,并有明显而久的标志,应有照明灯罩,照明灯更换方便.(三)吸油烟机结构及用途 1,烟机主要零部件用途 箱体(外箱,内箱):固定部件;收集油烟 吸风系统(电机,风轮,风柜):吸排油烟 控制系统(控制开关):控制吸油

40、烟机的整个工作过程 排风系统(风管,风管座-带止回阀):将油烟排到室外或烟道中 盛油部件(油槽,油杯):盛接污油 其它部件(油网,电器盒,面板):分离油烟;装电器元部件2,烟机面板 不锈钢面板:立体感强,豪华气派,油污不易附在上面,易清洁,防止划伤.烤漆面板:优点:具有金属质感,容易清洁,易与厨房搭配 缺点:表面处理工艺比较简单,长期使用容易脱落.3,电机 轴承:进口超静音双滚珠轴承 特点:噪音小,运转平稳,寿命长.四级电机:1450转/分钟 六经电机:960转/分钟 4,风柜 风柜与风轮配合形成风机,风柜形状是锅壳形.一般采用冷板焊接而成.亿田风轮多为64片扇叶5,开关控制系统 开关控制方式

41、可分为:琴键式,轻触式,触摸屏,感应式,遥控开关.琴键式:优点:控制比较方便,操作简单,使用寿命长.缺点:比较容易造成弹簧不回位,维修率高 轻触式:优点:在琴键式基础上进行改进,操作简单,外形更美观.缺点:操作时,力气不能过大,否则容易失灵.触摸屏:优点:技术较为先进,操作简单,方便.缺点:采用静电感应,经常湿水容易失灵.感应式:优点:技术水平高,实用性强 缺点:质量不好的容易失灵 遥控开关:优点:技术先进,操作简单 缺点:实用性不强,目前极少数厂家应用6,排风系统 烟管:塑料圆形烟管,一般标配1.5米.风座管:固定在烟机出风口的位置上,方便排烟管安装的一个配件.止回阀:为了避免烟机停止工作时

42、,排风口周围残余油烟倒灌烟机的情况发生.7,使用油烟机的注意事项 烟机要对着灶具 排烟管向外的管口一定要向下 安装的烟管不能过长或过短(最短不短于1M,最长不超过3M),转弯要尽量少(弯头不超过3个);否则管道的阻力过大,会影响排油污效果.中式烟机安装距离65-75CM,欧式烟机安装距离60-70CM,近吸式烟机安装距离30CM.要定期保养和维护吸油烟机,防止油污结块.在清洗吸油烟机的关键部位时,要用中性洗洁剂和软布.8,吸油烟机排污不佳的原因 机体与灶具间距过大,超过说明书所要求的最佳距离.灶具不在吸油烟机的正下方.门窗开启,四周空气对流太大,油烟四处飘散.排烟管接口不密封,弯道过多,管道过

43、长.出风口管座止回阀两叶片开启不自如.电源电压过低,线路电压以220V为佳.电机速度明显降低,需要更换电容或电机.(一)家用煅气灶具的定义 是利用液化石油气,天然气,人工煤气等气体燃料为热源,用本身的支架支撑烹调器具,并用火直接加热烹调器具的燃烧器具.(二)家用燃气灶的优点 1,使用方便,安装容易,减少污染,美观实用.2,燃气是一种质量高,热值高的燃料,它易燃,且燃烧速度快,火焰稳定,使用既方便又卫生.3,燃烧比较安全,热效率高,节省燃料,提高时间效率.4,燃烧过程易于控制,火力容易调节.(三)燃气种类 1,人工煤气:是从固体燃料或液体燃料加工中取得的可燃气体.主要成份是:氢,甲烷和氮气 供气

44、压力:800Pa-1000Pa 特点:含CO,有毒;含硫,易腐蚀管道与设备,易堵塞管道及设备;比较容易回火,点火与熄火的噪音大,易爆燃;比空气轻.2,天然气:是一种埋藏在邻接石油或煤矿区层内的可燃气体,是有机物在地层内经过长期的生物化学作用分解而成的.主要成份:低分子量的烷烃混合物,还有氮气,二氧化碳,硫化氮及微量的氮气.供气压力:2000Pa-2500Pa 特点:比较干净,优质天然燃料,今后城市燃气的发展方向;比较容易发生脱火,离焰;比空气轻.3,液化石油气:是一种石油化学工业的副产品,在常温下施加一定的压力,变成液体.主要成份:丙烷和丁烷 供气压力:2800Pa-3000Pa 特点:容易储

45、存,便于分散使用;冷态离焰,较容易发生黄焰;比空气重.(四)燃气灶分类 1,按燃气灶种类分:A.人工煤气 B.天然气 C液化石油气 2,按燃烧器头:A.单眼灶 B.双眼灶 C.多眼灶 3,按结构分:A.台式 B.嵌入式 4,按外壳材料分:A.全不锈钢 B.半不锈钢 C.玻璃面板 D,彩钢 E.陶瓷 锅支架:A.铸铁 B.铁皮 C.搪瓷 4,按点火方式分 A.压电陶瓷电火花(台式灶)B.电脉冲点火(嵌入式)常见的安全装置具体包括以下2种类型:1).热电偶:由热电偶和电磁阀组成.工作原理:当热电偶在火焰范围内受热时,受热产生的电压使电磁阀吸合打开,燃气进入主气道,燃烧器正常燃烧.当意外熄灭时,热电

46、偶温度下降,电压随即下降为零,电磁阀迅速复原,使气阀关闭.(点火需5-8秒,熄火需时15-40秒.)2).离子感焰式:工作原理:利用火焰导电的作用,在燃烧器和电极间加上交流电压,则在火焰中就有约5ma的电流从电极稳定而持续地流向燃烧器,通过电磁阀在通电后产生磁场中的力将气源打开.组成:感应针+电磁阀 不足:灵敏度高,耗电量大,若炉头安放不准确,则点不着火.7,按进空气的方式分 A.下进气灶具 B.上进气 C.上,下全进气(五)家用燃气灶的工作原理 燃气通过燃气灶的燃气通路进入燃气阀门.开启阀门后,燃气便在一定的压力下,以一定的流速从喷嘴喷出.从喷嘴喷出的燃气依靠燃气动能所产生的引射作用,燃气与

47、空气在引射器内混合,混合后的气体从排列在上部的火孔流出.此时,遇上点火器产生的火源便会燃烧.气体燃烧后,加热支架上的烹调器具便可烹调食物.工作原理图示:进气管 阀体(点火,气量调节阀芯,电磁阀,喷嘴)流出的气体进入到炉头 燃气引射予混,扩散 火盖(六)家用燃气灶系统组成 1.供气系统:主元件 A.燃气管道 B.阀体总成 作用:向燃气灶提供合乎要求的燃气.2.控制系统:主元件为燃烧器,是燃气灶的重要组成部分.3.控制系统:主元件 A.定时装置 B.温度检测装置 作用:对燃烧过程进行保护和自动控制.4.点火系统:主元件:自动点火器 作用:点燃输送到燃烧器中的燃气与空气混合气体.5.其他组成系统:A

48、.外壳 B.盛液盘 C.锅支架 D.灶脚(七).燃烧器的零部件组成 1.引射器(炉头):大多采用铸铁材料制成 铸铁导热慢,保持持续低温,在表面喷了一层进口SQP(热喷锌)的防护层,防腐能力特强,不容易生锈.引射器的作用:A.用高能量的燃气引射低能量的空气,并使两者在引射器内均匀混合.B.混合气体形成一定的压力,克服通道的阻力损失后,在火孔出口处获得一定的速度,保证燃烧火焰的稳定性.C.输送一定量的燃气,保证燃烧器所需的热流量.2.喷嘴 作用是把可燃气体喷入引射器内,与空气按一定比例混合后供火孔燃烧.3.调风板(简称风门)通常是在引射器一次空气口处设置,也被叫做是一次空气调节器,是为了使一次空气

49、需要量达到要求而设的.4.分火器 高铜合金构成,也称燃烧器头部.优点是燃烧效果好,耐高压.作用:把燃气与空气的混合气体均匀地分布到火孔上.高铜合金:优点:熔点高,硬度比较强,耐高温.缺点:长时间高温加热后比较容易变色 铝合金:优点:外观好看,不容易氧化.缺点:与铜合金相比成本高,售价高,高温下使用容易变形.5.火盖 纯铜锻铸.(八)常用专业术语 1.离焰:火焰从燃烧器火孔全部或部分离开的现像.2.回火:火焰在燃烧器内部燃烧的现像.3.黄焰:由于一次空气补充不足,而引起的燃气燃烧时产生的黄色火焰的现像,该火焰与冷面接触即产生黑烟.4.火焰的稳定性:在燃烧器火孔处火焰既不离焰.也不回火,稳定燃烧的

50、状态.5.热效率:有效输出的热量和输入的总热量之比 6.供气压力:在灶具燃气进口连接处,灶具运行时测得的相对静压力.消毒柜产品基本常识(一)消毒柜的用途和种类1,消毒柜的用途 消毒柜杀灭的细菌主要有两大类:大肠肝菌和葡萄球菌,杀灭率可达到99.99%,无论是臭氧还是高温消毒,对以上两类细菌都能达到同样的杀灭效果.2,消毒柜的种类 消毒柜的种类很多,不同的分类方法又各有不同,大致可以分为以下几种:(1)按消毒方式可分为:A:臭氧消毒 B:臭氧+紫外线消毒 C:高温消毒 (2)按摆放方式可分为:A:嵌入式 B:台式 C:壁挂式.臭氧消毒:(1)消毒温度常温,还原烘干也仅为75以下;(2)消毒器具任