1、学习目标一、知识目标1.熟悉服务沟通、服务意识的内涵。2.理解沟通的过程、特点、分类标准。二、能力目标1.能够区分服务、服务意识、服务沟通三者的区别、联系。2.能够具备一定的服务沟通能力，并在实践中运用提升。案例阅读小组讨论，请讨论并分享沟通是否能促进空乘服务工作的完成？具体体现？认识服务沟通一、服务概述二、服务意识概述三、沟通概述经典案例故事发生在我国上世纪的九十年代初期：小王米铺和阿福米铺的故事小王米铺和阿福米铺的区别在哪里？服务是为了满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。一、服务概述（一
2、）服务的概念（二）服务的释义（三）服务的层次（四）服务的特性（五）民航服务的特征（一）服务的概念 服务就是为他人利益或为他人利益或为某种事业而工作某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢价值双赢的活动。服务是一种人与人人与人之间之间的沟通与互动的沟通与互动。服务的概念有以下三层意思：第一，服务的目的是为满足顾客（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互相交流过程，它必须与客户接触；第三，服务的最终结果是双赢。案例：一个人一个人的航班的航班：川川航无锡飞九寨沟航无锡飞九寨沟 只有只有她登了机她登了机服务的释义Service释义7个英文单词 S-Smile(微笑)E-Excellent（出色)R-
3、Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）完成书中阶段小挑战服务的基本层次用利服务低劣服务用力服务消极服务用心服务-优质服务用情服务用智服务卓越的服务至高无上的服务服务的特点 1、无形性、无形性2、不可存、不可存储性储性3、直接不、直接不可分离性可分离性4、服务质、服务质量的一次性量的一次性5、服务构、服务构成的综合性成的综合性6个特点民航服务的特征一次性一次性即时性无形性无形性灵活多样性不可转不可转让性让性差异性系统性服务的基本原则正确的服务态度了解顾客的需求与顾客沟通交流清晰与顾客达成一致确认顾客的需求服务意识概
4、述1、概念2、内涵3、现代服务意识4、服务意识的表现5、提倡的民航服务意识6、不服从的表现一、服务意识概念：服务意识，是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热热情、周到、主动的服务的欲望和意识情、周到、主动的服务的欲望和意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。二、服务意识的内涵它是发自服务人员内心的内心的；它是服务人员的一种本能和本能和习惯习惯；它是可以通过培养、教育训培养、教育训练练形成的。三、现代服务意识包括1.先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。2.为旅客服务的目标是，企业最终追求的是利
5、润。3.信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐！服务意识的表现主题具体表现服务态度服务时，服务人员积极、主动的工作态度服务仪表服务人员的精神面貌、妆容、服饰等方面的规范要求服务言谈服务时，服务人员的言谈举止服务仪态服务时，服务人员的行为、具体动作，比如手势服务礼仪服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术提倡的民航服务意识1、对旅客的服从2、准确的角色定位，服务人员永远不可能与旅客“平等”3、旅客永远是对的一视同仁、同等对待购买服务机会均等满足最基本需要旅客享受服务的满足，员工挣取工资收入准确的角色定位不服从的表现1、对抗的态度2、消极拖延的态度3、我行我素的态度三、沟通概述
6、含义特点功能分类标准过程什么是沟通什么是沟通大英百科全书大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，用任何方法，彼此交换信息，也就是一个人与另外一个人用视觉、符号、电话等工也就是一个人与另外一个人用视觉、符号、电话等工具，所进行的交换信息的办法。具，所进行的交换信息的办法。沟沟：水道、水渠 通通：没有阻塞，可以穿过、往来 沟通沟通从管理角度讲：是指可理解的信息或思想在两个从管理角度讲：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程或两个以上人群中的传递或交换的过程,目的是目的是激励激励或影响人的行为。或影响人的行为。沟通的特点互动性动态性障碍性沟通的功能有利于民航服务人员服务工作的实施有利于改善民航服务人员和旅客之间的关系有利于促进民航服务人员与旅客之间深厚友谊的建立沟通的分类标准分组自学课堂提问发送者发送者信息（编码信息（编码）渠道渠道接收者接收者信息（译码）信息（译码）噪声噪声反馈反馈 信息信息（编码）（编码）信息信息 （译码）（译码）信息信息内容内容译码译码理解理解沟通沟通渠道渠道编码编码发送者（沟通者）发送者（沟通者）接收者（被沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍主客观障碍反馈反馈表达表达倾听倾听
