1、有效的服务沟通项目二学习目标知识目标知识目标1.熟悉有效沟通的6C原则2.掌握沟通的五种态度3.掌握有效服务沟通的影响因素4.掌握有效服务沟通的常见障碍能力目标能力目标1.能够在服务沟通中应用有效沟通的6C原则2.能够在服务沟通中应用正确的沟通态度3.能够在服务沟通中分辨有效沟通的影响因素4.能够有意识地在服务沟通中克服障碍案例导入芬兰赫尔辛基机场推出中文远程即时翻译服务http:/ 1.信息经过沟通过程后有否发生变化？有什么变化？原因是什么？2.在沟通过程中你觉得有什么因素影响了你对信息的获得和理解？3.前后信息差别最小和最大的小组分别向全班分享经验或教训，有什么启发吗？The 6C pri
2、nciple of effective communicationThe 6C principle of effective communication清晰简明完整准确有建设性礼貌ClearConciseCorrectCompleteConstructiveCourteous6C6C原则原则1.清晰 Clear表达的信息结构完整、顺序清楚，能够被信息受众所理解。场景：在某国际航班上，乘务员做好了一切着陆前准备，按要求把一切留在飞机上的机供品，包括饮料、用具用封条封好保存。一位刚刚睡醒的旅客拦住一名乘务员：“小姐，来杯可乐吧！”该乘务员才在厨房里与几十个储物柜、餐车奋战过，好不容易将全部东西存放
3、妥当，一听到旅客这么说，急了，脱口就是：“啊，可乐？我们都封了！”“什么，我要杯可乐你们就疯了？！被理解2.简明Concise表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。好处：降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。一目了然3.准确 Correct衡量信息质量的最重要指标服务人员避免使用行业术语或内部习惯用语与旅客进行沟通，减少旅客困惑。沟通结果4.完整Complete在民航服务中，完整是指信息发送者明确，有信息传递的渠道，信息接受者明确，有相应的具体的沟通方式等，这样才能保证服务部门之间、服务人员之间、服务人员和旅客之间均可以顺利实现沟通，确保服务的顺利
4、进行。2014年起，中国民航局空管局搭建的空中交通信息平台把分割成数段的民航链条重新整合成一体，实现空管、机场、航空公司全链条的信息共享，同时可以微信等形式向公众发布航班运行限制、大面积航班延误预警、航路拥堵、机场运行状况等信息。沟通结果5.有建设性 Constructive 沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。沟通目的6.礼貌 Courteous民航服务人员的良好礼貌、得体语言、积极姿态和表情能在服务沟通中给予旅客良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。沟通效果The correct at
5、titude for effective communication1强迫态度2回避态度3迁就态度4合作态度5折中态度1强迫态度强制性态度2回避态度圆滑3迁就态度过分顺从和包容4合作态度民主、平等5折中态度不承担责任Factors and barriers to effective communication(一）影响服务沟通的因素1.个人因素方面情绪状态个人特征生理因素沟通技能(一）影响服务沟通的因素1.环境因素方面噪音干扰沟通隐私环境氛围(二）服务沟通的常见障碍语义理解心理障碍地位障碍组织结构障碍文化背景文化背景障碍中国人见面时常常喜欢以“吃饭了吗？”、“上哪儿去啊？”来作为问候语。西方人
6、“吃饭了吗”可能被对方理解为“如果我还没吃饭，你是打算请我吃饭吗？”；“上哪儿去啊”则会被认为打探隐私，引起对方的反感。语义理解障碍乘务员将餐车推到旅客跟前，张嘴就问：“有鸡饭鱼饭，请问您吃啥？”旅客不答，反而意味深长地问乘务员：“有人吃的饭吗？”这本不是乘务员的初衷，她们只是习惯了这样简称，但碰到一位咬文嚼字的旅客，就造成了语义障碍。心理障碍一个自我为中心的人优越感强烈人际交往中较难得到深入的交流地位障碍不同的社会地位，常常会造成人们交往上的困难，甚至造成障碍。在现实生活中，人们的社会地位如政治地位、经济地位、职业地位等有所差别，这些差别会使人们在交往中持有不同的态度和动机，从而给交往带来障碍。组织结构障碍对外，有旅客来自不同国家、不同地区，文化背景、语言习惯、兴趣爱好、社会地位等方面都存在差异；对内，有企业组织结构、管理制度和各部门配合等方面的要求。民航服务人员须综合考虑、灵活应对，才能与旅客进行有效沟通。（1）案例情景反映了有效沟通的问题。（2）案例情景也反映了有效沟通的影响因素和障碍问题。（3）信息发送者的表达能力、信息接收者的接受能力、双方的沟通态度、沟通环境、信息沟通的组织管理制度等都对有效沟通有着举足轻重的影响，在民航服务中需确保信息沟通的顺畅准确，才能保证安全、高效、优质的民航服务。
