城市轨道交通安检服务礼仪课件.pptx

1、 城市轨道交通安检服务礼仪1.1 服务礼仪概述 服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形产品上完成，也可以在为顾客提供的无形产品上完成。安检服务是在为乘客提供无形的产品。礼仪是在人类长期社会交往中形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为准则和规范，是人类文明的重要标志。礼仪是指人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既被人们所认同，又被人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。城市轨道交通安检服务礼仪1.1 服务礼仪概述“从不同的角度，可以

2、对礼仪做出不同的界定。（1）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外部体现。（2）从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范和道德准则。（3）从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术，即一种处理人际关系的交际方式或交际方法。（4）从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行有效沟通的技巧。（5）从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。（6）从民俗的角度来看，礼仪是人际交往中必须遵守的律己敬人的习俗，也是人际交往中对人表示尊重、友好的习惯做法。“城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪 作为行业的服务礼仪，城市轨道交通安检人员的服务礼仪有着不同于其他行业的

3、含义和特征。城市轨道交通安检服务礼仪（以下简称“城轨安检服务礼仪”）是礼仪在城市轨道交通服务行业中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。城轨安检服务礼仪主要是指社会要求城市轨道交通安检人员在自己的工作岗位上所需严格遵守的行为规范，即城市轨道交通安检人员在工作岗位上，通过言谈举止等对服务对象表示尊重和友好的行为规范与惯例。简单地说，城轨安检服务礼仪就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，其行为规范主要包括安检人员在服务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪 1.城轨安检服务礼仪的特征

4、城轨安检服务礼仪除了具有一般服务礼仪的特征外，还具备自身的特征，这些特征也决定了它在服务方面的理念和目标。（1）规范性。因为安检服务涉及服务对象多，不能做到一对一的特色服务，因此需要严格、严谨的服务规范作为指导，以确保服务产品的质量和水平。（2）时效性。快速高效是安检服务的标准，安检的服务伴随着乘客出行的过程产生，因此安检服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性，要做到在短时间内高效地服务乘客。（3）稳定性。安检不仅仅是城市轨道交通的一部分，它作为公共基础设施同样承担了社会责任，它的服务内容和标准会受到社会事件的影响。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪 2.安检人员的头部动

5、作 安检人员在大多数情况下应保持身体直立、头部端正，这是自信、严肃、正派、精神饱满的表现。头部的不同动作传递的含义十分丰富。（1）头部向上表示希望。（2）头部向下表示谦逊、内疚或沉思。（3）头部向前表示倾听、期望、同情或关心。（4）头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。（5）点头表示答应、同意、理解和赞许。（6）摇头表示不喜欢、不同意、不可以和不要。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪3.安检人员的卫生要求 （1）头发。安检人员的头发应整洁、无异味，发型大方得体，头发颜色自然、梳理得当。头发整洁、无异味。发型大方得体。头发颜色自然。头发梳理得当。图1-5女士盘发示例 城市轨道交通安检

6、服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪（2）面部。若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会给人又懒又脏的感觉，所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸洁面。为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化妆品。（3）手部。手部要清洁，不使用醒目艳丽的指甲油，不留长指甲；洗手后，要用护手霜保持手部润滑；养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯；指甲的长度要适宜，以防断裂。从手心看，以指甲长度不超过指尖1 mm为宜；男士如果吸烟，要除掉手上的烟渍；不能使用假指甲或做工艺指甲。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪

7、（4）体味。要勤洗澡，勤换衣袜。洗澡可以除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人精神焕发。应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸味或浓烈的香水味，可适当喷洒香水来掩饰体味。使用香水时要注意以下几个问题：不应使之影响本职工作或有碍于他人。宜选用气味清新淡雅的香水，其香味与自己同时使用的其他化妆品香型大体一致。切勿使用过量，以防产生适得其反的效果。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪 4.安检人员的着装规范 安检人员上岗时必须穿安检制服，并遵守下列规定：（1）按规定佩戴安全标志等。（2）换季时应统一换装，换装时间由部门自行规定。（3）按规定配套着装，冬、夏制服不得混穿，便服与制服不得混穿。

8、（4）应当穿黑色、棕色的深色鞋。（5）着装应当整洁，不准披衣、敞怀、卷袖子、卷裤腿、歪戴帽子，不准在安检制服外着便服、戴围巾。（6）只能佩戴国家与上级部门统一制发的证章、证件和工号。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪 5.安检人员的执勤规范 （1）精神饱满，态度端正；动作规范，举止文明。（2）执勤前不吃有异味的食物，不喝酒；执勤期间应举止端庄，不吸烟，不吃零食。（3）尊重受检者的风俗习惯，对受检者的穿戴打扮不取笑、评头论足，遇事不围观。（4）态度和蔼，检查动作规范，不得推拉受检者。（5）自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有礼，不说服务忌语。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员

9、服务礼仪 5.安检人员的执勤规范 （6）爱护受检者的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查后主动协助受检者整理好被检物品。（7）按章办事，耐心解释受检者提出的问题，不得借故训斥、刁难受检者。（8）站立时不东倒西歪、无精打采；不得将身体重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体；不得低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背；不得将手插在裤袋里、双手交叉抱在胸前或双手叉腰；不得两腿交叉站立。（9）禁止工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，跷二郎腿，上身大幅度后仰；禁止左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪 6.安检人员的语言行为规范 （1）称呼。在国内最普遍的称

10、呼是“同志”，也不论职业、年龄、地位均可以称为“同志”。“师傅”这一称谓也普遍在大众中使用。（2）安检文明用语和忌语。安检人员在执勤中应自觉使用文明用语，热情有礼，不说服务忌语；不对受检者外貌、举止进行议论，不与受检者发生冲突。文明用语。安检人员要自觉树立主动服务、礼貌待人的行为意识，充分运用礼貌用语和标准化的工作语言，努力争取乘客对安检工作质量的理解和认同。忌语。安检服务要尊重乘客，礼貌待人，接受监督。城市轨道交通安检服务礼仪1.2 安检人员服务礼仪 7.安检人员的举止 在进行安检工作时，安检人员需要用手势配合。手势是一种体态语言，引导乘客时要手心向上，拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，然后指

11、向乘客行进的方向。禁止使用失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱拨、乱举，咬指甲，玩衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势，如在他人面前抠头皮、掏耳朵、剔牙、挖鼻孔；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在不同国家表示的意义差别很大。安检人员的引导手势如图1-6所示。图1-6安检人员的引导手势 城市轨道交通安检服务礼仪1.3 安检人员举止体态的要领及训练方法 1.站姿 站姿是安检人员最常采用的姿势，同时站姿是一个人全部仪态的根本。（1）站姿的基本要领。头正，颈挺直；

12、双肩展开下沉；人体有向上的感觉。收腹挺胸，立腰，提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。手指五指并拢，双臂自然放松。站立时保持面带微笑。城市轨道交通安检服务礼仪1.3 安检人员举止体态的要领及训练方法 （2）站姿的训练方法。背靠背站立。两人一组，要求两人的后脚跟、小腿、臀部、双肩、脑后枕部相互紧贴。背靠墙练习。在站立时，安检人员的头、背、臀均紧挨着墙。顶书训练（见图1-7）。在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直。图1-7顶书训练 城市轨道交通安检服务礼仪1.3 安检人员举止体态的要领及训练方法 2.坐姿 坐姿是一种静态的仪态造型，是常用的姿势之一。在城

13、市轨道交通安全检查中，坐姿是值机员常用的姿势。（1）坐姿的基本要领。上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，背部和臀部形成一个直角。两手放在操作台上，大腿与小腿成直角，小腿与地面垂直，两脚平落于地面上。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则应闭紧两膝。臀部只坐椅子的2/3。（2）坐姿的训练方法。加强腰部、肩部的力量和支撑力的训练，进行舒展肩部的动作练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。按照动作要领体会自己的坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。坐姿训练应持续10 min以上，以加强腰部的支撑能力。城市轨道交通安检服务礼仪1.3 安检人员举止体态的要领及训练方法 3.行姿 行姿是

14、人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。（1）行姿的基本要领。规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，身体重心稍向前倾。注意步位，脚尖略开，起步时身体微向前倾，两脚内侧落地；不要将身体重心停留在后脚，在前脚着地和后脚离地时要注意伸直膝部。步幅适当。切忌夹着手臂走动、只摆动小臂或蹭着地走。行走时不能手插口袋、双臂相抱、倒背双手。城市轨道交通安检服务礼仪1.3 安检人员举止体态的要领及训练方法 3.行姿 （2）行姿的训练方法。沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。注意挺胸抬头，不要低头看地。顶书练习。以立正姿势站好，出左脚时脚

15、跟着地，落于距离地面直线5 cm处，之后迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，并注意立腰、挺胸、展肩。每项练习不得少于30 min。城市轨道交通安检服务礼仪1.3 安检人员举止体态的要领及训练方法运用手势的基本要领有：意思准确。简单明了。自然大方。手势适时。4.手势 手势是人们在社会活动中不可缺少的动作，是最有表现力的一种体态语言。在城市轨道交通安全检查中，引导员、手检员、开包员均需要运用手势指引乘客进行安全检查。（1）运用手势的基本要领。城市轨道交通安检人员在与乘客沟通中恰当地运用手势来表情达意，可以使乘客更加了解要进行的安检程序，使安检工作可以顺利进行。城市轨道交通安检服务礼仪1.3 安检人员举止体态的要领及训练方法 4.手势 （2）手势的训练办法。引导手势的训练（见图1-8）。右手臂从体侧向前方抬起，五指并拢，掌心向前，首先指向乘客身体中端，再平行划向所指的方向，待乘客离去后将手臂收回。手检、开包手势的训练。五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓地向前或向一旁摆出，另一只手下垂或背在体后。（3）常见手势在不同国家和地区具有不同的含义。图1-8引导手势的训练