《前厅服务与管理（第2版）》课件（模块三）.ppt

1、模块三 前厅部礼宾服务 了解店内外迎送服务、行李服务、委托代办等的服务知识。熟练掌握驻机场代表、迎送、行李服务程序和服务技能。掌握行李寄存和提取服务程序。项目一 礼宾服务基础知识 项目二 礼宾服务工作任务与岗位职责 项目三 礼宾服务基本技能 项目四 礼宾服务附加技能模块三 前厅部礼宾服务项目一 礼宾服务基础知识 礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕宾客需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。一、金钥匙服务（一）金钥匙的概况（二）金钥匙的内涵（三）金钥匙的素质要求（四）金钥匙的服务项目（五

2、）金钥匙的服务理念（六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求一、金钥匙服务（一）金钥匙的概况金钥匙的全称为“国际饭店金钥匙组织”（），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务由法国人在1929年率先提出，他们将“宾客委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织金钥匙组织。1997年1月，在意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上，中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。金钥匙是一种委托代办的服务概念。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代饭店业中，可为宾客提供全方位、一条龙的服务，只要不违反道德和法律，金钥匙可尽力办到任何事情，以满足宾

3、客的要求。一、金钥匙服务（二）金钥匙的内涵金钥匙的含义包括以下两个方面：（）金钥匙是一种服务标志。两把金光闪闪的交叉钥匙代表饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。一、金钥匙服务（二）金钥匙的内涵金钥匙的含义包括以下两个方面：（）金钥匙代表饭店顶级的专业化服务。这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。凡是不违背法律法规和社会道德的服务，都属金钥匙服务的业务范畴。一、金钥匙服务（三）金钥匙的素质要

4、求金钥匙以其先进的服务理念和真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为宾客解决各种各样的问题，为饭店服务创造奇迹。因此，金钥匙会员必须具备较高的综合素质。思想素质能力要求业务技能一、金钥匙服务（四）金钥匙的服务项目 行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件。问询服务：指路等。快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。旅游：个性化旅游服务线路介绍。订房服务：房价、房类、折扣、取消预订。订餐服务：推荐餐馆。订车服务：汽车租赁代理。订票服务：飞机票、火车票、戏票等订票服务。订花服务：鲜花预订、异地送花。其他：美容、按

5、摩、跑腿、照看小孩等。一、金钥匙服务（五）金钥匙的服务理念u金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切困难。u金钥匙为客排忧解难，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能，要有强烈的服务意识和奉献精神。u金钥匙为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。u金钥匙组织的工作口号：友谊、协作、服务。u饭店金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。一、金钥匙服务（六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 只有在饭店大堂柜台前工作的前厅部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。21岁以上，人品优良，相貌端庄。从事饭店业工作5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作。两位中国饭店金钥匙组织正式会员的

6、推荐信。一封申请人所在饭店总经理的推荐信。过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。掌握一门以上的外语。参加过由中国饭店金钥匙组织进行的服务培训。二、礼宾常用表单（一）快件收/送报表（二）委托代办委托书（三）转交物品登记表（四）行李牌（五）散客离店行李登记表（六）团队离店行李登记表三、礼宾服务环境、常用设施设备（一）服务环境 按照功能布局划分，礼宾服务环境可分为前厅外环境（包括人流通道、车流通道以及正门外平台）和行李处（包括行李员服务处、行李间）等（二）常用设施设备 行李车、伞架、轮椅等项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务 1.一般接待 2.门童服务 3.行李服务 4.委托代

7、办服务 5.咨询服务 6.接送机服务 7.其他服务 项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务 1.一般接待在宾客走近礼宾部柜台时，员工应面带微笑，主动问候，表示欢迎，询问宾客所需的服务内容后，准确、快捷地完成工作。在柜台外的员工发现需要帮助的宾客时，应主动上前提供服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务2.门童服务门童服务包括：为进出的宾客拉门并致意，视需要帮助进出的宾客拿行李，负责大门周围的安全与清洁，回答宾客的咨询，帮助宾客叫车。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务3.行李服务行李服务包括：宾客入住时的送行李、退房时的出行李、寄存、转交以

8、及换房时的行李运送服务。其中送、出行李包括团队和散客的行李服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务4.委托代办服务委托代办服务包括：代订票、邮政代办、旅游代办、代订房、代订餐、代订车、代订花、代寻人、代修补、代购以及其他委托代办服务。每一项委托代办服务都应做好相应记录。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务5.咨询服务宾客会前来礼宾部或通过电话、传真、电子邮件等来询问各方面的信息，礼宾部员工应全面准确地提供回答。如果不能立即作出解答，应转给相关部门并在事后跟进，确保这些问询得到解答。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务6.接送机服务对于有接

9、送机要求的宾客，应安排饭店车辆，由行李员在机场举牌接待，并提供行李服务。执行机场班车接送服务的饭店代表，还要提供问询、登记、事先安排入住等服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务7.其他服务其他服务包括：提供残疾人车出借、自行车出租、邮件和报表递送服务。二、礼宾部岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责（二）礼宾部领班岗位职责（三）礼宾部机场代表岗位职责（四）礼宾部门童岗位职责（五）礼宾部行李员岗位职责二、礼宾部岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责 确保所有宾客住店、离店时，随身行李正确、高效，无任何延误。与自己的同事及前厅部其他员工保持良好的工作关系。培训、指导、评估行李员、门童和机

10、场代表的工作。了解饭店发生的所有事件，熟悉每天重要宾客的抵离情况。保证当天所有的任务或活动已正确布置下去。了解饭店住房状况和宾客预订的情况。负责行李房里所有寄存物品的安全。保证所有寄存的行李都做好了记录，且未发生任何毁坏。清点行李车数量，保持行李车排放整齐、有序，保证所有行李车干净、完好。保证所有当班人员都穿戴整齐，身着制服，佩戴名牌。根据饭店标准，及时、礼貌地接听电话。保持工作场所的干净、整洁。执行上级领导交办的其他各项任务。二、礼宾部岗位职责（二）礼宾部领班岗位职责 执行礼宾部主管的工作指示，并报告工作。与自己的同事及其他部门的员工建立良好的工作关系。负责检查行李员的仪表仪容，督导行李员按

11、服务规范的要求提供礼宾服务。协助礼宾部主管对员工进行培训，努力提高员工的工作水平。熟知饭店内进行的各种活动和每天重要宾客的抵离情况。负责安排行李员轮流换岗和用餐。负责行李服务设备的清洁、保养和保修工作。负责检查行李员运送行李的各项记录是否完整。负责受理宾客行李寄存，并做好详细的存取记录。负责团队行李的检查、核对、签收和交接工作，并做好记录。负责礼宾部电话的接听，指派行李员为宾客提供各种礼宾服务。准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。执行、完成上级领导指派的其他工作。二、礼宾部岗位职责（三）礼宾部机场代表岗位职责 按宾客的要求，准时到机场或火车站接人。熟悉饭店员工手册，严格遵守上述规则。熟悉饭店政

12、策和工作程序。与车队和前厅其他部门工作人员保持良好的工作关系。及时为宾客安排机场或火车站的接送服务。与宾客进行交谈，向宾客介绍饭店的各种设施设备。对每一个宾客的要求都给予极大的关注。准时报到，穿着正确的制服，佩戴名牌。注意保持良好的个人形象和个人卫生。二、礼宾部岗位职责（四）礼宾部门童岗位职责 为宾客提供周到、友好的服务。熟悉员工手册，并严格遵守所述条例。与本部门同事和前厅其他部门同事保持良好关系。面带微笑地迎送到店宾客和离店宾客。帮助宾客开门，并帮助他们提行李。按宾客要求，寄存宾客的雨伞和雨衣。对宾客的要求给予极大的关注，并尽可能地满足他们的合理要求。准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。注意

13、保持良好的个人形象和个人卫生。保持工作场所的干净、整洁。二、礼宾部岗位职责（五）礼宾部行李员岗位职责 帮助宾客搬运行李，并及时为住店宾客或离店宾客提取或搬运行李。熟悉员工手册，并遵守其上所列示的条例。与自己的同事及前厅部其他同事保持良好的工作关系。了解饭店的各种政策、标准和程序。为宾客提供周到、友好的服务，宾客抵店时热情迎接，离店时与宾客礼貌道别。陪同办完入住手续的宾客找到房间，向宾客介绍饭店的餐饮、娱乐等场所，并介绍房间内设施设备的使用方法。执行总台要求的相关任务，如换房等。帮助住店宾客寄存行李，并做好记录，如发现公共场所有无人照看的行李，应及时向礼宾部领班报告。发送饭店内部物品至各个部门，

14、并执行宾客所委托的任务。发送邮件、留言和其他指定物品至宾客房间。借助寻人牌，帮助宾客在公共场所找人。根据接听电话标准，及时、礼貌地接听电话。对每个宾客的要求都给予极大的关注。保持工作场所的干净、行李的整齐，以及行李车和其他设备的整洁。准时到岗，上班时穿着正确的制服，佩戴名牌。保持良好的个人形象和个人项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能（二）门厅迎送宾客服务技能 1.迎客服务技能 2.送客服务技能项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能宾客抵达前 熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单，了解宾客姓名、人

15、数、所乘航班及接待规格等信息。根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。宾客抵达当天，根据宾客所乘航班提前做好接机准备，如在接机牌上醒目写明预接宾客的姓名等。密切注意航班变更、取消及延迟的最新消息。若有变化，应与管理人员联系，作出适当调整。一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能宾客抵达后 接到宾客后，主动问候，表示欢迎，并向宾客介绍自己的身份和任务，同时帮助宾客提取行李，引领宾客上车。根据宾客房号（已排房）开立账单，将车费录入宾客账目或由司机收费。使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所乘车号、离开时间、用房有无变化等；如果宾客属贵宾，

16、则应通知饭店大堂副理，并告知其宾客离开机场（车站）的时间，请其安排有关部门做好迎接工作。一旦出现漏接或在机场找不到宾客的情况，应立即与饭店接待处联系，核查宾客是否已自己乘车抵店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。应掌握饭店当天客房出租情况，积极向未预订宾客推销本饭店，主动介绍本饭店的设施设备，争取宾客入住。一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能宾客离店时 宾客离店时，机场代表与礼宾行李组及车队取得联系，弄清宾客姓名、所乘航班、离店具体时间、行李件数及其他要求。协助宾客托运行李。与宾客告别，感谢宾客光临饭店，并欢迎宾客再次光临。项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（二）门厅

17、迎送宾客服务技能 1.迎客服务技能u散客步行抵店时u散客乘车抵店时u团队乘车抵店时项目三 礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（二）门厅迎送宾客服务技能2.送客服务技能u散客离店时u团队离店时二、行李服务技能（一）散客行李服务技能 1.散客抵店行李服务技能 2.散客换房行李服务技能 3.散客离店行李服务技能（二）团队行李服务技能 1.团队抵店行李服务技能 2.团队离店行李服务技能二、行李服务技能（一）散客行李服务技能 1.散客抵店行李服务技能 出门迎接协助宾客提取行李引领宾客到前台接待处看管行李等候宾客引领宾客进入房间 房间服务 离房二、行李服务技能（一）散客行李服务技能2.散客换房行李服务技

18、能接到换房通知 接到接待处换房通知后，应问清宾客房号，并确认宾客是否在客房。进入客房 进入宾客房间前，应先敲门，经宾客同意后方可进入。请宾客清点要搬运的行李及其他物品，并小心地将其装上行李车。引领宾客进入新换的客房后，将行李重新放好，收回宾客原有的房卡，并将新的房卡交给宾客，然后向宾客道别，离开客房。返回大厅 返回大厅，将宾客的原房卡交给前厅接待员，并告知换房完毕。做好换房记录。二、行李服务技能（一）散客行李服务技能3.散客离店行李服务技能主动提供服务 站立于大门附近，注意大厅内的宾客动态。宾客携行李离店，应主动上前提供服务。接到运送行李通知 当接到宾客运送行李的请求后，应礼貌地问清房号、姓名

19、、行李件数和搬运时间等，做好记录。进入客房大厅来到大厅后，应先到前台收银处确认宾客是否已结账。若宾客仍未结账，应礼貌地告诉宾客收银处的位置。再次请宾客清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒宾客交回房卡。向宾客道别，祝宾客旅途愉快。二、行李服务技能（二）团队行李服务技能 1.团队抵店行李服务技能u 团队行李到店时u 将行李放在指定地点u 将行李装上行李车u 到达客房二、行李服务技能（二）团队行李服务技能2.团队离店行李服务技能u 安排行李运送事宜u 收取行李u 集中行李项目四 礼宾服务附加技能一、转交物品服务技能 核对信息 请宾客填写登记表 检查物品并签名 通知宾客 交付物品 存档登记

20、取物人未来取物项目四 礼宾服务附加技能二、泊车服务技能宾客驾车来到饭店当宾客驾车来到饭店时，泊车员将车钥匙寄存牌交给宾客，礼貌地提醒宾客保管好随身携带的物品，然后将宾客的车开往停车场。泊车员应注意车内有无遗留的贵重物品以及其他物品、车辆有无损坏之处，并将停车的车位、车号、经办人等内容填写在工作记录本上。需要用车时当宾客需要用车时，请其出示寄存牌，核对无误后，泊车员去停车场将宾客的汽车开到饭店大门口交给宾客，并在记录本上注明具体时间。项目四 礼宾服务附加技能三、旅游服务技能登记信息登记宾客的姓名、房号、日期及人数，掌握宾客的基本情况。推荐路线向宾客推荐有价值的旅游路线。预订向旅游公司或旅行社预订，为宾客联系声誉较好的旅游公司或旅行社。告知宾客注意事项告知宾客乘车地点及准确时间，向宾客说明旅途注意事项。