业务流程优化与再造课件.ppt

1、业务流程优化与再造业务流程优化与再造流流 程程 制制 胜胜 企业企业的成功依赖于其卓越的运营的成功依赖于其卓越的运营能力，而运营能力的基础是公司的流能力，而运营能力的基础是公司的流程管理。程管理。业务流程业务流程决定了企业的业务工决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。作人员的工作责任。1、流程的定义流程的定义 做任何事情，都有一个过程；（烧菜）做任何事情，都有一个过程；（烧菜）流程是把一个或多个输入转化为对顾流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动；客有用的输

2、出的活动；流程与活动的区别是它有具体的产出流程与活动的区别是它有具体的产出和服务对象，有输入和供应商；和服务对象，有输入和供应商；一、流程是什么一、流程是什么？一、流程是什么一、流程是什么？2、流程的基本要素、流程的基本要素过过 程程输入供应商输出客户 1 1、流程的范围、流程的范围 指流程跨越的部门或组织数量，分指流程跨越的部门或组织数量，分为窄范围和宽范围；为窄范围和宽范围；2 2、流程的规模、流程的规模 指流程所包括活动的多少，它取决指流程所包括活动的多少，它取决于它的产品或服务内容的复杂程度；于它的产品或服务内容的复杂程度；二、二、如何理解流程的基本属性如何理解流程的基本属性 3、流程

3、的分类、流程的分类 按解决问题的对象属性分为：战略按解决问题的对象属性分为：战略性流程、经营性流程和支持性流程；性流程、经营性流程和支持性流程；按经营管理中的重要性分为：核心按经营管理中的重要性分为：核心流程（或关键流程）和非核心流程；流程（或关键流程）和非核心流程；二、二、如何理解流程的基本属性如何理解流程的基本属性 4、流程的分级、流程的分级 可以对一级流程的某个过程、或某个过可以对一级流程的某个过程、或某个过程的某项活动作为细分的选项，形成二级、程的某项活动作为细分的选项，形成二级、三级甚至更低级别的流程，如图：三级甚至更低级别的流程，如图：一级流程一级流程AABCDB1 B2 B3 B

4、4 B31二级流程二级流程三级流程三级流程B32B33销售流程销售流程批发、前台批发、前台商商场场收收银银超超市市收收银银二、二、如何理解流程的基本属性如何理解流程的基本属性 5、流程的绩效、流程的绩效 指流程在多大程度上满足了指流程在多大程度上满足了客户需要，是评估运行效率的，客户需要，是评估运行效率的，可能包括质量、成本、速度、效可能包括质量、成本、速度、效率等到多个方面。率等到多个方面。二、二、如何理解流程的基本属性如何理解流程的基本属性流程效率的评价：流程效率的评价：1、流程的产出周期、流程的产出周期 流程从开始到结束所经历的全部流程从开始到结束所经历的全部时间时间，包括流程节点活动时

5、间和节点，包括流程节点活动时间和节点之间的等待时间；之间的等待时间；2、通流效率、通流效率 指节点活动时间之和与流程总产指节点活动时间之和与流程总产出周期的比率。出周期的比率。二、二、如何理解流程的基本属性如何理解流程的基本属性例如：例如：到餐馆吃饭，一般可分为以下几个过程：到餐馆吃饭，一般可分为以下几个过程：进门进门找座位坐下找座位坐下点菜点菜等待等待进餐进餐付款付款活动名称活动名称所需时间所需时间1进门进门1分钟分钟2找座位坐下找座位坐下4分钟分钟3点菜点菜8分钟分钟4等待（可能在多个地方等待）等待（可能在多个地方等待）15分钟分钟5进餐进餐30分钟分钟6付款付款2分钟分钟流程总时间为流程

6、总时间为60分钟，进餐时间分钟，进餐时间30分钟，流程效率为分钟，流程效率为50%二、二、如何理解流程的基本属性如何理解流程的基本属性 1、流程再造定义、流程再造定义 是对业务流程进行战略驱动的重是对业务流程进行战略驱动的重新设计，从而获得在成本、质量、新设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的业绩改善，以服务和速度等方面的业绩改善，以达到品质、反映、成本以及满意度达到品质、反映、成本以及满意度方面的的竞争性突破。方面的的竞争性突破。三、流程再造是什么？三、流程再造是什么？三、流程再造是什么？三、流程再造是什么？2、流程再造的本质、流程再造的本质过程观点：过程观点：整合具体业务活动，跨越

7、不同职能部门整合具体业务活动，跨越不同职能部门的分界线，以求实现管理作业过程重建。的分界线，以求实现管理作业过程重建。再造观点：再造观点：打破旧的按职能形成的管理流程，以打破旧的按职能形成的管理流程，以顾顾客需求客需求为导向再造新的管理流程，从而提高为导向再造新的管理流程，从而提高流程的效率。流程的效率。火箭推进器燃火箭推进器燃料箱宽度料箱宽度美火车隧道美火车隧道宽度宽度美国火车铁美国火车铁轨宽度轨宽度英国电车铁英国电车铁轨宽度轨宽度英国马车英国马车的轮宽的轮宽英国老路英国老路辙迹辙迹古罗马战古罗马战车轮距车轮距古罗马人古罗马人制订制订两匹马拉战车两匹马拉战车马屁股宽度马屁股宽度四英尺又八点四

8、英尺又八点五英寸五英寸四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则启示：启示：1、事物的发展离不开其现实条件，完全推、事物的发展离不开其现实条件，完全推倒现有一切而重新开始会付出巨大代价。倒现有一切而重新开始会付出巨大代价。2、公司业务流程的优化，应充分考虑公司、公司业务流程的优化，应充分考虑公司现有管理基础，否则，将是空中楼阁。现有管理基础，否则，将是空中楼阁。3、流程优化也具有上述特性，并且是一个、流程优化也具有上述特性，并且是一个不断优化的过程，偏向于流程的渐进式不断优化的过程，偏向于流程的渐进式变革。变革。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则四、从路径

9、依赖原理看流程再造的基本原则 1、面向客户面向客户 流程客户是使用流程产出的流程客户是使用流程产出的部门或个人，应将客户纳入流程部门或个人，应将客户纳入流程分析和设计中分析和设计中。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则例如：订货签字流程的改进。例如：订货签字流程的改进。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则 2、根椐流程界定职责、根椐流程界定职责 使需要得到流程产出的人完成流程使需要得到流程产出的人完成流程过程；过程；尽可以使同一个岗位完成一项完整尽可以使同一个岗位完成一项完整的工作（职责完整性）；的工作（职责完整性

10、）；使决策点尽可能靠近需进行决策的使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出；地点做出；明确定义流程各节点之间职责相互明确定义流程各节点之间职责相互关系和工作协作关系；关系和工作协作关系；3、流程设计时注意以下方面：、流程设计时注意以下方面：（1）集中分散的资源：办公设备合理利用；）集中分散的资源：办公设备合理利用；（2）一次性准确获取原始信息：信息填写正）一次性准确获取原始信息：信息填写正确、无误；确、无误；（3）在流程中实施并行工程：保持平行作业）在流程中实施并行工程：保持平行作业行为之间的连接与即时沟通；行为之间的连接与即时沟通；（4）价值增值：减少无意义的节点活动，规）价值增值：减少无意义

11、的节点活动，规范节点中的具体活动内容，减少失误，减少范节点中的具体活动内容，减少失误，减少不增值的活动，减少过程中的非工作时间。不增值的活动，减少过程中的非工作时间。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则 （5）对流程运行质量进行监控：建立监督机）对流程运行质量进行监控：建立监督机制；制；（6）高层领导的强力支持：流程优化涉及管）高层领导的强力支持：流程优化涉及管理思路的转变，涉及到职责的重新划分，涉理思路的转变，涉及到职责的重新划分，涉及到公司组织结构的调整，涉及到人事变动及到公司组织结构的调整，涉及到人事变动甚至中高层领导人事的变动，如果没有高层甚至中

12、高层领导人事的变动，如果没有高层领导的强力支持，流程再造的实施肯定困难领导的强力支持，流程再造的实施肯定困难重重。重重。（7 7）流程持续改进：外部环境、企业规模、）流程持续改进：外部环境、企业规模、业务范围变化需要业务范围变化需要。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则五、流程优化项目实施的五个阶段五、流程优化项目实施的五个阶段项目启动项目启动流程规划流程规划流程分析流程分析新流程设计新流程设计流程评估验证流程评估验证事后控制不如事中控制事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制事中控制不如事前控制业务流程优化与再造业务流程优化与再造项目启动项目启动主要输

13、出主要输出1、高层领、高层领导对实施流导对实施流程变革的承程变革的承诺诺成立项目成立项目领导小组领导小组1、领导小、领导小组职责组职责2、项目经、项目经理职责理职责3、咨询顾、咨询顾问职责问职责高层取得高层取得共识共识1、发起人、发起人2、高层领导、高层领导取得共识取得共识主要输出主要输出1、经过清、经过清晰界定的小晰界定的小组成员组成员 职责职责主要输出主要输出1、项目建、项目建议书议书培训培训1、培训目的、培训目的2、制定培训、制定培训计划计划3、实施培训、实施培训项目需求项目需求建议书建议书1、确定再造、确定再造需求需求2、评估资源、评估资源3、编制工作、编制工作计划计划主要输出主要输出

14、1、培训计划、培训计划2、培训实施、培训实施效果效果内部营销内部营销1、内部营、内部营销目的销目的2、制定内、制定内部营销计划部营销计划主要输出主要输出1、内部营、内部营销计划销计划业务流程优化与再造业务流程优化与再造项目启动项目启动 对工作进行全局性的规对工作进行全局性的规划，需要有人跳出现有框架，划，需要有人跳出现有框架，高瞻远瞩。高瞻远瞩。完全依靠直觉、经验、完全依靠直觉、经验、习俗和传统可能会导致不可习俗和传统可能会导致不可避免的失败。避免的失败。业务流程优化与再造业务流程优化与再造流程规化流程规化业务流程优化与再造业务流程优化与再造流程规化流程规化主要输出主要输出1、流程总体框、流程

15、总体框架架2、流程经理名、流程经理名单单流程分级流程分级1、设定分级原、设定分级原则则2、绘制流程分、绘制流程分级表级表总体流程识别总体流程识别1、收集分析资料、收集分析资料2、绘制流程总体、绘制流程总体框架框架主要输出主要输出1、流程分级表、流程分级表主要输出主要输出1、核心流程列、核心流程列表表2、非核心流程、非核心流程培训培训1、确定优化排、确定优化排序原则序原则2、列出候选流、列出候选流程表程表3、排序、编制、排序、编制流程优化计划流程优化计划核心流程识别核心流程识别1、确定关键成、确定关键成功因素功因素2、分析各流程、分析各流程与关键成功因素与关键成功因素间的相关性间的相关性3、划分

16、核心流、划分核心流程程主要输出主要输出1、流程优化排、流程优化排序表序表2、流程优化计、流程优化计划划三个臭皮匠怎样才能顶个诸葛亮组建项目团队 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，要积极引导并靠明确的规划来分工协作，这样才能把大家的力量形成合力。团队协作需要默契。业务流程优化与再造业务流程优化与再造流程分析流程分析业务流程优化与再造业务流程优化与再造流程分析流程分析主要输出主要输出1、流程客户描述、流程客户描述2、流程客户需要、流程客户需要界定和排序界定和排序组建项目团队组建项目团队1、组建项目团队、组建项目团队识别客户需要识别客户需要1、识别流程客户、识别流程客户2、识别客户需要、识别客户

17、需要3、客户需要排序、客户需要排序主要输出主要输出1、经过委派的、经过委派的项目团队成员及项目团队成员及其职责表其职责表主要输出主要输出1、流程属性表、流程属性表2、流程问题陈述、流程问题陈述3、过程流程图、过程流程图定义项目范围定义项目范围1、分析流程属性、分析流程属性2、流程问题陈述、流程问题陈述3、分析过程流程图分析过程流程图定义流程绩效定义流程绩效目标目标1、收集流程标杆、收集流程标杆2、定义绩效指标、定义绩效指标3、流程绩效现状、流程绩效现状4、设置绩效目标、设置绩效目标主要输出主要输出1、流程标杆案例、流程标杆案例2、流程绩效指标、流程绩效指标3、流程绩效收益、流程绩效收益主要输出

18、主要输出1、流程设计要素分、流程设计要素分析表析表2、流程模块、流程模块3、流程设计能力表、流程设计能力表设计新流程设计新流程1、制定新流程设计思、制定新流程设计思想想2、研究备选方案、研究备选方案3、选项择新流程方案、选项择新流程方案 4、编制流程说明书、编制流程说明书流程设计要素流程设计要素1、分析流程设计要素、分析流程设计要素2、分析流程模块、分析流程模块3、评估流程设计能力、评估流程设计能力准备控制与验证准备控制与验证1、新流程运前期准备、新流程运前期准备2、制定新流程运行计、制定新流程运行计划划3、制定新流程运行考、制定新流程运行考核计划核计划主要输出主要输出1、得到批准的流程及、得

19、到批准的流程及配套设施配套设施2、流程控制与验证计、流程控制与验证计划划3、流程绩效考评计划、流程绩效考评计划主要输出主要输出1、流程设计要素分、流程设计要素分析表析表2、流程模块、流程模块3、流程设计能力表、流程设计能力表业务流程优化与再造业务流程优化与再造新流程设计新流程设计设计新流程设计新流程1、制定新流程设计思、制定新流程设计思想想2、研究备选方案、研究备选方案3、选项择新流程方案、选项择新流程方案 4、编制流程说明书、编制流程说明书是骡子是马，拉出来溜溜。新流程试运行业务流程优化与再造业务流程优化与再造流程评估验证流程评估验证主要输出主要输出1、新流程运行、新流程运行答疑表答疑表2、新流程运行、新流程运行总结报告总结报告新流程正式实施新流程正式实施1、流程移交、流程移交2、新流程正式、新流程正式实施实施3、新流程运行、新流程运行评价评价新流程试运行新流程试运行1、新流程试运、新流程试运行行新流程持续改新流程持续改进进1、新流程持续、新流程持续改进改进主要输出主要输出1、流程运行评、流程运行评估估2、成立新的流、成立新的流程优化小组程优化小组主要输出主要输出1、新流程正式、新流程正式运行报告运行报告2、新流程运行、新流程运行评价评价业务流程优化与再造业务流程优化与再造流程评估验证流程评估验证谢谢！2006-10-10工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器