《生产运作管理（第三版）》课件第九章质量管理.ppt

1、第一节第一节 全面质量管理全面质量管理一一、质量与质量管理质量与质量管理 1、质量的概念、质量的概念 ISO2000的定义：质量是一组固有特性满足要求的的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度，具体通过从以下几点来理解：程度，具体通过从以下几点来理解：（1）质量可存在于各个领域或任何事物中；）质量可存在于各个领域或任何事物中；（2）质量由一组固有特性组成；）质量由一组固有特性组成；（3）满足要求是指应满足明确，隐含或必须履行的）满足要求是指应满足明确，隐含或必须履行的需要和期望。需要和期望。（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发

2、展和相对的。的要求是动态、发展和相对的。美国著名质量管理权威朱兰（美国著名质量管理权威朱兰（JMJURAN）给质量）给质量下的定义下的定义“质量就是适用性质量就是适用性”，具体理解为：，具体理解为：质量是组织赖以生存的基础；质量是组织赖以生存的基础；质量是消费者权益的保障；质量是消费者权益的保障；质量是振兴民族产业的战略因素。质量是振兴民族产业的战略因素。美国质量管理专家戴维斯教授将适用性的概念具体为美国质量管理专家戴维斯教授将适用性的概念具体为8个方个方面的含义，即：面的含义，即：（1）性能。）性能。产品主要功能达到的技术水平和等级。产品主要功能达到的技术水平和等级。（2）附加功能。）附加功

3、能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能。功能。（3）可靠性。）可靠性。产品和服务完全达到规定功能的准确性和概产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率。率。（4）一致性。）一致性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度。度。（5）耐久性。）耐久性。产品和服务达到规定的使用寿命的概率。产品和服务达到规定的使用寿命的概率。（6）维护性。）维护性。产品是否容易修理和维护。产品是否容易修理和维护。（7)美学性。美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。（8）感觉性。）感觉性。产品和服务是否使人

4、产生美好联想甚至妙不产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言的感觉。可言的感觉。从从8个方面明确顾客对产品和服务的要求，形成产个方面明确顾客对产品和服务的要求，形成产品和服务的标准：品和服务的标准：（1）价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希）价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得钱花得值。望，使其觉得钱花得值。（2）响应速度。对于服务业来说，时间是一个主要）响应速度。对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。的质量性能和要求。（3）人性化。不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包）人性化。不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客括对顾客的

5、谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通。有效的沟通。（4）安全性。无任何风险、危险和疑虑。）安全性。无任何风险、危险和疑虑。（5）资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。）资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。2、质量过程、质量过程设计过程。指设计阶段所体现的质量，也就是产设计过程。指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度。它最终是经过品设计符合质量特性要求的程度。它最终是经过图样和技术文件质量来体现。图样和技术文件质量来体现。制造过程。是按设计要求，通过生产工序制造而制造过程。是按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制实际达到

6、的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物。法以及环境条件等因素的综合产物。使用过程。这是在实际使用过程中所表现的质量，使用过程。这是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。它是产品质量与质量管理水平的最终体现。3、工作质量工作质量 工作质量一般指与质量相关的各项工作，对工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度。产品质量的保证程度。工作质量的特点工作质量的特点 不像产品质量那样直观地表现在人们面前，不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在

7、一切生产、技术、经营活动之中，并而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。质量和经济效果表现出来。工作质量指标工作质量指标 一般是通过产品合格率、废品率和返修率等一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。工作质量通常表现为工序质量。指标表示。工作质量通常表现为工序质量。4、质量管理、质量管理 （1）定义）定义 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和

8、质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。（2）相关术语）相关术语 质量体系质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。程序、过程和资源。质量控制质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。活动。质量保证质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求，是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。和有系统的全部活动。（3）质量管理的发展过程质量管理的发展过程 检验

9、阶段（检验阶段（20世纪初世纪初30年代末）年代末）通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。产品质量。控制和保证产品质量；控制和保证产品质量；事后把关。事后把关。统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（4050年代末）年代末）重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。通过对重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。定状态。保持工序

10、稳定；保持工序稳定；把关转变为事前预防；把关转变为事前预防；用统计方法。用统计方法。质量管理阶段（质量管理阶段（60年代起至今）年代起至今）1956年，美国通用电气公司的年，美国通用电气公司的A.V费根堡费根堡姆，首选提出了姆，首选提出了“面质量管理面质量管理(TQC)”概念。概念。质量管理由制造过程中的质量管理由制造过程中的SQC（统计质量控（统计质量控制）逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注制）逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。的各个方面。不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节；环节；预防为主，不断改进。预防为主，不断改进。二、全

11、面质量管理（二、全面质量管理（TQM）1、全面质量管理的概念全面质量管理的概念 ISO9000 标准对全面质量管理的定义：全面标准对全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。社会受益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理的意义、全面质量管理的意义 全面质量管理改变了原来质量管理的概念，引全面质量管理改变了原来质量管理的概念，引入了新的观念、新的理念，即从原来检查最终产品或入了新的观念、新的理念

12、，即从原来检查最终产品或服务变为监控产品的生产全过程。服务变为监控产品的生产全过程。永无止境地推进质量改进；永无止境地推进质量改进；全员参与；全员参与；追求顾客满意度，要不断地满足或超出追求顾客满意度，要不断地满足或超出 顾客的期望。顾客的期望。TQM的的核心核心 3、TQM的运作要素的运作要素 （1）统计工序控制（）统计工序控制（Statistical Process contr01SPC），包括使用工序流程图、检查表、），包括使用工序流程图、检查表、帕雷托分析和直方图、因果帕雷托分析和直方图、因果(或鱼骨或鱼骨)图和趋势图等工图和趋势图等工具。质量小组常通过这种方式来解决质量问题，并进具。

13、质量小组常通过这种方式来解决质量问题，并进行持续改善；行持续改善；（2）质量功能展开（）质量功能展开（Quality Funcaon Deployment，QFD），经理们尝试用这种方式将顾），经理们尝试用这种方式将顾客的要求反馈到组织中。客的要求反馈到组织中。（3）质量控制部门的常用工具主要是该部门的）质量控制部门的常用工具主要是该部门的质量专职人员使用的统计质量控制方法（质量专职人员使用的统计质量控制方法（SQC）。包）。包括抽样方案、工序能力和田口方法。括抽样方案、工序能力和田口方法。4、对全面质量（、对全面质量（TQM）的理解）的理解 （1）明确用户的需要。）明确用户的需要。要采取用户

14、调查、特殊用户群体调查访问或一些其要采取用户调查、特殊用户群体调查访问或一些其他方法；把用户的想法纳入公司的决策过程之中，要做他方法；把用户的想法纳入公司的决策过程之中，要做到把内部用户到把内部用户(下道工序下道工序)与外部用户与外部用户(顾客顾客)同等对待。同等对待。（2）开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求，）开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求，使新产品便于使用，易于生产。使新产品便于使用，易于生产。（3）设计生产过程，确保一次成功。）设计生产过程，确保一次成功。当发生差错时，找出并消除原因，以便以后不再发当发生差错时，找出并消除原因，以便以后不再发生或很少发生。生或很少

15、发生。TQM的重要含义：的重要含义：持续改进。持续改进。标杆法标杆法(瞄准竞争对手瞄准竞争对手)。员工授权。员工授权。发扬团队合作精神。发扬团队合作精神。依据事实而不是个人主观判断作出决策。依据事实而不是个人主观判断作出决策。对员工和管理者进行质量管理工具应用的技对员工和管理者进行质量管理工具应用的技术培训。术培训。供应商的质量保证。供应商的质量保证。宣传发动。宣传发动。强调源头质量概念。强调源头质量概念。与供应商建立长期的战略合作伙伴关系。与供应商建立长期的战略合作伙伴关系。通过在全体员工中灌输源头质量这一观念，通过在全体员工中灌输源头质量这一观念，有助于实现以下目标：有助于实现以下目标：可

16、使对质量产生直接影响的员工负起质量改进可使对质量产生直接影响的员工负起质量改进的责任；的责任；可消除经常发生在质量检查员与工人之间的敌可消除经常发生在质量检查员与工人之间的敌对情绪；对情绪；可通过对工人的工作进行控制和自我控制以及可通过对工人的工作进行控制和自我控制以及使他们为自己的工作而骄傲这些方式来激励工人保使他们为自己的工作而骄傲这些方式来激励工人保证并改进质量。证并改进质量。5、实施、实施TQM的障碍需要克服的障碍的障碍需要克服的障碍（1）缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解，不能共）缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解，不能共同努力，各自为政，对成功的标准的理解也不同

17、。同努力，各自为政，对成功的标准的理解也不同。（2）缺乏改进规划，不能理解与重视改进规划所具有的战略意义。）缺乏改进规划，不能理解与重视改进规划所具有的战略意义。（3）不能以顾客为关注点，增加了顾客不满的机会。）不能以顾客为关注点，增加了顾客不满的机会。（4）公司内部的交流不够，彼此不通气，有矛盾，造成浪费并导）公司内部的交流不够，彼此不通气，有矛盾，造成浪费并导致混乱。致混乱。（5）授权不够，不相信了解问题本身的员工能解决所遇到的问题，）授权不够，不相信了解问题本身的员工能解决所遇到的问题，官僚作风严重，推诿扯皮。官僚作风严重，推诿扯皮。（6）急功近利，认识不到提高质量水平的长期性和持续性。

18、）急功近利，认识不到提高质量水平的长期性和持续性。（7）过于看重因改善产品质量所发生的费用：）过于看重因改善产品质量所发生的费用：“头痛医头，脚痛头痛医头，脚痛医脚医脚”，不能深刻地体会，不能深刻地体会“今天少花一分钱，明天多花一元钱今天少花一分钱，明天多花一元钱!”（8）表面文章做得多，实际行动少，劳民伤财。）表面文章做得多，实际行动少，劳民伤财。（9）激励不够，管理者不能采取有效手段激发员工提高质量的热）激励不够，管理者不能采取有效手段激发员工提高质量的热情。情。（10）不愿花时间实施质量改进计划。）不愿花时间实施质量改进计划。（11）领导作用不够，管理者对质量工作不够重视。）领导作用不够

19、，管理者对质量工作不够重视。第二节第二节持续改善及其工具持续改善及其工具和程序和程序 一、持续改善（一、持续改善（Continuous Improvement，CI）管理思想）管理思想 将产品和工序改进作为一种永无中止的、将产品和工序改进作为一种永无中止的、不断获得进步的过程，它是构成全面质量管理不断获得进步的过程，它是构成全面质量管理体系所必需的指导思想。体系所必需的指导思想。定义定义:根据团队成员的意见和建议，对机器、根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行持续不断的材料、人力资源以及生产方法进行持续不断的改进。改进。二、二、质量管理常用的工具质量管理常用的工具 1

20、、工艺流程图工艺流程图 流程图直观描述一个工序，通过说明一个工序中流程图直观描述一个工序，通过说明一个工序中各个操作步骤，帮助人们确定可能出问题的节点。各个操作步骤，帮助人们确定可能出问题的节点。流程图在第八章第流程图在第八章第3节已介绍。节已介绍。2、检查表检查表 通过使用检查表，人们可以方便地收集、整理及通过使用检查表，人们可以方便地收集、整理及处理数据。检查表没有固定的格式，一般根据使用者需处理数据。检查表没有固定的格式，一般根据使用者需要解决的问题来具体设计。分析缺陷类型、原因和缺陷要解决的问题来具体设计。分析缺陷类型、原因和缺陷地点的检查表是最常见的检查表地点的检查表是最常见的检查表

21、。3、直方图、直方图 直方图，又称质量分布图。直方图法，是指通过直方图，又称质量分布图。直方图法，是指通过对生产过程中产品质量分布状况的描绘与分析，来判对生产过程中产品质量分布状况的描绘与分析，来判断生产过程质量的一种常用方法。断生产过程质量的一种常用方法。4、帕累托分析、帕累托分析 帕累托分析使用了帕累托法则，即通常所说的帕累托分析使用了帕累托法则，即通常所说的80-20法则：大约法则：大约80的问题是由占总原因数量的的问题是由占总原因数量的20的原因引起的。的原因引起的。管理思想：根据问题的重要程度将其分类，集中管理思想：根据问题的重要程度将其分类，集中解决重要问题，适当关注次要问题。帕累

22、托图是用于解决重要问题，适当关注次要问题。帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图，根据问题帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图，根据问题发生的频率排序。发生的频率排序。5、散点图、散点图 散点图主要用于判断两个变量之间是否相互散点图主要用于判断两个变量之间是否相互关联。一般关联。一般x轴的变量表示引起问题的某一种原轴的变量表示引起问题的某一种原因，因，y轴的变量表示出现的问题。当两个变量正轴的变量表示出现的问题。当两个变量正相关相关(向上倾斜向上倾斜)时，表示问题随着该原因的增大时，表示问题随着该原因的增大而增大；反之亦然。相反，两变量负相关而增大；反之亦然。相反，两变量负相关(向

23、下向下倾斜倾斜)时说明当表示原因的变量减小时，表示时说明当表示原因的变量减小时，表示问题的变量增大；反之亦然。问题的变量增大；反之亦然。两种变量之间的关联性越高，图中的点越两种变量之间的关联性越高，图中的点越不分散，两个系列的点集中在一条虚拟的直线附不分散，两个系列的点集中在一条虚拟的直线附近。如图近。如图912所示，两种变量，它们的正相关所示，两种变量，它们的正相关性就很高。性就很高。6、控制图控制图 控制图又称管制图，由美国的贝尔电话实验所控制图又称管制图，由美国的贝尔电话实验所的休哈特的休哈特(w AShewhart)博士在博士在1924年首先提年首先提出，逐渐成为一种重要的科学管理，特

24、别是质量管出，逐渐成为一种重要的科学管理，特别是质量管理的有效工具。理的有效工具。控制图用于检验某工序的产品，判断其特性值控制图用于检验某工序的产品，判断其特性值是否是随机的，区分引起质量波动的原因是偶然的是否是随机的，区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，从而判断生产过程是否处于受控状态。还是系统的，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图还可以揭示某一问题发生的时间及其原控制图还可以揭示某一问题发生的时间及其原因。控制图的中心线代表零误差，位于中心线上方因。控制图的中心线代表零误差，位于中心线上方和下方的两条线分别代表上控制线和下控制线，它和下方的两条线分别代表上控制线和下控制线，它们

25、代表可以接受的误差的范围。们代表可以接受的误差的范围。控制图的基本形式控制图的基本形式（）控制图的种类：（）控制图的种类：控制图在实践中，根据质量数据通常可分为两大类七种。控制图在实践中，根据质量数据通常可分为两大类七种。计量值控制图计量值控制图 a.平均值极差控制图，一般用符号平均值极差控制图，一般用符号X-R图表示图表示 b.中位数极差控制图，一般用符号中位数极差控制图，一般用符号X-R图表示图表示 c.单值移动极差控制图，一般用符号单值移动极差控制图，一般用符号X-Rs图表示图表示 计数值控制图计数值控制图 a.不合格品数控制图，一般用符号不合格品数控制图，一般用符号Pn图表示图表示 b

26、.不合格品率控制图，一般用符号不合格品率控制图，一般用符号P图表示图表示 c.缺陷数控制图，一般用符号缺陷数控制图，一般用符号c图表示图表示 d.单位缺陷数控制图，一般用符号单位缺陷数控制图，一般用符号U图表示图表示 控制图的观察控制图的观察 如果点子落到控制界限之外，应判断工艺过程发生如果点子落到控制界限之外，应判断工艺过程发生 了异常变化。了异常变化。如果点子虽未跳出控制界限，但其排列有下列情如果点子虽未跳出控制界限，但其排列有下列情 况，也判断工艺过程有异常变化；况，也判断工艺过程有异常变化；点子在中心线的一侧连续出现次以上；点子在中心线的一侧连续出现次以上；连续个以上的点子上升或下降；

27、连续个以上的点子上升或下降；点子在中心线一侧多次出现，如连续个点中，至点子在中心线一侧多次出现，如连续个点中，至少有个点少有个点(可以不连续可以不连续)在中心线的同一侧。在中心线的同一侧。连续个点中，至少有点连续个点中，至少有点(可以不连续可以不连续)在上方或在上方或下方下方2横线以外出现横线以外出现(即很接近控制界限即很接近控制界限)；点子呈现周期性的变动。点子呈现周期性的变动。7、因果分析图、因果分析图 因果分析图又称特性因素图，该图的形状像鱼刺因果分析图又称特性因素图，该图的形状像鱼刺或树枝，因而又称为鱼刺图或树枝图。或树枝，因而又称为鱼刺图或树枝图。画因果分析图的注意事项：画因果分析图

28、的注意事项：（1）影响产品质量的主要原因，通常从五个大方）影响产品质量的主要原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境。面去分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。（2）讨论时要充分发挥民主，集思广益。）讨论时要充分发挥民主，集思广益。决定生产能力的因素决定生产能力的因素 生产过程因素生产过程因素产品特征产品特征作业因素作业因素人的因素人的因素设备与场地设备与场地外部因素外部因素生产生

29、产能力能力 8、趋向图、趋向图 趋向图用于跟踪变量在一段时间内的变化，从趋向图用于跟踪变量在一段时间内的变化，从而判断变量变化的趋势。而判断变量变化的趋势。三、持续改善的工具和程序三、持续改善的工具和程序 1、PDCA循环循环 PDCA循环循环计划计划(plan)执行执行(d0)检查检查(check)处理处理(act)，通常被称作戴明，通常被称作戴明循环。循环。该工具体现了持续改善过程的顺序性和连该工具体现了持续改善过程的顺序性和连续性特征。循环的计划阶段是对改进领域续性特征。循环的计划阶段是对改进领域(一些一些时候又称为主题时候又称为主题)和与该领域相关的特定问题的和与该领域相关的特定问题的

30、识别，这也是分析问题时的重点。识别，这也是分析问题时的重点。2、六西格玛法、六西格玛法 六西格玛法是一种管理业务和部门的系统六西格玛法是一种管理业务和部门的系统方法：它把顾客放在第一位，它利用事实和数方法：它把顾客放在第一位，它利用事实和数据来驱动人们更好地解决问题。据来驱动人们更好地解决问题。主要致力于主要致力于3个方面的改善：提高顾客满意；个方面的改善：提高顾客满意；缩短工作周期；减少缺陷。缩短工作周期；减少缺陷。如何达到六西格玛的目标？如何达到六西格玛的目标？需要的不仅是细微的、逐渐的改善，而且需要的不仅是细微的、逐渐的改善，而且还要在各个方面实现突破性进展。还要在各个方面实现突破性进展

31、。3、精益生产、精益生产 精益生产（精益生产（LP）的提出是基于日本的丰田生产方）的提出是基于日本的丰田生产方式，它最早于式，它最早于20世纪世纪90年代南美国麻省理工学院数年代南美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织位国际汽车计划组织(IMVP)的专家提出，精益是对的专家提出，精益是对日本日本“丰田生产方式丰田生产方式”的赞誉。精，即少而精，不的赞誉。精，即少而精，不投人多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要投人多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品数量的市场急需产品(或下道工序急需的产品或下道工序急需的产品)；益，；益，即所有经营活动都要有效益，具有经济性。即所有经营活

32、动都要有效益，具有经济性。第三节第三节ISO 9000 系列标准简介系列标准简介一一、ISO9000系列标准与全面质量管理的区别系列标准与全面质量管理的区别 IS09000的质量涵义比的质量涵义比TQC所讲的质量涵义更所讲的质量涵义更广；广；IS09000与与TQM都指全过程控制，但都指全过程控制，但IS09000强调文件化，而强调文件化，而TQM更重视方法和工具；更重视方法和工具；IS09000是通用的标准，可比较、可检查、可是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而操作，而TQM没有规范化，没有规范化，IS09000能够进行国际能够进行国际通用的认证，而通用的认证，而TQM则不能。则不能。二

33、者的关系二者的关系：目的一样；系统管理的思想一样；预防为主的出目的一样；系统管理的思想一样；预防为主的出发点一样；基本要求一样；用事实与数据说话的思想发点一样；基本要求一样；用事实与数据说话的思想一样。一样。二、二、ISO9000系列标准组成系列标准组成 标准标准ISO9000-1=GB/T19000质量管理和质量保质量管理和质量保证标准证标准 第一部分：选择和使用指南第一部分：选择和使用指南 ISO9001=GB/T19001质量体系质量体系设计、生产、设计、生产、安装和服务的质量保证模式安装和服务的质量保证模式 ISO9002=GB/T19002质量体系质量体系生产、安装生产、安装和服务的

34、质量保证模式和服务的质量保证模式 ISO9003=GB/T19003质量体系质量体系最终检验和最终检验和试验的质量保证模式试验的质量保证模式 ISO9004-1=GB/T19004.1质质量管理和质量体质质量管理和质量体系要素系要素 第一部分：指南第一部分：指南 ISO9000系列标准的主要内容：系列标准的主要内容：（1）ISO9000-1=GB/T19000质量管理和质量保证质量管理和质量保证标准标准 第一部分：选择和使用指南第一部分：选择和使用指南；（2）ISO9001=GB/T19001质量体系质量体系设计、生设计、生产、安装和服务的质量保证模式产、安装和服务的质量保证模式；（3）ISO

35、9002=GB/T19002质量体系质量体系生产、安生产、安装和服务的质量保证模式装和服务的质量保证模式；（4）ISO9003=GB/T19003质量体系质量体系最终检验最终检验和试验的质量保证模式和试验的质量保证模式；（5）ISO9004-1=GB/T19004.1质量管理和质量质量管理和质量体系要素体系要素 第一部分：指南第一部分：指南。三、质量认证及其趋势和特点三、质量认证及其趋势和特点 1、质量管理体系审核与认证、质量管理体系审核与认证 （1）质量管理体系）质量管理体系 是为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、是为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源，是全面质量管理的基础

36、，其目标要求：过程和资源，是全面质量管理的基础，其目标要求：防止浪费；防止浪费；以顾客为导向；以顾客为导向；把质量任务和责任明确分配给组织的全体成员；把质量任务和责任明确分配给组织的全体成员；质量信息的处理和控制；质量信息的处理和控制；以获得经济效益为主要目标；以获得经济效益为主要目标；重视激励与培训。重视激励与培训。（2）质量认证）质量认证 包括产品质量认证和质量体系认证等。包括产品质量认证和质量体系认证等。产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品

37、相应标准和相应技术要求的活动。明某一产品相应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证通常是通过国家或国际认可并授权、质量体系认证通常是通过国家或国际认可并授权、具有第三方人资格的权威认证机构来进行。具有第三方人资格的权威认证机构来进行。（3）质量管理体系认证的基本程序）质量管理体系认证的基本程序供方（企业）向认证机构提出质量体系认证申请；供方（企业）向认证机构提出质量体系认证申请；认证机构了解申请者基本情况，决定是否接受申请并发出认证机构了解申请者基本情况，决定是否接受申请并发出 接受与否的通知书；接受与否的通知书；认证机构与申请者根据企业的情况，共同选定质量保证模认证机构与申请者根据企业的情况

38、，共同选定质量保证模 式和标准；式和标准；申请者向认证机构提供企业质量体系文件供评审；申请者向认证机构提供企业质量体系文件供评审；认证机构向申请者报告质量体系文件评审结果和改进意认证机构向申请者报告质量体系文件评审结果和改进意 见；见；认证机构进行现场审核的初评，将结果通知申请者并限期认证机构进行现场审核的初评，将结果通知申请者并限期 改正存在的不足；改正存在的不足；申请者对自己的问题进行整改并通过最后评审；申请者对自己的问题进行整改并通过最后评审；批准认证并注册和公告，然后每年或定期由认证机构进行批准认证并注册和公告，然后每年或定期由认证机构进行 重新评审。重新评审。四、质量体系认证的趋势和

39、特点四、质量体系认证的趋势和特点 1、质量体系认证的依据是、质量体系认证的依据是ISO9000系列标准系列标准或其等同标准。或其等同标准。2、审核对象是供方的质量体系。、审核对象是供方的质量体系。3、供方选择资信高、有权威的认证机构审核。、供方选择资信高、有权威的认证机构审核。4、单独的质量体系认证采取注册、发给证书和、单独的质量体系认证采取注册、发给证书和公布名录的方式。公布名录的方式。ISO系列标准认证有系列标准认证有8个步骤：个步骤：（1）对照）对照ISO9001-ISO9003标准，评估现有的质量标准，评估现有的质量程序；程序；（2）确定改进措施，以使现有质量程序符合）确定改进措施，以

40、使现有质量程序符合ISO9000系列标准；系列标准；（3）指定质量保证计划；）指定质量保证计划；（4）确定新的质量程序并形成文件、实施新程序；）确定新的质量程序并形成文件、实施新程序；（5）制定质量手册）制定质量手册（6）评估前与注册人员共同分析质量手册；）评估前与注册人员共同分析质量手册；（7）实施评估；）实施评估；（8）认证。）认证。质量认证对企业管理的意义：质量认证对企业管理的意义：质量认证有利于促进企业建立、完善质量体系。质量认证有利于促进企业建立、完善质量体系。质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。的竞争能力。质量认证可减少企

41、业重复向用户证明自己确有保质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的证产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。第四节第四节 服务质量服务质量 对服务业而言，质量评估是在服务传递过程中对服务业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的；进行的；服务质量的衡量比较复杂，一般需要考虑五个服务质量的衡量比较复杂，一般需要考虑五个要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性；形性；当然，服务质量也可以进一步通过内容、过程、当然，服务质量也可以进一步通过内容、过程、结构、结果和影响来定义结构、结果和影响来定义。