责任心与服务意识完整课件.ppt

1、课堂要求课间要求课后要求职业修炼职业修炼-观念决定命运观念决定命运主人翁意识主人翁意识-责任心打造责任心打造123 3优质服务优质服务-意识为先意识为先今日我们怎么对待工作，将来工作就会怎么样对待我们。自己自己父母父母爱人和孩子爱人和孩子老板老板我选择本企业最重要的原因是？X一家杂志，曾对全国60岁以上的老人做了一次问卷调查的题目是：你最后悔的是什么?并列出十几项生活中容易后悔的事情，供被调查者选择。结果第一名：结果第一名：75%75%的人后悔的人后悔-年轻时努力不够，以至事业无成年轻时努力不够，以至事业无成，选择了这份职业，就必须接受它的全部。同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同同时进

2、入公司的三个同学，薪水为什么如此不同。品牌比薪水更重要1.2.3.如果你是老板，你会喜欢什么样的人？如果你是老板，你会喜欢什么样的人？请写出至少三个答案：请写出至少三个答案：1.1.干得比老板希望的还要好干得比老板希望的还要好2.2.任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做3.3.忠诚敬业忠诚敬业4.4.有团队意识有团队意识维护公司利益请问：在哪一天时，荷叶只有一半？我虚心地接受公司主管的指示我虚心地接受公司主管的指示 我已经准备好要全心全力的学习提高工作技能我已经准备好要全心全力的学习提高工作技能 我已经准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已经准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验.我已经准

3、备好接受各项挑战我已经准备好接受各项挑战,以增长我的能力以增长我的能力 我已经准备好要全心全力地服务我的客户我已经准备好要全心全力地服务我的客户 我已经准备好以积极进取的态度迎接每一天我已经准备好以积极进取的态度迎接每一天 我已经准备好在某一个领域要成为专家我已经准备好在某一个领域要成为专家 不以新人、弱者的姿态自居不以新人、弱者的姿态自居VS选择了工作，就选择了责任 没有做不好的事，只有不负责的人。没有做不好的事，只有不负责的人。责任心强，再大的困难也可以克服。责任心强，再大的困难也可以克服。责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。有了责任心，再危险的工作也能

4、减少风险。有了责任心，再危险的工作也能减少风险。没有责任心，再安全的岗位也会出现险情没有责任心，再安全的岗位也会出现险情。责任，责任，还是责任案例案例：为什么麦当劳的洗手间最干净？【麦当劳告诉我们什么?】没有落实的责任是“无效责任”对自己负起责任来，等待你的才会是成功！把责任留给自己，把结果带给公司责任重在落实，关键要看结果 为自己工作，领导在与不在一个样为自己工作，领导在与不在一个样 不断提升自我，在本职岗位上创造更不断提升自我，在本职岗位上创造更高的绩效高的绩效 在工作中养成主动汇报、主动关切的在工作中养成主动汇报、主动关切的习惯习惯 永远寻找更好的方法永远寻找更好的方法 要有防止错误的警

5、惕心要有防止错误的警惕心 有些事没人做，有些人没事做；有些事没人做，有些人没事做；没事的人盯着做事的人；没事的人盯着做事的人；议论做事的人做的事；议论做事的人做的事；使得做事的人做不成事，也不做好事；使得做事的人做不成事，也不做好事；一些没事的人总是没事做，一些做事的人总是有做不一些没事的人总是没事做，一些做事的人总是有做不完的事；完的事；一些没事的人滋事闹事，使得做事的人不得不做更多一些没事的人滋事闹事，使得做事的人不得不做更多的事；的事；最后好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的最后好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的事事服务!服务!服务!人的需求是什么！讨论：顾客是怎样流失的？服务

6、服务利润的源泉利润的源泉我们的路在何方？我们的路在何方？为什么客户对我们为什么客户对我们的服务总是不满意？的服务总是不满意？客户太难伺候了总是客户太难伺候了总是“刁难刁难”我们？我们？我的客户为什么我的客户为什么流失？流失？举例举例说明说明打算如何改善？打算如何改善？总结：优质服务是生存之道。我们的服务工作存我们的服务工作存在着哪些不足之处在着哪些不足之处顾客想要的是这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化请您思考：为什么他的茄子会先卖出去，顾客花钱买走的到底是什么呢？她是一个年老丑陋的女人吗她是一个年老丑陋的女人吗心态是你真正的老板谁偷

7、走了你的微笑谁偷走了你的微笑微笑必须发自心底才会动人。客户的感觉是舒服，而不是高兴。你会信赖谁？（1）建立与客户的信任度（2）重诺守信（3）礼貌地解决问题（4）赢得顾客的心很重要 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 格外的关心客户 即使你不高兴，也面露笑容 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 提供超出客户预料的服务 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 不断地追求客户的称赞1、售前服务：消除客户的不信任。开拓 接触 2、售中服务：替客户着想、把握客户的真正需

8、求。促成3、售后服务：保持业务发展，客户自觉自愿地向别人介绍你，并对你进行良好评价。客户外延 礼貌金字塔礼貌金字塔请请谢谢谢谢对不起对不起不用客气不用客气太麻烦你了太麻烦你了我可以我可以吗吗需要我为你服务吗需要我为你服务吗服务是最好的营销 节假日问候节假日问候 定期拜访定期拜访 内容的安排内容的安排一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？不增加额外的成本不增加额外的成本举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。多利益价值。更多的信息和选择等于增值服务。更多的信息和选择等于增值服务。研讨题：研讨题：请列出你或你们公司能够为客户提供请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目的附加服务项目?（1）建立客户数据库（2）降低客户的期望值（3）将细节做到完美将细节做到完美期望值影响满意度期望值影响满意度 获得提升获得提升 获取丰厚报酬获取丰厚报酬 获得好心情获得好心情 保住工作保住工作 锻炼服务技能锻炼服务技能 提高个人修养提高个人修养 提供了优质服务的员工,更容易:一个宗旨：一个宗旨：让顾客满意 两个原则两个原则 三个环节三个环节 四个四个“不要不要”服务五心服务五心 服务六声服务六声我只在乎您真正的满意！