超市收银员岗位手册课件.ppt

1、 超市收银员岗位手册我们的目标为了让每一位顾客开心、放心、满意!我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当 作自己的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！目 标适用范围 本手册供收银组员工及新进员工学习收银知识，以便能迅速投 入到工作中，并作为学习收银系统的参考指南。目的 本手册作为收银标准工作程序，让员工对收银流程更加了解，工作更有效。作用更好的了解收银系统，了解收银员的工作重心；强化专业技能、提高工作效率；统一的专业术语、规范服务标准；采用正确的工作流程减少损失；热情投入工作,达到让每一位顾客满意。收银的重要性1.收银工作是超市顾客服务管理

2、的一个关键点。2.收银工作不只是单纯的结账服务，收银台是超市商品、现金的“闸门”。3.商品流出和现金流入都要经过收银台；4.收银员是超市的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个超市的服务形象。目 录 第一章 企业文化 第二章 仪容仪表 第三章 服务规范 第四章 环境卫生 第五章 岗位职责 第六章 工作流程 第七章 特殊情况篇 第八章 假币、变造币的鉴别 第九章 收银软件学习企业文化测试题通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化核心是什么？2、我们的企业使命是什么？3、我们的准则是什么？4、和诺人的基本要求是什么？5、我们的八大理念是什么？6、我们工作

3、的目标是什么？7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？仪容：上岗时保持良好的精神面貌 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新;3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、手：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然 下垂仪表：1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，2、工卡：证章佩戴于胸前；证章清楚

4、，照片、姓名、部门、职位、岗位编号清晰可见；证章于上班时间佩戴 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜第二章：仪容仪表你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！女员工夏装头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡悬挂在胸前裙子长短适中 穿黑鞋、白袜 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上男员工夏装发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡宜兴佩戴在胸前裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁双手自然下垂 胡须递干净男员工冬装发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽

5、扣齐全工卡宜兴佩戴在胸前裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁双手自然下垂 胡须递干净女员工冬装头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡佩戴在胸前裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上教学目标：希望通过本章节收银员的服务规范学习，能够做到以下几点：1、收银员要注重自己的行为规范；2、了解和铭记服务八字方针；3、服务文明用语常挂嘴边；4、牢记六必须、八不准；通过学习后，首先要提高自己的人品素质，服务用语挂在嘴边，注意自己的形象，为顾客提供高效、快捷、专业的服务。第三章：服务规范一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代

6、别人签到、签退；2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主

7、动带笔和本。11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、不允许随地吐痰。14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。15、收银员在岗期间不准带现金，不允许在收银台内放私人物品。、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。2、暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”。3、重新回到收银台时应说：“对不起，让您久等了。”4、自己疏忽或没有办法解决时应说：“真抱歉或对不起。”5、顾客在结帐时询问商品

8、是否新鲜应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜”。6、收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应说：“请您到这里来结帐好吗？（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）。7、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请您二、服务用语三、服务禁忌语、举止1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么样”等等。4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：“这里不结帐了，请到别的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。5、不允

9、许在顾客面前批评或取笑其他顾客。6、无人接班时，应坚守岗位，不得擅自离开。7、收银员不得与亲人朋友结帐,购物时必须在指定的收银台结帐，收银员不享受甩零，8、收银员不得向厂家多要赠品，不得将顾客的分积到自己的会员卡上，做到身正名清。四、收银员服务用语1、服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”2、十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢 谢、再见”3、迎迎接顾客“您好”点头致意、微笑致意算结算商品总额“称呼语总金额”，“您好，一共XXX元”唱唱收唱付唱收：“收您XXX元”唱付：“找您XX元,请您点收，慢走”五、收银员“六必须”必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、站姿端庄。必须

10、精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持账款一致。六、收银员“八不准”不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹 不准在上班时间内擅自离台、离岗、停台 不准在收银台内看书、看报 不准以点款、结账为借口，拒收和冷漠顾客 不准在收银台内吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上 不准踢、蹬、翘、靠、收银台 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收 不准出现和顾客争吵、辱骂顾客现象课后问答1、作为一名优秀的收银员的素质是什么？2、请说出提倡的服务八字方针？3、为什么要服务文明用语常挂嘴边？4、请回答每次收取顾客钱时的动作和语言？5、请回答服务高压线的八不准？希望在了解本

11、章节内容后，能够做到以下几点：1、保持收银设施的完善；2、保持通道的畅通；3、保持收银台物品摆放整齐；4、保持收银台无遗留商品；这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。第四章：环境卫生1、收银台保持干净、整洁无胶印2、收银设备保持干净、无杂物，并能够正常使用3、收银台内购物袋、热敏纸摆放整齐，不允许摆放任何杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒统一摆放在指定位置第四章：环境卫生1、收银台脏，存在胶印2、收银设备脏、有杂物，不能够正常运行3、收银台内购物袋、热敏纸摆放乱，摆放有杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒摆放不统一正确现象错误现象5、收银台各种友情提示牌保持干净、整洁

12、、端正、无破损6、收银区域空调设备保持干净，并能够正常使用7、收银台各种灭火器材保持整洁，并能够正常使用，整齐摆放在指定位置8、通道保持畅通，地面卫生及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕5、收银台各种友情提示牌脏、破损6、收银区域空调设备脏，不能够正常使用7、收银台各种灭火器材脏，摆放不整齐8、通道脏，地板砖有破损正确现象错误现象9、收银台的退货应放在指定位置10、垃圾袋内垃圾不允许超过1/211、收银台区域照明设备保持干净，并能正常使用9、收银台的退货没有放在指定位置10、垃圾袋内垃圾超过1/211、收银台区域照明设备损坏，不能正常使用正确现象错误现象希望在学习本章节内容后，回答以下问题：1、

13、为什么要保持收银设施的完善？2、为什么要保持通道的畅通？3、为什么要把收银台的物品摆放整齐？4、请说明为什么收银台不能存在遗留商品？我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。环境卫生相关测试1、具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能；2、做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵；3、把销售数据正确的输入收银机；4、做好顾客的服务工作，收款时要唱收唱付，确保收款准确无误；货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的上交。5、收信用卡时，要对信用卡进行审核，支票不能现时审核，如有顾

14、客使用支票消费时，告知管理科长或核算员；6、要求保管好销售凭证、发票及所用工具等，并确保其安全；7、负责每日对收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准；第五章：岗位职责8、负责将收银工作中发生的问题：如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向主 管反映做记录；9、无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗；10、当天营业结束后要做好与核算员的对账工作，确定长短款额；11、熟悉商场布局，熟悉当日DM商品及形象活动；12、遵守公司的相关制度规定；13、服从安排，完成上级传达的任务；14、协助员工防止商品流失，维护公司利益；15、做好区域日常用品的领取与发放。LOGO29第六章、收银员每日工作流程（一）营业前（二

15、）营业中（三）营运后（四）注意事项 30（一）、营 业 前早晨提前到岗，更换工服，佩带胸卡，做到仪容、仪表整洁，并参加门店晨会；身上不允许带有现金和私人物品。整理作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶纸各式记录本及表单；到财务室报到，领取上机所需物品（包括款包、笔、便条）；到达收银台后，开启总开关、显示屏、收银主机、打印机、输入密码，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金将钱箱关好；，如有异常及时上报。整理必备物品：曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。清理台面卫生：台面无灰尘，客显面向顾客开晨会：A、由值班店长/管理科长/课长助理召集人员整理队形

16、，统一复查仪容仪表。B、由管理科长/课长助理总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项。C、了解促销活动：每天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买赠活动。熟记并确认当日特价品，变更售价商品，促销活动。整理完毕后，准时站立于收款台，做好迎宾的准备工作。准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上。32（二）、营 业 中1、面带微笑，主动向顾客问好；2、询问顾客是否有会员卡，以及顾客的付款方式，唱收唱付，为顾客提供装袋服务；3、扫描商品完毕后，检查顾客头上戴的，胳膊夹着，小孩手里拿的，购物筐里的或者购物车底部是否还有商品并报出应收

17、多少钱。找给顾客的钱应放在顾客的手中，以免有人浑水摸鱼造成损失。在营业过程中如果有顾客已经付款但是忘记带走商品时，收银员应该登记在本上，写清楚日期、商品名称以及数量，报知主管或者管理科长知晓后，返回柜组。4、如在扫描中发现商品的品名与条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关柜组进行更换。“冲红、违规”按规定登记。335、营业中遇电脑故障或POS机故障，立即通知主管或者管理科长、门店机房。6、储值卡、网银结算请注意：（1）刷卡、查卡、核对卡、与屏幕上的卡号是 否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费，确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；（2）储值卡丢失，收到丢失储值卡

18、，必须交楼层主管协助处理；7、保证现金的安全，收交款的注意事项等。8、随时收退货、清理垃圾，整理收银台前的购物车，及时送还生鲜类孤儿品。9、中午交接班：A、由值班主管负责召开班前会，检查仪容仪表，总结前一天及上午的工作，了解促销活动；B、领取备用金，收银员回到指定收银台和上午班员工等待交接班；C、交接收台时，防损员陪同收银主管逐个收台，收银员在收银主管和防损员未到时，不允许擅自收台进行交接；应协助当班收银员为顾客提供服务；D、交接班前检查收银台是否有电脑退货、机器是否有异常情况、是否有客留物品等。E、交接班应注意：交接班人必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，请稍后。”并且要迅速将营业款、

19、银行票据等放入钱里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；营业中：1、面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑2、顾客离收银台米时，主动打招呼：您好，请来这边结帐。第五章：收银台工作流程您好，请到这边结账4、正确迅速将商品登录收银机（以下是商品的扫描方法）3、双手接过商品，轻拿轻放，询问顾客是否有会员卡（会员卡使用步骤详见电脑知识培训）姐，买这么多东西啊是啊，家里来客人了嘀，扫上了扫描步骤：1、顾客把购买的商品放到结账台上、收银员应把商品条形码面对扫描器处于30度 位置上，进行扫描。2、扫描器收到条码信息时，发出“嘀”的一声，商品信息进入POS机。3、商品全部扫描完毕后，

20、按付款键，报告商品总款数。备注：1、同一个名称不一个条码不能混扫，同一条码同一名称可以打数量。2、收银员扫描时，应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象发 生。4、询问顾客是否要袋子，如果要袋子，为顾客装袋装袋方法：1、依据顾客购买商品的数量来选择大小袋子。2、容易出水或味道较强烈的商品，先用撕拉袋包装好，再放进购物袋内。3、入袋商品不能高过袋口，避免顾客手提不方便。4、装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两 侧，瓶装和罐装的商品放在中间，易碎、较轻、较小的商品置于上方5、如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速、无偿向顾客提拱新购物袋。我怕碎，把我放

21、在上面b、礼貌的询问顾客，是现金付款还是刷卡，如是刷卡（银联卡或福利卡），要正确操作刷卡步骤。刷过卡后双手将卡连小票一同递给顾客。6、唱收唱付：a、所有商品信息输入完毕后，让顾客看显示屏显示的金额，并微笑唱收“您好，共计XX元。”要吐字清晰请问您是付现金还是刷卡？您好，一共XX元c、如是现金付款要做到唱收“您好，共收您XX元。”收入的每一笔货款必须核对准确无误后放入钱箱。唱找“这是找您的钱，一共XX元。”递给顾客钱时将大钞放下面，零钱放上面连同小票递给顾客。d、结帐后，提醒顾客拿好自己的商品：“*，点好您的钱，保管好小票，请慢走”。e、如果顾客用的是福利卡，应为顾客报出福利卡的余额，如果余额为

22、零，应及时回收福利卡。f、如果顾客购物较多时，征求顾客意见是否多套一个袋子。好的好重啊，帮我再多套一个袋子吧您好，收您XX元，找您XX元，请拿好好的，我帮您再套一个袋子营业中 7、中午交接班清点零钱时，必须有防损员在岗才能清点，清点时避开顾客，在岗员工必须做到清楚的记录，以免回收时出现错误。8、交接后，完全回收营业款，与防损员一同上交财务。我来保护你这是今天的营业款好的，交给我吧9、就餐后，交接时询问是否有（电脑退货、促销活动、客留）等异常情况。10、节假日加班时，根据实际情况安排加班人员下班。11、送宾前收退货、清理垃圾。有什么异常情况吗？我下班了 要送宾了，我把磁回收一下四、现金管理、收交

23、款、换零钱1、每天收银台零钱及备用金，由财务人员到指定地点与收银主管（课长）兑换。一天所需零钱及备用金换完后清点库内现金，必需保证现金一致。库内钥匙及保险柜钥匙、密码由收银主管保管。每周财务主管不定时抽查库内现金。2、现金安全：每天早晨由收银课长，在防损员陪同下到指定地点，领取前一天备好的备用金及零钱，零钱清点后由防损员用钱袋装起来（保证现金安全）拿到收银处指定零钱台。由零钱台收银员清点，核对无误后课长离开。营业中如有收银员需换零钱，由收银班长或防损员帮忙兑换。零钱台旁边有指定防损员看护，保证现金安全。收银员在营业过程中不能随意打开钱箱清点营业款，如在节假日现金较多时要把整钱放置指定地点。3、

24、收款：必须有防损员人员陪同逐个收台，收银员检查钱箱内有无遗留货款，由收银员和防损员共同护送到财务室，在此过程中收银员与防损员不能单独离开。到财务室后清点收款包数，核对无误后防损员方可离开财务室。4、交款：收银员先将收银报表（工号、台号）交与财务人员，电脑员将当日营业额报于财务人员。收银员将钱款分类点清，整理零钱，成捆或成卷上交，将钱袋翻过来，检查无遗留现金，填写交款清单，与财务人员对账；无误后收银员填写报表，仔细核对后，由财务室人员签字，销毁清单方可离开。收银台安全注意事项:作为一名收银员，在工作过程中要从各种细节确保现金的安全，不但要在脑海中形成一种现金安全意识，更要在工作中养成良好的习惯，

25、具体注意事项如下：收银员上岗时身上不准携带现金，提货单，会员卡。收银员工作中不得与亲朋好友及熟人结帐。强化个人业务技能，能快速熟练辨别，各种真假币和真假代金券（卡）。认真做好唱收唱付，钱款当面点清核准。加强防范意识，发现异常情况及时通知当班课长或主管，并通知其他收银员注意防范。现金票据入钱箱之前确保点清核实。大面额现金和大金额现金从两头核准，防止拼接币。零钱台换零钱时须由当班班长协同防损员人员共同拿零钱到零钱台。零钱台旁边必须有防损员随时巡视。不允许将现金、票据放在钱箱和钱袋以外。收银员不允许与顾客兑换零钱。收银员找零时要找钱箱内比较新的现金，不要找残损破旧的现金。熟练掌握提货单的 辨别方法，

26、保证验准核实，收银员已签名剪角的提货单不可找给顾客。收银台安全注意事项:实物提货单对照实物与票面物品是否一致、商品名称和单位是否正确，核准右上角的票面金额，券差要及时标明。顾客用福利卡付款，首先辨别福利卡的真伪，然后查余额，告知顾客，接着刷卡并核准卡号，结账后将福利卡还给顾客时再次告诉顾客卡上余额。福利卡上的现金消费完后，收银员要将卡收回，不能再退给顾客，收回的福利卡保管好，并上交财务，不允许乱放或丢失。如顾客福利卡上剩余金额少顾客不再要卡，任何人不能私自保存，收银员可将余额打成购物袋交给顾客，交到财务室应为空白卡。顾客用银联卡结账时，确认卡号无误和所刷金额正确后，须妥善保存商户存根，商户存根

27、上的顾客签名须与卡上名字一致。如因银联机故障导致顾客的卡上现金有异常要积极帮助顾客解决好，特殊情况上报主管及时为顾客解决顾客刷银联卡时员工不允许看顾客的密码。顾客用银联卡消费，收银员要在小票上注明银联或卡字样，顾客退货时可直接退到卡上。收银员不能为任何人刷银联卡套取现金，特殊情况须报主管和财务部门同意。收银员不允许利用职务之便往自己的积分卡上积分。收银员不允许打听、议论、透露营业款，要严守商业机密。47（三）、营 业 后1.送宾后：耐心接待最后一位顾客；待主管通知，为最后一位顾客结算完方可下班；2.发送流水，使前台的数据传送后台，保证商品数据准确无误；3.打扫区域卫生及收银机卫生，去掉购物袋，

28、整理好放入抽屉内；关闭收银机电源并盖上防护套。4.装好营业款和各类单据，收银员按公司规定留存备用金，按规定格式填写缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。随同防损员到财务室交账；5.由值班课长安排人员收取孤儿商品、磁、清理垃圾；6.检查电源是否关闭，做到人走灯灭，检查消防器材摆放，卷闸门下面不允许放任何物品。7、到家后，及时给主管发安全短信。（四）、注 意 事 项1.切勿洒入任何液体，或掉入导电物体。2.切勿重压收款机或在上面放置任何物体。3.切勿剧烈振动，摇晃或用力敲打收款机。4.切勿在带电状态下插拔收款机的任何带电部件和外设。5.收款机停止使用时应罩上防尘罩。48营业后流程图退货发送流水收交营

29、业款退出系统关闭电源清理地面卫生到财务对账检查电源、消防器材盖防护罩去购物袋，清理台面卫生工作流程相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些？2、收银过程中为什么要唱收唱付？3、商品扫描的步骤是什么？4、装袋的方法是什么？5、营业后的工作流程有哪些？通过本章节的学习，你已熟练掌握服务标准和工作流程，为了使你尽快成为一名合格的收银员，加油哟!例1：顾客在结帐中遇到小孩走失了，需要我们帮助时：1、安抚顾客情绪；2、询问孩子的特征，性别，穿着，进行广播寻人启示。3、留下顾客联系方式，以便找到后及时通知顾客。4、告知负责人及防损员人员帮助寻找。第七章：特殊情况

30、服务规范 例：顾客结帐时发现所带现金不足：1、礼貌的说“要不换一种东西吧”，如果顾客表示这些商品是细心挑选的，或急用时；礼貌的说“您稍等片刻，我叫一下我们的负责人”；2、收银员对负责人说明情况，帮助顾客解决问题。我的孩子走失了姐，您别着急，您的孩子多大了?叫什么名字?.喂,广播室吗?帮我广播XX小朋友不好意思,我差XX钱那您减掉一件商品吧不行啊,这些东西我有急用那您稍等一下，我叫一下我们主管如果您急用的话，我先帮您垫出来谢谢例3：顾客带大量零钞到收银台换钱：1、礼貌向顾客致歉，讲明收银台有制度，不兑换外来现金。2、取得谅解后主动用袋子或盒子帮顾客存放好现金。3、请防损员将顾客送至门口或到就近银

31、行兑换现金。例4：多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事待办时：1、对将要结帐的顾客说“对不起，这位先生只买一件商品，他好像有急事，能不能让他先结帐”，如果顾客同意的话，收银员应说“谢谢您”，快速为顾客结帐；2、如果这位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说“实在很抱歉，大家都很急，我会加快收银速度，快速为您结帐”。不好意思，我们不兑换现金帮我换个钱我帮您拿袋子装起来XX，我带您到银行兑换您好能让他先结账吗？我有急事，先帮我结账吧好吧，让他先结账吧例5：结帐中收银机突然不能正常使用：1、摆出暂停收银牌，并向顾客致歉：“对不起，收银机出现了故障，无法使用”。2、迅速把顾客购买的商品拿

32、到最近的收银台快速为顾客结帐，联系电脑人员及时维修。例6：当在结帐过程中突然停电：、首先稳定顾客情绪；、及时通知电工房；、如配电室需要长时间维修，收银员应坚守岗位，如有速冻商品，应及时送回该区域，并配合防损员及时疏散顾客避免有人员受伤和商品丢失。XX对不起，收银机出现故障XX先帮这位大姐结账吧不要着急，请稍等一会XX，我们哪里停电了好的，我马上过去维修例8：客流高峰期时：1、加快收银速度，减少排队现象；2、安排人员装袋，缓解顾客焦急情绪；3、备足零钱、打印纸等，避免顾客等太长时间。实在抱歉例7：收银过程中发生争执：A、顾客之间发生争执：、首先安抚顾客情绪；、将顾客带离卖场，进行调解；、如情况严

33、重者，拨打110报警。B、顾客与我们发生争执：、向顾客道歉；、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满意。请大家排好对，不要挤，我会快速为大家结账我帮您登记一下XX商品没有货了吗？例10：当询问顾客是否有福利卡，顾客表示没有，当购物小票已打出，顾客又拿出福利卡要求积分时：1、应耐心的向顾客解释：“对不起，xx,小票已打出，不能再积分”尽量取得顾客的谅解，2、如果顾客不同意，将其领到会员中心为其积分，但也限于当天的小票。例9：顾客所选购商品缺货时：1、应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式 2、将缺货登记转交该区域负责人 3、如顾客急需要此商品，应迅速告知该区域负责人，及时为顾

34、客解决对小起，小票已打出，不能在积分。例11：发现顾客拿积分卡让其他顾客为自己积分时怎么办：1、应礼貌的告知顾“xx，对不起，这样做是不允许的”2、并礼貌的提醒另一位顾客“如果你把积分积到别人的会员卡上，对您以后的退换货不方便，因为退换货时，须带着积分卡办理”3、主动提醒顾客可以办理会员卡一张；4、如持卡的顾客继续找别的顾客帮忙积分，为了不影响其他顾客的购物情绪，我们应通知防损员进行劝阻。小伙子，把你的分积到我的卡上吧！对不起，这样做是不允许的！特殊情况相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、顾客孩子在卖场丢失时，我们应怎样处理？2、顾客结帐时发现所带现金不足，我们应怎样

35、处理？3、顾客带大量零钞到收银台换钱，我们应怎样处理？4、多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事待办时我们 应怎样处理？5、结帐中收银机突然不能正常使用时，我们应怎样处理？6、当在结帐过程中突然停电时，我们应怎样处理？7、收银过程中有顾客吵闹时，我们应怎样处理？8、客流高峰期时，我们应怎样处理？通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！例1：当顾客在卖场有不满意，在结帐中向我们投诉时：1、应面带微笑礼貌准确尊称：“别生气，我能帮助您吗？”、倾听顾客倾诉。、根据顾客的要求在职权范围内迅速妥善解决问题。、如不能解决及时上报主管，为顾客解决

36、，达到顾客满意。、如顾客坚持找值班经理，我们应尽快将其领到值班经理处。例：顾客结帐时发现电脑扫描价格高于卖场标价时：1、首先稳定顾客情绪并有礼貌说：“请您稍等我找人去核对一下。”2、快速到该区域进行核对。3、由区域负责人到收银台向顾客说明原因，按低价卖给顾客并向顾客真诚道歉。这个商品价格不对吧请您稍等，我找人去核对一下第七章：客诉处理服务规范 XX别生气，我能帮助您吗？例3：当为顾客漏装商品或多扫商品时：一、顾客及时在卖场内发现；1、核对商品和小票确认是我们的责任；2、向顾客致歉说：“xx，对不起，由于我工作的失误，给您造成了不便，3、并把钱或商品退给顾客；4、取得顾客的谅解后，喊防损员把顾客

37、送出卖场。二、顾客当时没有发现，回家后发现，返回卖场 1、微笑倾听顾客倾诉；2、核对商品和小票，确认是我们的责任；3、向顾客道歉：“确实是我们工作的失误，给你带来不便，我先给你道个歉”4、并把钱或商品退给顾客，为顾客送上礼品和来往的路费以取得顾客的谅解；5、提高业务技能，杜绝此类事情的再次发生。美女，这件商品多打了？！对不起，确实是我们的工作失误，这是来往的路费、退给您的钱。第八章、假币的鉴别方法1纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，

38、具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。3凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。4荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“100”和“WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手

39、感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。辨别假币 变造币 变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB 100”微小文字，仪器检测有磁性。手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，

40、在放大镜下可看到：“RMB”和“RMB 100”字样。光变油墨面额数字：正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的古钱图案。雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字，八位号码）横号码为黑色，竖号码为蓝色。第九章 收银软件学习回答下面相关的问答训练：1、收银界面的布局以及用途2、键盘的布局是什么？3、键盘都有哪些功用？4、常用的命令都有哪些？5、开

41、关机、临时签退的步骤是什么？6、收银的步骤是什么？7、卡的使用方法是什么？8、如何鉴别真假币？通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！功 能 键功 能 F1：结算结账F2：盘点在前台可录入盘点信息F3：折扣前台手工优惠F4：冲红（删除）选中后删除本行或者产生负记录（退货）。由前台确定使用哪种方式F5：切换商场模式有效（一般不用）F6：挂起挂起F7：调入将挂起的商品解挂F8：销退前台退货与销售F9：走纸与打印机FEED键一样，测试打印机是否正常F10：其他按F10后显示下列信息63（一）、收银台键盘说明（二）、收银员考核（二）、收银员考核66常见的问

42、题解决方案1、信息不正确迅速告知中心机房修改。2、盘点录入错误未转损溢前：直接修改。3、网络不通门店机房找信息部维护解决。4、不能刷卡1、如属网络问题则转信息维护解决。2、读卡器损坏，向中心机房申请更换读卡器。3、如出现刷卡减钱后结算未成功，见后附表。5、打印不清楚1、用干净的棉布清洗热敏打印头。2、更换打印纸。6、打印机不打印首先检查电源开关是否打开。然后检查电缆是否脱落。确认以上两项无问题则转信息维护解决。7、开机后不能销售未日结，转中心机房处理。（三）、常见问题的处理 8、开机后不能销售。1、检查网络是否畅通。2、程序运行是否正常。3、有无断网数据。9、开不了主机。1、检查电源线是否脱落。2、检查电脑主机是否有声音。3、开机按钮是否弹起。4、以上都正常请迅速找维护。10、显示屏无显示。1、检查显示器电源线是否脱落。2、检查电脑主机是否开启。3、显示器按钮是否弹起。4、以上都正常请迅速找维护。11、钱箱无法打开。1、钱箱是否在“锁定”状态。2、是否卡到硬币。3、小票打印机电源是否开启。4、信号线是否脱落。12、无法录入商品。1、键盘接口是否脱落。2、小键盘是否开启。3、系统是否处于死机状态。13、客显无显示。1、信号线是否脱落。2、如若正常请迅速找维护。2014年12月Thank you家家利超市部收银员岗位实操手册2014