1、云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第八章 工作流管理与CRM业务流程设计云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节 工作流管理概述 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管
2、理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节 工作流管理系统与工作流管理系统与CR
3、M的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节 工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用电话客户服务中心工作流引擎客户网上客户服务中心客户事务客户信息业务受理短信服务客户历史记录事务受理事务受理状态电话、传真、Email、短信息工作流管理系统行政部门生产部门经营部门图8-3 工作流管理系统与CRM集成应用原型云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节第二节 工作流管理系统与工作流管理系统与CRM的集成应用的集成应用云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRMCRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化
4、云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRMCRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行Web自助、服务体验建立忠诚度图8-4 CRM业务流程主线云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRMCRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRMCRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 云南大学工商管理与旅
5、游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRMCRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRMCRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节第三节 CRMCRM应用的业务流程设计和自动化应用的业务流程设计和自动化 云南大学工商管理与旅游管理学
6、院 杨路明教授 第四节第四节 CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计黄页客户目标客户线索机会机会挖掘战役计划战役执行战役评估线索管理线索识别线索分配响应管理数据库市场策略市场部门产品市场客户管理客户信息线索信息战役活动文档任务行动伙伴信息客户需求客户响应客户状态升迁发展图8-11 市场管理模块市场业务功能云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节第四节 CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计机会管理订单公司总公司销售部销售员客户线索终止分配销售管理订单数据数据库报表、视图消息机会挖掘市场控制信息客户信息工作报告文档知识库产品价格竞争定
7、额图8-12 销售管理模块云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节第四节 CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节第四节 CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计服务部公司项目组用户管理交付计划实施服务服务纪录数据库报表、视图消息订单服务信息用户信息工作报告文档知识库产品客户满意度竞争绩效图8-13 服务管理模块用户服务请求坐席服务现场服务知识库产品缺陷意见问题云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节第四节 CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计目标客户潜在客户交易客户用户忠诚客户战役管理线索管理机会管理订单管理服务管理用户管理关联销售数据库战略市场销售服务客户信息业务文档交易信息市场信息销售信息服务信息产品信息竞争信息客户状态升迁发展图8-14 客户管理模块云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节第四节 CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节第四节 CRM系统的功能模块设计系统的功能模块设计
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