NO6城市轨道交通服务人员的沟通礼仪-《城市轨道交通服务礼仪》教学课件.ppt

1、项目六 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪任务一 会面礼仪什么是沟通沟通，既是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但更要注重对对方的尊重，这是沟通的核心内容。沟通是在平等、相互尊重的前提下进行的，因此，沟通双方应注意礼节礼貌。一、沟通礼仪中国人自古就有“四海之内皆兄弟”“四海一家”的大一统思想，讲究“中和之道”的人情味。既然是“一家”人，是“兄弟”，就应该互相关心，更不应有什么隐私，日常见面问候，很自然就会关心对方的衣食住行，无微不至地询问对方的吃喝拉撒，行动去向，问得越多越具体，就越能体现双方的那种热络亲

2、密的感情和人际关系。相反，如果只是问“你好”，反而显得冷淡、生疏。二、问候礼仪同时要注意，细致具体的问候语，在西方并不适用。这也是汉文化和西方文化的差异。中国人见面，互问“吃了没有?”显得热络并富有人情味。而在西方，同样的问候却令人尴尬。在西方国家，人们注重的是个体精神，认为每个人都有自己的生活空间，有自己的隐私权。生活细节、行动去向其实都是个人隐私，旁人不能随便询问。所以，在西方国家，不能随便询问别人一些太具体的事情，否则会令人尴尬，甚至引起反感。问候语的差异也反映了不同民族的文化差异。二、问候礼仪（1）问候要积极主动。主动问候会给乘客一个温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动。即使是乘客

3、先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。（2）问候时要形神兼备。问候时注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随微笑、点头和致意。三、问候礼仪的注意事项（3）问候的声音要清晰、宏亮且柔和。会面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候，能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声的问候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的和谐。三、问候礼仪的注意事项（4）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（5）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边

4、看边躬身，这是十分不雅观的。（6）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。三、问候礼仪的注意事项1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前）四、问候礼仪的禁忌4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。四、问候礼仪的禁忌中国号称文明古国，世人誉之为礼仪之邦、君子之

5、国，即使是在唇枪舌剑的论战中，我们的先人也同样讲究语言美。礼记仪礼道：“言语之美，穆穆皇皇。”穆穆者：敬之和；皇皇者，正而美。就是说，对人说话要尊敬、和气，谈吐文雅。五、称呼礼仪（1）敬称古人有多种多样表示尊敬的方法，用“道德高尚”的说法称呼对方，如称人为“子、夫子、先生”等等，但是沿用到现在，我们只用称对方“您，您老”就足以表达我们对长辈的尊敬，用“您”比用“你”要更显敬重，用“老师您”、“叔叔您”、“经理您”比单用“您”也更显敬重。还有，用量词“位”也可表示尊重，如说“这位同学”比说“这个同学”要好。同样，客运服务人员在与乘客沟通时，一定要使用这种称呼方式表示对乘客的客气与尊敬。五、称呼礼

6、仪（2）亲属称谓及就是从辈份上尊称对方，如称人为“大哥、大姐、大伯、大妈、大叔、爷爷、奶奶、老伯”等。不过要注意对方的年龄，不要把别人叫老了。（3）职业称谓用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅、大夫、医生、老师”等，可以冠之以姓。五、称呼礼仪（4）职称称谓对干部、技术人员等的称谓。国家工作人员等在各种交际场所都应该用职务称谓，如：书记、经理、主任、主席、教授，工程师等，在前面加上姓名，对总经理前面一般加姓，称“总”。五、称呼礼仪（5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老姓”（老王、老张等）；对干部、知识分子等老年男性称“姓老”（李老等）；长辈称小辈“小姓”（小田等

7、）。（6）统称，男性称“先生”、女性称“女士、小姐”是当今社会上最为流行的称呼，在服务工作中也可以使用。六、称呼礼仪的分类礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是从业人员完成服务工作的重要手段。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。从业人员要善于运用这一有用的交际工具。七、礼貌用语（一）言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬

8、语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。八、礼貌用语的特点谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。雅语的使用不是机械的、固定的，需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。八、礼貌用语的特点（二）措辞的修饰性主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳

9、的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。八、礼貌用语的特点在人际交往中，广泛使用谦谨语和委婉语是沟通与交往对象的思想感情，使交往活动顺利进行的有效手段。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时容易“下台阶”。八、礼貌用语的特点（三）语言的风趣性在日常交往中，生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、消除隔阂、增进沟通的作用。必要时，还能帮助消除尴尬局面。在接待礼仪中，接待人员在接待宾客时，语言不能呆板，不要机械地回答，这样容易使宾客感到接待人员不热情、业务不熟悉、责任心不强。八、礼貌用语的特点（四）表达的灵活性人际交往中，针对不同的对象、不

10、同的性别和年龄、不同的场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。八、礼貌用语的特点（一）态度要诚恳亲切说话本身就是用来向对方传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。说话必须做到态度诚恳、亲切，才能使对方对你产生表里一致的印象。（二）用于要谦逊文雅服务人员用语要谦逊文雅。多用敬语、谦语和雅语，能体现出服务人员的文化素养及尊重他人的良好品德。九、礼貌用语的原则（三）声音要大小适中，语速适当服务人员的语调应平和沉稳。无论是说普通话、外语还是方言，咬字都要清晰，音量都要适度，以对方挺清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使乘客感到亲

11、切自然。如果语速过快，就会给人以敷衍对方，希望尽快完成任务离开对方的感觉；如果语速过慢。就会让人觉得工作能力不强，浪费彼此时间。九、礼貌用语的原则礼貌用语礼仪看似简单，但真正做到并非易事，这就需要我们平时多加学习，加强修养，才能使我们的服务工作更好地进行开展，才能使我们中国民族“礼仪之邦”的优良传统，得到进一步的发扬光大。九、礼貌用语的原则自称“鄙人、小人、愚、愚弟、在下、小弟、小侄、弟子、学生、小生、贫僧、卑吏、卑职”等。称别人年龄为“贵庚、尊庚、芳龄、高寿”等。称别人的住处为“尊府、府上、尊寓、华居”等。称别人的神态、相貌为“风采”等。十、礼貌用语的应用称别人的身体为“玉体”等。称别人的亲

12、属去世为“作故人、谢宾客、仙游”等。称自己的妻子为“内人、拙荆”。称自己的孩子为“犬子”。称自己的朋友为“敝友”。十、礼貌用语的应用称自己的意见为“愚见、愚计”。向别人询问叫“拜问”。称对方的看法，见解“高见、高论”。把自己的诗文、书画、作品赠人时用此辞，表示请对方指教“雅正”。表示因故而不能陪伴别人“失陪”。十、礼貌用语的应用致意是要把向他人表示问候的心意，用礼节、行为举止表现出来。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。致意有以下几种（1）点头致意。适用在一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可十一、致意礼仪（2

13、）微笑致意。适用于与相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不做其他动作，只是两唇轻轻致意，不必出声，即可表达友善之意。（3）举手致意。与点头致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。十一、致意礼仪（4）起立致意。在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。待他们落座或离开后，自己才可以坐下。（5）欠身致意。多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。运用这种方式时，身体上部分微微一躬，同时点头，身子不要过于弯曲。十一、致意礼仪鞠躬即弯身行

14、礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。十二、鞠躬礼仪鞠躬是问候的一部分，充分表达对来者的敬意。一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。鞠躬礼常见的适用场合有演员谢幕、讲演、领奖、举行婚礼、悼念等等。十二、鞠躬礼仪行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。十三、鞠躬礼仪规范（1）一鞠躬 身体上部前倾一次，鞠躬大约1545度。（2）三

15、鞠躬 身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。（适用于传统婚礼、悼念活动）十四、鞠躬礼的分类鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼施15度左右鞠躬礼，迎宾30度，送客45度，而90度大鞠躬通常用于悔过、谢罪等特殊情况。十五、鞠躬礼的深度十五、鞠躬礼的深度（1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。十六、鞠躬礼的注意事项（2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。（3）鞠躬时脖颈挺直。（4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。如果客人施用这种礼节，受礼方

16、一般也应该用鞠躬礼回之，但长辈和上级欠身点头即算还礼。日本人见面一般不握手，而习惯于相互鞠躬。在接待日本客人时，要尊重其风格，行鞠躬礼。十六、鞠躬礼的注意事项鞠躬是日本的传统问候方式，现在已渐为握手所代替，在日本旅游，如果主人伸出手来就握手，如果主人鞠躬，最好回以鞠躬礼，鞠躬时两手垂放，身子弯到与腰平。如果日本人回家，一般是开门的先鞠躬，回来的人再回以鞠躬。比如在日本有很明显的男女尊卑之分，一般的是女人先向男人鞠躬。十七、日本鞠躬礼仪在日本鞠躬还分站式鞠躬和跪式鞠躬：站式鞠躬：“真礼”以站姿为预备，然后将相搭的两手渐渐分开，贴着两大腿下滑，手指尖触至膝盖上沿为止，同时上半身由腰部起倾斜，头、背

17、与腿呈近90度的弓形(切忌只低头不弯腰，或只弯腰不低头)，略作停顿，表示对对方真诚的敬意，然后，慢慢直起上身，表示对对方连绵不断的敬意，同时手沿脚上提，恢复原来的站姿。十七、日本鞠躬礼仪鞠躬要与呼吸相配合，弯腰下倾时作吐气，身直起时作吸气。行礼时的速度要尽量与别人保持一致，以免尴尬。“行礼”要领与“真礼”同，仅双手至大腿中部即可，头、背与腿约呈120度的弓形。“草礼”只需将身体向前稍作倾斜，两手搭在大腿根部即可，头、背与腿约呈150度的弓形，余同“真礼”。十七、日本鞠躬礼仪若主人是站立式，而客人是坐在椅(凳上的，则客人用坐式答礼。“真礼”以坐姿为准备，行礼时，将两手沿大腿前移至膝盖，腰部顺势前

18、倾，低头，但头、颈与背部呈平弧形，稍作停顿，慢慢将上身直起，恢复坐姿。“行礼”时将两手沿大腿移至中部，余同“真礼”。“草礼”只将两手搭在大腿根，略欠身即可。十七、日本鞠躬礼仪 跪式鞠躬：“真礼”以跪坐姿预备，背、颈部保持平直，上半身向前倾斜，同时双手从膝上渐渐滑下，全手掌着地，两手指尖斜相对，身体倾至胸部与膝间只剩一个拳头的空档(切忌只低头不弯腰或只弯腰不低头)，身体呈45度前倾，稍作停顿，慢慢直起上身。十七、日本鞠躬礼仪同样行礼时动作要与呼吸相配，弯腰时吐气，直身时吸气，速度与他人保持一致。“行礼”方法与“真礼”相似，但两手仅前半掌着地(第二手指关节以上着地即可)，身体约呈55度前倾；行“草

19、礼”时仅两手手指着地，身体约呈65度前倾。十七、日本鞠躬礼仪十七、日本鞠躬礼仪握手是中国人常使用的见面礼和告别礼，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。十八、握手礼仪行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身微向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3至4次（时间以3秒钟为宜），然后松开手，恢复正常姿态。十九、握手礼仪的规范尊者居前尊者居前女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；特例特例 1 年轻女士与年老男士男性先伸手是适宜的。2 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。二十、握手礼仪的次序3 当年龄与性别冲突时，一般仍

20、以女性先伸手为主，同性老年的先伸手，年轻的应立即回握。4 有身份差别时，身份高的先伸手，身份低的应立即回握。5 长幼之间，年幼的要等年长者先伸出手；上级和下级之间，下级要等上级先伸出手；平辈相见先伸手者有礼、主动。二十、握手礼仪的次序（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）二十一、握手礼仪的力度（1）贸然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨镜、太阳镜握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交

21、场合作为身体服装一部分的薄纱手套）；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手时目光左顾右盼；（8）长久地握住异性的手不放。二十二、握手礼仪的禁忌任务二 电话礼仪随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话日益成为现代人工作生活必备的沟通工具。我们有必要介绍一下电话礼节，让大家学会正确地使用它。否则，如果不熟悉或不讲究电话礼仪，很可能导致双方都不愉快，给我们的工作生活带来诸多不便。一、电话礼仪电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机

22、。一、电话礼仪随着现代公关意识引进各行各业，人们已越来越意识到组织形象的重要性，而电话在组织形象中扮演了重要角色。试想一个公司的电话接线员如果用漫不经心、冷淡五味、生硬刺耳的话语接待顾客，那么这个公司留给客人的形象是极端恶劣的，可能因为接线员一次粗鲁的态度就有可能造成重大的经济损失。也有可能接线员温柔谦和礼貌的话语，会为公司组织带来意想不到的利益。一、电话礼仪新加坡一些国家开始提出“电话文化”的概念，号召向接电话粗鲁的态度开战，接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。一、电话礼仪在打电话前，将要

23、说的事情简单整理，并且准备好纸和笔，便于随时记录有用信息。打电话应选择恰当的时间、地点和场合。此外要考虑打电话的地点是否安静、打电话时对方是否方便等，嘈杂的环境和不分场合的电话注定不会有好的效果。二、拨打电话的程序电话接通后，先说“您好”确认拨打无误“这里是单位吗？”得到明确答复后，自报家门“我是单位人。”报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。二、拨打电话的程序尽量在电话铃响三声之内，带着微笑迅速接起电话说出“您好”，让对方在电话中也能感受到热情。接电话后应主动报上姓名或单位，吐字清晰。如果是接听乘客电话且对方谈话内容很长时，必须给予回应，如使用“是的、好的”等来表示在认真听。三、接

24、听电话的程序问候“您好”报公司名称、部门“这里是公司部”报姓名（即自我介绍）“我是李总的秘书”询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳）“请问有什么需要我帮助的吗？”认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。三、接听电话的程序要结束电话交谈时，要感谢对方的来电或接听，用积极的态度感谢对方。一般应当由打电话的一方提出结束，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。四、结束电话的程序正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在

25、。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。五、电话形象一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。五、电话形象1 1、通话的时机、通话的时机要打好一次电话，首先就应当明确：通话惟有在适宜之时进行，才会事半功倍。打电话若是不考虑时间问题，往往就会无事生非。按

26、照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。六、电话形象四要素除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。周末居家打电话一般应选择上午8点之后。六、电话形象四要素跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的12小时）、周五下午快下班的12小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。六、电话形象四要素2 2、通话的内容、通话的内容要简练、明白、口齿清

27、晰、吐字干脆。基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”3 3、通话时的举止表现、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。六、电话形象四要素打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。不能对着话筒发出咳嗽的声音。六、电话形象四要素4 4、电话公务、电话公务电话公务管理应当完善，即“谁接的电话

28、？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。现今，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）六、电话形象四要素（1 1）令其安守本分）令其安守本分电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。（2 2）利人利己）利人利己要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客户。七、移动电话使用规范（3 3）遵守公共秩序）遵守公

29、共秩序不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态。七、移动电话使用规范不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用心不专。不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。（4 4）自觉维护安全）自觉维护安全驾车时，在病房、油库、加油站，飞机上等禁止使用手机的地方。七、移动电话使用规范放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。（1）常规位置正式场合，可放在随身携带

30、的公文包里或上衣口袋里。八、移动电话放置位置（2）暂放位置a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。八、移动电话放置位置任务三 交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点，才能使交谈达到传递信息、交流情况、沟通感情的效果。一、交谈礼仪表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、

31、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。二、交谈的表情语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）（4）使用礼貌语言。三、交谈的语言话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈”不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业机密；四、交谈的内容不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；不能在背后议论同行的领导和同事；不能谈论格调不高

32、的话题；不涉及私人问题（特别是在国际交往中）四、交谈的内容（2）商务交往、公务交往中要善于选择话题与对方谈论交往对象擅长的问题；谈论格调高雅的问题；如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，被称为“公共话题”。谈论轻松愉快的话题；如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等等。四、交谈的内容动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。不要疯笑，要温文尔雅。与客人距离不要太近也不要太远。不要目不转睛，也不要左顾右盼。五、交谈的体态（1）应答客人询问时，要思想集中，全神贯注地聆听；不能目视别处，或心不在焉，或说话有

33、气无力。（2）应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中；不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。（3）如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答。五、交谈的体态（4）回答多位乘客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位乘客，而冷落了其他客人。（5）对于乘客提出的无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答:“可能不会吧”!“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求，我帮您找其他人为您解答”。五、交谈的体态应答礼是服务人员在工作中回答客人询问或回应对方召唤时所表现出的礼仪行为。常见的应答用语

34、有:“好的”、“没问题”、“我知道了”、“我明白了”、“您说得对”、“对，是这样”等。使用应答礼时应该注意以下几种情形：六、应答礼仪（1）应答客人询问时，要思想集中，全神贯注地聆听；不能目视别处，或心不在焉，或说话有气无力。（2）应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中；不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。六、应答礼仪（3）如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答。（4）回答多位乘客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位乘客，而冷落了其他客人。（5）对于乘客提出的无理要求，须沉

35、得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”!“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求，我帮您找其他人为您解答”。六、应答礼仪任务四 引导礼仪1.走廊引导法接待人员在客人两三步之前，走在客人的左侧。2.楼梯引导法引导客人上楼时，应让客人走在前面；若是下楼，则是接待工作人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时应注意客人的安全。3.电梯引导法引导客人使用手扶电梯时，使用引导手势为客人做出提示，保持客人有序安全地使用。引导客人进入直升电梯时，接待工作人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按开按钮，打开电梯门，让客人先走出电梯。一、引导方法引导手势的运用要规范。在引路、指示方向时，五指并拢，小臂带动大臂，小臂与地面保持水平。根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，收回时手臂应略成弧线再收回。在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态，才能显得大方。注意切忌用单个食指指示方位。二、引导手势