1、城市轨道交通服务人员的职业礼仪 任务一 礼仪素养一、礼仪素养1 1素养的含义素养的含义素养是个人魅力的基础,其它一切吸引人的长处均来源于此。素养指的是一个人理论,知识,艺术,思想等方面的一定水平,通常也是一人综合能力与素质的体现。任务二 服务素质一、服务素质 服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。各要素间相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素都不可能单独存在。一、服务素质一、服务意识所谓意识，即认识。所谓服务意识，即对于服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。二、服务态度态度是社会心理学中的一个基本概念，是一种心理现象，所
2、谓态度，是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。一、服务素质三、服务形象（1）角色识别功能（2）环境营造功能（3）职责提醒功能（4）增强自信功能一、服务素质四、服务知识服务知识是指你为服务对象提供服务时所需要运用的相关知识。包括专业知识，技能常识，文化服务知识等方面。任务三 热情服务一、热情服务的要求1.真心实意；2.全心全意；3.充满善意二、实现热情服务要求（1）眼到（最基本的要求）（2）口到（3）身到 任务四 情绪与情绪管理一、情绪的定义情绪是人的心理活动过程中所产生的内心体验。情绪是复杂多样的，与人的需要、认知和行为相联系。情绪具有自我保护和人际交往等方面的功能，对学业、成
3、长和健康具有直接影响。情绪一般表现为外向、活泼、充满激情、情感丰富，更趋于稳定和心境化等特点，但也存在着情绪的波动和矛盾性，情绪表现容易极端化。二、情绪的基本要素及表现形式1.基本要素 情绪的生理反应 情绪的心理体验 情绪的行为表现2.表现形式面部表情体态表情语态表情情绪的表现形式三、情绪的认知调节心理学家艾利斯的ABC理论：事件是A，对该事件的认知是B，情绪反应或行为后果是C。因此，如果我们无法改变事件A，则只要改变我们的认知B，情绪也就相应得到了改变全有或全无：不是朋友，就是敌人过度类化：天下乌鸦一般黑心灵的过滤器：选择事情不好的一面，并且老是想着这一面否定正面的事实：你是在安慰我夸大（灾
4、难化）或贬低：夸大自己的失误或别人的成就情绪化的推理：我感到焦虑，快要大难临头标签化：混蛋、白痴个人化：如果不是因为我，事情或许.乱下结论：（1）读心术：你应该懂得我的心（2）算命：事情一定会.认知扭曲四、情绪与生理情绪波动情绪波动情绪平稳情绪平稳内内向向外外向向日期智力智力33天天体力体力23天天情绪情绪28天天效率效率焦虑焦虑度度五、心理压力心理压力是个体在心理受到威胁时产生的负面情绪反应，自己的能力与外界环境的需求有相当的不平衡。当刺激事件打破了有机体的平衡和负荷能力，或者超过了个体的能力所及，就会体会到压力。这些刺激事件包括各种外界和内部的情形，称为压力源。压力水平行为绩效最高绩效表现
5、一般压力范围压力不足，懈怠无聊压力超载，燃料烧尽五、心理压力五、心理压力*适当的紧张有利无害调动身体的能量肾上腺素分泌增加血糖升高兴奋性增强速度和效率提高六、压力的生理信号轻者有：失眠、持续性的疲劳感、头痛、皮疹、肠胃不适、潰疡、恶心、呼吸困难或口干舌燥重者伴有：高血压和心脏病发生七、测试心理压力心理压力越大，图片转动越快。七、测试心理压力七、测试心理压力七、测试心理压力七、测试心理压力七、测试心理压力不见1（25）：侵略性强。不见2（29）：智力不见3（45）：生活放荡不羁。不见4（56）：倾向暴力。不见5（64）：可能轻易被同性吸引。不见6（8）：可能会精神分裂，需要额外的关注。七、测试心
6、理压力1、如果看到波涛汹涌，那么请马上休假；2、如果你看到微波荡漾，请小休几日；3、如果看到很多颗榛子，请继续为人民服务。七、测试心理压力1.发觉手上工作太多 （）2.觉得没有时间消谴 （）3.时常分秒必争，例如恨不得要闯红灯（）4.工作太多，未能每事尽善尽美（）5.输了比赛，例如棋局、麻将或娱乐运动等，就感到愤怒 （）6.觉得上司/家人并不欣赏自己的工作 （）7.为别人对自己及工作表现的看法而忧虑（）8.为自己目前的经济状况忧虑 （）9.常有头痛/颈痛/背痛/胃痛 （）10.借助吸烟/饮酒/吃零食来抑制不安的情绪（）11.要服用安眠药才能入睡 （）七、测试心理压力12.一些家人/朋友/同事时
7、常能令你乱发脾气 （）13.谈话时，常常打断别人的话题（）14.临睡前思绪起伏，被诸多忧虑缠绕，周末也是这样 （）15.为自己随意做事而内疚 （）16.在闲暇时轻松一下也有内疚感（）17.常常觉得自己不应该享乐 （）2834分：精神压力很高 1627分：精神压力较高1115分：精神压力平均 610分：精神压力较低05分：精神压力甚低当我很生气时，我会做当我很生气时，我会做来平息怒火来平息怒火当我很生气时，我会做当我很生气时，我会做来平息怒火来平息怒火八、情绪压力的调节在紧张的时候，进行深吸气，然后用5秒钟把所有的气呼出，直到平静为止。在考试的时候，如果过于紧张、大脑空白，进行1分钟这样的呼吸来平静。这种呼吸技术对于：压力、焦虑、抑郁、肌肉疲劳、过于兴奋和紧张有效
