公司客户需求分析课件.ppt

1、l客户需求分析的必要性和重要性l客户需求分析的基本原则l银企关系的新特征l客户需求分析的重要方法l案例分析l如何做好客户需求分析-客户经理知识和能力要求真正体现“以市场为导向、客户为上帝”的经营原则为客户创造价值提高客户的满意度和忠诚度商业银行核心竞争力的重要组成部分金融（产品和服务）创新的起点比较比较商业分析系统原则动态原则本质原则机会和挑战共存原则中国银行中国银行竞争对手替代者购买方核心客户供应商原则一消费者B2B渠道、分销商和特许经营者内部客户供应源需求源供应商供应商的供应商用户的用户用户核心企业核心企业信息流、知识流物流资金流资金流想方设法找银行贷款想方设法找信用贷款有追索权的应收帐款

2、收购无追索权的应收帐款收购出口买方信贷全球统一授信出口卖方信贷原则二深圳华为公司深圳华为公司提升市场形象备用资金来源承担回购责任减少传统融资下寻找担保（方）的压力南京爱立信公司南京爱立信公司董事会对银行借款有金额限制承担第三方付款人不能正常付款情况下转成贷款的承诺贷款有爱立信（中国）公司提供担保上海西门子公司上海西门子公司对上海西门子公司无追索权收购应收帐款（形式上）直接由西门子财务有限责任公司对应收帐款提供连带责任的信用担保原则三新的市场公司债券市场M&AMBO新的机构QFII/QDII新的产品原则四：以信用信用为基础的传统银企关系，让位于以产品、交易产品、交易为基础的伙伴型银企关系；企业倾

3、向于简化银企关系，银行业务和帐户有“集中集中化化”趋势趋势；企业对银行的评价，也不再主要采用信用标准，而是更多采用产品、服务及业绩标准，更多的强调银行业务的创新和服务效率；从业务需求来看，企业提出复杂、高附加值的服务（高端），如现金管理、风险控制、流动性管理等对银行服务技术手段的要求更高；现象：企业普遍倾向于简化银行关系，将银行业务与帐户集中到单一或少数几家银行，以建立更加合理的企业银行关系。原因：集团公司财务管理的集中化企业对银行的需要从以信用为主转向以产品和服务为主，这些业务的性质，需要具有相对的集中性和规模提高讨价还价的能力，实现规模效益减少财务费用产业链分析客户组织结构分析资金流转分析

4、年报分析同业（竞争对手和替代者）分析供应源需求源供应商供应商的供应商用户的用户用户核心企业核心企业信息流、知识流物流资金流资金流进口业务为例l进口贸易融资业务 进口开证 单先到：进口押汇 货先到：提货担保贸易谈判阶段贸易谈判阶段货物到货物到单据到单据到进口押汇进口押汇提货担保提货担保以基本建设资金周转为例 B：回收期长-公路等基础设施项目 A：回收期短-电信项目时间建设起点O完工点A债务余额完工点B电信电信项目项目公路公路项目项目CD电信服务业家电行业固定资产固定资产流动资产流动资产外贸行业集团类型 母子制 总分制跨国公司在华组织结构 以全资子公司为主的 以合资子公司为主的 成立财务公司的财务

5、集中和管理集中是跨国公司和国内大型企业集团加强管理的趋势境外公众股东 77.47%73.83%26.17%74.6017%中国联合通信有限公司 中国联合通信股份有限公司(A 股公司)中国联通（BVI）有限公司 中国联通股份有限公司（香港红筹公司）中国联通有限公司 境内公众股东 25.3851%22.53%100%联 通 新 时 空 100%联 通 寻 呼 99%联通新世纪通信有限公司 100%100%北京、上海等 12 省运营公司 吉林、黑龙江等 9 省运营公司 100%中国新世纪（BVI）有限公司 100%其他四家发起人 0.0132%中国联通集团组织结构图移动通信业务国际国内长途通信业务数

6、据通信业务互联网业务寻呼业务GSM业务CDMA业务PSTN长途电话业务IP电话业务电路出租业务传统寻呼业务联通新咨询特色互联网服务基本互联网业务横向多元化 水平多元化（基于市场相关）（如海尔）固定的分销渠道和客户群 共享品牌-充分发挥无形资产的潜力 节省营销费用 同心多元化（基于技术相关）共享核心技术 节省研发成本和技术创新成本纵向多元化 减少市场交易费用综合多元化总公司执行总裁总公司执行总裁公司总部财务公司总部财务半导体总部半导体总部财务财务亚洲公司总亚洲公司总部财务部财务生产制造生产制造中国中国公司公司总部财务总部财务技术支持技术支持/人力人力资源资源/其它其它首席财务执行总裁首席财务执行

7、总裁手机总部手机总部财务财务亚洲亚洲半导体半导体部部财务财务中国中国 半导体部半导体部财务财务亚洲亚洲 手机部手机部财务财务中国中国 手机部手机部财务财务售后服务售后服务市场市场/销售销售公司总部财务公司总部财务$=A+B+产品总部产品总部财务财务$中国汇总中国汇总区域汇总区域汇总首席财务执行总裁直接领导并控制全公司财务首席财务执行总裁直接领导并控制全公司财务产品部执行总裁产品部执行总裁总公司汇总总公司汇总行业网站中国证券监督管理委员会 香港交易所上海证券交易所 深圳证券交易所公司网站中国联合通信股份 chinaunicom专业报纸中国证券报、上海证券报公司指定地点上海市世纪大道88号金茂大厦

8、40楼一、公司简介名称、注册地址、信息披露、股票代码等二、数据摘要本年度与近三年主要会计数据与经营数据摘要三、股本情况股份变动与股东情况四、员工情况高级人员持股与薪酬情况、员工结构五、公司治理结构 公司治理、独立董事、董事会等职责履行情况六、股东大会简介 报告期内召开的年度股东大会和临时股东大会的有关情况七、董事会报告八、监事会报告报告期内监事会工作情况及对一些特定事件发表独立意见九、重要事项十、财务报告审计报告、十一、备查文件目录经相关负责人签名盖章的会计报表；审计报告原件；所有公开披露过的文件正本及公告原稿；在其它证券市场公布的年度报告竞争对手外资银行工行、建行、农行股份制商业银行替代者集

9、团财务公司金融租赁公司信托投资公司汽车金融服务公司授信需求优化财务报表需求促进销售全球授信需求票据业务债权再融资信贷二级市场互存业务其他需求标准化服务需求BE需求区分表内、附注说明、Off balance sheet 三种情况；工具应收帐款收购（有无追索权）经营性租赁和融资性租赁售后回租资产证券化（ABS-SPV）对资产负债表的影响考察总资产/总负债是否有变化考察总资产和总负债内部（科目）是否有变化对损益表的影响交易环节中立即体现损益事后逐步体现成本或损益折旧方式：折旧+财务费用摊销方式：摊销对现金流量表的影响-A/RALEA+100L+100ECash+100L+0EA/R-100上市公司越

10、来越成为我行主要的客户群国内A股、B股、香港H股、纽约N股跨国公司母公司一般都是上市公司上市公司资金来源渠道多IPO、配股、增发新股、发可转换债券、公司债券等年报的需要、投资者的需要压缩银行借款提前还款压缩库存，减少应收帐款用富裕现金偿还应付帐款通过股票价格的增长，使股东利益最大化；保持上市公司收入持续、稳定的增长；保持上市公司收入的合理构成涉及主体越来越多，结构越来越复杂银行开始并不直接同真正承担风险的主体接触需要对“综合收益”概念进行扩展和完善呼唤全新的考核体系（年终余额考核指标的局限性）通过对市场和客户的分析和研究，提前对客户用款和还款计划作好科学、合理的预测提高市场细分能力，加强金融创

11、新，通过差异化战略，建立市场竞争优势授信类产品单一产品买方信贷经销商融资经销商库存融资消费信贷产品组合“一路通”“创业宝”结算类产品快捷汇划汇划即时通（网上银行）促进产品出口，提升在国际市场上的竞争能力；加快在海外的投资力度收购海外企业在海外建厂设立海外研发中心设立经销渠道对海外企业的监督和管理集中人财物等资源，有效地配合我全国性重点客户全国性重点客户（技工贸一体的企业优先）的产品出口或投资输出出口信贷（买方信贷）出口项下的保理业务出口项下的福费庭业务全球统一授信的进一步完善和细化；通过市场手段，如帐户、资金的管理，信息的及时反馈，全球现金管理等手段，配合国内企业对海外分（子）公司的监督和管理

12、票据是未来金融创新的重要载体之一；随着银行承兑汇票业务发展的日益成熟，商业承兑汇票将成为快速发展的新业务品种；票据的价格灵活性-无因性（利于风险转移）银行承兑汇票的发展：量-质集中开票业务集中贴票业务（票据池）融资性票据将是下一步研究的探索的领域再融资包括股权再融资和债权再融资上市公司上市公司股权再融资包括新股增发、配股和发行可转换债券债权再融资上海通用汽车银团贷款再融资（2001年6月）中国工商银行为中远集团提供6亿美元的融资安排，以实现外债转内债的目的（2002年1月）三贷项下的外债转内债（神龙公司、华能等）中国移动发行10年浮息债券，置换银团贷款随着央行贷款的降息，大公司在授信额度协议下

13、频繁的进行还款和提款现象随着外汇贷款利率下降，明显低于人民币贷款利率，借款人想方设法筹借外汇贷款，偿还国内人民币贷款。宏观原因人民币、美元的降息人民币和美元利率水平的逆转国内外汇资金非常充裕微观原因降低利率或财务费用提高借贷条款的弹性形成较小规模的银团以改善效率要主动研究宏观与微观的需求变化，积极的响应客户的需求风险控制方面理念的转变“对信用风险的度量要从传统的以历史记录或担保、抵押为主要授信依据逐步转变到对客户未来现金流量及还贷能力的判断与预测上来。”（摘自刘行长在2002年工作会议上的讲话）可周转使用的授信额度/双货币的额度协议v在二级市场中，商业银行可能是投资者（购买其它银行的“老”贷款

14、），也可能是筹资者（出售本行的“老”贷款）；v功能v寻找新的贷款（投资）机会v流动性管理、期限管理v规避利率风险v例子v总分行之间的贷款转让v国家开发银行拟推行的“间接银团贷款”v银团贷款的转让或出售v住房贷款的证券化金融机构之间的业务；人民币资金缺乏方外汇资金缺乏方调整负债结构、调整资金来源；中国银行股份制银行存美元存人民币“确定”的前提是“标准”和“统一”统一授信、统一文本、统一价格、统一操作程序（对客户而言，不确定性就是风险）不同主体间可以签署服务水平协议（Service Leval Agreement）典型产品集团客户统一授信集团客户现金管理员工住房贷款员工福利基金的委托管理员工工资管

15、理员工报销管理员工报销管理银行内部角色构成客户经理产品经理风险经理运作部门信贷记录及支援服务知 识 基 础能 力 素 质信息获取敏锐意识精确判断提前准备客户知识管理知识产品知识银行管理项目管理风险管理营销管理英语金融经济法律会计计算机行业知识行业知识客户知识产品知识市场细分能力风险分析能力不确定性管理能力市场信息获取能力同业跟踪和研究能力其他丰富的操作经验敏锐的市场意识宏观环境的把握法规变化的把握Wallet Size vs.Risk Rating客户潜在业务总值及信贷评级的关系客户潜在业务总值及信贷评级的关系最好 (1)Risk Rating信贷评级Matured,low growth company 成熟，低增长企业Middle Market中型企业/市场Corporate Banking 大型企业Small Business 小型客戶LBOs Banking large wallet杠杆贷款潜在业务总值大 Wallet Size客户潜在业务总值差(7)Lo 小Hi大区分内部和外部风险区分金融风险和金融舞弊区分收益的来源l风险收益l非风险收益风险分析是建立和完善定价机制、考核机制、工作协调机制、激励机制的基础市场风险信用风险利率风险操作性风险（金融风险和金融舞弊）前景清晰明确有几种可能的前景有一定变化范围的前景前景不明123谢谢！