教学课件-《酒店服务礼仪(第2版)》-王冬琨.ppt

1、单元一礼宾服务礼仪（第2版）2 01 任务一 酒店机场代表迎送服务礼仪02 任务二 酒店礼宾（门童）迎送服务礼仪03 任务三 酒店礼宾（行李员）服务礼仪目录任务一酒店机场代表迎送服务礼仪活动一 宾客见面服务礼仪 信息页一微笑礼仪注视时间：35秒 注视区域：面部双眉到唇心的倒三角区域关于微笑：微笑是要发自内心的 活动一 宾客见面服务礼仪 信息页二鞠躬礼仪行鞠躬礼前：行鞠躬礼时的距离：行鞠躬礼时的体态：行鞠躬礼时的表情：鞠躬的幅度：活动一 宾客见面服务礼仪 信息页三握手礼仪 行握手礼时，要身姿挺拔 面带微笑，自然大方地伸出右手 握手时要握住对方整个手掌，用力要均匀 迎客时主动伸手，送客时则不可。与

2、多人握手时，要讲究先后顺序：活动一 宾客见面服务礼仪 任务单一、微笑礼仪训练最美的你二、请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客微笑、行鞠躬礼。活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪信息页一仪容仪表礼仪仪容礼仪头发要求头发要勤洗、勤理，保持清洁，保持自然发色，不留怪异发型女士发型：长发要盘起；短发要梳理整齐，长不过肩；如有头帘，在眉毛上方为宜男士发型：保持简单的发式并经常修剪，不得剃光头、蓄胡须 活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪信息页一仪容仪表礼仪仪容礼仪卫生要求要养成良好的卫生习惯面容修饰：女士化妆时要淡雅自然；男士修饰时要大方得体手部要求：指甲修剪整齐、长短适宜活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪

3、信息页一仪容仪表礼仪仪表礼仪着装要求着装要得体、大方，要时刻保持干净整洁、外观平整工牌佩戴于左胸前配饰选择如佩戴戒指，选择一只样式简单的结婚或订婚戒指；饰物要简单、精致女士：饰物不可过多男士：不可佩戴饰物，手表除外鞋袜要求女士：应选择黑色无明显装饰的船形高跟鞋，配肉色丝袜。着裙装时，要穿长筒袜 或连裤袜男士：应选择深色系中筒袜；皮鞋应与着装相协调 活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪信息页二你会打领带吗一、领带佩戴的注意事项二、领带打法之温莎结活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪信息页三女士们，请淡妆上岗吧1.底妆2.眼影3.眼线4.睫毛5.眉毛6.腮红7.口红 化妆的规则 不要当众化妆；不要将妆化得

4、过于浓重；应及时补妆；应避免借用他人的化妆品。活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪信息页四自我介绍礼仪 (1)要抓住时机，在适当的时间进行自我介绍。(2)要注意态度，一定要自然、友善、落落大方、彬彬有礼。(3)要正确、规范，注意表情、语言、仪态的结合。任务单一、发型设计训练二、美容化妆训练三、如果你是Bruce，请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客进行自我介绍。活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪任务一：酒店机场代表迎送服务礼仪评价任务二酒店礼宾（门童）迎送服务礼仪活动一 迎送宾客服务礼仪信息页一站姿礼仪标准站姿头部双肩上身双腿活动一 迎送宾客服务礼仪信息页一站姿礼仪服务站姿服务站姿1：此站姿无

5、论男士还是女士均可采用。服务站姿2：此站姿只适用于男士，且与宾客交谈时 不可使用。活动一 迎送宾客服务礼仪信息页二致意礼仪 (1)目视宾客，面带真诚的微笑 (2)欠身致意 (3)点头致意 (4)挥手致意活动一 迎送宾客服务礼仪信息页三问候礼仪 门童与宾客见面时要主动问候，虽然只是打招呼、寒暄或是简单的三言两语，却代表着对宾客的尊重。问候礼仪需要注意几个方面。(1)宾客抵达酒店时表示欢迎。(2)要主动、热情、大方。(3)要热情招呼致意。活动一 迎送宾客服务礼仪站姿礼仪训练 任务单活动二 开关车门服务礼仪信息页一手势礼仪基本规范：指示方向：请进手势：请坐手势：活动二 开关车门服务礼仪信息页二开关车

6、门礼仪开关车门是门童为宾客提供的重要礼宾服务之一，掌握开关车门礼仪是门童需要具备 的基本素养。护顶礼仪活动二 开关车门服务礼仪任务单 根据所学内容，完成单元工作情境：Tom作为某五星级大酒店的门童，每天都要在热闹的大厅门前迎来送往大量的宾客。一位宾客乘车抵达酒店，Tom手势示意，引导司机将车停在方便宾客进入酒店并不影响交通的位置。他迅速稳健地来到车前，规范地开车门、护顶，并亲切地问候活动三 送别宾客及其他服务礼仪信息页一送别宾客服务礼仪 (1)宾客离开酒店时，门童应当主动欠身致意或点头致意 (2)宾客离开酒店时，门童应当负责叫车，礼貌地请宾客核实行李数量 (3)等车停稳后，门童站在适当的位置，

7、并视具体情况为宾客护顶 (4)面带笑容，挥手向宾客告别活动三 送别宾客及其他服务礼仪信息页二其他服务礼仪 (1)门童应当为宾客开启大门，将宾客迎进酒店大堂。(2)如逢雨雪天气，门童应主动撑伞迎接。(3)宾客随身携带雨具，门童应当主动帮助宾客将其存放在专设的伞架上，或递上塑料袋将伞装好。活动三 送别宾客及其他服务礼仪训练项目：门童送客服务礼仪训练任务单任务二：酒店礼宾(门童)迎送服务礼仪评价任务三酒店礼宾(行李员)服务礼仪活动一 行李员基本服务礼仪信息页一行姿行姿要求基本要点：抬头挺胸，上身挺直女士：行走时轨迹为一条线男士：行走时轨迹为两条线活动一 行李员基本服务礼仪信息页二引领礼仪 引领，即为

8、宾客指示行进的方向，并陪同宾客一同前往目的地。(1)遵循国际惯例“以右为尊。(2)应侧身完成宾客的引领。(3)拐角、楼梯、路况不好的地段，应提前轻声提醒宾客。(4)步速，要根据宾客步速的变化。活动一 行李员基本服务礼仪训练项目：行姿礼仪训练任务单活动二 行李员迎送服务礼仪信息页一迎接宾客礼仪 (1)宾客到店时，热情相迎，微笑问候，帮助提拿行李。(2)宾客办理入住手续时，侍立等候。入住手续办完后，引领宾客至房间。(3)引领宾客时，走在宾客左前方两三步。活动二 行李员迎送服务礼仪信息页二搭乘电梯礼仪到达电梯口时，按住电梯按钮，等候电梯门打开，用规范手势示意宾客乘梯在电梯厢内，行李员应当靠边侧站立出

9、电梯时，请宾客先行如果使用行李车活动二 行李员迎送服务礼仪信息页三送别宾客的行李服务礼仪送别宾客是酒店服务的最后一个环节，同样十分重要。一、案例欣赏 二、情境练习 有3位男性宾客乘车到达酒店，行李员为其提供行李服务，应注意哪些礼仪？如果其中有一位行动不便的宾客，又该如何服务？任务单活动二 行李员迎送服务礼仪活动三 行李员引领宾客进房服务礼仪信息页一进出客房礼仪1.引领宾客到达客房后2.进出宾客客房须知信息页二介绍客房设施礼仪任务单案例分析：礼宾部行李员Tony在为入住1208的宾客提供了行李服务后，宾客拿出一瓶水递给Tony表示感谢。如果你是Tony，该如何处理？活动三 行李员引领宾客进房服务

10、礼仪任务三：酒店礼宾(行李员)服务礼仪评价单元二前台服务礼仪（第2版）42 01 任务一 前台预订服务礼仪02 任务二 前台接待服务礼仪目录03 任务三 前台投诉处理服务礼仪04 任务四 商务中心服务礼仪05 任务五 总机服务礼仪任务一前台预订服务礼仪活动一 客房预订服务礼仪 在整个服务过程中一定要做到：礼貌、热情、周到面谈预订服务礼仪信息页一信息页二电话预订服务礼仪信息页三传真预订服务礼仪信息页四网络预订服务礼仪 随着电子商务的普及，网络预订已成为酒店客房预订的主要方式之一。活动一 客房预订服务礼仪 一、案例欣赏二、礼仪训练 训练项目：散客电话预订客房的服务礼仪训练任务单活动二 客房推销服务

11、礼仪 把握宾客的特点。保持眼神接触。礼貌称呼宾客的姓氏。运用推销语言艺术。坚持正面介绍，强调宾客受益。多提建议。从高到低报价。尊重宾客的选择。真诚致谢，快速办理入住。客房推销服务礼仪信息页活动二 客房推销服务礼仪 有一位宾客打电话过来，向预订员Tony预订一间海景标准间，住店时间是5月1日5月3日。Tony发现5月1日当天的海景标准间已经全部预订完了，只剩下2间大床间的海景房。小组讨论：Tony的处理办法 任务单任务一：前台预订服务礼仪评价任务二前台接待服务礼仪登记入住服务礼仪规范 微笑服务，主动问客 服务周到，关照宾客 推销适度，礼貌用语 双手递接 服务真诚 注意细节宾客提出退房换房要求时的

12、礼仪 理解宾客 温婉有礼活动一 登记入住服务礼仪 宾客登记入住及退换房服务礼仪信息页二、三信息页一递接物品礼仪一、递接物品展示 二、展示最优质的服务 情境：韩老先生和老伴都是已年近7旬的美籍华人，在某酒店预订了豪华双人间。今天他们来到酒店前台准备登记入住，作为前台接待员的你该如何接待呢？活动一 登记入住服务礼仪 任务单活动二 解答问讯服务礼仪 当宾客离问讯处23步远时，要主动、热情地问候宾客。与宾客对话时，要身姿挺拔，面带微笑，注意聆听。对宾客提出的问题要尽快回答。接待非住客的查询，要礼节礼貌按规定程序处理。留言服务。确保住客隐私。解答问讯服务礼仪信息页 你该怎么办？情境：某日，一位穿着得体的

13、男士来前台问询处，问询员Susan面带微笑，礼貌地问到：“先生，您好！我能为您做点什么吗？”男士说道：“你好，我想找一位叫黄梅的小姐，麻烦你告诉我在哪个房间，我是他的男朋友。”查询住客名单后，发现有这位黄小姐入住的信息，但宾客要求房号保密。如果你是问询员Susan，应该如何处理活动二 解答问讯服务礼仪 任务单 前台结账服务也是酒店对客服务的重要环节。不能因为宾客即将离开酒店而怠慢，应准确、快速，给宾客此行留下美好印象。活动三 离店结账服务礼仪 离店结账服务礼仪信息页案例分析：井先生帮助在某四星级酒店1010房的住客郑先生结账。酒店按惯例请宾客交回钥匙，因井先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带

14、走钥匙，便致电联系郑先生，却始终联系不上。于是，井先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，井先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。事后，酒店发现1010房间的钥匙宾客并没有带走，而是交给了停车场保安人员。小组讨论：酒店应该采取怎样的补救措施？活动三 离店结账服务礼仪 任务单任务二：前台接待服务礼仪评价任务三前台投诉处理服务礼仪活动 前台投诉处理服务礼仪 宾客抱怨投诉的心理分析：求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理。宾客抱怨投诉的目的与动机：精神满足、物质满足。宾客投诉的4种需求 被关心；被倾听；专业化；迅速反应 投诉处理相关知识信息页一 处理投诉的要

15、诀：先处理感情，再处理事情。处理投诉的3大因素：处理时的沟通语言、处理的方式与技巧、处理时的态度和情绪。处理投诉的基本步骤：（1）耐心倾听；（2）表示同情理解并真诚致歉；（3）仔细询问；（4）记录问题；（5）解决问题；（6）反馈信息，听取建议；（7）表示感谢，礼貌结束。活动 前台投诉处理服务礼仪投诉处理服务礼仪的基本技巧信息页二活动 前台投诉处理服务礼仪 尽快处理投诉问题。解决投诉不应在公众场合进行。面对投诉时要保持冷静。处理投诉不能转移目标、推卸责任。处理投诉不能损害酒店利益和形象。投诉处理的基本原则信息页三一、你该怎么办 任务要求：(1)宾客为什么如此气愤？大堂副理的问题主要表现在哪几个方

16、面？(2)本案例中，该如何改进？小组合作，完成情境展示。二、案例赏析任务单活动 前台投诉处理服务礼仪任务三：前台投诉处理服务礼仪评价任务四商务中心服务礼仪活动 商务中心服务礼仪 注重仪容仪表 注重细节服务 主动迎接宾客 了解宾客要求 双手递接物品 礼貌送别宾客 商务中心服务礼仪信息页展示最优质的服务：情境：张先生拿着一份密密麻麻刚整理好的数据单，匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟，总公司就要拿这些数据与某公司谈生意。“请马上将这份文件传到美国，号码是”任务单活动 商务中心服务礼仪任务四：商务中心服务礼仪评价任务五总机服务礼仪活动一 语言服务礼仪 使用普通话或相应的外语 应答自然、语气亲切 语调柔

17、和、语速适中 发音清晰、悦耳动听、没有喘气声 谈话中心突出，陈述简洁 认真倾听 电话礼仪语言信息页一活动一 语言服务礼仪标准的语速为每分钟260个字左右。请计时一分钟朗读短文，测测语速是否适当。电话礼仪语速训练信息页二 电话礼仪语速训练信息页三信息页四 电话语调训练 电话问候方式 总机电话服务：刚上岗3天的总机话务员Mary接到2008号房周先生的电话，说浴室龙头出现了问题。她将如何应答，帮助客人解决问题呢？请回答，并完成电话处理的步骤。小组讨论Mary应如何回答：活动一 语言服务礼仪任务单 及时接听 3声内应答 聆听要点 认真对待 回应准确 热情友好 善解人意 真诚致谢，礼貌挂断活动二 接听

18、电话服务礼仪 接听电话服务礼仪信息页活动二 接听电话服务礼仪判断正误：()1.结束通话前应重复详细信息。()2.电话铃声响一声应立即接听应答。()3.让来电者等候5分钟是合理的。()4.结束通话时应客人先挂断。()5.接听电话时，左手拿电话，右手做记录。任务单 及时接听 使用电话礼仪 确认身份 等候 正确转接活动三 转接电话服务礼仪转接电话服务礼仪信息页转接电话服务情境模拟：话务员Mary接到外线要求查找一位入住的张先生。如果你是Mary，该怎样来处理？活动三 转接电话服务礼仪任务单活动四 电话叫醒服务礼仪 记录任务 称谓正确 确认任务 定时准确，叫醒准时 语言简练，语调柔和 认真记录，跟踪结

19、果叫醒服务礼仪信息页一活动四 电话叫醒服务礼仪叫醒服务程序信息页二（1）接到一个叫醒要求（2）倾听和重复（3）核实信息（4）服务建议（5）叫醒的实施（6）如客人未应答（7）“未应答客人”的处理（8）结束通话一、叫醒服务的礼仪对话训练二、案例分析并演示三、选择任务签，分小组完成并评价任务单活动四 电话叫醒服务礼仪任务五：总机服务服务礼仪评价单元三客房服务礼仪（第2版）81 01 任务一 客房服务中心服务礼仪02 任务二 楼层服务礼仪03 任务三 管家服务礼仪目录04 任务四 公共区域清洁员服务礼仪任务一客房服务中心服务礼仪“宾客就是上帝”微笑服务，真诚待客 认真倾听，准确记录 明确宾客需求，立即

20、行动 跟踪结果，及时反馈活动一 满足宾客需求礼仪 满足宾客需求服务礼仪信息页模拟演练：你是一名客房服务中心的值班员，接到宾客请求帮助的电话应如何应答？请分组设计情境，模拟演练，重点练习电话礼仪。活动一 满足宾客需求礼仪 任务单 及时处理，积极查找失主，按程序返还 在宾客确认后，按递物礼仪要求返还 邮寄失物情况处理活动二 处理宾客遗留物品礼仪 处理宾客遗留物品礼仪信息页任务一：客房服务中心服务礼仪评价任务二楼层服务礼仪活动一 楼层迎送服务礼仪 着装规范，微笑等候 礼貌迎客 规范引领 礼让入房 根据情况介绍房间，服务灵活 礼貌离房楼层迎接宾客服务礼仪信息页一活动一 楼层迎送服务礼仪 事前准备 礼送

21、宾客 梯口道别宾客离店服务礼仪信息页二礼仪训练项目：楼层接待服务礼仪活动一 满足宾客需求礼仪 任务单活动二 客房日常服务礼仪 相遇要致意 超过要致歉 宾客挡路要请求协助 遇到宾客寻求帮助，要尽量解决 遇客服务礼仪信息页一活动二 客房日常服务礼仪 敲门标准 通报身份应清晰、明确 无人应答亦不可忽视礼仪 如宾客在房内，应先致歉 站位规范 工作完毕，退至客房门口，面对宾客退出客房，轻关房门进出客房服务礼仪信息页二活动二 客房日常服务礼仪 按进出客房服务礼仪进出客房 合理确定清扫时间 尊重宾客，注重细节 保证质量客房清扫服务礼仪信息页三训练项目：遇客服务礼仪训练 情境模拟一：服务员与宾客相遇 情境模拟

22、二：宾客挡住服务员的工作通道 任务单活动二 客房日常服务礼仪训练项目：客房清扫服务礼仪训练 情境模拟一：宾客在房间 情境模拟二：宾客回来时 情境模拟三：宾客外出时 情境模拟四：“请勿打扰”房 任务单活动二 客房日常服务礼仪活动三 客房生活服务礼仪 确认需求，主动服务 及时收取，认真检查，巧于沟通 按时送还 能够针对不同情况妥善处理客房洗衣服务礼仪信息页一活动三 客房生活服务礼仪客房内会客服务礼仪 真诚微笑，及时问候 适度询问，确认身份 态度和蔼，周到服务 后续服务周到 避免过多打扰宾客客房内会议服务礼仪信息页二活动三 客房生活服务礼仪客房内会议服务礼仪 服务准备 礼让宾客 会议中服务 会议结束

23、后礼送宾客，清洁整理房间客房内会议服务礼仪信息页二活动三 客房生活服务礼仪 按照接听电话礼仪接听电话 服务热情，准确记录 及时满足，快速送达 礼貌签收并致谢宾客租借用品服务礼仪信息页三任务二：楼层服务员服务礼仪评价任务三管家服务礼仪活动 管家服务礼仪客房准备礼仪 服务准备礼仪 客房检查礼仪管家一站式服务礼仪信息页一管家服务礼仪迎领接待礼仪 着装规范，微笑等候 礼貌迎客，自我介绍 规范引领 礼让入房 介绍酒店设施及房间情况 礼貌离房管家一站式服务礼仪信息页一管家服务礼仪跟进服务礼仪：尊贵、贴心的一站式服务 观察、收集VIP的喜好和个性要求离店服务礼仪：提前掌握好VIP宾客的离店时间等管家一站式服

24、务礼仪信息页一管家服务礼仪 真诚问候 服务及时 饮品温度适宜 尊重宾客免费冷热饮服务礼仪信息页二 礼仪训练：Lisa被酒店指定提供管家服务，这天接到任务：明天晚上8:00，将有一位集团董事下榻本店。Lisa马上查询客史档案，掌握该贵宾的个人习惯及爱好，结合酒店的服务标准提前做好了服务设计和准备。管家服务礼仪任务单任务三：管家服务礼仪评价任务四公共区域清洁员服务礼仪活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪 着装整洁、规范 热情问候 留意宾客需求，主动服务 注意细节 真诚道别 大清洁、消毒、补充卫生用品等工作尽量避开人多的时候公共区域卫生间清洁服务礼仪 信息页活动二 公共区域清洁服务礼仪 遇客热情问候

25、礼让宾客 服务主动、规范 遇到下雨、下雪天，要注意宾客的安全，及时安放好黄色提示牌公共区域清洁服务礼仪 信息页 Sofia正在大堂擦拭装饰物，看见一个四五岁的小朋友跑来跑去，一不小心摔在了光洁明亮的大理石地面上，还将手中的可乐洒了出去。服务细节：公共区域清洁员服务礼仪任务单任务四：公共区域清洁员服务礼仪评价单元四餐饮服务礼仪（第2版）115 01 任务一 中餐服务礼仪02 任务二 西餐服务礼仪03 任务三 其他服务礼仪目录任务一中餐服务礼仪活动一 餐厅预订服务礼仪 当面预订服务礼仪 着装要求 问候宾客 了解需求 接受预订 无法满足宾客的预订要求时，应当说明原因 致谢告别预订服务礼仪 信息页活动

26、一 餐厅预订服务礼仪 电话预订服务礼仪 问候宾客 了解需求 接受预订 致谢告别预订服务礼仪 信息页训练项目：听得见的“微笑”训练训练目的：扮演餐厅预订员，对镜练习，通过模拟掌握餐厅预订礼仪，高效完成预订任务。活动一 餐厅预订服务礼仪 任务单活动二 餐厅迎送服务礼仪 微笑迎宾 仪态得体 主动问候 核对预订 规范引位 拉椅让座迎宾服务礼仪信息页一活动二 餐厅迎送服务礼仪 按序接待 安排合理 服务有技巧安排就座服务礼仪信息页二活动二 餐厅迎送服务礼仪 站位合理，双手递送 善于观察 细心周全 先后有别呈递菜单服务礼仪信息页三活动二 餐厅迎送服务礼仪 协助宾客离座并道别 礼送宾客 服务要有针对性送客服务

27、礼仪信息页四训练项目：引领宾客的训练训练目的：请学生分两组，分别扮演用餐宾客及领位员，通过模拟练习掌握迎宾礼仪。活动二 餐厅迎送服务礼仪 任务单模拟练习中餐迎宾与送客礼仪，看看你能否使宾客高兴而来、满意而归。人员分配：迎宾员1名，用餐宾客4名(3男1女)。情境一：宾客来餐厅用餐，领位员微笑迎客、引领就座、呈递菜单。情境二：宾客用餐完毕，离开餐厅，领位员礼送宾客。活动二 餐厅迎送服务礼仪 任务单活动三 开餐与就餐服务礼仪斟茶服务礼仪 着装整洁，微笑服务 及时敬茶，顺序正确 添量适中 随时续斟 礼貌规范，注意细节小毛巾服务礼仪 微笑问候 顺序正确，避免拿错 撤换及时铺餐巾服务礼仪 站位合理，顺序正

28、确 仪态端庄，铺放轻盈，方便使用 尊重宾客信息页一开餐服务礼仪活动三 开餐与就餐服务礼仪点菜服务礼仪 征询点菜，时机得当 提供建议 手势正确 站立规范 复述菜单，尊重习惯 礼貌致谢 特殊情况处理信息页一开餐服务礼仪活动三 开餐与就餐服务礼仪 了解菜单，按序上菜 端送平稳，服务礼貌 手法卫生 摆放美观，方便食用信息页二菜肴服务礼仪活动三 开餐与就餐服务礼仪 示酒规范 动作正确、干净、利落 关注宾客，举止文雅 注意细节 服务到位信息页三酒水服务礼仪活动三 开餐与就餐服务礼仪 服务主动，保持餐桌卫生、整洁 遵循不打扰宾客的原则 把握添加饮料、酒、菜和饭的时机信息页四席间服务礼仪 结账准备 呈送账单，

29、注意细节 征询宾客 礼貌致谢结账服务礼仪信息页五活动三 开餐与就餐服务礼仪 Ronnie正在服务区域内忙碌着，先后又来了两桌宾客，Ronnie分别问候、安排座位、上好茶后，给其中的一桌宾客拿了菜单并等候点餐。这时，另外一桌宾客大声说：“我们比他们来得早，为什么不给我们菜单，不先给我们点菜？”现场气氛一下子紧张起来。请你来分析Ronnie的做法对不对？如果不对，应该怎样做？活动三 开餐与就餐服务礼仪 任务单训练项目：结账服务礼仪训练训练目的：请学生分别扮演用餐宾客和值台服务员，通过结账场景的模拟训练，掌握结账服务礼仪要点，语言运用准确、得体。活动三 开餐与就餐服务礼仪 任务单活动四 中餐宴会服务

30、礼仪 着装整齐，微笑服务，主动迎候 礼貌询问宾客 规范引领 接挂衣帽并请宾客入座 提供香巾和茶水服务 及时记录宴会前室接待服务礼仪信息页一宴会上菜服务礼仪宴会分菜服务礼仪其他席间服务礼仪 右侧斟酒 服务顺序要正确 宾客致辞、祝酒时要保持安静；宾客离席敬酒时，服务员要托着酒水跟随宾客身后随时为其续斟 服务主动，随时撤换餐具 席间随时留意宾客 宴会服务应注意节奏 有团队意识宴会席间服务礼仪信息页二活动四 中餐宴会服务礼仪训练项目：宴会迎宾礼仪服务训练目的：通过训练使学生掌握宴会迎宾服务的礼仪要求，为宾客提供满意服务。训练项目：宴会席间礼仪服务训练目的：通过训练使学生掌握宴会席间服务的礼仪要求，为宾

31、客提供满意服务。任务单活动四 中餐宴会服务礼仪任务一：中餐服务礼仪评价任务二西餐服务礼仪 着装整齐，微笑服务，态度殷勤 递送酒单、菜单 推销适度 建议询问 复述确认宾客所点菜品、酒水名称 收回菜单，并祝宾客用餐愉快 与宾客交流时，态度恭敬活动一 西餐点菜服务礼仪 呈递菜单和点菜服务礼仪 信息页 情景模拟：国家大使夫妇宴请嘉宾（4人），请安排座次并进行点菜的场景设计，要求能够体现西餐点菜服务的礼仪特点，并且能做好菜肴和酒水的搭配推销。活动一 西餐点菜服务礼仪 任务单活动二 西餐酒水服务礼仪 基本礼仪要求：推介适度 服务规范 女士优先 操作标准 关注宾客西餐酒水服务礼仪 信息页活动二 西餐酒水服务

32、礼仪 红葡萄酒服务礼仪：酒水准备 示酒、闻塞、试酒 斟酒白葡萄酒服务礼仪：酒水准备 示酒 斟酒 餐巾不能包裹住商标。香槟酒服务礼仪：酒水准备 开瓶 斟酒 服务细节 情境模拟与评价：中国的西式家宴（共10人：4位老人，2对夫妇，2个小孩）活动二 西餐酒水服务礼仪 任务单活动三 西餐席间服务礼仪 菜品服务礼仪信息页一信息页二信息页三撤盘服务礼仪甜点服务礼仪训练项目：为宾客调整餐具礼仪训练训练目的：请学生分组练习，扮演宾客和值台服务员，通过训练能够熟练地为宾客调整餐具。活动三 西餐席间服务礼仪 任务单活动四 自助餐服务礼仪 迎送宾客服务礼仪宴会装饰礼仪宴会席间服务礼仪冷餐宴会服务礼仪信息页一活动四

33、自助餐服务礼仪 鸡尾酒会是目前比较流行的一种招待宾客的社交聚会形式，一般以酒水供应为主，并提供一些简单的菜肴和甜点，宾客站立饮食，来去自由，方便交流、沟通。鸡尾酒会服务礼仪信息页二活动四 自助餐服务礼仪 自助餐宴会是目前国内比较流行的中西餐合并的自助宴会用餐方式，非常适用于商 务、公关、外交活动等宴请。一般有设座、不设座和部分设座3种形式。自助餐宴会服务礼仪信息页三训练项目：服务员反应礼仪训练训练目的：请学生分组练习，扮演宾客和值台服务员，通过训练能够随时关注宾客的反应，及时服务。活动四 自助餐服务礼仪 任务单任务二：西餐服务礼仪评价任务三其他服务礼仪活动一 酒吧服务礼仪 根据口味，主动推介

34、核实点单，当面唱清 饮料端送，注意细节 酒标展示，宾客确认 轻拿轻放，斟酒品尝 按斟酒操作标准进行斟酒服务 选择器皿，注意三点 顺序合理，注意先后酒水服务礼仪信息页一活动一 酒吧服务礼仪 动作娴熟，注意细节 注意卫生 斟酒标准 尊重宾客 生客熟客一样热情调酒师服务礼仪信息页二活动一 酒吧服务礼仪 矿泉水服务礼仪 做好客前服务 当面检验后开瓶 温度适宜 规范操作饮料服务礼仪 按程序及要求服务 站位合理 杯具和饮料搭配合理 操作规范 动作轻捷矿泉水等饮料服务礼仪信息页三、四训练项目：酒吧上酒服务礼仪训练训练目的：熟练掌握酒吧上酒服务的礼仪要求，接待好宾客，为宾客提供满意的服务。活动一 酒吧服务礼仪

35、 任务单活动二 音乐茶吧服务礼仪 服务员礼仪 着装素雅大方 接待热情，引领到位，服务迅速 善于观察，细心周到，恰当推介 礼送宾客茶艺师礼仪 微笑得体、甜美 茶艺表演程序标准，解说词准确 行茶过程准确 话不需多音乐茶吧服务礼仪信息页礼仪训练一：坐姿训练礼仪训练二：敬茶礼仪训练 任务单活动二 音乐茶吧服务礼仪 信息页一活动三 咖啡吧服务礼仪 保持站姿礼仪，表情愉快自然 热情相迎，礼貌引领，尊重宾客选择 开单准确、迅速 服务准确；成套杯盘，要干净、具有美感 用托盘端托咖啡，站在宾客右侧服务 上咖啡时操作规范灵活、迅速准确 要善于运用服务语言 席间随时关注宾客需求咖啡服务礼仪 微笑迎客，记录人数，引领

36、到位 铺设餐巾，呈递菜单 尊重宾客选择，服务迅速、到位 结账并礼送宾客咖啡早餐服务礼仪信息页二活动三 咖啡吧服务礼仪 咖啡吧服务礼仪 如果你是咖啡吧服务员，面对下面这些宾客，该如何进行礼仪服务？(1)桌子上开着电脑，衣服搭在椅背上的宾客。(2)急匆匆地进来，说话很快，边点早餐边看表的宾客。(3)一对情侣手拉着手，很悠闲地步入咖啡吧。(4)早上，打着哈欠来点餐的男士。任务单活动三 咖啡吧服务礼仪 信息页活动四 客房送餐服务礼仪 按餐厅预订服务礼仪接受宾客预订 按进出客房礼仪送餐入客房 微笑问候，服务到位 菜品介绍及时、恰当 双手持账单夹，将账单递给宾客 尊重宾客 机动灵活 个性化服务 满足宾客其

37、他服务要求礼仪客房送餐服务礼仪任务单活动四 客房送餐服务礼仪 入住1208号房的吴女士要求提供房内送餐服务，客房服务中心值班员Mary通知了餐饮部。35分钟后接到吴女士电话：“时间过了那么久餐还没有送到，你们这是什么五星 级的服务啊？”没等Mary道歉就挂断了电话。Mary赶紧再次催促厨房，5分钟后终于 将餐送进了1208号房。本次服务，由于超时引起了宾客的投诉，必须处理好，你该怎 么解决？任务三：其他服务礼仪评价单元五会议服务礼仪（第2版）166 01 任务一 会前接待、签字仪式服务礼仪02 任务二 迎接贵宾、接见与会见服务礼仪03 任务三 大型会议、会谈服务礼仪目录任务一会前接待、签字仪式

38、服务礼仪活动一 会前接待服务礼仪 车停人到 站姿规范，开门礼让 微笑欢迎 礼貌辨别 规范引领 签到交接会前接待服务礼仪信息页一迎宾礼仪要求微笑问候宾客 区分宾客 恭请签名 佩戴胸花 会议资料及纪念品发放签到处服务礼仪要求活动一 会前接待服务礼仪 参会人员到达会场 引领到会 乘用电梯 到达会场，与会场服务人员交接，向客人告辞 服务茶水：椅后倒茶、桌前倒茶引领就位礼仪要求活动一 会前接待服务礼仪 领导到达贵宾休息室 微笑问候 衣帽服务 佩戴胸花 领导落座 香巾服务 果品服务 茶水服务 签名题字活动一 会前接待服务礼仪 训练项目一：区分宾客礼仪训练训练项目二：佩戴胸花礼仪训练训练项目三：蹲式上茶礼仪

39、训练活动一 会前接待服务礼仪 任务单会前接待服务礼仪的情境模拟情境一：迎宾服务礼仪。情境二：签到处服务礼仪。情境三：贵宾室服务礼仪。情境四：签字仪式会场接待服务礼仪。活动一 会前接待服务礼仪 任务单活动二 签字仪式服务礼仪 1.简短仪式的安排2.隆重仪式的安排签字仪式服务礼仪 信息页签字仪式场地、座位安排礼仪 引领与会人员进入会场 台侧恭候 协助签字人入座 协助签署文件的礼仪 暂时保管文本 安排双方主要人员合影 递酒庆贺 配合采访 礼貌送客签字仪式服务礼仪活动二 签字仪式服务礼仪 训练项目一：助签员服务礼仪训练训练项目二：起泡葡萄酒服务礼仪训练训练项目三：会场送客服务礼仪训练活动二 签字仪式服

40、务礼仪 任务单签字仪式服务礼仪的模拟：1.场地布置2.服务员分组分工3.个人形象准备4.情境模拟训练完成情况评价活动二 签字仪式服务礼仪 任务单任务一：会前接待、签字仪式服务礼仪评价任务二迎接贵宾、接见与会见服务礼仪活动一 迎宾贵宾服务礼仪 门外迎候表热情 迎客到位 明确指示 开门礼让 微笑引领 行走路线 贵宾签到 贵宾室服务礼仪迎接贵宾服务礼仪信息页模拟演练：迎接贵宾服务礼仪的模拟具体情境：中方(外方)贵宾休息室的服务礼仪。活动一 接待贵宾服务礼仪任务单活动二 接见与会见服务礼仪 接见准备 接见 接见结束接见与会专家服务礼仪信息页一一、会见服务礼仪 礼貌提醒 控制时间 站位合适 二、会见场地

41、会见外方专家服务礼仪信息页二活动二 接见与会见服务礼仪活动二 接待贵宾服务礼仪模拟演练：会见仪式服务礼仪的模拟任务单任务二：迎接贵宾、接见与会见服务礼仪评价任务三大型会议、会谈服务礼仪活动一 大型会议服务礼仪会前准备 主席台座位排序礼仪。发言人坐席 来宾席座位排序礼仪 会议用品、茶水服务、用品准备及摆放信息页大型会议服务礼仪迎宾服务礼仪(参照签字仪式)领导到场 主席台服务礼仪来宾席服务礼仪 由于会议人数较多，服务员可以采取桌前倒茶的方式，可一并将杯子和杯盖拿在左手上倒茶，提高倒茶的速度、快捷、便利注目礼茶歇服务礼仪送客服务礼仪活动一 大型会议服务礼仪信息页大型会议服务礼仪训练项目一：茶水服务礼

42、仪训练 训练项目二：茶歇服务礼仪训练活动一 大型会议服务礼仪 任务单活动一 大型会议服务礼仪大型会议服务礼仪的模拟演练情境一：迎宾签到服务情境二：贵宾休息室的服务情境三：会场服务情境四：茶歇服务 任务单活动二 会谈服务礼仪礼仪要求 会前准备 会谈开始服务礼仪 会谈期间服务礼仪 会谈结束服务礼仪会谈座位安排会谈服务礼仪信息页活动三 开餐与就餐服务礼仪 任务单会谈服务礼仪的模拟：情境模拟汇报：(1)场地布置；(2)迎送服务；(3)茶水服务。活动三 开餐与就餐服务礼仪 任务单任务三：大型会议、会谈服务礼仪评价单元六康乐部服务礼仪（第2版）197 01 任务一 康乐部迎送服务礼仪02 任务二 康乐部接

43、待服务礼仪目录任务一康乐部迎送服务礼仪活动一 迎宾服务礼仪 微笑迎宾 办理登记 换鞋与更衣 信息确认信息页康乐部前台迎宾服务礼仪训练项目：看得见的“微笑”训练训练目的：通过“微笑”训练，掌握迎宾服务礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，培养良好的服务态度，为更好地完成接待服务工作打下基础。任务单活动一 迎宾服务礼仪 活动二 送客服务礼仪 起立相送 欢迎再来 目送离去 主动道别信息页一康乐部送客服务礼仪任务一：康乐部迎送服务礼仪评价任务二康乐部接待服务礼仪活动一 游泳池接待服务礼仪 规范引领，打开柜门 主动回避，提示钥匙 耐心等待，切忌催促 帮助开柜，热情服务 物品提示，主动道别游泳池更衣服务礼仪信息页

44、一 提示淋浴，进行消毒 认真巡视，快速反应 仔细观察，主动劝阻 特别提示，注意安全活动一 游泳池接待服务礼仪 游泳池巡视服务礼仪信息页二模拟模拟 游泳池服务礼仪情境一：两个调皮的男孩非常喜欢练跳水，水花四溅，严重地影响了其他宾客。有宾客进行投诉。情境二：住在806号房间的张先生夫妇午睡后来到了酒店康乐部游泳馆，前台服务员正热情地为他们办理着登记验票的手续。活动一 游泳池接待服务礼仪 任务单训练项目一：游泳池更衣服务礼仪训练项目二：游泳池巡视服务礼仪活动一 游泳池接待服务礼仪 任务单 活动二 健身房接待服务礼仪 招呼 接待 会员登记 会员等待刷卡：“请您稍等”！会员参观 会员携同朋友 当会员即将

45、离开健身房接待语言礼仪信息页一 讲解示范，科学健身 健身高峰，耐心引导 认真巡视，随时指导，注意安全活动二 健身房接待服务礼仪 健身房服务员巡视礼仪信息页二礼仪训练：训练项目一：健身房台前接待礼仪训练项目二：健身房服务员巡视礼仪活动二 健身房接待服务礼仪 任务单情境模拟：模拟练习健身房服务礼仪：情境一：张先生是一位健身爱好者，他坚持来某酒店康乐部健身已多年，成了这里的常客。今天他邀约了两位新朋友一同来健身。情境二：周六下午，刚入住酒店的张小姐来到健身房的器械区，但全占满了。活动二 健身房接待服务礼仪 任务单活动三 保龄球接待服务礼仪 耐心讲解，帮助选球 根据需求，适时讲解 随时服务，适时鼓励保

46、龄球陪练服务礼仪信息页一 主动推介，细致服务 准备充分，适宜口味 器皿选择，注意三点 巧用征询，学会推介 注意饮料，规范顺序 注意观察，及时服务活动三 保龄球接待服务礼仪饮料服务礼仪信息页二情境模拟：模拟练习保龄球服务礼仪：情境一：一对老夫妇初次来到保龄球馆，但是不知道该怎么打。情境二：王先生带着他的朋友前来康乐部保龄球馆，准备打保龄球。但是，来到场馆后才发现球道全都满了。活动三 保龄球接待服务礼仪任务单活动四 歌舞厅接待服务礼仪歌舞厅接待服务礼仪 欢迎问候 带到包房 列队欢迎歌舞厅巡视服务礼仪 歌舞厅接待、巡视服务礼仪信息页情境一：晚上吃完饭后，大家意犹未尽打算去KTV唱歌。张女士把从法国带回来的红酒拿到了KTV包间。作为服务员的你，见此情形应该如何处理？情境二：如果你见到KTV包房里宾客的酒水快用完了，该怎么做？活动四 歌舞厅接待服务礼仪任务单活动五 桑拿洗浴服务礼仪 注意观察，及时劝阻 根据需要，及时服务桑拿洗浴服务礼仪信息页活动五 桑拿洗浴服务礼仪训练项目一：桑拿洗浴中心巡视服务礼仪训练项目二：解答问题时的服务礼仪 任务单任务二：康乐部接待服务礼仪评价