数字化营销讲师版课件.pptx

1、0数字化营销数字化营销111网、电，WIFI(满意度、潜客开发）、微信调查1相互认识相互认识l分组分组l确定组长、组确定组长、组名名l小组成员介绍小组成员介绍 基本基本情况情况 工作经历工作经历 兴趣兴趣爱好爱好 请用一句话描述对于数字化营销的理解2培训组织安排培训组织安排分享分享手机手机吸烟吸烟上午上午 0909：00 1200 12：0000午餐午餐/休息休息 1212：00 00 1414：0000下午下午 1414：00 00 1717：00002 2天天3培训目标培训目标1，明确客户关系管理部门明确客户关系管理部门 在数字化营销的定位在数字化营销的定位2，分析客户特征，针对性，分析客

2、户特征，针对性 开展数字化营销开展数字化营销3，掌握数字化营销平台建，掌握数字化营销平台建 设与维系的方法设与维系的方法41.数字化营销时代的到来数字化营销时代的到来 2 3认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位管理提升经销商数字化营销绩效优化 1掌握技能客户全生命周期的数字化营销51.数字化营销时代的到来数字化营销时代的到来认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位 11.数字化营销时代的到来2.汽车业数字化营销的理解3.汽车经销商数字化营销的定位61.数字化营销时代的到来数字化营销时代的到来70后后80后后90初成消费主力初成消费主力70后,48%80后,40%

3、90后,9%其它,3%数据来源：J D Power公司和腾讯汽车2012年合作的70后、80后、90后的购车的意向分析报告，45000个有效样本。71.数字化营销时代的到来数字化营销时代的到来81.数字化营销时代的到来数字化营销时代的到来70后80后90初是数字化的一代，他们沉迷于网络，用手机随时上网，爱用微信微博，参与网络社交，享受网络视频，爱玩各种应用。总之，他们热爱一切数字化的东西。数据来源：新生代市场监测机构中国市场与媒体研究2010SU（CMMS），35城市，75,000样本全面数字化的客户群全面数字化的客户群9中国汽车界快速、全面步入数字化营销时代中国汽车界快速、全面步入数字化营销

4、时代1.数字化营销时代的到来数字化营销时代的到来n品牌沟通、商机获取和客户跟进的数字化n客户关系管理（客户信息、客户维系与再营销）的数字化n汽车销售、金融、保险、维修&保养及置换业务的数字化整合营销10认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位 11.数字化营销时代的到来2.汽车业数字化营销的理解3.汽车经销商数字化营销的定位1-认知11什么是什么是数字化营销数字化营销？2.汽车业数字化营销的理解汽车业数字化营销的理解数字化时代与大数据背景下，利用数字化工具数字化工具/渠道渠道，进行客户沟通客户沟通与与维系维系的营销方式。122.汽车业数字化营销的理解汽车业数字化

5、营销的理解我们主要依托哪些数字化营销平台开展与客户沟通与维系？我们主要依托哪些数字化营销平台开展与客户沟通与维系？1-认知数字化数字化营销平台营销平台经经销销商商数数字字化化平平台台客户忠诚13课堂研讨？课堂研讨？2.汽车业数字化营销的理解汽车业数字化营销的理解课堂研讨：课堂研讨：您希望本次课堂中得到哪些帮助？（每组三点）您希望本次课堂中得到哪些帮助？（每组三点）14Attention注意注意Interest兴趣兴趣Search搜索搜索Action购买购买Share分享分享Re-action再购买再购买客户“被找”客户主动寻找初次消费口碑传播、转介绍二次消费品牌营销阶段品牌知名度品牌美誉度品牌

6、忠诚度方式数字化数字化媒体广告数字化媒体公关数字化媒体建设（网站、论坛、微博、QQ等）数字化媒体沟通（网站、论坛、微博、QQ等）数据库营销数字化的客户维系与再营销效果数字化点击量浏览量显示等潜在客户数点击率留档率购买量转化率推荐率好评率转化率重复购买率交叉购买率向上购买率客户流失率工具数字化CRM系统、呼叫中心、短信中心、网络论坛、网络活动、APP应用等2.汽车业数字化营销的理解汽车业数字化营销的理解数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展151-认知数字化的品牌传播数字化的品牌传播数字化的沟通体系数字化的沟通体系数字化的客户维系数字化的

7、客户维系数字化的集客管理数字化的集客管理市场部CRM部/市场部市场部/CRM部CRM部/市场部2.汽车业数字化营销的理解汽车业数字化营销的理解数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展16认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位 11.数字化营销时代的到来2.汽车业数字化营销的理解3.汽车经销商数字化营销的定位1-认知171-认知数字化营销工作中，数字化营销工作中，CRM部门可以做些什么？部门可以做些什么？客户拓展客户拓展通过数字化营销工具获取与管理潜客资源，挽回流失客户。客户维系客户维系 利用数字化营销工具

8、挖掘并满足客户需求，提升客户忠诚度。3.汽车经销商数字化营销的定位汽车经销商数字化营销的定位18经销商经销商数字化营销数字化营销便于顾客沟通便于顾客沟通融入现有工作融入现有工作提高现有工作效率提高现有工作效率满足顾客便捷需求满足顾客便捷需求+对对CRM部门而言，数字化营销具备双赢价值部门而言，数字化营销具备双赢价值3.汽车经销商数字化营销的定位汽车经销商数字化营销的定位19认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知20认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知21认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与

9、数字化营销的定位1-认知22认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知23认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知24认知价值认知价值数字化浪潮与数字化营销的定位数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知本部分您了解的内容本部分您了解的内容您的其他问题您的其他问题25 2 3认知价值数字化浪潮与数字化营销定位 管理提升经销商数字化营销绩效优化 1掌握技能客户全生命周期的数字化营销内容内容26掌握技能掌握技能客户全生命周期的数字化营销客户全生命周期的数字化营销 227掌握技能掌握技能客户全生命周期的数字化营销客户全生命周期的

10、数字化营销课堂研讨课堂研讨1-认知研讨与分享：研讨与分享：结合客户关系管理部日常工作，在客户不同生命周期，客户的需结合客户关系管理部日常工作，在客户不同生命周期，客户的需求点是什么？我们的工作重点是什么？讨论时间：求点是什么？我们的工作重点是什么？讨论时间：1010分钟分钟生命周期生命周期客户需求客户需求工作重点工作重点购车期首保期保修期过保期置换期28掌握技能掌握技能客户全生命周期的数字化营销客户全生命周期的数字化营销各生命周期工作重点及数字化营销工具各生命周期工作重点及数字化营销工具1-认知生命周期生命周期客户需求客户需求工作重点工作重点购车期了解市场信息经销商资质及其他信息了解产品口碑、

11、服务口碑、客户口碑等1.1集客及信息管理1.2客户关怀首保期维修水平优惠信息服务质量等2.1满意度管理 2.2集客及信息管理2.3首保提醒 2.4转介绍提升（建立第一印象）2.5俱乐部管理 2.6客户关爱保修期维修质量优惠信息老客户权益等3.1续保 3.2满意度管理3.3集客及信息管理 3.4维修保养提醒3.5转介绍提升 3.6俱乐部管理3.7客户关爱过保期维修成本优惠信息老客户权益等4.1流失客户挽回 4.2满意度管理4.3集客及信息管理 4.4维修保养提醒4.5转介绍提升 4.6俱乐部管理4.7客户关爱置换期置换优惠信息老客户权益等5.1流失客户挽回 5.2满意度管理5.3集客及信息管理

12、5.4维修保养提醒5.5转介绍提升 5.6俱乐部管理5.7客户关爱 5.8再营销29阶段A获取期阶段B首保期阶段C保修期阶段D过保期阶段E置换期客户价值汽车经销商数字化营销的定位及展望汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期客户关系管理部的工作重点客户生命周期客户关系管理部的工作重点满意度管理集客及客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销30汽车经销商数字化营销的定位及展望汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向微博QQ微信EDM经销商官网论坛APP满意度管理集客及客户信息管理俱乐部管理保养预约

13、客户关怀流失客户挽回客户再营销研讨与分享：研讨与分享：为了执行上述客户生命周期的重点工作，我们采用了哪些为了执行上述客户生命周期的重点工作，我们采用了哪些数字化营销工具来实现这些工作目标的？讨论时间：数字化营销工具来实现这些工作目标的？讨论时间：1010分钟分钟31汽车经销商数字化营销的定位及展望汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向满意度管理集客/客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销微博在线调查、口碑营销信息发布在线咨询、口碑营销信息发布在线咨询 在线预约在线咨询信息发布在线咨询信息发布信息

14、发布口碑营销QQ在线调查潜客寻找在线咨询在线咨询信息发布在线预约在线咨询信息发布客户关爱微信在线调查客户关爱提醒关爱、价值信息发布信息发布EDM客户调查客户关爱提醒信息发布信息发布经销商官网在线调查口碑营销信息发布信息发布信息发布信息发布信息发布信息发布论坛口碑营销信息发布客户互动客户互动信息发布信息发布APP在线调查信息发布客户关爱在线预约信息发布信息发布信息发布信息来源：经销商调研分析统计信息来源：经销商调研分析统计示例示例32汽车经销商数字化营销的定位及展望汽车经销商数字化营销的定位及展望客户全生命周期各数字化营销工具应用重点排行客户全生命周期各数字化营销工具应用重点排行全生命周期购车期

15、首保期保修期过保期置换期工作重点集客及信息管理客户关怀满意度管理集客及信息管理首保提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱续保满意度管理集客及信息管理保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱流失客户挽回 满意度管理集客及信息管理 保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱流失客户挽回 满意度管理集客及信息管理保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱再营销微博QQ微信EDM经销商官网论坛APP示例示例33掌握技能掌握技能客户全生命周期的数字化营销客户全生命周期的数字化营销 21-认知1.客户购车期数字化营销的重点与方式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重

16、点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式34购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式本阶段工作重点及营销工具本阶段工作重点及营销工具1-认知满意度管理集客及信息管理客户关爱论坛营销论坛营销微博营销微博营销35购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式1-认知课堂分享：课堂分享：每个小组一个成功的微博客户关系维系案例？每个小组一个成功的微博客户关系维系案例？讨论时间：讨论时间：1010分钟分钟36购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销模式认知模式认知1-认知37购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博

17、营销价值分析价值分析1-认知2 2又上班了，很无聊，工作报告还没写又上班了，很无聊，工作报告还没写粉丝这么少，和同事讲话都不好意思粉丝这么少，和同事讲话都不好意思除了转发，还能发些神马微博除了转发，还能发些神马微博互动互动分享分享话题聚集话题聚集评价评价传统沟通模式传统沟通模式你发布，我观看你发布，我观看自传播自传播传播传播38购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销数字化营销难点数字化营销难点1-认知体验分享体验分享劲爆话题劲爆话题促销活动促销活动产品信息产品信息如何结合？如何结合？微博内容微博内容企业诉求点企业诉求点产品产品推广推广品牌品牌传播传播关系关系维

18、护维护39购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销经销商微博的应用经销商微博的应用1-认知40购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销经销商微博的应用经销商微博的应用1-认知研讨：研讨：请分析锦众、仁孚的微博有哪些特点？请分析锦众、仁孚的微博有哪些特点？要求：每个小组找出要求：每个小组找出1010点。讨论时间：点。讨论时间：1010分钟分钟41购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销客户关系管理部参与的内容建设客户关系管理部参与的内容建设1-认知相关性相关性沟通性沟通性信息性信息性唯一性唯一性趣味性

19、趣味性42购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销客户关系管理部参与的内容建设客户关系管理部参与的内容建设1-认知43购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销客户关系管理部参与的内容建设客户关系管理部参与的内容建设1-认知44购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销5大模式大模式1-认知45购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微矩阵，即有规划性地建立企业的微博账号群，以实现交叉覆盖案例1微软中国微博矩阵IT服务技术交流技术研究沟通应用案例2adidas微博矩阵根

20、据不同产品线和地域建立微博矩阵还 包 括 企 业 领 导 者 与 员 工 微 博微博营销微博营销5大模式大模式46购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微同步，即将品牌活动网站与企业微博账号打通，实现内容的同步案例中粮美好生活亮点一：搜索精准推广用户在搜索#发现美好童年记忆#的微博时，可以看到中粮的活动广告这样有利于帮助到精准用户。亮点二：官方微博运营官网微博通过与网友互动、转发有趣味的内容，与网友亲切地沟通。打通活动微博营销微博营销5大模式大模式47购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微直播，即通过新浪微博，直播新品发

21、布会或线下活动案例2011年中国进口汽车风云榜利用微博整合媒体、名人等资源，让网民用微博互动，实现创新性的网络直播发布会微博营销微博营销5大模式大模式48购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式案例世界杯微博同城活动微博营销之微公关微博营销微博营销5大模式大模式49微博营销之微公关，即通过新浪微博，结合事件进行品牌形象公关或危机公关案例MOTO官方微博购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销5大模式大模式50购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销实战技巧实战技巧1-认知标签标签 ：根据不同的时期设置不同的标签，永

22、远让搜索结果处在第一页：根据不同的时期设置不同的标签，永远让搜索结果处在第一页话题：我听见你的声音话题：我听见你的声音+我在听你说我在听你说+我明白你说的我明白你说的+达成营销目的达成营销目的互动：创造有意义的体验和互动，人们才会和你进行交流互动：创造有意义的体验和互动，人们才会和你进行交流善用大众热门话题如善用大众热门话题如#美食美食#，因为它适合微博的每个人，因为它适合微博的每个人主动搜索行业相关话题，主动去与用户互动主动搜索行业相关话题，主动去与用户互动51购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销实战技巧实战技巧1-认知有规律地进行更新，每天有规律地进行更

23、新，每天510510条，一小时内不要连发两条条，一小时内不要连发两条定期举办活动，能够带来快速的粉丝增长，并增加其忠诚度定期举办活动，能够带来快速的粉丝增长，并增加其忠诚度让你的内容有连载性，连载会显著提高粉丝的活跃度让你的内容有连载性，连载会显著提高粉丝的活跃度你关注的比关注你的更重要，关注有价值的微博主你关注的比关注你的更重要，关注有价值的微博主上班、午休、下午四点后、晚上班、午休、下午四点后、晚8 8点，抓住这些高峰发微博时间点，抓住这些高峰发微博时间52购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销实战技巧实战技巧【微博营销误区微博营销误区】1 1、没有足够的

24、粉丝基数，不要谈创意；、没有足够的粉丝基数，不要谈创意；2 2、没有清晰的微博定位，不要谈营销；、没有清晰的微博定位，不要谈营销；3 3、没有特色产品，不要指望一夜爆红；、没有特色产品，不要指望一夜爆红；4 4、没有改进的决心，不用天天去评论；、没有改进的决心，不用天天去评论；5 5、没有真正关怀用户，不用、没有真正关怀用户，不用7 7*2424小时的互动；产品不行，微博也难让你爆红，小时的互动；产品不行，微博也难让你爆红，但微博营销可以放大你的卖点，也会放大缺点。但微博营销可以放大你的卖点，也会放大缺点。53购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销微群微群1-

25、认知54购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销客户关系管理的前沿阵地客户关系管理的前沿阵地1-认知倾听监控分析舆论互动交流引导让用户说出赞扬在线咨询整合智慧55购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式微博营销微博营销危机处理危机处理1-认知黑名单黑名单外部合作外部合作即时监控即时监控微博管理专员微博管理专员56购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式论坛营销论坛营销价值分析价值分析1-认知论坛论坛营销营销传递客户产品或者传递客户产品或者活动的信息活动的信息是危机公关的有效手段是危机公关的有效手段增强与目标客户的沟通增强与目标客户

26、的沟通引导舆论方向引导舆论方向57购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式论坛营销论坛营销潜客信息收集潜客信息收集1-认知58购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式论坛营销论坛营销客户口碑传播客户口碑传播1-认知主题一：主题一：那天在大街上看到雪佛兰那天在大街上看到雪佛兰SPARK举行的活动举行的活动我在南门内广场看到围着不少人，就跑去看了看，说相声，唱秦腔，那车蛮小巧，在城里开开还行，如果亲戚来，一起跑次华山什么的估计问题也不大，不知道多少钱能买，有点心动。回贴一回贴一：这段时间我们上海这里微轿炒得特别热，我每天在地铁口都能看到巨大的广告牌，不知道楼主说 的

27、是不是一样的。回贴二回贴二：呵，我正好知道，这车路上还不多见，也是小排量的家用车，叫SPARK，这活动好象是在全国分 阶段进行的，各个主要城市都会搞的，我想西安只是里面的一站吧。回贴三回贴三：恩，什么时候来我们这里我也去看看，挺有兴趣的，有关于这个活动的具体介绍吗？回贴四回贴四：这个活动总共分了七站，包括（介绍），网址（）回帖五回帖五：没有到我们这个小地方，唉，不爽。回帖六回帖六：到不到杭州啊到不到杭州啊回帖七回帖七：其实这东西在网上还有活动呢，我给你去找找地址。注：以上帖子会以多名用户身份回帖。注：以上帖子会以多名用户身份回帖。雪佛兰SPARK乐驰中国活动 炒作帖子样例：59购车期数字化营销

28、的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式论坛营销论坛营销客户口碑传播客户口碑传播1-认知消费者学习能力增加，乐于传播他们认为有价值的消费信息；不相信权威，更喜欢从同伴那里打听消息；在消费过程中更希望能评头论足，指手画脚，自娱自乐。元芳您怎么看？江南（Style)吃垮必胜客60购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式论坛营销论坛营销实战策略实战策略1-认知1 1、选择合适的论坛、选择合适的论坛 选好合适的论坛，先批量注册帐号，激活验证帐号，选择好各个论坛的合适板块。论坛需要有你的潜在客户；论坛有一定的人气，能发超链接；设置签名；有帖子编辑权限等。2 2、选一个、选一个“标题党标题

29、党”一个暧昧的题目就会让人想入非非，很容易就让人想歪，要给人一种犹抱琵琶半遮脸的感觉！这样就会激起人的好奇心，很自然的就会进入你的主题，看你的贴！这样你的贴点击率就会高！当然，题目应当与内容相关。3 3、内容要有争议，有悬念、内容要有争议，有悬念 内容没有争议和悬念，大家都只是一看而过，很少会留下一言片语！内容要有争议，尽量小事化大，大事化奇，奇事化精，如果真的想不到有好争议的主题，不妨设置一些悬念相关的内容！这些内容的贴一般回贴率都较高的！4 4、长贴短发，可考虑连载发帖、长贴短发，可考虑连载发帖 一般论坛中看贴的人都是没有耐心！贴子太长，不管它有多大吸引力，都很少有人能够把它看完！所以一定

30、要长贴短发！长贴短发并不是叫你把贴尽量缩短！而是将一贴分成多贴，以跟贴的形式发！61购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具（论坛）数字化营销工具（论坛）1-认知5 5、把、把广告做得广告做得不像广告不像广告 化妆的最高境界就是看起来像没化妆，广告的最高境界就是使广告看起来不像广告。赤果果的广告只会让人眼前一过，有内涵的广告会让人眼前一亮！6 6、不定时回帖、不定时回帖 主题帖发布后，可能会没人回帖或者少量回帖，这时需要定期去维护帖子，最好能与论坛会员产生交流和沟通，跟论坛会员融为一体。7 7、其他小技巧、其他小技巧 利用好头像和个性签名，占领潜力帖的前几楼，对有

31、兴趣的会员站内短信联系。注意事项：注意事项：1、保存好论坛帐号（汇总已注册的论坛数据，统一用户名、密码、邮箱）2、帖子数据归总（汇总已发帖论坛的链接、回帖数、点击量）3、可以先培养论坛老会员帐号，再做社区营销。4、百度知道自问自答（权重很高，搜索排名很靠前！）62购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式1-认知课堂讨论：课堂讨论：若是贵店遇见下面的案例的情况，作为客户关系管理总监，若是贵店遇见下面的案例的情况，作为客户关系管理总监，你是如何处理的？讨论时间：你是如何处理的？讨论时间：1010分钟分钟63购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具的危机

32、处理数字化营销工具的危机处理-操作层面（论坛）操作层面（论坛）1-认知正视负面评论公开回应，私下跟进分析顾客的网络影响力以惊喜作为补偿平台澄清，实现正向传播64购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具的危机处理数字化营销工具的危机处理-管理层面（论坛）管理层面（论坛）1-认知65购车期数字化营销的重点与方式购车期数字化营销的重点与方式提问：除了微博、论坛营销工具，还有哪些数字化营销可以开展？提问：除了微博、论坛营销工具，还有哪些数字化营销可以开展？1-认知66掌握技能掌握技能客户全生命周期的数字化营销客户全生命周期的数字化营销 21.客户购车期数字化营销的重点与方

33、式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式1-认知67客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式课堂研讨课堂研讨1-认知思考：思考：客户在首保期有哪些特征，我们的数字化客户在首保期有哪些特征，我们的数字化营销策略与要点？营销策略与要点？68客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式客户首保期特征分析及数字营销方向客户首保期特征分析及数字营销方向1-认知 客户特征客户特征关注车辆信息关注车辆信息关注关注4S店服务流程、标准等店服务流程、标准等营销方向

34、营销方向 服务为先，可以告之客户关于服务为先，可以告之客户关于4S店服务承诺等店服务承诺等全面的介绍用车信息，建立初步且重要的第一全面的介绍用车信息，建立初步且重要的第一 印象印象69客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式客户首保期维系原则客户首保期维系原则-首保提醒首保提醒1-认知数字化渠道（网站、微博），显示预约电话数字化工具-甄选首保预约客户名单数字化推介-短信、E-mail通知客户首保数字化确认-电话预约、当天提前1小时提醒引导客户下次预约保养可在官网、微博进行，并采用短信通知（数字化确认）70客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式经

35、销商官网营销经销商官网营销一汽一汽-大众经销商官网模板大众经销商官网模板(NSC-4)1-认知71客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式经销商官网营销经销商官网营销收集客户信息收集客户信息1-认知72客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式经销商官网营销经销商官网营销客户维系渠道客户维系渠道1-认知73客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式短信营销短信营销价值分析价值分析1-认知74客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式提问：短信编写有哪些要点？提问：短信编写有哪些要点？1-认知内容完整目的明

36、确吸引力强75客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式短信营销短信营销短信吸引力强短信吸引力强1-认知32以以感谢、关爱、问候为主，吸引阅读感谢、关爱、问候为主，吸引阅读以营销内容为主，保证效果以营销内容为主，保证效果让其有行动的理由及渠道让其有行动的理由及渠道176客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式短信营销短信营销目的明确目的明确1-认知预约预约 吸引客户采用网站、QQ群、微博首保预约。咨询及调查咨询及调查吸引客户来电咨询相关用车事宜；针对满意度弱项进行分析调查77客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式短信营销短

37、信营销内容完整内容完整1-认知公司名称公司名称电话号码电话号码内容主体（时间、地点、事项等）内容主体（时间、地点、事项等）联系人联系人相关链接相关链接78客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式短信营销短信营销转介绍业务开展转介绍业务开展1-认知筛选购车一个月内的客户群体回访时转介绍优惠政策告之通过短信、EDM发送优惠政策凭证亦可通知短信、EDM告之优惠信息，并引导客户回复后，获得优惠凭证79客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式1-认知现场演练：现场演练：各小组选定一个主题，共同编写一封短信，并各小组选定一个主题，共同编写一封短信，并发给对方

38、小组。时间：发给对方小组。时间：1010分钟分钟购车致谢满意度调查保养提醒客户活动80客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式短信营销短信营销短信样本参考短信样本参考1-认知全新速腾汽车速腾81客户首保客户首保期数字化营销的重点与方式期数字化营销的重点与方式提问：除了经销商官网、短信，我们还有哪些数字化营销工具可以开展？提问：除了经销商官网、短信，我们还有哪些数字化营销工具可以开展？1-认知官方微博、官方微博、网站图片展示网站图片展示客户感言描述客户感言描述网络论坛购车体会、网络论坛购车体会、提车作业提车作业客户感言收集客户感言收集82掌握技能掌握技能客户全生命周期的数

39、字化营销客户全生命周期的数字化营销 21.客户购车期数字化营销的重点与方式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式1-认知83客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式课堂研讨课堂研讨1-认知思考：思考：客户在保修期有哪些特征，我们的营销重客户在保修期有哪些特征，我们的营销重点是什么？点是什么？84客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式保修期客户特征分析与工作重点保修期客户特征分析与工作重点1-认知 客户特征客户特征关注车辆日常使用关注车辆日常

40、使用关注关注4S店差异化、人性化的活动店差异化、人性化的活动营销方向营销方向 服务为先，如提醒日常用车注意事项等服务为先，如提醒日常用车注意事项等提供续保、年检的关怀提醒或代办相关业务提供续保、年检的关怀提醒或代办相关业务逐步建立客户的忠诚度逐步建立客户的忠诚度85客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点保修期营销重点1-认知预约保养预约保养加大主动预约的成功率，提升被动预约的响应率。续保推荐续保推荐 加强售后的捆绑，实行与电销的差异化竞争。客客户户消消费费行行为为分析分析客客户户忠忠诚诚度度计划计划86客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销

41、的重点与方式保修期营销重点保修期营销重点-预约保养预约保养1-认知按公里数提取目标客户电话预约客户客户特征备书注：一，客户预约可按会员级别从高往低预约二、客户特征背书要显示客户会员级别，并与售后协调安排相关技师三、预约时，需初步了解本次保养的项目及内容87客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点保修期营销重点-续保推荐续保推荐1-认知续保电销风险告知优惠捆绑残值保障88客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点保修期营销重点-客户忠诚度计划客户忠诚度计划1-认知级差服务特项优惠积分捆绑客户忠诚度客户忠诚度计划计划目标：通

42、过CRM系统测算客户的消费情况，利用积分策略，捆绑客户持续回厂89客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销群营销1-认知课堂分享：课堂分享：每个小组一个成功的每个小组一个成功的QQQQ群客户关系维系案例？群客户关系维系案例？讨论时间：讨论时间：1010分钟分钟90客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销群营销 建群技巧建群技巧1-认知分车型制造良性话题及时沟通与展示规范服务时限91客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销群营销专业形象传播（专业形象传播（QQ群分组、好友印象、群名片）群分组、好

43、友印象、群名片）1-认知体现官方体现官方QQ群的职业化、专业性群的职业化、专业性92客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销群营销获取客户获取客户QQ号码号码1-认知还有哪些渠道可以有效收集客户还有哪些渠道可以有效收集客户QQ号码呢？号码呢？客户洽谈客户洽谈填写客户洽谈卡时，可由销售顾问首次询问并填写客户QQ号码。客户交车客户交车 利用交车照片通过QQ传送给客户，第二次收集客户信息。93客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销群营销16大工具使用大工具使用1-认知+群公告栏中，有销售、预约、售后、客服电话，同时体现最新经销商信

44、息。群公告栏中，有销售、预约、售后、客服电话，同时体现最新经销商信息。94客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销群营销实战技巧实战技巧1-认知号码影响信任度号码影响信任度利用状态语开展营销利用状态语开展营销快速回复话术撰写快速回复话术撰写群发信息编写群发信息编写QQ接待话术接待话术95客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销群营销加入他群主持技巧加入他群主持技巧1-认知培养意见领袖非官方主持树立专业形象96客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式APP营销营销应用案例应用案例1-认知97客户客户保修期

45、数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知如何开设公众账号如何开设公众账号 任何人可以注册微信公众号，品牌开通微信账号后，并不能自动获得关注，而是要依仗用户主动扫描二维码的行为。不过，如果用户想关注你的品牌，只需要二维码“扫一扫”，很便捷。从另一个角度看，用户的主动关注，就意味着精准。品牌下一步需要做的就是，通过不断的engage，来辨清用户关注的点在哪里。发布发布及订阅方式及订阅方式它的最重要的发布和订阅方式，是通过发布公众号的二维码，让微信用户随手扫描订阅。任何微信公众帐号用户，都在设置中找到一个二维码，品牌 ID 会放到二维码的中部。消息消息推送和阅读推送和阅读微信公众帐

46、号可以通过后台的用户分组和地域控制，实现精准的消息推送。普通的公众帐号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。98客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信账号上，品牌的“自然”露出有两个途径：二维码中潜入品牌logo，个人信息中公开的品牌订阅信息。微信可以借助个人关注页和朋友圈，实现品牌的病毒式传播。用户可以在个人信息页，展现其所关注的品牌 LOGO。微信公众平台99客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知营销案例：凯迪拉克微信公众账号运营凯迪拉克的微信公众账号，基本上每天只发1条信息，以图文活动内容为主，他们也曾将原本用在

47、广播上的30秒左右的语音信息发送、以及莫文蔚的广告歌曲。微信公众平台运营一周的成绩：利用新浪和腾讯上的微博推过2次，拥有近470名听众。每条信息有20条左右的回复。也有听众会在微信上表达对品牌的热爱，总体上趋于小众传播。100客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知凯迪拉克刚好有一波#发现心中的66号公路#活动，微信公众账号上每天会发一组最美的旅行图片给用户，以引起共鸣。其他的内容，基本以车型美图为主，如海外车展、谍照等。凯迪拉克也利用账号发布实时内容，如前几天上海暴雨橙色警报时，就做了一个安全出行提醒。营销案例：凯迪拉克微信公众账号运营101客户客户保修期数字

48、化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知如何吸引微博用户加入微群102客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销公众账号的名称设置与平台运营微信发送的时间选择微信的内容管理微信的传播性微信的后台与商机管理103客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销公众平台-标杆企业案例（服务号）104客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销105客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销106客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化

49、营销的重点与方式1-认知微信营销l服务号与订阅号区别（微信）功能 服务号订阅号群发消息4条/月1条/天显示效果显示在用户列表中隐藏在订阅号文件夹中消息提醒即时提醒不提醒自定义菜单可申请维持现状（新订阅号无法申请）107客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知经销商微信功能、内容评估NO.NO.评估要点评估要点评估结果评估结果改进迫切程度改进迫切程度很重要重要一般1二维码是否启动标准LOGO2是否有定期推送市场信息、售后服务信息、客户关爱信息等内容的管理机制3是否在微信正文中、图片上，附上微博的二维码，实现微信与微博互通4是否已经升级为公众账号的订阅号或服务号5是

50、否在微信正文中体现经销商的销售热线6是否在微信正文中体现经销商的服务热线（或售后预约热线）7是否在微信正文中体现经销商的地址8是否在微信正文中植入了分享到微信朋友圈的操作提示9是否在微信正文中植入了如何订阅该微信的操作提示及微信的二维码108客户客户保修期数字化营销的重点与方式保修期数字化营销的重点与方式1-认知经销商微信功能、内容评估NO.NO.评估要点评估要点评估结果评估结果改进迫切程度改进迫切程度很重要重要一般10是否在微信中加入图片，且图片中植入了相应的水印（如销售热线、当月热卖、产品特性等）11是否在微信中植入智能客服的功能，并建立了相应的智能知识库12是否开通了第三方搭桥信息处理后