服务员服务流程及服务细节课件.ppt

1、服务员服务流程及细节问 好服务细节服务细节w1、当礼仪将客人领至门前时，盯台服务员应 面带微笑，躬身，主动向客人问好。w2、统一用语：“欢迎光临，中午/晚上好”。w3、并跟随第一位进包间的客人身后，引领客人就座。w4、非本包间的客人经过本岗位时，要主动微笑问好。w5、当工作中与客人在过道相遇时要主动让道点头示意问好。注意事项：注意事项：1、语言诚恳亲切，音量适中 2、关注客户相互称呼，便于餐中服务表的 填写。帮 客 挂 衣服务细节服务细节w1、如客人脱掉外套时，要主动上前接过客人的衣物，帮客人挂衣。w2、如客人有背包，帮客人挂到衣柜中间。w3、服务用语：您好，我帮您把衣服挂衣橱，好吗？注意事项

2、注意事项1、先帮主宾挂衣，再帮其他客人挂衣；2、要将主宾的衣服挂到做有记号的衣架上，便于离开时方便取衣；3、提醒客人将手机带出；4、不要把衣服拿出包间或拿离客人的视线；5、不要强求为客人挂衣；6、当客人喜欢把外套放在椅背上时，为衣服罩上口布。拉 椅 让 座服务细节服务细节w1、及时为客人拉椅入座。操作时双手手心向内，搬住椅子靠背，右膝盖抵于椅背，轻轻向后搬移，拉椅时以不发出声响为宜，并说：“请坐”；w2、在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不能过重或过轻。注意事项注意事项1、椅子使用时不可拉动，应轻拿轻放避免地面磨损；2、如果客人人数少于台位数时，要留出上菜

3、的位置，方便上菜的操作；3、如果在场有老人，要先帮助老人就坐，不要把老人安排到上菜口就坐；4、如果有小孩，要帮小朋友提供BB椅，不要把小孩安排到上菜口就坐。上 香 巾服务细节服务细节w1、上香巾应用托盘、毛巾篮和毛巾夹，第一道香巾应在上茶之前进行，派送到客人手里；w2、上香巾时，从主宾开始，顺时针方向从客人左侧递上，服务用语：“先生/小姐，请您用香巾”，并辅以手势；w3、整个动作为：递巾放置收手退后半步手势示意收手；手势流畅优雅，体现高贵的服务品味；w4、撤/换香巾，在斟完茶后，将客人用过的香巾一一撤下；w5、操作时要专注、认真，托盘不宜超越客人肩部；w6、服务人员可在客人点菜时，进行换毛巾。

4、注意事项注意事项1、夏季是凉的香巾，冬季派送热的香巾，以体现亮点服务；2、如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内，不要打扰客人3、除主宾外其他客人只须提供：“请”、“您好”、“谢谢”等简练的服务语言和手势，尽量减少服务语言对客人沟通的打扰。问 茶、斟 茶问茶服务细节问茶服务细节w1、询问主宾和什么茶w2、服务用语：“先生/小姐，您好，请问给您沏什么茶？”问茶注意事项问茶注意事项1、熟记茶叶的品种；2、泡茶前要有洗茶的过程；3、泡茶的水一定要100摄氏度；4、泡茶加入的水应是茶壶的8分满，以免过满溢出伤到客人活自己。斟茶服务细节斟茶服务细节w1、斟茶时先从主宾开始，顺时针方向，站于客人右侧倒茶，保持侧

5、身服务；w2、左手拿茶碟垫于壶底，茶碟内垫莲花座，避免发出额碰撞声，右手持茶壶，壶嘴朝外，食指勾住壶柄，大拇指在上，其余三指托于壶柄下，用手腕带动茶壶，身体不弯曲，壶嘴距离茶碗23厘米，倒茶时速度适中，不能过急，以免茶水溅出，以八分满为宜，收壶时将壶嘴稍稍旋转，以免茶水顺着壶嘴流下；w3、整体感觉协调，姿态优雅，收壶后退后半步，右手手势示意“请”，主宾突出姓氏服务“某先生/小姐，请您用茶。”目光朝向客人，体现语言、动作、眼神、表情融为一体的庄重、高雅和亲切；w4、随时注意客人茶水的温度，及时更换；w5、儿童面前不宜派茶；w6、要随时留意为客人添茶注水。上 餐 前 水 果w1、根据订餐经理安排准

6、备餐前果盘；w2、将果盘从客人右侧送上，“请用果盘。”w3、待客人用完后马上撤走空餐具。餐具与餐位的增减服务细节服务细节w1、增：先加上餐椅，请客人坐下后，再加餐具。餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜；w2、减：征求客人意见，用托盘撤下多余的餐具，调整台面位置，使餐具放置客人正前方，如减餐位，宾客间距离应相等，如就餐人数少于餐台标准人数一半以下，应使客人就餐的位置在台面靠主宾这一侧。注意事项注意事项1、增加餐位应在倒茶前为其加好；2、撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进行。铺口布、撤筷套服务细节服务细节w1、从主宾开始，位于客人右侧，右手轻轻将口布花拿起，侧身双手打开，斜角要平铺。操作时以左手为轴，

7、右手画圆，用骨碟压住口布一角，平整的铺于台面边缘；w2、撤筷套时，右手拿起，置于左手中，右手拿筷子的中下部位将筷子抽出，并将筷子支于筷架上，末端距离台面边缘12厘米（二指至三指的距离），筷子摆放要整齐，做到一次到位。注意事项注意事项1、注意手不要碰到筷头；2、如客人没有全部到齐，可以将未到宾客的座位开席；3、口布的一角应压在SP碟正下方，中心线与口布对角线一致。斟斟 醋醋服务细节服务细节w1、右手持醋壶，左手拿一叠整齐的餐巾纸来擦拭壶嘴，双手置于胸前，询问主宾“先生/小姐添醋好吗？”客人示意后即可操作；w2、一般斟放味碟的1/3即可，如有醋顺壶嘴流下，则拿餐巾纸轻轻抹去，以免醋滴在客人身上。注

8、意事项注意事项1、斟倒醋时，主宾以外的客人用“请”、“您好”等用语提示客人；2、如果滴在台面上，应用餐巾盖在台面上。撤 果 盘服务细节服务细节w1、视客人的到位情况或者客人己将果盘用完，询问主宾“您好，帮您把果盘撤掉好吗”，客人示意后即可操作；w2、右手将转盘转至上菜口，将果盘轻轻撤下，如果盘未用完，现客人已到齐，询问“您好，帮您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作（用公叉进行操作）注意事项注意事项 分果盘时，主宾以外的客人用“请”、“您好”等用语提示客人。上 酒 水服务细节服务细节w1、示瓶 酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于底部，右手轻握上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人，“这是

9、各位点的XXX酒，现在打开好吗？，客人示意后，即可开瓶斟酒水。w2、开瓶（1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意 后，将手持稳，瓶口朝上，用手握着，启开瓶盖，开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起 ；（2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身。w3、斟酒水 斟酒水的一般顺序为：白酒啤酒饮料。操作时从主宾开

10、始，斟时以中速为宜，右手拿酒瓶下部1/3处，商标朝向客人，站于客人右侧，右脚朝前半步，瓶口距杯口2厘米。斟酒后，将瓶口向上旋转一下，以免最后一滴掉落。然后退后半步，手势示意“请”，主宾则突出姓氏服务。斟酒完毕，酒瓶商标仍要朝向客人。注意事项注意事项1、餐中添加红酒、啤酒时，如客人正在在交谈，可用食、中两指压在杯座上，将杯子移至餐位的右上方，添加后，再移同原位；2、斟酒标准：斟酒前应小声询问客人斟倒多少，按客人要求斟倒，如餐中敬酒时，则先按照：白酒八分满（斟酒器为2/3），洋酒一盎司，红酒1/5满，啤酒八分满，如客人要求继续斟倒，方可继续添加。上 凉 菜服务细节服务细节w大拇指和掌根压住中下部盘

11、边，其余四指托住盘底，将盘子另一边轻落在转盘后，掌心轻推，四指托着盘底轻轻放落。注意事项注意事项上菜摆盘标准为：小台：一中心，二平行，三角形，四方形：大台（有转盘）：摆放时菜品盘边不超出转盘边缘，间距均匀：一荤一素营养调配：色泽一深一浅刺激食欲，凉菜要求一次性上齐。撤 茶服务细节服务细节w1、斟倒酒水后，为客人将茶水撤下，撤茶时应征询客人：“为您撤下茶水好吗？”客人示意后，将茶碗和茶碟一并撤下；w2、操作时应专注、认真，食、中两指托住茶碟底部，大拇指压住茶碟边缘，轻轻托起，放在托盘中，然后将茶碗、茶碟分开摆放，茶碟摞放于托盘中下部，茶碗摆放于周围；w3、如客人示意不撤，餐中服务时应给客人续茶，

12、并征询是否换成大杯盛茶水；w4、托盘不得超越客人肩部，不发出声响为宜。换 香 巾w上第一道热菜前，为客人更换一次香巾，以保证客人有清爽的心情食用主菜。补 酒 水w当客人进行敬酒时，要保准各就餐客人酒杯里酒水的量，随时做好添加工作。上 热 菜 服务细节服务细节w1、上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大且不影响客人的位置；w2、双手五指并拢微微弯曲，托于菜盘两侧，以手不接触盘的内侧为准，将菜品轻放于转盘之上，盘的边缘距转盘边缘2厘米，以不发出声响为宜；w3、左手自然倒背，右手轻转转盘，将菜转到主宾面前，然后收手，退后半步，微微躬身，辅以手势，报出菜名；w4、要求转动转盘时速度缓和、态度认真庄重：手

13、势和整体动作协调、流畅；w5、报菜名时语言清晰，音量适中，以客人听清为准，切不可造成喧宾夺主的感觉。w6、如是朋友聚会，公司宴请等热闹场面、须在报完菜名后加以适当的祝福语，以突显亮点服务。w 7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排，注意色泽搭配、荤素搭配；w8、有小料的应先上小料后上菜：上虾、蟹等带皮壳的菜品应先上小料、洗手盅，后上菜。w9、煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖，揭盖时应垫有香巾并迅速翻转菜盖，以免有水蒸汽滴在客人身上；w10、凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花的菜品，头和组花的一端应朝向土宾位的左边，头左尾右；w11、且鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。看卡、划单、上菜看卡、划单、上菜w1、

14、管理人员下完单后，服务员要仔细看单，熟记菜式，做到心中有数，准备菜品所需物品；w2、如不是按位点汤，要准备汤碗，垫碟、小勺、如点有鲍鱼、松板牛肉、牛仔骨等，要提前准备刀叉，点虾、蟹类等需用手按触要准备洗手盅或一次性手套；w3、上菜前要仔细核对菜品与点菜卡上的菜名，做法，数量，斤两和客人的特殊需求是否相符，验证无误后，将菜卡上的菜名划注、以备部长、主任巡台查验；w4、热菜上菜顺序：两热荤 按位上的高档菜品 清蒸的名贵鱼类 海鲜 炒菜 煲仔 蔬菜。注意事项注意事项1、剔鱼骨：剔刺时如发现鱼肉尚未熟透，要及时将鱼送往后厨重新加热；2、分菜：在客人屡屡被敬酒不便川餐时，可以帮客人分菜：如发现某位客人特

15、别爱吃哪一道菜，也可以帮客人分菜：如果桌上菜品不多，客人没有要求则不必派菜；3、分汤：不可将汤汁洒到客人身上或衣物上，碗内的菜汤汁要均匀；4、大盘换小盘：尽量不破坏菜的原型并将原菜中的饰物换入小盘中；5、报菜齐：当上完最后一道菜品时，应报知客人“您的热菜己经上齐，请问还需要加些什么？，客人如需加菜，应及时通知厨房，并注明加菜，如是加工时间长的菜品，应及时提解客人，并根据客人需求推荐加工快，时间短的菜品。斟斟 酒酒w随时注意观察，当发现客人杯中的酒剩下1/3应及时添加。巡 台服务细节服务细节w要做到：一、三轻（说话轻、操作轻、走路 轻）；二、四勤（眼勤、手勤、口勤、腿 勤）；三、六留意1、留意骨

16、碟：留意骨碟：当骨碟里的杂物达到二分之一时，需要更换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放于托盘内，先从主宾开始，位于客人右则，微笑放低声音与客人打招呼“您好，为您换骨碟。”操作时、右手将用过的骨碟撤于托盘内，将干净的、骨碟轻放于原处，顺时针方向依次进行。动作轻而稳，专注认真，一般情况下，除主宾外，其它客人可伸手示意“请”，待客人同意后直接操作，不须过多的服务语言，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均摞齐，避免占用托盘太多的地方，以不发出声响为宜。操作时，托盘任何时候不得超越客人肩部。2、留意烟缸：服务员随时留意客人拿香烟，及时点烟，当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时，就应及时换掉。备好干净

17、烟缸，左手托托盘，位于操作方便的地方以不影响两边客人为准，先将干净烟缸轻放在用过的烟缸之上，手指下移，连同下面过的烟缸一并撤于托盘内，然后再将干净的放到原处。操作时轻而稳，以不发出声响为宜，因不影响客人，一般不须服务语言，直接操作即可。如果烟碟内己有了杂物或烟灰时，需一并换掉，操作时应同时各好烟碟，干净烟缸压在用过的烟缸上，连同烟碟一并撤下将干净烟缸放于新烟碟中，持烟碟一端轻置于原处。3、留意客人用餐情况：做到先知先觉、如客人取烟，应马上反应为客人点烟，点烟时应先试火，调整好火苗大小，请示客人：“您好。”自下而上将火苗移到香烟前1厘米处，待客人点过抬起香烟后收起打火机。当台面上餐巾纸用完或所剩

18、不多时应及时续上，将适量的餐巾纸放于小圆托内，右手持香巾夹，将餐巾纸递上。当客人吃过虾、蟹等需用手接触的食物后，应及时将香巾递上，待客人用后，立即重新更换。4、留意酒水：一般烈性酒客人喝完再斟、当客人杯内的酒水用完或所剩不多时，应及时征询客人意见后续上，“给您加点酒/饮料好吗？”5、留意空碟或剩菜多少：一般撤用过的空碟、空碗不用征求客人意见，可直接撤走，当新的菜品因台面无空处无法及时上台的情况下需要折盘，折盘方式分两种：一是直接在台面上将两道所剩不多的口味接近的菜品并于一盘内，二是将所剩不多的菜品撤下，折于适当的一小盘内，稍作修饰再上台面。不论哪种方式的折盘，操作前应先征询客人意见“打扰一下，

19、把这盘菜换到小盘里可以吗？”并以手势示意。6、留意台面整洁：当台面上有零碎的杂物时应及时处理，以保持台面的干净整洁，操作时，将一骨碟放于托盘内，右手持夹或一餐巾纸，然后用夹将较大的杂物夹入托中骨碟内，细碎的杂物可用餐巾纸捏起，此项操作要求动作利落，忌拖泥带水：撤去多余餐具：前应先征询客人意见“给您折一下盘，好吗？”并辅以手势。注意事项注意事项1、在餐中时刻注意提升自我的服务意识；2、确保“无声服务”质量，减少餐中客叫次数；3、在餐中的服务流程、服务语言及服务操作规范应标准、及时、到位；4、按照 餐中时间管理 的标准，随时跟进时间、顺序与服务，并认真及时填写；5、按照个性化服务的要求，认真跟踪操

20、作，及时到位；6、熟记并灵活运用客户咨询应答规范；7、及时按标准填写客情信息反馈表。上 主 食服务用语服务用语 当上完最后一道菜品时，应对客人说“清问主食是现在上还是一会儿您通知我再上？”注意事项注意事项如客人事前没点主食，要及时提醒客人点主食：“您的热菜已经上齐，是否现在点好主食，先让主食房去准备？换 毛 巾w当客人接近用餐完毕时，应首先为客人更换毛巾，为上果盘做好准备。上 果 盘w上果盘时，按位上果叉，并更换骨碟，按位上可直接换脏骨碟，“请品尝酒店赠送的果盘。”上 茶w当客人用餐完毕，应为客人再上一道茶。将茶具放于托盘内，直接将茶水斟好后及时将桌面上的茶水换下，将新茶为客人上至台面，并退后

21、半步辅以手势“某先生/女士，请您用茶。”撤 小、大 餐 具w1、撤去多余餐具：持托盘将台面上不再使用的餐具撤掉，以保持台面清洁利落；w2、斟第二遍茶水。结 账服务细节服务细节w1、在上果盘后如客人无再另加其他消费，可提前与银台仔细核对数量、种类、金额；w2、当客人示意服务员买单时，应与客人说“请您稍等”，买单前应再次核对菜肴、酒水等是否有增减情况，如有退菜必须经当值主管签字后通知款台；检查是否将尚未开启的酒返回吧台，点菜单与所上菜肴是否有出入，确认后方可结帐；w3、账单核准无误后，交本班组管理人员买单；w4、客人付钱，开发票时，准备好打包盒与打包袋。注意事项注意事项1、注意客人未打开的酒水是否

22、己经全部退还吧台；2、注意账单是否和餐中的菜品调整相符；3、注意客人是否有其他要求。帮 客 取 衣w将客人的衣服从衣架上拿取，记得客人的衣服归属为最好。提 醒 服 务w在客人离开房间的时候，提醒客人带好自己的随身物品。送 客服务细节服务细节w1、客人离席时，应为客人将椅子拉开；w2、若客人的衣物在衣架上，应主动帮客人拿取，“您好，的、您的外套。”并向客人道别“谢谢您，请检查好随身携带的物品。”语言亲切而诚恳，一线发自内心的热情；w3、快速检查是否有客人遗留物品及丢失餐具；w4、替客人提前按好电梯；w5、将客人送至门口，目送客人上电梯。注意事项注意事项1、客人的东西不要给他人，以免客人不好意思取回；2、应将打包的食品为客人电梯口或大门口。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。