导游人员管理制度范本课件.ppt

1、导游人员管理制度 法律依据导游人员管理条例(国务院；1999年10月1日实施）。2.导游人员管理实施办法（国家旅游局；2002年1月1日起实施。）3.旅行社条例及其实施细则分别于2009年5月1日、3日实施“导游人员”定义 是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。议题一：导游准入制度 一、导游人员资格考试报考条件 1.国籍条件：中国公民。根据国家旅游局旅办发2008174号文规定：自2009年1月1日起，香港、澳门永久性居民也可报考全国导游人员资格考试。2.学历条件 根据导游人员管理条例第三条规定，报考人员必须具有高级中学、中等专业学校或者以

2、上的学历。3.健康条件 导游人员必须身体健康。4.能力条件 报考人员必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。二、导游资格考试 1.笔试 2001年至今各省级旅游管理部门自行组织考试。科目包括导游基础知识、导游实务（包含汉语言知识）、旅游政策与法规；增加了“旅游职业道德”的内容。2.现场考试 该项考试也称为“模拟考试”或者“面试”。因各地的客观条件不同，多数因考生多、景点分散等原因，满足不了实景考试的需求；所以，现场测验，既可以是在景点、景区实地，也可以在模拟场地甚至普通考试场景，过程为抽签、景点讲解及对景点特点、导游带团突发事件等问题的回答。现场考试多在笔试前后进行，每组评委至少三人，每

3、位考生占用时间约15-30分钟。3.取得导游资格证书要求 现各地主要按照笔试各科目成绩或笔试科目总成绩，并结合现场考试的成绩，来决定合格的分数线。三、导游证管理制度 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。1.申请导游证条件和程序（1）取得导游人员资格证书（2）参加岗前培训考核（3）经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记 方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。2.不得颁发导游证的情形（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；（3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（4）被吊销导游证的。四、导游人员

4、的权利与义务四、导游人员的权利与义务 1.导游人员的权利 （1）人身权 导游人员管理条例第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。案例1-5 2008年12月1日，广州市人大常委会、广州市旅游局联合召开了正式实施新版广州市旅游条例的新闻发布会，条例第五十一条规定：“旅行社应当为带团导游人员提供符合公序良俗和人身安全要求的工作、住宿等条件。旅行社不能提供的，导游人员有权拒绝从事导游服务，由此给导游人员造成损失的，旅行社应当予以赔偿。”为何出台这样的条例?这是因为，长期以来，有些旅行社为

5、节约成本，让导游与司机“同居”：许多女导游要么被性骚扰，要么被蜜语哄进了感情骗局 促成这条条例实施的，是一名在广东打工多年的湖南籍女导游。几年来，她受尽种种磨难，但最终维护了正义和自己的尊严。如此行规，女导游的住宿成了苦恼 1970年生人的蔡莉婵是湖南省通道县江口乡人。2000年，她从湖南旅游职业中专学校毕业后，应聘到广州市花都区某酒店当服务员。每当看到女导游带团入住酒店，她就羡慕不已：当导游既能游山玩水，又有收入，多好啊。2002年5月，蔡莉婵报名参加了全国导游资格考试培训班。同年9月，她拿到了全国导游人员资格证书以及普通话导游证。2003年2月，蔡莉婵在花都区某旅行社当上了地方导游，负责接

6、待“广州一日游”。半年后，她接待省内全陪(全程陪同导游，带团到各地甚至国外旅游)。这年10月1日，蔡莉婵接下了某集团“关爱建筑工人韶关国庆3日游”旅行团。作为车上唯一的女性，她出发第一天就遭遇荤段子“毒害”。对这种轻微性骚扰，她还能勉强应付，可是晚上入住酒店时，由于游客太多，酒店只安排一间大会议室，让各旅行社的司陪人员集体住宿。她傻眼了：男司机们睡左边一排，女导游们睡右边一排，连床都没有。导游出门一般会携带大量现金，蔡莉婵也不例外。她看到这样的场面，只能把背包紧紧搂在怀里，根本不敢熟睡。她以为这次混居只是偶然现象，谁知还有更恶劣的事。10月5日，蔡莉婵带团去湖南郴州旅游，宾馆只给她和男司机阿建

7、留了一间双人标准房。她据理力争，前台服务员却说：“这是你们老板的意思。”蔡莉婵打电话核实，老板告诉她：“小蔡，你可能还不了解行规哪个旅行社的导游司机不是住一间房呢?你要不肯，就自己出钱开一间吧。”蔡莉婵委屈得直流泪，阿建安慰她：“我干这行七八年了，确实都这样。你将就一下吧。”见她不愿，阿建便自费到一家简陋的旅馆连续住了两晚。不久，蔡莉婵和另一位男司机带团到湛江旅游。当夜，她特意穿了一条紧身牛仔裤，熬到深夜2点才睡。没想到，她快睡着时，司机居然跑过来摸她，吓得她再也不敢睡了。第二天，蔡莉婵只好自己花钱开房，可她月薪2000元，在这住一晚就得花100多元，这样下去工资全砸进去也不够呀。她不得不去男

8、女混住的宾馆会议室、餐厅包房或走廊将就，可这样一来，身体又吃不消了。坚决说不！女导游愤然挑战潜规则 由于司机阿建常照顾她，蔡莉婵爱上了他，她想：我将来要跟他结婚了，不仅可以解决出差的烦恼，工作上也能相互促进啊。可惜恋爱之后，蔡莉婵发现阿建是一个玩弄女导游的感情骗子，跟自己同居半年后，他竟让另一个女导游怀孕了。蔡莉婵向老板告状，老板回答：“这种闲事太多了，我怎么管?”蔡莉婵愤然辞职了。2004年11月，蔡莉婵到广州市白云区机场路一家旅游公司应聘导游，她特别提了一个条件：“贵公司也是给导游司机安排一间房吗?”老板大笑，狡猾地说：“遇到节假日才偶尔有这种现象。如果你工作出色，我们可以安排单间。”听老

9、板这样说，蔡莉婵放心去上班了。谁知好景不长，2005年春节，老板安排蔡莉婵带团前往广西北海、德天瀑布3日游。入住四星级的北海珍珠湾酒店时，老板还是给她跟司机留了一间房。蔡莉婵立即打电话交涉，老板担心她撂挑子，就让男司机到酒店会议室将就了两晚。2005年3月底，老板以违反公司制度为由，扣了她500元工资，“让司机睡会议室，人家不高兴，这钱是拿来补贴他的。”蔡莉婵觉得老板为了省钱，不把女导游当人看，坚持要回那500元。老板拿出钱甩在她面前，怒斥道：“滚!没见过你这样一根筋的!”蔡莉婵又失业了，但她就是不信邪，2005年4月，她应聘到了某国营大型旅行社广州市越秀区分部做导游。可是，这个旅行社也像私营

10、的一样，常安排导游司机同居一室。又忍了一年，2006年，蔡莉婵在天河区某旅游公司当起了导游。有位名叫阿娟的同事，与蔡莉婵说话投机，成了好友。一次，蔡莉婵聊到被迫与司机“同居”的话题，没想到阿娟同病相怜。阿娟原本在深圳当导游，由于常同居一室，她稀里糊涂与男司机发生了关系。司机已婚，提出要她做情人，她一时昏头答应了。后来司机的妻子打上门来，令她声誉扫地，她只得逃离深圳。阿娟说：“很多公司的女导游和男司机关系密切，不是夫妻情侣，就是情人。这样一来，更助长了老板不愿多开房的风气，受委屈的只能是未婚女导游。我以前有个女同事，半年内跟3个男司机同居过，怀孕后却谁都不肯陪她去堕胎。”听完这些事，蔡莉婵激愤难

11、平，通过新闻热线联系到广州某电视台记者。2006年7月，她还大胆地领记者暗访。电视节目播出后，她立即被公司开除了，从此，她“臭名远扬”，没有一家旅行社愿接受她这只“刺猬”，还有人诬陷她跟多个男司机上过床。这样的结局出乎蔡莉婵预料，但她不后悔。在电视台的后续报道中，她坚定地对着镜头说：“我一定要尽自己的能力，让这种流氓行规早日消失!”扬眉吐气 不肯低头的她终于赢了 过了几天，蔡莉婵写了一封几千字的投诉信，发到广州市旅游局官方网站的“旅游投诉信箱”。一周后，她收到回复：“您的意见和建议非常中肯，我们会认真研究处理，谢谢支持。”她在兴奋中等了两个月，却再没得到什么消息。2006年9月，为了生活，她来

12、到广州市萝岗区麒麟农庄，当了一名景点服务员，月薪勉强糊口。虽然离开了导游行业，蔡莉婵仍然倔强地要把流氓行规的事管到底。11月，蔡莉婵写信给广州市人大常委会办公厅，反映相关情况。20多天后，她收到了信访科的回复，建议她再找些具体例子，详细把这种现象给女导游带来的身心危害写下来，先找专家分析，再找人大代表以议案建议的形式提交上来。蔡莉婵找到阿娟，想更详细地了解情况。阿娟怕事情闹大了不好收场，竟躲着不见。蔡莉婵只好凭记忆写下事例。写好后，她又请人修改了一下，并想法找到了广东金融学院工商管理系刘伟教授。刘教授看后颇为震惊，写下评论：这是不合法、不合理、不合乎道德的!建议行业内对这一顽疾“痛加整顿”。有

13、了专家意见，蔡莉婵又找到广州市人大代表刘红菊女士。2007年1月，刘女士在广州市第十三届人民代表大会第一次会议上提交了关于解决旅行社安排不同性别导游与司机同住一室问题的建议。由于种种原因，该建议没能立即获得通过，刘女士安慰蔡莉婵：“咱们找找更有说服力的资料，下次继续提。”“白忙”了几个月，蔡莉婵还由于常请假外出办事，被解雇了。2007年3月，蔡莉婵无奈地去一家酒楼当服务员。8月，她在网上看到南京晨报的报道：7月29日，山西某旅行社一名女导游带团到南京时，在“司陪房”里被男司机强奸了。她将报道收藏起来，之后，又搜集了不少类似新闻，交给了刘女士，充实了她们的建议。2008年12月1日，蔡莉婵两年多

14、的努力终于有了结果。这天，有关部门发布实施新版广州市旅游条例的通告，对导游的工作住宿条件都做出规定，保障导游的权益。2009年1月，在广东省导游协会推荐下，蔡莉婵进入广州东风路某旅游公司重新做导游，几经风雨的她终于笑了。（2）履行职务权 在一定条件下调整、变更接待计划权（3）诉权 （4）其他权利海南要求导游自费购统一服装上岗 海南省旅游发展委员会7月28日在其官方网站上发布了关于做好导游员统一着装上岗有关工作的通知.通知中称:为塑造海南导游员的良好形象，要求海南全省导游从2013年1月1日统一着装上岗，并将对没有着统一服装上岗的导游员，按规定进行处罚。2.导游人员的义务导游人员的义务（1）不断

15、提高自身业务素质和职业技能（2）进行导游活动时，应当佩带导游证（3）进行导游活动，必须经旅行社委派（4）自觉维护国家利益和民族尊严（5）遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。（6）严格按照接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。（7）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（8）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。（9）导游人员进行导游活动

16、，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。投诉摘录 议题二：导游退出机制五、导游人员的计分管理五、导游人员的计分管理 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：（）有损害国家利益和民族尊严的言行的；！（）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（）有殴打或谩骂旅游者行为的；（）欺骗、胁迫旅游者消费的；！（）未通过年审继续从事导游业务的；（）因自身原

17、因造成旅游团重大危害和损失的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：（）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（）擅自增加或者减少旅游项目的；（）擅自终止导游活动的；（）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。！导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：（）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；！（）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；！（）因自身原因漏接送或误接误送旅游团的；（）讲解质量差或不讲解的；（）私自转借导游证供他人使用的；（）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣

18、除4分：（）私自带人随团游览的；（）无故不随团活动的；（）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；（）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。导游人员在导游活动中有下列情形之一，扣除2分：（）未按规定时间到岗的；（）10人以上团队未打接待社社旗的；（）未携带正规接待计划；（）接站未出示旅社社标识的；（）仪表、着装不整洁的；（）讲解中吸烟、吃东西的。一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。六、罚则 注意双罚情形 例如：无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告

19、，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。！导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处

20、500元以下的罚款。小结：对于导游人员的管理规定，法规出现竞合的，以最新实施的为准。例：1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成

21、功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自

22、己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，

23、谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。