店面销售服务标准流程优质课件.ppt

1、店面销售服务标准流程标准流程营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理营业前准备 第一步营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。做好一切准备工作，才能有业绩！做好一切准备工作，才能有业绩！营业前准备标准 保持地板、墙壁、天花板清洁.保持陈列架及产品的清洁.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.保证有足够的产品库存.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品.工作桌整齐干净，

2、配备常用文具及用品.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。保持个人卫生，身体不可有异味.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.营业前准备标准11.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.12.站立于适当的位置(1m左右,这个距离是最好的商务距离)，随时留意顾客的举动13.男销售员头发不可触及衣领.14.不能戴夸张的耳环.15.不能染怪异的头发.16.不能聊天/谈笑/吃食物.17.不能留长指甲或涂指甲油.18.当班期间不能从事与工作无关事物.19.着苹果 LOGO的上装，无洞牛仔裤，运动鞋。营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理 初

3、步接触第二步 初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；掌握适当时机，主动与顾客接近；，留意顾客需要，随时协助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。初步接触 服务标准站立在背对门位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！J欢迎光临苹果专卖店！J您好！欢迎光临，请随便参观，有什么我可以帮助您吗？.J有兴趣的话，可以演示给您看.接近顾客，就要把握机会。接近顾客的方法：如何说第一句话语言要规范A当顾客凝视产品时；A当顾客触

4、摸产品时；A当顾客突然停下脚步时；A当顾客目光在搜寻时；A当顾客目光与销售员相碰时。初步接触初步接触 最佳接近顾客时刻最佳接近顾客时刻二、介绍产品当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.三、直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.L切忌对顾客视而不理L切忌态度冷漠L不要机械式问答L避免过分热情，硬性推销L避免突然出现，惊扰顾客初步接触接近顾客，是成功的第一步营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要

5、，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.揣摩顾客需要：第三步注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的表情；询问顾客的需要，用反问引导顾客回答；精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话做出积极的回应；了解顾客对产品的要求。揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。揣摩顾客需要：服务标准语言技巧（开放式问题：二选一）(您是准备自己用，送人？还是单位购买？(需要功能多一点还是简单点的？(大概想看多少价位的产品呢？(是想看看超薄的笔记本，还是屏幕大一些的一体机？(是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？(您看您是现金还是刷卡？(是分期按揭吗？揣

6、摩顾客需要：销售技巧之二认真观察，分析顾客提出异议的原因;注意成交信号，切忌错过；建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买产品，职业等）重要顾客要重点记录。如果不方便，也可把产品放在我们这里，我们去售后部帮你处理这个问题，一般5-7个工作日就会有结果，修好了我们会通知您的！顾客开始关心售后问题时；不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。通过电话，微信，QQ，手机短信，E-mail等方式，定期送节日祝福和生日祝福。切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠

7、等，促使顾客购买。遇到比较纠结的顾客，不要让顾客犹豫不决，需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！疑难棘手的售后的，可以寻求店长帮助顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感；可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！用与朋友倾谈的亲切语气顾客不断点头对销售员的话表示同意时；N不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。N切忌态度冷漠N切忌以衣帽取人N不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.N不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客需要：注意事项“窗口”操作流程

8、营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。产品介绍过程第四步C标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处;C根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性;C展示产品，并附上资料加以引证;C让顾客了解产品的使用情形场景，示范使用及解释使用方法.C鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等;C让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.产品介绍过程：服务标准让顾客感觉销售员的专业性;引导顾客比较苹果产品的优势;实事求是对顾客进行购买劝说。告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要.

9、产品介绍过程:服务标准语言技巧%让我试给您看，很容易的，还很方便的！%请您来试试.%我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？%苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品%这么适合您的机器,您又喜欢，别犹豫啦,就这款吧 J产品介绍过程:销售技巧之三F不要说您决定买我才给您演示看;F切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;F避免使用专业术语，令顾客不明白;F切忌顾客问一句，答一句;F不可诋毁其它品牌.产品介绍过程:注意事项怎样才能更好的介绍产品呢？怎样才能更好的介绍产品呢？不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。营业前准备初步接触

10、揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.处理客户异议第五步处理客户异议:服务标准对顾客的意见表示理解;仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答;认真观察，分析顾客提出异议的原因;站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;耐心解释，不厌其烦.顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.谢谢顾客光临，目送顾客离店。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。切忌表示不耐烦：您到底买不

11、买？切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；让顾客感觉销售员的专业性;这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。处理客户异议:销售技巧之四同时自己也对产品的外观和按键，屏幕等再次检验一遍，如有问题，在没激活的情况下马上给顾客更换。熟悉问题:不了解产品的优秀性能和领先技术;当顾客突然停下脚步时；认真观察，分析顾客提出异议的原因;请问有什麽问题，我可以帮您吗？揣摩顾客需要：销售技巧之二千万不要再给顾客介绍其它产品了，当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能

12、向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；处理客户异议:服务标准做好一切准备工作，才能有业绩！处理客户异议:销售技巧之四顾客对苹果产品的异议一般有:熟悉问题:不了解产品的优秀性能和领先技术;产地问题:行货，水货，港版，美版，日版等功能问题:ID人性化的设计,畅快的体验;有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍.M不得与顾客发生争执；M切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；M切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；M切忌表示不耐烦；M切忌强迫顾客接受您的观点；M必须具备熟悉的产品知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与

13、顾客争执。营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理成交第六步清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。2 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；2 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处；2 帮助顾客做出明智的选择；2 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交：服务标准:顾客不再提问，进行思考时；:话题集中在某个产品上时；:顾客不断点头对销售员的话表示同意时；:顾客开始注意价钱时；:顾客开始关心售后问题时；:顾客反复询问同一个问题时；:顾客与朋友商议时

14、。成交：销售技巧之五成交时机%千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意力锁定目标型号；%遇到比较纠结的顾客，不要让顾客犹豫不决，需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！%强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客购买。成交技巧：I切忌强迫顾客购买；I切忌表示不耐烦：您到底买不买？I必须大胆提出成交要求；I注意成交信号，切忌错过；I进行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交：注意事项 终于成交了！营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣

15、并留下良好的专业服务印象；A.当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.附加推销第七步切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;处理客户异议:服务标准千万不要再给顾客介绍其它产品了，建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买产品，职业等）重要顾客要重点记录。在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象.避免过分热情，硬性推销让顾客相信购买行动是非常正确的决定。建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买产品，职业等）重要顾客要重点记录。初步接触 最佳接近顾客时刻展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。顾客是公司

16、的生存之本，是企业发展与成功的媒介我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍.怎样才能更好的介绍产品呢？实事求是对顾客进行购买劝说。保持微笑，保持目光接触；请问有什麽问题，我可以帮您吗？保持地板、墙壁、天花板清洁.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。v保持笑容，语气温和；v尝试推荐示范其它产品，重复第三个 关键时刻（揣摩顾客需要）；v如顾客不购买，也要表示感谢客户了解 我们产品，并欢迎请随时再来选购；v关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。附加推销：服务标准我们还有其它系列的产品，让我给您介绍一下吧！试一试这款吧

17、，我给您示范一下！没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友来看看！没问题，以后有需要，请再来，我还为您做介绍！可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！附加推销：话术技巧切忌强迫顾客购买；站在顾客立场，为顾客提出建议；切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感；如顾客不购买，不可有不悦的神情；切忌对不购物的顾客冷言冷语；附加推销：备注附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，型号，编码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印

18、象.安排付款第八步$告诉顾客货物的总值；$给顾客开具发票（收据）；$重复所收到的款项，并请顾客稍候；$处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票 （收据）一起交给顾客；$将产品给顾客核对；同时自己也对产品的外观和按键，屏幕等再次检验一遍，如有问题，在没激活的情况下马上给顾客更换。（有问题的机子交于公司处理）$告诉顾客注意保管好保修凭证，并向其展示保修卡；$把包装好的产品双手交给顾客。安排付款：服务标准J谢谢，一共XXXXX元，请稍候；J谢谢您，找给您XXX元，请查收；J请您检查一下机身外观是否有损，然后我帮你激活产品；J这是保修卡，请注意保管，产品如有非人为损坏的质量问题需要带上保修卡，去售后部进

19、行保修的；J先生（小姐）：这边来坐一下吧，我帮你再讲解一下这个产品的使用注意事项；安排付款：语言技巧J必须保持微笑，保持与顾客目光接触；J声音清晰，确定；J必须点清款项，避免争执；J认真包装产品；J行动迅速，避免让顾客久等；J如果顾客等待时间较长，向顾客道歉。安排付款：注意事项营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，销售员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。给顾客留下认真细致的服务印象.售后服务第九步功能问题:ID人性化的设计,畅快的体验;与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；告诉

20、顾客注意保管好保修凭证，并向其展示保修卡；顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。售后服务是销售的保证！苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品顾客开始关心售后问题时；请你放心，我们会尽力帮你解决这个问题的！顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产

21、品。做好一切准备工作，才能有业绩！展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.切忌强迫顾客接受您的观点；不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.不要说您决定买我才给您演示看;不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.揣摩顾客需要：销售技巧之二需要功能多一点还是简单点的？J保持微笑，态度认真；J身体稍稍倾前，表示兴趣和关注；J表示非常乐意提供帮助；安抚顾客的情形；J引导顾客提问题，全面了解需要；J给予顾客合理的解释；J提供可行的解决方法；J疑难棘手的售后的，可以寻求店长帮助售后服务：服务标准J请问有什麽问题

22、，我可以帮您吗？J请问你手机之前有过维修记录吗？J请问您买了多久？J请问使用的时候有什麽问题？J请你放心，我们会尽力帮你解决这个问题的！J这样好吗，这是维修中心地址，您凭发票和保修卡去官方售后部维修就可以了。J如果不方便，也可把产品放在我们这里，我们去售后部帮你处理这个问题，一般5-7个工作日就会有结果，修好了我们会通知您的！售后服务：语言技巧售后服务：注意事项售后服务是销售的保证！E必须熟悉产品及维修知识；E切忌对顾客不理不睬；E不要逃避问题，推卸责任；E切忌表露漫不经心的态度。E禁止一切情况下在店内和顾客争吵或打闹。营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后

23、服务结束送客顾客管理最后，结束以上整个过程后，再向顾客道谢，并欢迎再次光临。结束送客第十步J保持微笑，保持目光接触；J如需招呼其他顾客，应向购机顾客表示歉意；J请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客；J如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客接受所建议的方案；J提醒顾客是否有遗漏的物品；J留下顾客的联系方式（如：微信，qq等），并递上自己的名片。J谢谢顾客光临，目送顾客离店。结束送客：服务标准J对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客）J对不起，请先随便看看（招呼新来的顾客）J要您等候，真不好意思。J欢迎下次再来，再见！J请把东西拿好，慢走！J有什麽需要和帮助，可以微信，或是电话联系我，如果您方便的话也到店里来

24、我给你讲解！结束送客：语言技巧J切忌匆忙送客；J切忌冷落顾客；J做好最后一步，带来更多生意。结束送客：备注让每位顾客满意而归是销售员的最大成绩！营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理让顾客感觉销售员的专业性;产品介绍过程:服务标准附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象先生（小姐）：这边来坐一下吧，我帮你再讲解一下这个产品的使用注意事项；让顾客感觉销售员的专业性;顾客开始关心售后问题时；语言技巧（开放式问题：二选一）揣摩顾客需要：销售技巧之二身体稍稍倾前，表示兴趣和关注；大概想看多少价位的产品呢？重复所收到的款项，并请顾客稍候；

25、站在顾客立场，为顾客提出建议；标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处;顾客反复询问同一个问题时；站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.功能问题:ID人性化的设计,畅快的体验;切忌表示不耐烦：您到底买不买？我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍.慢慢后退，让顾客随便参观。如顾客不购买，不可有不悦的神情；附加推销第七步您是准备自己用，送人？还是单位购买？顾客一般都是将局部视为

26、整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍.切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；身体稍稍倾前，表示兴趣和关注；实事求是对顾客进行购买劝说。有兴趣的话，可以演示给您看.功能问题:ID人性化的设计,畅快的体验;大概想看多少价位的产品呢？最后，结束以上整个过程后，再向顾客道谢，并欢迎再次光临。不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。怎样才能更好的介绍产品呢？这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。必须大胆提出成交要求；切忌强迫顾客接受您的观点；顾客管理第

27、十一步顾客至上的观念：1.1.顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介2.2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。3.3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以

28、否定。顾客管理方法：1.1.建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买产品，职业等）重要顾客建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买产品，职业等）重要顾客要重点记录。要重点记录。2.2.通过电话，微信，通过电话，微信，QQQQ，手机短信，手机短信，E-mailE-mail等方式，定期送节日祝福和生日祝等方式，定期送节日祝福和生日祝福。注意与顾客沟通的方式和经常性。福。注意与顾客沟通的方式和经常性。3.3.通过多种联系方式，不定期通过朋友聊天的方式对顾客进行回访维护，看顾通过多种联系方式，不定期通过朋友聊天的方式对顾客进行回访维护，看顾客是否对产品是否还有疑问，且很自然的告知顾客最近店面的产品的更新情况，客是否对产品是否还有疑问，且很自然的告知顾客最近店面的产品的更新情况，如顾客下次有需求可以联系我们。如顾客下次有需求可以联系我们。4.4.每一个顾客，只要我们用心服务，都能成为朋友。每一个顾客，只要我们用心服务，都能成为朋友。