微笑服务培训经典课件.ppt

1、Ziwei Urban Garden员工培训 快乐工作快乐工作 微笑服务微笑服务 有有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役 有的人每天欢欢喜喜，热爱他所做的一切，视其为享受，于是，他的生命就是一支悠扬动听的歌谣 快乐工作是一种于已于人于公司都有益的职业态度，是一种高效的工作状态，更是一种通往成功的捷径与方法。你的笑容会感染你的上司，同事与客户 你的生活会因为你的改变而获益。孔子说：孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”n 学会爱上你的工作n 学会从工作中享受快乐n 学会在工作中与人相处体会快乐n 学会

2、在自愿工作中追求快乐我微笑我微笑 我工作我工作 我快乐我快乐 微笑服务n 景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范n 微笑的作用、标准及练习n 礼貌用语的训练景区工作仪容仪表及行为规范一、仪容仪表一、仪容仪表二、仪态二、仪态n 女士站姿女士站姿 手势手势（1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；（2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向；（3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。动作动作（1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。（2）取低处

3、物品时，不要弯曲上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作取物。（3）各种动作应速度适中、自然。表情表情（1）服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度。（2）目光：服务人员在为客人提供服务时，要正视顾客。目光不得斜视，不得游移不定。（3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。三、其他三、其他举止举止微笑l全世界通用的货币l自信的象征l礼貌的显示l友好的反映l交际的手段l健康的表露微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们景区的服务品质与质量。一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意

4、聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”您是否能把微笑留给客人?以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。一、一、微笑的作用微笑的作用1.微笑使我们有吸引力 我们被

5、微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了解一个微笑的人，想知道是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开，而微笑却把人吸引过来。2.微笑改变我们的心情 当你情绪低落的时候，你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。微笑可以“欺骗”你的身体，从而达到改变你的心情。3.微笑让你看起来更年轻 常言道：“笑一笑十年少，愁一愁白了头。”4.微笑让你看上去更成功 微笑的人看上去更加自信，更容易让人接近。在开会或者约会中面带笑容，人们对你的感觉就会不一样。希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当

6、人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？希尔顿集团治业三训：希尔顿集团治业三训：“勤奋、微笑和自然勤奋、微笑和自然”，把，把微笑放在重要的位置。微笑放在重要的位置。麦当劳快餐联合集团达到企业旺盛的决窍：“微笑、干净、热情”把微笑放在首位位置。（一）面部表情标准（一）面部表情标准l面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；l伴随

7、微笑自然地露出8颗牙齿；l微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。（二）眼睛眼神标准（二）眼睛眼神标准l面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。（三）声音语态标准（三）声音语态标准“您好!”“欢迎光临!”“有什么可以帮到您?”“请”“谢谢”“对不起”再见”“祝您工作愉快!”l 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；l 要求员工自然、亲切地使用敬语；l 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑标准l你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）；l请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑；l从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？模拟演练与

8、微笑练习紫薇都市田园 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。咬住筷子，在咬住筷子，在3030秒内反复说：秒内反复说：“一、一、一一、一、一”以不断提升嘴角以不断提升嘴角 谁偷走了您的微笑？情景1：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了您的微笑！谁偷走了您的微笑？情景2：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑！

9、工谁偷走了您的微笑？情景3 生活的琐事偷走了您的微笑！怎样防止别人偷走您的微笑？请大家一起讨论怎样防止别人偷走您的微笑？以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。每个人的想法都是正确的；我们无法去改变另一个人 事情往往有两种以上的解决办法恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑要适当 笑要自然：客人是上帝！笑要甜美：客人是“财神”笑要亲切：客人是嘉宾 不能讥笑 ：让客人恐惧 不能傻笑：让客人尴尬 不能皮笑肉不笑：让客人无所适从不要表达过度l称呼语称呼语要准确要准确：准确称呼顾客用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬要热情要热情：态度诚恳，表现热情

10、会询问会询问：询问顾客要注意礼貌礼貌用语礼貌用语l问候语问候语 n基本语基本语：您好！n按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日节假日：节日快乐！n按称呼按称呼：小姐好，先生好，经理好l迎接语迎接语n欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴l欢送语欢送语n再见、请慢走、欢迎再次光临l致谢语致谢语n谢谢您、非常感谢、感激不尽n非常感谢您对我们的帮助l道歉语道歉语n对不起、非常抱歉、不好意思n请多包涵l应答语应答语n对、好的、是、一定照办n没关系，这是我应该做的n您不必客气、请多多指教n没关系、不要紧l赞赏语赞赏语n很对、非常好、非常正确n您的意见非常宝贵n您对这个非常在行l请托语请托语

11、n请您稍候n很对不起，让您久等了n对不起，打扰您一下n劳驾您n麻烦您帮我一个忙l征询语征询语n您需要我们的帮助吗？n我们能够为您做什么吗？n您觉得满意吗？n您需要这份还是那份？l推脱语推脱语n十分抱歉，没能帮您n公司规定,很抱歉没能帮您办理 适合我们的适合我们的“礼貌礼貌”用语用语1.适合售票处的一些简洁的“礼貌”用语：您好，请排队购买，谢谢配合！您好，请问您需要购几张票。2.适合检票处的一些简洁的“礼貌”用语：您好，请出示一下您的票据。祝您旅途愉快！请慢走，欢迎再次光临！3.适合销售亭的一些简洁的“礼貌”用语：您好，您需要点什么？跟客人简单介绍你这边的产品如：我这边有各式的（冰冻）饮料和水类

12、，还有各式的零食.小点。适合我们的适合我们的“礼貌礼貌”用语用语4.适合租售的一些简单“礼貌”用语：您好，先生（小姐）几位？我建议您租凭双人车（快速的跟据客人的人数给出最适合的娱乐工具)给客人介绍你这边可以便捷客人需求的一些功能（例如：存放物品，提供人员指导，提供设备）5.收客人物品或钱时的一些“礼貌”用语：您好，收您一件行李，贵重物品请自行保管好！这是您的行李，请拿好！欢迎再次光临！您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声热情三到热情三到l眼到眼到n 眼神交流n主动观察顾客需要l口到口到n讲普通话n因人而异

13、l心到心到n待人接物基本之道要有表情n表情要跟客人互动，不能以不变应万变n落落大方，不卑不亢 细节决定成败细节决定成败 态度的重要态度的重要 你的态度决定你的出路 积极的 积极的态度令你迈向成功 给自己一个微笑，会使给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！我是公司员工我微笑为了游客的满意我微笑相信自己就能成功相信自己就能成功我不能左右天气，但我可以转变心情！我不

14、能改变容貌，但我可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习微笑的风范!既要做好工作也要更好的生活！让微笑服务传遍公司让微笑服务传遍公司 早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！您好！”或或“早上好！早上好！”，进入愉快的心境。，进入愉快的心境。经理问员工：经理问员工：“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”员工笑答：员工笑答：“我一见你就微笑！我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。，进入自由微笑状态。经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性，经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性，提醒时刻进行微笑训练。提醒时刻进行微笑训练。夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结，

15、夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。员工，并督促其在第二天改进。培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作开心快乐！祝愿大家工作开心快乐！1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工

16、作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。