《职业形象与礼仪》教案第七单元 礼仪实践.docx

1、 职业形象与礼仪 教案课题：第七单元 礼仪实践运用教学目的： 1.掌握旅游行业典型工作岗位的礼仪服务标准与工作流程。 2.通过旅游行业典型工作岗位模拟综合实训提升礼仪服务意识和技能水平。 3.运用所学知识灵活处理旅游接待活动中出现的疑难问题,进一步提高与宾客礼貌沟通的能力。教学重点、难点： 重点：旅游行业典型工作岗位的礼仪服务标准与工作流程 难点：旅游接待活动中疑难问题的教学步骤与内容：模块一旅游服务礼仪号称美国“酒店之王”的希尔顿,是世界上非常著名的酒店经营者。从1919年至今,希尔顿酒店从一个城市扩展到遍布世界各大城市,成为全球规模最大的酒店管理集团之一,其成功的秘诀之一就是工作人员微笑的

2、魅力。1930年,西方社会全面爆发经济危机,美国经济十分萧条。这一年,全美酒店倒闭了8 000家,希尔顿集团旗下的酒店也一家接一家地亏损,曾一度负债50亿美元。困难时期,老板唐纳希尔顿并不灰心,而是充满信心地对员工说:“目前正值酒店亏空、借债度日的时期,我请各位记住,千万不要把愁云挂在脸上,希尔顿酒店服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”从此,他每天向服务员提问:“今天你对顾客微笑了吗?”正是这种微笑形成了希尔顿酒店独特的形象,最终使其渡过难关。经济危机一过,希尔顿酒店就率先进入了繁荣时期,跨入了经营的黄金时代。“今天你对顾客微笑了吗?”这句话已成为酒店管理中的名言。思考:什么样的旅游服务是顾客

3、喜欢的?要做好旅游服务工作,除了会“微笑”,还要做哪些?旅游服务礼仪是职业礼仪的一种,是指在各种旅游服务工作中形成的并得到共同认可的礼节和仪式,是服务人员在服务中恰当地表示对客人尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。旅游服务礼仪是一门实用性很强的学科。与其他礼仪相比,旅游服务礼仪具有更明显的规范性和更强的可操作性。具体而言,旅游服务礼仪主要以服务人员的仪容、仪态、服饰、服务语言和服务流程等行为规范为基本内容。在各个具体环节上,旅游服务礼仪对旅游服务人员应该做和不应该做的事项都有详细的规定及特殊的要求。离开这些具体的规定和要求,旅游服务礼仪便无规范性与可操作性可言,旅游服务礼仪也将无从谈起。旅游

4、服务人员也只有明确了这些,才能够摆正心态,更好地为宾客服务。一、旅游饭店服务接待礼仪旅游饭店服务接待礼仪是指在旅游饭店服务工作中形成的并得到共同认可的礼节和仪式。它是衡量服务质量的重要标志之一。在饭店各岗位的服务中,接待礼仪的主要原则是“礼貌服务、宾客至上”,其目的是使客人有宾至如归之感。只有各岗位、各工作环节都让客人感到满意,才能赢得更多的回头客。(一)饭店前厅接待礼仪前厅是指客人进入饭店大门后到饭店客房、餐厅之前的公共区域。前厅服务是饭店服务的第一站,前厅也是每一位客人抵离饭店的必经之地。前厅部是饭店中十分重要的部门之一,它可为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问询、电话、订票、留言、

5、退房等各项服务。从前厅部所处的位置来看,它可以被称作饭店的“门面”或“窗口”。因为前厅部往往能给客人留下“第一印象”,在某种程度上,它也体现了饭店的整体形象。客人对饭店服务质量的优劣评说也往往从前厅服务开始。因为前厅服务贯穿对客服务的全过程,在一定程度上决定了客人的满意程度,所以对前厅服务人员的素质和礼貌礼仪有较高的要求。1.迎宾、迎接礼仪(1)迎宾员、迎接人员上岗前要做好仪容、仪表的检查工作,做到仪容端庄、仪表整洁。上岗后,要做到站姿端正、精神饱满、面带微笑、全神贯注,随时做好迎送客人的准备。(2)见到客人光临应热情主动上前使用敬语亲切问候,对客人的到来表示热忱的欢迎,并引领客人进店。如果客

6、人行李较多,门童应帮助客人提拿行李,待客人进入大厅后,再以手势示意行李员过来接行李。(3)注意疏导车辆,要保持饭店大门前交通畅通。客人乘坐的车辆抵达饭店时不能置之不理,要主动热情相迎。待车辆停稳后,如是大客车应主动上前招呼,并站在车门一侧负责维持交通秩序;如是小汽车应待车辆停稳后协助拉开车门,必要时用另一只手遮挡车门框上沿,为客人护顶,以免客人下车时头部碰撞到车顶门框。(4)如客人属于老、弱、病、残、幼,应先问候,在征得同意后予以必要的扶助,以示格外关心。但如果遇到客人不愿接受特殊关照,也不必过分勉强。(5)对于客人的各种行李物品要轻拿轻放,对于团队行李要集中摆放,以免丢失或错拿。要及时核准数

7、目,切忌只顾图快而野蛮装卸,对易碎和贵重的物品尤其要加以爱护。(6)当团队客人抵店时,应主动向各位宾客问候,可以点头致意,也可以躬身施礼,不要为省事而只顾前而不顾后。遇到客人先致意时要微笑注视,及时还礼。(7)为表达对每一位客人的诚意,要尽量不厌其烦地对同行的客人都致以问候语。问候时精力要集中,要注视客人,不要左顾右盼。(8)如遇雨雪天气,应主动为抵店客人撑伞遮挡。(9)要主动帮助客人提拿行李,但当客人不愿接受帮助时要适可而止,尊重客人个人意愿,不要与客人争夺物品。2.领宾入店礼仪(1)陪同客人到总服务台办理住宿手续。若非特殊需要,迎接人员不要在客人身边指指点点,而应以正确的站姿侍立在客人身后

8、约1.5米处,看管好客人的行李并随时做好为客人服务的准备。待宾客办好登记入住手续后,按宾客的房号将行李送进房间。(2)行李员陪送客人登乘电梯时,如是自动电梯应先侍立一旁,以手挡电梯门框,以免夹挤客人,并礼让客人先行入梯。在电梯内,行李员应尽量靠边侧站立,并将行李靠边放置,以免碰撞客人或妨碍客人通行。到达所需楼层,应示意请客人先步出电梯,不要抢先或与客人并肩而出。(3)如需陪同客人进入楼层,应先与楼层服务人员打好招呼。在引领客人时应停下脚步,侧身让客人先行,绝不可与客人争先抢行。进入客房时应先打开灯,并扫视房内,确认房间妥善后再请客人入内。进入客房后,将行李物品按规程摆放在行李架上并核对行李件数

9、,交代清楚并告知客人总台及客房部联系方式。客人没有其他问题时,不要借故逗留与客人聊天,或暗示或硬性向客人索取小费,应及时道别退出。(4)离开房间前,应微笑着说:“先生(或小姐、夫人等),请好好休息,再见!”说完后面向客人,后退一步,再转身退出房间,将房门轻轻带上,避免因用力过猛造成客人不快。3.送客离店礼仪(1)询问客人行李物品件数并认真清点。清点完毕及时稳妥地将行李运送并安放在车上。如是团队行李,应按客人的分房名单收取。行李员应核对每个房间出入店行李件数,装车后与陪同核对行李数量,并在团队行李出入店登记簿上签字备查。(2)对于散客,将其行李物品放置好后不要急于离去,而应向客人一一交代。待客人

10、准备启程时,应致“祝您旅途愉快”“欢迎再次光临”等欢送词与客人道别,并为宾客将车门以适当力量关好。关门时要注意不要夹住客人的衣物。(3)待车辆启动时,应向客人挥手告别,面带微笑目送客人离去。4.其他日常服务礼仪(1)认真接待住店客人的来访者。接待住店客人的来访者也应该和接待客人一样热情。服务人员不应将这种接待看作额外负担,而应把来访者看作饭店的潜在宾客和好口碑宣传员。在接待对方时,应有礼貌地问明来访事由,不要擅作主张将来访者拒之门外或是擅自允许其入内会客,而应按照服务规程请总服务台核查所要会见的客人是否在本店就住,如客人尚未到达或已经离店,应给予来访者明确答复。如果确认来访者所要会见的客人尚在

11、本店居住,应及时通知到客房,由住店客人自行决定是否同意会面,而不要想当然地代替客人做出见或不见的决定。这既是礼节的需要,也是为客人着想。(2)在岗值勤时,要有高度的责任心,注意力要集中,随时观察哪位客人需要帮助。如果见到客人有欲问又止的样子,应迅速地做出反应,主动上前招呼,不可视而不见或是犹豫不决,同时应配合安保人员注意观察出入饭店者的动向。(3)遇到客人需要乘坐出租汽车时应帮助联系。当出租车司机不懂外语时要尽量帮助翻译。如碰巧赶上暂时无车,应先安慰客人,再设法多方联系。联系时如需要打电话,应尽可能当着客人的面进行,让客人觉得你确实是急他所急,在尽力帮助他解决困难,同时给他留下该饭店服务人员办

12、事可靠的印象。(二)总台服务接待礼仪饭店的总服务台既是饭店的“窗口”又是饭店管理的“神经中枢”,起着对内协调、对外联络的重要作用。客人从进入饭店到离开饭店的这段时间内,总少不了要同总台打交道,因此,总台服务人员的服务将会对客人产生极大的影响,从而决定客人对饭店的满意程度。总台服务人员在看到客人到来时应主动招呼、热情询问,并向客人介绍饭店的基本情况、住宿条件和房价。若客人表现出不愿在这里居住的表情,服务人员也应积极地为客人介绍其他饭店并礼貌道别。1.接待问询礼仪总台应始终保持整洁、干净,使人看上去有一种舒适的感觉。客人有事来到总台时,服务人员应及时放下手头工作,不能让客人等待。当然,如果是正在接

13、听另一位客人的电话,可向来客示意,并说声“对不起,请稍等”表示歉意,使客人有受到尊重的感觉。接待人员有必要提醒各个部门配合,请他们对宾客给予照顾和帮助。在接待时,应注意以下几个方面:(1)站姿端正,精神集中。服务人员工作时应站立,精神要饱满,举止要自然大方。总台服务人员一般要凌晨一点以后才可以坐下,如有客人来也要马上站立。工作时要全神贯注,不要出差错。服务人员要将客人的姓名记清楚,将客人的名字记错或读错是一种失礼的行为。不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上,不能与熟悉的客人谈话过久,不要同时办理几件事,以免精神不集中出现差错。(2)热情主动,方便高效。许多饭店总台服务人员的接待工作非常繁忙。

14、来到总台的客人形形色色,各有各的需求,如果总台服务人员对客人冷淡或粗鲁,会造成客人不满或提前离开酒店。因此,总台服务人员要热情好客、文雅礼貌。总台服务人员要做到热情主动、微笑相迎、有问必答、百问不厌、口齿清晰、用词得当、去繁就简、节时高效;总台接待问询人员要熟悉业务,明确自己的职责,对国内国际航班、铁路交通最新时刻表和票价表及酒店所在地的风景名胜和日常生活、学习、工作等主要场所的特点、位置及电话号码等心中有数,以便届时能快捷地为客人解答问题。(3)学会观察,随机应变。总台服务人员要学会观察,记录客人个人资料以备用。当遇到客人犹豫不决、拿不定主意时,可以通过察言观色适时介入,热心为客人提供信息,

15、当好参谋。但需要注意热情适度,不要参与客人的决策,更不要干涉客人私生活。2.接待住宿礼仪要热情问候每一位来店客人,客人到来之时应停下手中的工作,向客人问候。问候时要正视对方、面带微笑,以“您好,欢迎光临”“您好,请问有什么可以帮忙吗”等欢迎语欢迎客人到来,客人一抵店就应迅速为其办理住房登记手续。为保证总台经营高效率,在办理手续时应做到“接一、顾二、照看三”,即手上接待第一位客人、眼睛照顾第二位客人、嘴上招呼第三位客人。这样,后面的客人也会愉快地等待了。办理住宿登记时应礼貌地请客人出示证件,核对无误后应快速办理入住手续,以免让客人久等。一般而言,总台服务人员为客人迅速办理登记并分配房间,所用的时

16、间应限制在两分钟之内。对于临时来店住宿的客人,如遇当天已经客满,要向客人做出解释,并主动向客人推荐其他相邻的酒店。如有可能,可当着客人的面打电话与其他酒店联系,设法解决。必要时,可同时协助客人联系出租车送行,还应热情欢迎客人以后再来,使客人没有被冷落之感。当重要客人住进客房后,按照惯例应予以特殊关照。总台接待人员可在部门经理的授意下,打电话问候客人,并征询客人对服务的要求和意见,以表示酒店对贵宾的重视和关心。3.电话服务礼仪总台接待人员每天都要接到住店客人因各种事宜打来的电话。接电话时要注意使用敬语,如“您好,这里是总服务台,请问我能为您做什么”等,而不要用“谁呀”“你找谁”“干什么”等不礼貌

17、的词句。接电话时也应用语文明、说话礼貌。接待人员接到打进的电话时应主动报出自己的电话号码和宾馆全称,然后倾听来电内容,再分别处理。不论对方来电时是什么态度,接待人员都应始终做到用语文明、态度诚恳,绝不可与通话者顶撞、争执。接待人员应使用标准的普通话,且语调亲切、音色柔美、发音准确、语速适中,保证对方能听清楚,但对有急事要通话的人要灵活掌握,不能给人一种慢条斯理、故意拖延的感觉,否则极易引起通话人的反感和愤怒。4.投诉处理礼仪饭店在服务过程中虽然力求尽善尽美,但不足和疏忽往往也难免。如果客人有什么不满之处,一般会去找大堂副理投诉,但也有的客人会直接来总台找当班人员反映问题。碰到这种情况,简单地推

18、诿或声称不管是不对的,工作人员应掌握一些处理投诉的原则和方法并灵活运用。处理投诉所需的条件和要做的事情很多,礼貌待客、真诚沟通就是其中之一。(1)凡是前来投诉的客人都有着这样或那样的原因,带着不满情绪,有时甚至火气很大。在这种情况下,无论是前厅大堂副理还是其他接待人员都应注意,为有助于事情的解决,不管当事人的态度如何都必须以礼相待。不管客人情绪多么激动,都必须保持冷静,以自己谦和的态度感染客人,这有利于客人趋于平静,将问题和要求完整地予以表述。要注意,当客人前来投诉时,如果工作人员当时是坐着的,应该立刻站起来相迎,请客人就座后自己方可坐下。如果客人执意要站着说话,那么工作人员也应该站着,以此表

19、示对客人的尊重。(2)面对前来投诉的客人必须精力集中、排除干扰,以慎重、富有同情心的态度注意倾听。不要一面听着客人的投诉,一面干这干那,因为这明显是对客人缺乏尊重的表现。而这种失礼的举动往往会使客人觉得自己的投诉根本就不被重视,从而用更激烈的方式发泄不满。(3)对于客人投诉的问题要详细询问,并当面记录下来,以示郑重。如果当场能够答复或解决,接待人员就不要含糊其词或有意拖延,可在自己的职权范围内提供多种解决问题的方法,供客人选择参考。如果一时解决不了, 或是超出自己的职权范围,也不要扯皮推诿,而应采取措施,或是向主管上司汇报,或是通知有关部门及时采取行之有效的措施。此间,还应不断收集问题解决过程

20、中的信息反馈,并设法通知投诉的客人。问题解决后,还应及时与客人取得联系,同时进一步征求意见,以示尊重。某饭店的一位住店客人,在大厅一侧的酒吧里买了一瓶瓶装果汁,不料突然喝到一块玻璃碴。客人很生气,叫服务员来处理。但当时酒吧里客人较多,服务员一时无法抽身,就请这位客人稍候。客人等了一会儿,火气更大了。拿着剩余的半瓶果汁和玻璃碴来到饭店总台,怒气冲冲地说道:“小姐,请问贵饭店是出售果汁呢还是出售能置人于死地的武器?”总台接待人员经验丰富,她明白事已至此单凭简单的道歉已无济于事了,于是她关切又焦急地说道:“哎呀,非常抱歉,先生,请问喉咙和舌头受伤没有?”话一出口就让人感到了真诚的关心。当客人表示未受

21、到伤害时,接待人员露出欣喜的表情:“先生,您真幸远,要是个粗心的人,那麻烦可就大了。”无形中,客人开始为自己运气好并且办事细致有些自豪了。“这种事情还从来没有发生过,不巧被您遇上了,让您受惊了,真对不起。”接待人员不失时机的解释和道歉终于使紧张的气氛开始缓和了,这一番有礼有节的话语使客人的情绪基本平复了。客人也感到自己点的果汁不是饭店生产的,一味责怪饭店似乎也不合适,于是便对接待人员讲起商品质量好坏对于一家饭店信誉的重要性,又建议接待人员向生产果汁的厂家反映质量问题。接待人员满口答应并当场记录下来。事后,还将准备给厂家邮寄的信、果汁瓶和玻璃碴等专门让那位客人过目。一场可能刮起的风波平息了,客人

22、感到十分满意。想一想:总台和酒吧服务员在处理这件事的过程中有哪些差异?你觉得应如何处理这个问题?(三)饭店客房部接待礼仪在美国休斯敦市的一家饭店内曾发生过这样一件事。有一天,一位客人结了账离店前往俄亥俄州,等下了飞机才发现将公文包忘在了饭店。客人马上打电话给饭店。正在收拾房间的客房服务员发现了皮包,在电话里问客人是尽快将它寄去还是等客人回来取。当问明皮包里有客人在晚上的演讲中必须用的幻灯片和资料时,服务员问清了地址,连工作服都未换便直奔机场,飞行1 000多千米赶到俄亥俄州将公文包及时送到客人手中,又马不停蹄地赶回休斯敦市。当服务员向经理解释完情况后,经理一言未发,当场拿出500美元作为服务员

23、的奖金。客房是饭店的重要组成部分,它为客人提供24小时服务,既是客人临时的家,也是客人在饭店中逗留时间最长的地方。客房的清洁卫生程度、安全状况、设备与物品配置,服务项目是否齐全,服务人员的服务态度和水准如何等,都是直接影响客人对饭店印象的因素。客房就是客人的“家”,要尽全力让客人感受到和在家一样方便、舒适和亲切。客人在饭店住宿期间与客房服务员接触时间最多,对其印象也最深,因此,客房服务员的礼貌水准与优良的服务设施和周到的服务项目相比,显得格外重要。1.迎客服务礼仪迎客服务是客房接待服务工作的首要环节。为了给宾客留下良好的第一印象,客房服务员应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。应穿着统一的工作

24、服,佩戴胸卡,保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员要每天修面,不留胡须,不蓄长发;女服务员不留长指甲,不化浓妆。客房服务人员接到总台安排的接待客人的任务后,应及时做好迎接准备。认真检查准备接待客人的房间是否已按照规定的标准及规格清扫布置及配备用品,还应根据客人的具体情况对房间进行布置整理,根据需要整理家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、饮水具、火柴及其他生活用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱里的饮料等。房间布置好之后要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊需放水直到

25、水清为止。2.楼层接待礼仪客人由行李员引领到楼层时,客房服务员应面带微笑、热情招待。客人在客房范围内遇到的所有服务人员都应是殷勤、热情、礼貌的。当见到客人后,客房服务员应致辞欢迎,如“您好,欢迎您”等,如逢节假日迎宾,应对每一位客人给予节日的问候,如“新年好”“圣诞快乐”“春节愉快”等,语调要亲切自然,感情要真挚,使客人有春风拂面、温暖心田的感觉。在一般情况下,客房服务员应主动上前帮助客人提拿行李物品,但应注意,如客人不愿意将行李物品交由别人代劳,则不必勉强,不要与客人争抢行李物品。3.住店服务工作礼仪为客人的日常服务工作是从早到晚时间最长、工作量最大、涉及面最广的。服务人员要想使客人在住店期

26、间感到方便、舒适、称心如意,犹如在家里一般,必须时时留意、体察客人的需要,主动热情地为客人悉心服务。(1)整理房间。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进,尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理,应尽量利用客人外出的时间,下午和晚上整理则应利用客人去用餐的时间。了解客人是否有午睡的习惯,并且客房换下来的待更换物品要及时拿走,不要长时间放在走廊或过道,以免影响整洁。(2)生活服务。来酒店住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要服务人员协助料理。服务人员提供服务不仅方便客人,而且也是提高酒店服务信誉和增加经济收入的渠道,因此有时客人需要在客房中进餐,酒店就应提供相应服务,以满足客人的需求。提供这项服

27、务时要注意食品的保温,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。若客人患病,更应随时关注客人的需求,端送饮食,帮助服药。传染病患者住过的房间必须彻底消毒,防止交叉感染。(3)代办事务。客房服务人员有时须接受客人委托购买药品、取送物品、打印文件等,样样事情不得马虎,要按照酒店的有关规定去办理,做到细心认真、善始善终。(4)保护客人安全。客房是客人在饭店逗留期间最重要的场所。客人对客房的安全期望值是很高的,因为它直接关系到客人的生命和财产安全。客房服务人员应尽量记住住宿客人的姓名、特征等,注意保守客人的私密,不将客人的房号、携带物品及活动规律等个人情况告诉无关人员,不要将客人不认识的人员引见给

28、客人,未经客人允许不准将来访者带入客人的房间。客房区域内应有相关的设施,随时注意观察进入楼层的人员。客房服务人员要严格按照有关规章制度加强外来客人来访登记。对于直到中午12:00仍挂有“请勿打扰”牌而又无动静、无人出入的房间应引起注意,可通过电话或直接敲门进行询问,以防止意外发生。客房服务人员所掌握的房间钥匙不能随意丢放在值班柜台或工作推车上,也不要长时间地插在正在打扫的客房门锁上,而应将房间钥匙随身携带。客人在住宿期间突患疾病,客房服务人员应主动询问其是否需要到医院就诊,并给予热情关照和协助。4.离店送客礼仪了解客人离店的日期、时间,所乘交通工具的车次、班次、航次;仔细检查客人所委托代办的项

29、目是否已经办妥,各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺,如发现损坏或短缺应婉转询问,讲究说话的方式、态度和技巧,以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人产生不快,同时应向客房部主管报告,妥善处理。客人离店前,在可能的情况下,客房服务人员应主动征求客人意见,以便不断改进服务工作。征求意见时应态度诚恳、认真记录、衷心感谢,并欢迎客人再次光临。如果客人的意见与事实不符,客房服务人员也不必做过多的解释。客人离店,客房服务人员在送别客人时应协助行李员提送客人的行李物品,热情地将客人送至电梯口,代为按下电梯按钮,主动向客人致意,以敬语向客人表示感

30、谢、告别,并热忱地欢迎客人再次光临。客人离开房间后,服务人员应迅速入房仔细检查。如客人有遗忘的物品,应立即交给客人;如果已经来不及,应送交客房部办公室登记保存。(四)饭店餐饮部服务礼仪在一家饭店的中餐厅里,正是中午时分,用餐的客人很多,服务员忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌客人中有几位外宾,其中一位外宾在用完餐后顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入随身携带的皮包里。服务员在一旁将此景看在眼里,不动声色地转入后堂。不一会儿,服务员捧着一只绣有精致图案的绸面小匣走到这位外宾身边说:“先生,您好,我们发现您在用餐时对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣,餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送

31、给您,这是与之配套的锦盒。”这位外宾明白自己刚才的举动被服务员看到了,解释说自己喝多了,无意间误将食筷放入包中,感激之余更执意出钱买下了这双景泰蓝食筷,作为此行的纪念。综合性饭店餐饮部一般会设置多个餐厅。餐厅是客人就餐的场所,其经营水平直接影响饭店客房和商品的销售,也直接影响宾客对饭店的经营服务水平的评价。因此,餐饮部在饭店中占有举足轻重的地位,对饭店的发展发挥重要作用。餐厅岗位服务人员主要有迎宾员、迎领员、值台员和传菜员。餐厅中的所有工作人员,不管从事哪个岗位,都要格外重视个人形象与卫生:头发要经常梳洗,发型要朴实大方,指甲要经常修剪,不得留长指甲,也不要涂有色指甲油,注意口腔卫生,上班前忌

32、吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物,不得喝酒等。1.迎宾接待礼仪迎宾接待人员着装应华丽、整洁,仪容应端庄、大方,站姿应优美、规范。迎宾要主动积极,答问要热情亲切,使客人有受欢迎和被尊重的感觉。一般在客人到来前要有一到两位服务员在餐厅门口迎接,较高规格的宴请必须由餐厅经理或值班经理在餐厅门口迎接。当客人走到距前厅约1.5米处时,迎宾人员应面带微笑拉门迎宾,并热情问候“您好,欢迎光临”或“小姐(先生),晚上好,请问一共几位”或“您好,请问您预订过吗”,同时用靠门一边的手平伸指向大厅,请客人入厅。如果男女客人一起进来,要先问候女宾,然后问候男宾。见到年老体弱的客人要主动上前搀扶,悉心照料。假如客人戴着帽子

33、或穿有外套,在他们抵达时应协助其拿衣帽,并予以妥善保管。如遇雨天,要主动收放客人的雨具,并将其放在合适的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人认为不可或不习惯别人帮助接物,就不必拘泥于酒店的迎宾规则了。在客人进入后及时询问客人是否有预订,要迅速查阅预订单或预订记录,将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订,应根据客人到达的人数、喜好、年龄等选择桌位,同时要考虑餐厅就餐人员的平衡。2.引座礼仪在我国,综合性大型饭店的餐厅一般都设有引座的服务员。引领客人时,服务员应在客人左前方一米左右的距离行走,并不时回头示意客人,用手势把客人引到其所订的餐桌。客人被引到餐桌边,值台服务员应立即迎上前去向客人问

34、候,然后按照先宾后主、女士优先的原则,以轻巧的动作用双手拉开座椅,招呼客人就座。拉椅让座时动作要和客人配合默契,在客人屈腿入座的同时轻轻推上座椅。推椅动作要适度,使客人坐好、坐稳。对那些没有预订的客人,引座时要根据客人的不同情况及先后次序分别安排座位。例如:对单独光顾的客人要为其安排靠近窗户的座位;对重要客人要把他们引领到本餐厅中最好的位置;夫妇、情侣来就餐可以把他们引领到比较安静的角落处入座;对全家人或亲朋聚餐的客人可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐;对年老体弱的客人应尽可能将其安排在出入比较方便的地方;对有明显生理缺陷的客人要慎重考虑并安排在适当的位置。如果客人要求到一个指定的位置,应尽可

35、能满足其要求,如该座位已被占用,引位员应解释、致歉,然后带他们到其他适当的位置去。靠近厨房、出入口的位置往往不受欢迎,对那些被安排在此就餐的客人要多说几句抱歉的话。3.就餐服务礼仪(1)递巾送茶。客人坐稳后,服务员要用托盘送上毛巾和茶水。递送要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送毛巾时要招呼客人“先生(小姐),请”,送茶水时切忌手指接触杯口,动作要轻缓。(2)递送菜单。服务员要随时注意客人要菜单的示意,适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上,态度恭敬,不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人,不待客人问话就一走了之,这是很不礼貌的举动。对于男女客人或夫妇,应将菜单先递给女士;对于宴请,应将菜单

36、递给主人,或征求主人意见后再递送菜单。(3)恭请点菜。菜单送上后,服务员要耐心等待客人点菜,不要催促客人,让客人有充分的时间考虑并决定。服务员应对菜单有所了解,对客人有可能问及的问题做好准备,对每一道菜的特点要能予以准确的描述。当客人一时不知点什么菜好时,服务员应为其做好参谋,热情推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜,推荐时要讲究说话的方式和语气,注意察言观色,考虑客人的心理反应,不要勉强或硬性推荐,以免引起客人的反感。记录客人点菜时,服务员应站在客人的旁边,并注意站立的姿势,要精神集中地聆听,随时准备记录。如客人所点的食物菜单上没有,不可一口回绝,而应尽可能满足客人的要求,此时可以礼貌地说:“

37、请允许我问一下厨师长,尽量满足您的要求,好吗?”如果客人点的菜无货供应,服务员应主动道歉并婉转地建议客人点其他口味相近的菜肴。4.餐间服务(1)斟酒服务。斟酒要严格按照规格和操作程序进行,由客人自己决定选用哪一种酒水,服务员不要自作主张。凡是客人点用的酒水,开瓶前,服务员应用左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向主人,请其辨认。这主要包含三层意思:一是表示对客人的尊重,二是核对选酒有无差错,三是证明商品质量可靠。斟酒的多少要根据各类酒的要求来服务,例如:斟白酒时,一般斟八分满,即酒杯的3/4;红酒一般只斟2/3杯,因为红酒杯比白酒杯大,一次不宜斟得过满;斟香槟酒要分两次,第一次先斟1/3杯,待泡沫平

38、息下来,再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他泡沫酒时,因泡沫较多,极易沿杯壁溢出杯外,故斟倒速度要缓慢,可分两次斟或使啤酒沿着酒杯的内壁流入杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人,再按顺时针方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口,也不要拿得过高,以免酒水溅出。不要站在一个位置上同时为两位客人斟酒。(2)上菜服务。按餐厅的服务要求在适当的位置为宾客上菜。上菜的同时要报菜名,必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等,然后请客人品尝。例如:送上的食品是汤包,有的客人不懂得正确的食用方法,夹起汤包就往嘴里送,有可能被烫伤,此时服务员就有必要先说明一下。除此之外,服务员还要掌握好上菜时机和遵循一定的上

39、菜程序,并根据客人的要求和进餐的快慢灵活掌握,既不能只管上菜,造成桌面上盘碟杂乱的现象,也不能出现上菜不接下菜的局面,致使客人不满意,影响服务质量。豪华的中餐厅里灯火辉煌,大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口恭候客人。两位客人在一张小方桌前坐下。餐厅服务员递上菜谱,客人开始点菜:“先来凉菜。这家乡咸鸡是什么鸡做的?是农民喂养的草鸡还是饲养场买来的肉鸡?”“不知道,我没吃过。”服务员老老实实地回答。“佛跳墙是什么菜?怎么那么贵?”客人指着菜单问道。“好多东西都放在瓦罐里煲,很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别?”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。客人

40、不悦地对服务员说:“算了,算了,你讲不清楚,我们也怕白花冤枉钱,那就点别的菜吧。”(3)撤盘服务。为体现服务的优良和菜肴的名贵,突出菜肴的风味特点,保持桌面卫生雅致,在进餐的过程中需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟,一般宴会的换碟次数也应不少于三次。服务员撤换餐具时要注意客人是否吃完(西餐可看刀叉是否已合拢并排),如无把握应轻声询问“请问,这还需要吗”或“可以撤吗”,切不可以在客人正在吃时撤换餐具。上、撤餐具要轻拿轻放,如使用托盘,动作要优雅利落。(4)主动服务。在客人就餐的整个过程中,服务员应主动为客人提供相应的服务,满足客人所需。主动服务就是指客人尚未开口,服务员即通过客

41、人在需要帮助时所表现出来的种种迹象(如表情、手势和姿势等)意识到客人的需求并及时提供帮助。例如:客人在进餐时起身或张望,表明客人有事求助或询问,服务员应主动上前给予帮助;客人将茶壶拿起又放下时,服务员应主动加水;客人将烟叼在嘴上,两手在摸口袋时,服务员应主动上前帮忙点火;发现客人的筷子掉在地上,服务员应及时上前为客人换上干净的筷子等。(5)结账送客。客人餐毕,应把账单正面朝下放在小托盘上,递给主人,在递送时应说“先生(女士),这是您的账单”,切不可将消费金额大声告知所有人。当主人付款后要表示感谢。主人及宾客结完账起身离桌时应及时为其拉椅,同时提醒其检查是否遗忘了随身物品,并送客人至电梯口或大门

42、处,向客人道别,鞠躬施礼,目送宾客离去。二、旅行社主要岗位服务礼仪三八妇女节将至,李经理打算组织单位的80多名女职员外出旅游。当他走过一家旅行社时,看到旅行社门口张贴着一些旅游线路广告,就顺便进去看看,准备和这家旅行社谈一下外出旅游的事情。不料他到了旅行社半天都没有人搭理,只见两个接待人员正在低头看杂志。李经理无奈,只好指着一则路线广告向接待人员咨询。谁知,其中一个接待人员瞥了他一眼说:“广告上面写得很清楚的,你自己看看吧。”李经理看到这一幕,没有多说什么,非常生气地走出了这家旅行社。想一想:李经理为什么没有选择这家旅行社?作为旅行社工作人员,应该掌握哪些礼节?(一)门市接待服务礼仪旅行社门市

43、部经常会有客人来访,进行旅游咨询或办理各种旅游委托服务。所以对门市接待人员的素质要求也较高。接待人员面对面为旅游者服务,其态度热情与否,业务是否精通,办理效率的高低,都体现了整个旅行社的管理水平。因此,门市接待人员应热情、礼貌待客,对旅游者的询问给予迅速、准确的解答,并提出合理的建议,力争给顾客留下良好的印象。1.接待旅游者的礼仪旅游者有了出游动机才会光顾旅行社,但通常又拿不定主意参加哪家旅行社组织的旅游活动。当客人来访时,门市接待人员应起身招呼,亲切问候,询问客人身份和来意,同时向客人自报姓名,并不失时机地向旅游者介绍本社旅游产品,竭力促成旅游者的购买行为。如果旅游者不能马上确定购买,门市接

44、待人员应表示欢迎其再次光临,事后将有关资料整理归档。要随时观察旅游者的动向,注意他们的安全,倾听他们的主张和要求,并在不违反合约和不增加旅行社经济负担的前提下尽量满足其要求。2.办理散客代办业务的礼仪(1)门市接待人员在接到办理散客来本地的委托代办业务时,要首先了解对方旅游者的有关情况,详细记录对方(委托方)旅行社名称、委托人姓名及通话时间等,以便有据可查,根据实际情况认真填写任务通知书并立即按内容进行预订,若客人需要导游服务,应及时落实导游人员。若委托的某些项目无法提供,应在24小时内通知委托者,以便委托方做好应变准备。(2)代办散客赴外地的委托业务。门市接待人员在接受和办理赴外地旅游的委托

45、时,应热情周到,耐心询问客人的要求,并做记录。认真检查其证件,并有礼貌地请旅游者本人填写委托书等表格,对客人不明白的注意事项要耐心解释。(3)受理散客在本地的单项旅游委托业务时,门市接待人员要热情、主动地询问旅游者的要求,微笑、耐心地说明旅行社所能提供的各种服务项目和收费标准,拿出委托书请旅游者自行填写。当旅游者办妥单项委托服务手续后,应礼貌地与旅游者道别,并及时通知有关部门。3.门市部商务洽谈人员的接待礼仪(1)创造融洽、友好的气氛。在旅行社的商务洽谈中,融洽、友好的气氛是洽谈得以顺利进行的重要条件。接洽者的语言表达应文明礼貌、分寸得当,使洽谈双方始终处于一种友好气氛中。出言不逊、恶语伤人会

46、引起对方的反感和不满,往往给谈判造成障碍,甚至导致洽谈的破裂。(2)平等待客,慎重洽谈。接待来旅行社的客人应该平等对待,因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。客人未离开时不要谈论该客人的事。有些来访者的真正目的不在于进行商务洽谈,而在于打听情报或商业机密。因此,对于客人的询问要慎重处理。接待客人时,说话要谨慎,在会谈中有来客,要用字条代替说话,一来避免影响会场气氛,二来可保守机密。(3)了解对方的洽谈技巧。在商务接洽过程中,除了仔细倾听对方的发言,注意观察对方的举止、神情、仪态,以捕捉对方的思想脉络、追踪对方动机之外,还可以通过适当的语言表达投石问路,了解对方的想法,获得必要的信息,这是更为直

47、接有效的方法。(4)弹性表达礼仪。旅行社接洽人员在洽谈中一定要注意分寸、留有余地,不能说“满口话”,要使说话具有一定的弹性,给自己留下可以进退的余地。洽谈中对某些复杂的或意料之外的事情不可能一下子做出准确的判断时,可以运用模糊语言,做出有弹性的回答,以争取时间做必要的研究和制定应对方法。对一些很难一下子做出回答的要求和问题,可以说“我们将尽快给你们答复”“我们再考虑一下”“最近几天给你们回音”等这样留有余地的说法,可使自己避免盲目地做出反应而陷入被动的局面。(5)要表现得有风度。介绍旅行社业务要客观真实,洽谈中不要急于求成,应始终保持一种平和心态,耐心等待,洽谈工作较为顺利时不要喜形于色,遇到

48、客户推辞拒绝时也不要垂头丧气。有涵养的商务洽谈人员往往是先推销形象,再推销产品。(二)导游服务礼仪金秋十月,北京的导游景先生接待了一个欧洲的老年旅游团。在机场接到客人后,旅游团的女领队坦率地对人高马大的景先生讲,这个团队的成员都是一些年龄大的旅游者,她的公司事先已经发过电传,希望北京的旅行社能够指派一位耐心细致、形象俊秀的女士来接待,因此要求更换导游员。景先生微笑着对领队讲,目前正值旅游旺季,接待人员比较紧张,而且旅游计划上也没有注明客人的要求,可能组团社没有通知到。如果到饭店后客人仍要求换人,他一定积极与旅行社联系,满足大家的要求。现在最紧要的是帮助客人清点行李尽快上车,因为经过长途旅行,游客们一定很疲劳,需要回饭店休息。领队听景先生讲得有理,便点头应允了。紧接着,景先生帮助大家清点行李,与行李员交接后就准备带领游客们上车。上车时,他很礼貌地逐一搀扶那些行动不便的老年游客,请他们注意安全。看到景先生毕恭毕敬、小心谨慎的样子,领队不禁点了点头。在驶向饭店的路上,景先生开始为大家导游。针对老年人需要耐心和尊重的特点,景先生讲道:“女士们、先生们,在向诸位介绍我、司机、北京和中国之前,请允许我向大家表示诚挚的敬意。我是大家此次来华后所见到