人际沟通分析课件.ppt

1、 沟通说话？沟通说话？现代社会，现代社会，沟通有哪些途径？沟通有哪些途径？沟通技巧沟通技巧沟通是一种艺术，也是一种能力，在职沟通是一种艺术，也是一种能力，在职场中沟通技巧的高低往往决定了职业生场中沟通技巧的高低往往决定了职业生涯最终能达到的境界涯最终能达到的境界。经理Manager下属Subordinates供应商及客户Suppliers and Customers同级管理者Peers我I 与不同界面人员打交道与不同界面人员打交道u沟通的定义和过程沟通的定义和过程u“不沟通不沟通”还是还是“沟不通沟不通”u沟通障碍的产生及如何克服沟通障碍的产生及如何克服u“循序对话循序对话”而非而非”平衡对话

2、平衡对话”u“说说”的学问的学问u“听听”的学问的学问u人际沟通交往分析人际沟通交往分析 u如何达成沟通的目的如何达成沟通的目的 课程大纲课程大纲沟通的定义沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达致对一个特定信息的相同理相同理解解。不沟通还是沟不通不沟通还是沟不通障碍Barriers发出信息发出信息无沟通无沟通部分沟通部分沟通发出发出/接收信息接收信息完全沟通完全沟通1.2.3.接收信息接收信息发出信息发出信息接收信息接收信息沟通的过程沟通的过程传达者传达者信息信息翻译翻译媒介媒介接受者接受者翻译密码翻译密码意义意义回回 馈馈反馈!反馈-沟通中必不可少的环节沟通的障碍

3、信息传达者沟通的障碍信息传达者t只在自己愿意时才去与人沟通只在自己愿意时才去与人沟通t信息都是以言语方式表达的误解信息都是以言语方式表达的误解t所有人对同一字眼会有相同理解所有人对同一字眼会有相同理解的误解的误解t信息接收者只是受动一方的误解信息接收者只是受动一方的误解沟通的障碍信息沟通的障碍信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或是信息传达者过多的词汇量来理解，或是信息传达者过多地使用俚语，专业用语等，均会使信息地使用俚语，专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误

4、解。含糊不清，甚至是被误解。氯化钠氯化钠.？.沟通的障碍信息接收者沟通的障碍信息接收者z在聆听时加入自己的想象在聆听时加入自己的想象z缺乏聆听技巧缺乏聆听技巧z未能与信息传达者同步未能与信息传达者同步沟通的障碍媒介、反馈及环境沟通的障碍媒介、反馈及环境媒介媒介 选择不当，思维定势选择不当，思维定势反馈反馈 反馈不及时或与原信息无关反馈不及时或与原信息无关环境环境 不适宜的时间和地点不适宜的时间和地点克服沟通的障碍克服沟通的障碍选择适当的时间和地点选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择适当的媒介用词，声调和动作用词，声调和动作做积极的聆听者做积极的聆听者及时作出反馈及时作出反馈留意对方的反应留意

5、对方的反应主动与他人沟通主动与他人沟通边交谈边作记录边交谈边作记录 销售经理和生产经理的对话销售经理和生产经理的对话 销售销售经理：我们刚刚从经理：我们刚刚从*公司处接得一宗很大的订单。公司处接得一宗很大的订单。他们需要我们在下一个星期五之前把产品送到，他们需要我们在下一个星期五之前把产品送到，否则，他们便会找另外一家公司。否则，他们便会找另外一家公司。生产经理：我们不能在下一个星期五之前那么短的时间生产那么多的数量。生产经理：我们不能在下一个星期五之前那么短的时间生产那么多的数量。所有的机器都已经调较好生产程序，如果要重新调较的话会所有的机器都已经调较好生产程序，如果要重新调较的话会 很花时

6、间。很花时间。销售经理：我知道。但是我已经花了很多时间要取得销售经理：我知道。但是我已经花了很多时间要取得*这个大客户，这个大客户，而这个更是他们第一次给我们这么大的一宗订单。而这个更是他们第一次给我们这么大的一宗订单。销售经理和生产经理的对话（续）销售经理和生产经理的对话（续）生产生产经理：但是你应该在向客户承诺之前，先查清楚我们可不可以在既定日经理：但是你应该在向客户承诺之前，先查清楚我们可不可以在既定日期期 完成订单的要求的呀，我们肯定是不可能在下个星期五之前完成完成订单的要求的呀，我们肯定是不可能在下个星期五之前完成 的，现在的生产计划已经是很紧张的了。的，现在的生产计划已经是很紧张的

7、了。销售经理：你的生产部门真令我失望。我千辛万苦去取得这宗大生意，销售经理：你的生产部门真令我失望。我千辛万苦去取得这宗大生意，你们却不肯全力支援我。你们却不肯全力支援我。生产经理：你们销售部门才令我失望，在不了解生产情况的前提下，生产经理：你们销售部门才令我失望，在不了解生产情况的前提下，干吗去接定单！干吗去接定单！沟而不通 在你的小组中讨论：在你的小组中讨论：(1)(1)他们的问题出在哪里？他们的问题出在哪里？(2)(2)如果你是销售经理或生产经理，你会怎么处理这件事？如果你是销售经理或生产经理，你会怎么处理这件事？在两个人沟通的过程中，大家自顾自的陈述在两个人沟通的过程中，大家自顾自的陈

8、述 自己想要说的，而完全不理会对方说的是什么。自己想要说的，而完全不理会对方说的是什么。平衡对话平衡对话甲沟通差距乙时间停滞效果停滞效果甲沟通差距乙时间两极效果两极效果 指沟通的一方所说的指沟通的一方所说的,跟另一方所跟另一方所说的互为联系的说的互为联系的,因而随着沟通过程的进因而随着沟通过程的进展展,双方的见解和论点得以充分的发挥及双方的见解和论点得以充分的发挥及交流交流.循序对话循序对话甲甲沟通差距沟通差距乙乙时时间间合作效果合作效果甲甲沟通差距沟通差距乙乙时时间间说服效果说服效果摘要摘要对方的谈话内容对方的谈话内容,然后询问对方你的摘要然后询问对方你的摘要是否准确是否准确;通过通过提问提

9、问,鼓励对方说出可以令他改变看法的鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件主要先决条件;小心小心聆听聆听对方的感受和关注对方的感受和关注,并观察他的身体并观察他的身体语言语言诚意地诚意地表示表示你明白及理解对方的感受你明白及理解对方的感受陈述陈述你可以怎样去帮助对方拒绝他关注的问你可以怎样去帮助对方拒绝他关注的问题题达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧听起来你的意思好象是说听起来你的意思好象是说.（摘要）（摘要）我的理解是我的理解是.（摘要）（摘要）.确实让你感到很烦恼。确实让你感到很烦恼。（表示）（表示）听上去好象什么事困挠着你听上去好象什么事困挠着你（

10、表示）（表示）刚才您提到我们的售后服务还有一些地方需要改刚才您提到我们的售后服务还有一些地方需要改 进，（摘要）我们很想听听你的建议（提问）进，（摘要）我们很想听听你的建议（提问）我也有过相同的经历我也有过相同的经历（表示）（表示）如果我是你，我会跟你感觉一样如果我是你，我会跟你感觉一样（表示）（表示）达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧适当使用鼓励性词语（如：啊适当使用鼓励性词语（如：啊、呃、呃 等等）等等）说：请说下去说：请说下去”，“请再详细地谈谈请再详细地谈谈”等等重复关键词语重复关键词语:下周五之前？下周五之前？他们便会找另外一家公司？他们便会找另外一家公司？反馈技巧反馈技巧反馈的两

11、种类型反馈的两种类型正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈良药苦口利于病良药苦口利于病,忠言逆耳利于行忠言逆耳利于行!建设性的反馈建设性的反馈1.首先表扬特定的成就首先表扬特定的成就2.指出做的不好的地方指出做的不好的地方3.以肯定和支持结束以肯定和支持结束 汉堡包技术汉堡包技术三明治式技巧三明治式技巧n别说别说“不好不好”，要说就说，要说就说“欠佳欠佳”；n别说别说“肥胖肥胖”，要说就说，要说就说“丰满丰满”；n别说别说“送礼送礼”，要说就说，要说就说“攻攻(公公)关关”；n别说别说“经济损失经济损失”，要说就说，要说就说“交学费交学费”n别说别说“乱收费乱收费”，要说就说要说就说“集

12、资集资”；n别说别说“行贿行贿”，要说就说，要说就说“劳务费、操心费劳务费、操心费”；n别说别说“不落实举报不落实举报”，要说就说，要说就说“为了团结、稳定为了团结、稳定”；n别说别说“一人说了算一人说了算”，要说就说，要说就说“敢于拍板敢于拍板”；n别说别说“腐败腐败”，要说就说，要说就说“作风不正作风不正”；n别说别说“难逃法网难逃法网”，要说就说，要说就说“他的运气不好他的运气不好”一句得体的话一句得体的话沟通技巧沟通技巧沟通技巧说的技巧沟通技巧说的技巧 听的技巧听的技巧 听倾听的误区倾听的误区v别人说话时你在想你自己的事别人说话时你在想你自己的事v边听边与自己的不同观点比较边听边与自己

13、的不同观点比较v经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话v忽略过程只要结果忽略过程只要结果v仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西v精力不集中，易被其他东西干扰精力不集中，易被其他东西干扰 是暂时忘掉自我的思想、期是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注的理解待、成见和愿望。全神贯注的理解谈话者的内容，与他一起去体验，谈话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。感受整个过程。倾听倾听聽 倾听的益处倾听的益处u 鼓励对方提供更多的信息u 同对方建立关系，达成信任u 帮助对方意识到自身的需求u 给对方一个澄清或解释的机会u 强调要点心灵花园心灵花园v听听别人的故事听听别人的故事v听听

14、别人完整的故事听听别人完整的故事v先听听别人完整的故事先听听别人完整的故事做个优秀的倾听者做个优秀的倾听者v点头且微笑点头且微笑v眼神的接触眼神的接触v发出倾听的声音发出倾听的声音v身体向前倾身体向前倾v重复和总结重复和总结v必要时做记录必要时做记录人际沟通交往分析人际沟通交往分析 n理论1：性格分析n理论2：行为分析n理论3：结果分析人际交往分析人际交往分析-性格性格 人与人在交往过程中所表现的性格主要包括三种自我形态：n家长 慈爱的家长 制定标准的家长 严厉的家长n成人 n儿童 直觉的儿童 率性的儿童 受塑造的儿童 顺从的儿童 反叛的儿童PCA纠纷纠纷n父亲：父亲：快吃你的青椒！快吃你的青

15、椒！n儿子：儿子：我不喜欢吃青椒！我不喜欢吃青椒！父亲的表现父亲的表现n宝宝乖宝宝乖,你就将就吃一点吧。你就将就吃一点吧。n青椒有营养青椒有营养,小孩子应该多吃小孩子应该多吃.n如果你吃光所有的青椒的话，我明天就带你去买玩具如果你吃光所有的青椒的话，我明天就带你去买玩具。n我是你的父亲，是一家之主，我说要吃就是要吃！我是你的父亲，是一家之主，我说要吃就是要吃！n你敢不吃你敢不吃,我打你！我打你！n儿子的表现儿子的表现n青椒不好吃，青椒不好吃，我不喜欢吃我不喜欢吃n我吃了会呕吐出来！我吃了会呕吐出来！n含着眼泪吃了下去含着眼泪吃了下去n偷偷地把青椒倒在地上偷偷地把青椒倒在地上n为了玩具，为了玩具

16、，吃了。吃了。家长P家长P成人A成人A小孩C小孩CPAC 平行交往平行交往家长P家长P成人A成人A小孩C小孩CPAC 交叉交叉交往交往成人的表现成人的表现父亲的目的:需要孩子要吃一些有丰富营养的食物。儿子的想法:n吃自己喜欢吃的好吃的食物 有什么食物是有什么食物是1)含丰富营养；含丰富营养；2)好吃的。好吃的。讨论一些能满足这两个标准的食物。讨论一些能满足这两个标准的食物。评估并共同决定最佳的方案。评估并共同决定最佳的方案。人际沟通分析人际沟通分析-行为行为v 消极性行为：不说出心里话，让对方伤害你。v 侵略性行为：说出心里话，但伤害对方。v 自决性行为：说出心里话，但不伤害对方。消极性行为（

17、消极性行为（1）v 不表达自己的真实感情v 避免同他人发生冲突v 害怕冒风险v 只是抱怨，但不采取行动v 让别人替自己讲话（或做决定）消极性行为（消极性行为（2）v 做事不成功就责怪别人v 如果别人坚持意见，自己就让步v 对自己的决策力或解决问题的能力信心不足v 表面同意，心里不同意消极性的沟通模式消极性的沟通模式n我没办法.n我只好这样做.n我必须这样做.侵犯性行为（侵犯性行为（1）v 很少认为自己是错的v 不接受他人的观点v 情绪化，暴露感情v 喜欢使唤别人侵犯性行为（侵犯性行为（2）v 不善于倾听v 武断、挑剔v 争论时一定要赢侵犯性沟通模式侵犯性沟通模式v“你总是.”v“你从来不.”v

18、“你应该知道.”自决性行为自决性行为v 认为自己有权表达自己的期望和感情，同时不伤害到对方的权利v 对不合理的要求有权说“不”，并没有负罪感v 关心他人的感受自决性沟通模式自决性沟通模式v 如何以“我”字开头表示不同看法 I think you are not right.I dont think you are right.v 如何批评他人v 如何说“不”v行为分析1.你刚接到一个客户的抱怨，说你的一个下你刚接到一个客户的抱怨，说你的一个下 属对他态度不好。属对他态度不好。你马上跑去对那下说：你怎么能这样对待你马上跑去对那下说：你怎么能这样对待客户！我决不允许这样的事情再发生！客户！我决不允

19、许这样的事情再发生！2.你的同事一直回避你，这两天一句话 也不跟你说。你上前对他讲：我担心是不是什么事情困扰着你。如果这我担心是不是什么事情困扰着你。如果这事跟我有关的话，我很乐意跟你谈事跟我有关的话，我很乐意跟你谈谈。谈。3。你去拜访你的一个客户，他一见到你就说你们公司刚发过来的一批塑料包装袋质量太差，一装东西就裂开。你赶紧说：真是对不起，真是对不起，没想到会出这种事情，我们一定会负责赔偿的，你尽管放心。4。你的客户来电投诉说刚买的洗衣机不好使，而你手中又正忙着其他许多重要的事情，只好对他说：5。你的一个客户来电投诉说你们公司答应 这两天内将产品送上门，可现在一个多星期过去了，影子还没见到。

20、你听后很是惊讶，马上说：绝不可能！我们一向很讲信誉。现在你没收到，肯定是快递公司出了问题，要不就是你上次留的地址不清楚，结果投到其他地方去了。你再耐心等几天看看吧。6.你这几天一直在忙着做你老板布置给 你的两个项目。因为下周一就要交，你不得不经常加班到很晚才回家。今 天老板又要将一个新的项目交给你去 办，而且也必须在下周一之前完成。看来你把全部周末的时间都放上去，也不一定来得及。而老板本人却周五 下午就要带着全家去外地度假，周一 下午才回来。你对老板说：我不我不OK你也不你也不OK人际沟通分析人际沟通分析-结果结果我我OK你不你不OK我不我不OK你你OK我我OK你也你也OK沟通沟通OK阵阵有效

21、沟通原则有效沟通原则有明确的沟通目标有明确的沟通目标有明确的时间约束有明确的时间约束积极倾听积极倾听努力达成目标努力达成目标不断跟踪对象分析确定目的进行预演组织内容实施沟通沟通目标的达成以目标为导向的沟通n对象分析n确定提问目的n选择合适提问类型 沟通金三角沟通金三角自己自己对方对方设身处地设身处地 人际交往有一条基本规则：人际交往有一条基本规则：你怎样待人，别人也怎样待你怎样待人，别人也怎样待你。你关怀别人，对别人体你。你关怀别人，对别人体贴、周到、真诚、正派、尊贴、周到、真诚、正派、尊重、得体，别人通常也会反重、得体，别人通常也会反过来如此待你。过来如此待你。沟通的规则也如此！沟通的规则也如此！与人相处的原则n用用 做人，用做人，用 体会体会n多用多用 ，少用，少用n赞美赞美任何技巧只有不任何技巧只有不断实践，反复练断实践，反复练习，成为习惯性习，成为习惯性行为后才能产生行为后才能产生应有的效果应有的效果。把技巧变成习惯性的行为把技巧变成习惯性的行为坚坚持持21天天！