情绪控制与管理沟通培训模版课件.ppt

1、 成成 兵兵国家资格认证高级企业培训国家资格认证高级企业培训师师国家资格认证人力资源管理师国家资格认证人力资源管理师拥有拥有5年银行业专业研究和培年银行业专业研究和培训咨询工作经验训咨询工作经验 课堂定位n探讨与交流 ，双向沟通n每个人既是学员，又是导师 n放松心情 触动、感悟三人行，必有我师读万卷书，行万里路，？孔子曰:吾听吾忘 吾见吾记 吾做吾悟是没有力量的,相信并 才有力量!目标与心愿：用身体来学习，创造一个快乐多多，收获多多的周末！冲动的惩罚心态的力量两个实验两个实验我们的启示：我们的启示：A:A:心态可以影响能力心态可以影响能力 B:B:心态能够影响生理心态能够影响生理心态好，生理健

2、康，能力增强；心态好，生理健康，能力增强；心情不好，生理差，能力差。心情不好，生理差，能力差。心态就具有这么大的力量，从里到外影响你。心态就具有这么大的力量，从里到外影响你。什么是阳光心态？什么是阳光心态？1、快乐生活每一天。、快乐生活每一天。2、工作着并快乐着。、工作着并快乐着。3、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。4、充满热情和朝气，真心地、习惯性地帮助别人。、充满热情和朝气，真心地、习惯性地帮助别人。5、迅速转变和控制消极情绪。、迅速转变和控制消极情绪。任何的限制都是从自已的内心开始的任何的限制都是从自已的内心开始的 世界上的事，总有好坏两面，

3、当你只世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当你换个角度，用积极的心态来看事物，你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。事情就会立刻转向积极的那面。案例：小岛与鞋改变别人很难，只能改变自已、影响他人改变别人很难，只能改变自已、影响他人n内在世界控制外在世界，每个人的心态只能由自内在世界控制外在世界，每个人的心态只能由自已决定，我们能做的，就是用乐观的心态来影响已决定，我们能做的，就是用乐观的心态来影响周围的人。周围的人。n案例：小岛与鞋续集心态决定未来心

4、态决定未来有什么样的心态，有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的思维和行为，就有什么样的环境和世界，就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。就有什么样的未来和人生。生活是一面镜子生活是一面镜子生活就是一面镜子生活就是一面镜子你用什么态度面对它你用什么态度面对它它用什么态度回馈你它用什么态度回馈你积极的心态与消极的心态积极的心态与消极的心态积极的心态像太阳积极的心态像太阳照到哪里哪里亮照到哪里哪里亮消极的心态像月亮消极的心态像月亮初一、十五不一样初一、十五不一样成功成功=心态心态能力能力 能力绝对不会是零分，心态能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分只有两种，

5、要么是积极的、评分为为1010分，要么是消极的、评分为分，要么是消极的、评分为0 0分；心态是分；心态是0 0分，即使你的能力是分，即使你的能力是100100分，你的成功也还是分，你的成功也还是0 0；心态；心态是是1010分，哪怕你的能力只有分，哪怕你的能力只有2020分，分，你的成功也有你的成功也有200200分。所以，成败分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定不是能力决定的，而是心态决定的。的。工作压力工作压力“21世纪的流感世纪的流感”美国美国英国英国加拿大加拿大日本日本中国中国精神健康的问题导致每年8000万工作日的损失，相当于37亿英镑。由于工作场所中存在的压力使经济损失每年1

6、20亿美元。40的员工担心会死在工作岗位上，成年累月地感到倦怠乏力，难以恢复正常的精神饱满状态。41.1%的白领正面临着较大的工作压力；87.4%的企业经营者感到压力很大；领导层级别越高，身心健康水平相对越低，压力也相对较大。压力正在引发严重的健康和生产问题，每年500-1500亿美元。在美国,一个成功的人背后需要两种人：律师律师:外界冲突外界冲突心理医生心理医生:内心冲突内心冲突n适度压力适度压力 有利于工作、生活、学习。人们头脑清醒，警觉，提高效率。有利于目标达成。n压力过大压力过大 人们过于紧张、情绪焦虑。智力水平下降，效率降低。影响工作生活和健康。如同小树，压折了，如同弹簧，拉直了。压

7、力与健康头痛心血管疾病肠胃不适睡眠问题脾气不好情绪低落注意力难集中心理问题学习效率降低人际关系紧张正确认识压力，调整信念正确认识压力，调整信念n您改变不了现实，但您可以改变态度。您改变不了现实，但您可以改变态度。n您改变不了过去，但您可以改变现在。您改变不了过去，但您可以改变现在。n您不能控制他人，但您可以掌握自己。您不能控制他人，但您可以掌握自己。n您不能预知明天，但您可以把握今天。您不能预知明天，但您可以把握今天。n您不可能样样顺利，但您可以事事顺心。您不可能样样顺利，但您可以事事顺心。n您不能延伸生命的长度，但您可以决定生命的宽度。您不能延伸生命的长度，但您可以决定生命的宽度。n您不能左

8、右天气，但您可以改变心情。您不能左右天气，但您可以改变心情。n您不能选择容貌，但您可以展现笑容。您不能选择容貌，但您可以展现笑容。n这世界上只有三种事：我的事，别人的事，老天的事。自己的事尽力做好，别人的事尊重提醒，老天的事顺从遵从。n你是你，我是我，我来到这世界不是为了你，你来到这世界也不是为我，如果有缘，能够相处较好，当然最好，如果相处不好，也没什么大不了。压力应对的有效与无效策略压力应对的有效与无效策略 压力应对的三个层面压力应对的三个层面放松放松呼吸呼吸饮食饮食睡眠睡眠运动运动旅游旅游生理弹性生理弹性心理弹性心理弹性钝悟力钝悟力社会弹性社会弹性寻求帮助寻求帮助压力和情绪的关系压力和情绪

9、的关系情绪管理情绪管理“情绪智能情绪智能”（EQEQ）是什么？）是什么？“情绪智能情绪智能”这个名词是由美国人所提出的，他们认这个名词是由美国人所提出的，他们认为：一个人成功，智力（为：一个人成功，智力（IQIQ）只占小部分）只占小部分20%20%，情绪智能，情绪智能（EQEQ）占大部分）占大部分80%80%。EQEQ包含五个意思：包含五个意思：认识自己的情绪认识自己的情绪 管理自己的情绪管理自己的情绪 有效推动自己有效推动自己 认识别人的情绪认识别人的情绪 做好人际关系做好人际关系 总结两句话即：总结两句话即：清楚认识和正确运用情绪去帮助自己清楚认识和正确运用情绪去帮助自己 了解和分享别人的

10、看法和感受了解和分享别人的看法和感受对情绪的错误概念对情绪的错误概念1、情绪是与生俱来的、情绪是与生俱来的“我天生就是多愁善感的我天生就是多愁善感的”。2、情绪是无可奈何、无法控制的，既无从预防、来了又无法驱走、情绪是无可奈何、无法控制的，既无从预防、来了又无法驱走 “不知何时才能没有这份惆怅！不知何时才能没有这份惆怅！”4、情绪的原因是外界的人、事、物、情绪的原因是外界的人、事、物“一见他那个模样我就生气！一见他那个模样我就生气！”5、情绪有好坏之分、情绪有好坏之分愉快、满足、安静就是好的；愤怒、悲哀、焦虑就是修养不够愉快、满足、安静就是好的；愤怒、悲哀、焦虑就是修养不够“不准在客人面前这个

11、样子！真丢脸！不准在客人面前这个样子！真丢脸！”6、不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来“我有什么办我有什么办法？不忍，难道发火？法？不忍，难道发火？7、情绪控制人生情绪控制人生“最近没有心情，什么都不想做。还是心情好的时候再算吧！最近没有心情，什么都不想做。还是心情好的时候再算吧！”8、事情与情绪密不可分、事情与情绪密不可分“每次他这样我都想发火，这十年我过得真辛苦！每次他这样我都想发火，这十年我过得真辛苦！”把哭泣当作负面情绪把哭泣当作负面情绪 情绪的正确认识情绪的正确认识n情绪不是与生俱来情绪不是与生俱来n情

12、绪跟事情可以完全分开情绪跟事情可以完全分开n情绪无正负之分（只有情绪无正负之分（只有“有没有效果有没有效果”）n情绪可以被管理（我可以成为本人情绪的主人）情绪可以被管理（我可以成为本人情绪的主人）n情绪管理能力可以经训练而培养出来情绪管理能力可以经训练而培养出来 n要想积极地对待生活，应该改变自己的观要想积极地对待生活，应该改变自己的观念，使自己能够以乐观的态度去看待问题、念，使自己能够以乐观的态度去看待问题、思考问题。思考问题。对同样一件事，人们会因所持的人生态度不同而有不同的感受。n老奶奶忧愁：老奶奶忧愁：n雨天小儿子的雨天小儿子的n 洗洗 染染 店店n晴天大儿子的晴天大儿子的n 雨雨 伞

13、伞 店店n老奶奶乐呵呵：老奶奶乐呵呵：n雨天大儿子的雨天大儿子的雨伞店雨伞店n晴天小儿子的晴天小儿子的洗染店洗染店为什么大家都说老奶奶像变了一个人？情绪是中性的，情绪是中性的，情绪是可以管理的情绪是可以管理的n 理智是控制情绪的理智是控制情绪的“闸门闸门”。情绪管理四句箴言情绪管理四句箴言n智商高，情商高，春风得意智商高，情商高，春风得意n智商低，情商高，贵人相助智商低，情商高，贵人相助n智商高，情商低，怀才不遇智商高，情商低，怀才不遇n智商低，情商低，一生潦倒智商低，情商低，一生潦倒情绪有效调控策略情绪有效调控策略学会解脱学会解脱积极认知积极认知感受力量感受力量肯定自我肯定自我培养兴趣培养兴

14、趣转移注意转移注意释放能量释放能量合理宣泄合理宣泄活在当下活在当下随手关门随手关门1.学会解脱学会解脱积极认知积极认知n从不同角度看问题n有人说：我性格内向，不会跟人交流。有人说：我性格内向，不会跟人交流。改为：改为：n我性格内向，在跟人交流时有什么优势？我性格内向，在跟人交流时有什么优势？n1、能耐心倾听能耐心倾听n2、能给对方更多表达的机会能给对方更多表达的机会n3、自己也能获得更多知识和信息自己也能获得更多知识和信息1、我的优势与资源2、最有成就感的10件事 自豪使人进步！自豪使人进步！自卑使人落后！自卑使人落后！2.2.感感受受力力量量肯肯定定自自我我唱唱 歌歌跳跳 舞舞升华法升华法逛

15、逛 街街洗洗 澡澡听音乐听音乐游戏游戏3.培养兴趣培养兴趣转移注意转移注意哭泣哭泣运动运动倾诉倾诉沟通沟通日记日记大喊大喊4.释放能量释放能量合理宣泄合理宣泄 合理宣泄要在 适当的时间适当的时间 适当的场合适当的场合 适当的地点适当的地点 随意发泄，既不会调控好不良的情绪，随意发泄，既不会调控好不良的情绪，还会造成不良的后果。还会造成不良的后果。5.活在活在当当下下手手关关门门你是其中哪一个？你是其中哪一个？三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人哈佛大学职业辅导局调查报告沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通过程发送者发

16、送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈命令的传递 美国在1910年一次部队命令传递中出现了这样的情况：营长对值班军官说：“明晚大约9点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能够看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。”沟通漏斗:20%20%你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码

17、的技巧01-8-5我们如何沟通我们如何沟通我们如何沟通我们如何沟通石晶3语言语调表达语言语调表达文字表达文字表达肢体语言肢体语言55%55%38%38%7%7%沟通首先是心境心态的打开n肯定自己，认同别人n开放心态，换位思考沟通四大法宝n认同n倾听n发问n赞美认同：即换位思考，同理别人 方法：态度和语言技巧 目的：化对立，为同理倾 听三不原则 故事：哈佛与斯坦福只有先听，理解对方，才知问题或分歧在哪里，有助于短时间内解决问题。知道并了解对方在想什么，而不是证明谁对谁错;倾听时的反馈n聆听，目视对方n点头示意n笔录表示重视n听完再作全面思考发问：开放式提问 封闭式提问 要求：抓住重点，引导思路沟

18、通训练：沟通训练：三 欣 会 欣赏自己 欣赏同事 欣赏团队每个团队推选一名代表：三欣会 每人一分半钟 理性思维 感性表达管理沟通越简单越有效n任何事物的发展规律，都是遵循着“简单复杂简单”这样一个规律n我们所说的简单，不是单纯无知，不是头脑简单、四肢发达，而是经过复杂之后的高级简单。就像读书一样，要先把书读厚，再把书读薄。n有效的管理提升就是从简单的小事和细节去改善。“四个一工程”一个动作 一个眼神 一句话 一个措施案例：晨会2分钟“收心”特殊的奖品改变，从现在开始n1.一个公司不成功，很快会有人知道的，市场上没有瞎子，内部有矛盾，你的对手会很高兴的。而且公司内一个小小的问题，传到市场上就是一

19、个大的问题。因为会有人在研究你们，你的对手会告诉你一切。n2.所以，一个团队，首先要思想一致，才能应对外面市场的残酷战斗，在家里一团糟，意见分歧，人心涣散，出去是打不赢战斗的。n3.礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。n4.男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。n5.优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。n6.标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。n7.给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。n8.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。n9.乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席