保安人员岗位职责和形象礼仪规范课件.ppt

1、 小区实行封闭式管理 有专业安管队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安管人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。对重点区域、重点部位每一小时至少巡查一次；配备安全技防设施，24小时监控。对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。消防设施设备完好无损，消防通道畅通；制定消防应急预案。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，人员储备。安全服务部职责：安全服务部担负着辖区进 行治安防范、消防安全重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区内业主的生命财产安全

2、。1、负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作，维护辖区范围内正常工作秩序。2、严格治安管理，做好来访登记、视频监控、全天 24小时安全服务、进出货物检查等治安防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，成立义务消防 队，定期组织消防演练。4、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法 犯罪活动。5、负责辖区内人员、物品出入管理；6、抓好安管队伍的业务培训。7、参与突发事件处理和火警、火灾抢险工作；1、对中心主任负责，组织领导安全服务部工作，对 辖区治安保卫、消防和便民服务工作负全面责任。2、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施 布局的基本情况。3、贯彻落实公司各项工

3、作任务，掌握安管员思想、工作情况。4、组织实施安全责任制和安全操作规程，定期检查 执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期 限及时加以解决整改。5、主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的 指示精神。6、按照公司的绩效考核标准，做好本职工作。7、监督和检查辖区内各项工作，处理管辖区内各类 突发事件，协调与政府各职能部门关系。8、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许 滥用职权。9、对安管员的聘用，解聘提出建议，认真做好本部 门考勤、考核工作，组织开展各项培训工作。1、对安全主管负责，做好辖区内安全、消防 和便民服务工作。2、带领本班全体人员，依照公司规章制度、要求标准、岗位职责,做好各

4、项工作。3、要有法律知识和法律观念，熟悉安管业 务，掌握辖区内治安、消防、便民服务等工作 的规律、特点，严格管好、做好各项工作。4、认真做好本班安管人员的考核、考勤工作，详细如实公 正、公平记录和考核队员，协助部门主管做好安管员思 想工作。5、以身作则、发挥先锋模范带头作用。1、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平 整，目测衣物无污、无油、无破损；2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。3、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；4、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微 微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5、对住户及来访者笑容可

5、掬、亲切、耐心；6、器械配带整齐有序，目视感觉协调、自然；7、熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；8、对住户要用规范礼貌用语问候；9、认真做好来人来访登记工作，并及时做好信息反馈工 作；10、遇紧急情况发生时，按突发事件应急处理办；11、指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒 适感；12、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用各种岗位技能；13、不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹；14、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态 整齐要求；15、按规定责任路线巡视检查，登楼至顶，徒步上下楼，呈 s型巡视。1、外来车辆未经许可，不可进入辖区（政府公务车 除外）2、凡装有

6、易燃、易爆、剧毒品或污染物品车辆或 5吨以上货车，一律不准驶入辖区；3、驶入辖区内车辆，均需减速慢行，时速不超过 15公里，无鸣笛现象发生；（政府公务车除外）4、管辖区内所有车辆，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车；5、车管员礼貌待人、热情周到；6、车管员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车 位；7、车管员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇 有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生 时，5分钟内通知车主；8、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；9、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟 头等杂物；10、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状 物；11、停车场内有明显禁烟标牌，且消防

7、器械及设施 配备齐全，使用功能完好率100；12、辖区内交通事故年发生率1，丢失事故发生 率0；13、地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50 米以上；14、临时停放车辆收费率100；15、每车位文字档案齐全、资料准确率10016、外来进出车辆有登记，完成率100，准确率 100；1、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平 整，目测衣物无污、无油、无破损；2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。3、器械佩带、物品配备齐全、整齐；4、每班次白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8 次；夜间巡逻园区不间断，楼内不少于8次（各中心可根 据管辖区情况调整）5、认真做好巡

8、逻记录，对各种安全隐患、工程设施、设备 及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6、巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，如 接到住户投诉或建议，应认真记录并上报；7、对重点区域或部位（如监控死角、设备房)做重 点巡查跟踪和记录工作；8、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查 情况严重应迅速通知上级领导；9、与客服中心及各楼门岗保持联系，及时汇报相关 情况；10、接客户电话报案后，5分钟到达现场；遇见住 户本人报案，3分钟内到达现场；11、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13、遇紧急情况发生时，按应急处理程序办；14、按规定责任路线巡视

9、检查，登楼至顶，徒步下 楼，呈s型巡视；15、巡逻时注意行走姿势、保持统一，下班换岗后 在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐 要求；交接班规定：为认真做好岗位的工作与公物 交接，减少因交接不清引起的 工作失误及公物损失；特制定 本制度。1、接班人员须提前15分钟集合，由领班召开班前 会安排工作、检查着装、交待注意事项；2、交接时应在领班监督下完成整套交接动作，动作 规范标准；3、交接岗位时，须认真做好岗位工作记录。4、本班与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下 一班，以便下一班开展工作。5、发现问题，交接双方须当面说明，如果交 班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班

10、或部 门主管处理。6、交接班须正点、准时，非特殊情况，不得超时接 班。7、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后 果由交班人负责。领班交接规定：1、接班人须提前20分钟上班，察看记录，询问情况，以便 班前会将工作重点明确给 安管员。2、交班人须将本班工作情况详细交给下一 班，并将本班已完成和待完成工作认真记 录在交接班记录上，交接双方签字确认。领班交接规定：3、交班人将公物转交下一班，双方签字确认4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关 记录簿移交给接班者。5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交 班人离开后，接班人才发现属于上一班之 间问题的，应及时报告部门主管处理。1、警棍是安管

11、人员执行公务时佩带的自卫防暴器 械，安管员应严格保管和使用，不得将警棍转 借给他人。2、当值安管员应将警棍挂在腰带右后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下安管员 不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人，或 用警棍指着客户说话。5、当值安管员要妥善保管所佩带的警棍，如有损坏 或遗失，要照价赔偿。使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或 将天线拆下来使用。2、使用中发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应 立即向直属上司报告，由部门主管检查后申请 维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以

12、保障电池的性能、寿命 和使用效果。5、交接班时，应当场查验，发现问题明确责任，立即报告 领班或现场主管。对话要求：1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”呼叫应重复两次。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况 讲清楚，收接方收到情况后，应回答“清楚”或“明白”。3、对讲机通话应说普通话,使用规范礼貌用语，严 禁 在对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关 的事情。仪表：1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不 得穿有皱褶的服装上岗。2、服装：安管员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不 得装过大过厚物品；冬季穿大

13、衣时，扣子要全部扣好，并 佩带礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。安 管员下班后应着便装。3、帽子：安管员戴帽时，应端正戴在头上，前帽沿与眉同高，帽墙带系正，严禁歪、斜带帽。4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过挂在肩上，要压在肩张下，并将线扣扣在第一个钮扣上，四条线均匀分布胸前。仪表：5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央五角星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎 过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物 时，紧贴前面卡子的右 侧放好。6、保持手部卫生，指甲不允许超过指头2mm.不得 涂有色指甲油。仪表：7、工作牌：佩带公司统一制作的工

14、作牌，佩戴时，工作牌须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，工 作牌下沿与兜盖上线平齐。8、鞋袜：鞋袜整齐，干净光亮，鞋底不钉铁掌；男 士只准穿黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游 鞋；不准穿鞋不穿袜子；女士袜口不得露在裙 外，穿肉色袜子，不能穿网状或黑色袜子。9、注意个人卫生，上班前不吃带有异味的食品，不 得饮酒，饭后要漱口。仪表：10、头发要整齐，不允许染发，不留奇异的 发型；安管员头发不得长于5mm,不盖耳、女安管员不得披头散发，不戴夸张的头饰。11、男安管员不留胡须，鼻毛不得长于鼻孔外；女 安管员应化淡妆，但不得浓妆艳抹、不涂有色 指甲油。12、不得将任何物件夹于腋下。13、不得随地吐痰，乱丢杂物

15、。仪态：1、应精神振作，姿态良好。不得弯腰驼背、东倒西歪、前 倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。2、站姿：根据实际岗位需要采用标准立正或跨立姿势站立。女安管员立正两手交叉前跨姿势站立。3、坐姿：应坐椅子的23，但不可坐在边沿上；双肩放松 放平，腰部挺直，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓，落 座后要保持上身正直；两臂放于扶手或双膝上，目光平 视、面带微笑头平正不东摇西晃。切不可坐在椅子上前 俯后仰，摇腿跷脚，将脚放在桌子或椅子上；不得在业 主面前跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。仪态：4、行走：应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平身要直。

16、不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右 盼；不与他人拉手、搂腰搭背。与业主或上级 相遇时，应主动示意、问好；5、在给客户指引方向时，手臂伸直，手指自然并 拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是 否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指 点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。举止：1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客 时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒 腰等，即时是在不得已的情况下

17、，也应尽力采 取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。举止：3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、化妆、看报纸，干与岗位无 关的事；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到 说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时良 好气氛。4、应保持工作台面清洁，除工作用品外，不能有任 何杂物，5、使用各种通讯工具时，应低声细语，不应大喊大叫或故 作神秘。开会时应设置在振动或关机。办公时间禁止打 私人电话。语言的重要性：语言能反映个人思想，体现个人能 力，是与他人沟通的工具。服务中使 用礼貌用语，既能使自己敞开美好的 心灵，给对方以亲切感；又能增进双 方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给

18、业主留下美好的印象。基本礼貌用语：1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了、路上辛苦了。2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您入住本楼、欢 迎您来我们住宅小区。3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。4、道谢语：谢谢、非常谢谢。基本礼貌用语：5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路 平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、让 您久等了、失礼了。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您 的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的。基本礼貌用语：8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的

19、事吗？9、请求语：请您协助我们、请您好吗？10、商量语：您看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样 的。12、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再 见。对客户服务用语要求：1、遇到客户或为客户服务时要面带微笑，站 立服务。当距离客户3米时，应先主动开 口问候，称呼要得当，问候语要简单、亲 切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓 氏。2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要 注意使用礼貌用语。对客户服务用语要求：3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要 注视着业主的面部（但不要死盯着业主）要等着业主把话说完，不要打断业主的谈 话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的 表示，要停

20、下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右 盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要 请业主重复一遍。对客户服务用语要求：4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。6、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要 在一旁窥视客户的行动。对客户服务用语要求：7、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清 楚或不知道的事，应请示有关主管人员 后，尽量答复对方，而不允许以“不知道、不清楚”回答业主。回答问题时要尽量清楚 完整，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。8、对于住户的困难要表示充分的关心、同情和理

21、 解，并尽力想办法帮助解决。对客户服务用语要求：9、当业主需要我们我们服务时，我们从言语 中要体现出乐意为业主服务，不要表现出 厌烦、冷漠、无关痛痒的神态；10、当发觉自己和对方有误解时，应说：不 好意思，我想我们可能是误会了。11、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。对客户服务用语要求：12、当业主提出的服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系 解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解 决，但受到了重视，得到了应有的帮助。在工 作中一定要一视同仁，不能厚此薄彼，冷待客 户。当值时有客户有事相求，应立即

22、放下手中 工作，帮助客户。对客户服务用语要求：13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明 确，但说话方式要婉转灵活，即不能违 反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶 牛式的说话方式，杜绝藐视、嘲笑、否 定、斗气等语言，要用询问、请求、商 量、解释的说话方式。对客户服务用语要求：14、打扰业主或请求业主协助的地方，首先 要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助（如交钱后、登记后、配 合我们工作后）要表示感谢。接过业主 任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证 件等）。业主要对我们感谢时，一定要及时回 答“没关系，不用谢、请别客气，这是我们应该 做的”。对客户服务用语要求：14、当业主有事咨询时，应热情接待，并说：你有困难请直说，但愿我能给您帮助。当遇到业主要施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能 收取业主的任何礼物，请您理解”。