餐饮运营管理课件.ppt

1、餐饮人快速入门葵花宝典餐饮运营管理-1现场运营能力提升：发现问题、解决问题值班管理控制值班管理控制2服务标准化及服务流程跟进服务规范控制服务规范控制3餐饮本质产品品质控制产品品质控制4环境舒适、安全第一清洁安全控制清洁安全控制5应变能力及投诉处理突发事件控制突发事件控制五大控制点五大控制点精品资料 你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”造物先造人找对人做对事核对数餐饮运营驱动力环环机机内部内

2、部 “推力推力”外部外部“拉力拉力”检检人人法法物物充分协调人、机、物、法、环、检使我们的餐厅呈现最佳的充分协调人、机、物、法、环、检使我们的餐厅呈现最佳的QSC&VQSC&V，让我们的顾客，让我们的顾客感受到出乎满意的就餐过程。感受到出乎满意的就餐过程。精准餐饮门店现场控制点值班管理控制值班管理控制011.1执行控制l把握执行进度l掌握执行情况l实施现场指导l虽然每周餐厅都有工作计划和每天也有当班计划，但是如果没有执行，所有计划都会打折扣。执行控制是值班管理控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。执行控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保

3、障。1.1.1把握执行进度把握执行进度 把握执行进度把握执行进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。1.1.2对执行情况的掌握对执行情况的掌握 对执行情况的掌握对执行情况的掌握是执行控制的基础，如果结果存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？1.1.3值班管理负责人值班管理负责人 值班管理负责人值班管理负责人应对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现

4、场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。1.2点位控制 管理人在值班时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是点位控制要解决的问题。关键点控制-？连接点控制-？遗漏点控制-？1.2.1关键点控制 顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点就是关键点，每一环与顾客的接触点就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的环

5、境整洁大方装修有特点，顾客就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理 1.2.2连接点控制 只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨房的链条设计才能连续运行。如果任

6、何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨房链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。1.2.3遗漏点控制 由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡视，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。值班管理巡视应以顾客为中心，根据

7、其就餐运转的流程和时段进行营运控值班管理巡视应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡视一般在一个工作站呆三到五分钟，巡视时在工作站要称赞制。管理人巡视一般在一个工作站呆三到五分钟，巡视时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡视一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半现场指导和弥补。巡视一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻四次。是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻四次。1.3局面控制 客情控制要点

8、 情绪控制要点 断点控制要点1.3.1客情控制要点 餐饮运营有一个显著特点，即高峰期客源的集聚性与高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。1.3.2情绪控制要点 情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理

9、工作。因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。1.3.3断点控制要点 一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。1.4预警控制 预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。应

10、变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营运过程的隐性问题变成显性问题的应对，包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。1.4.1预警控制三力预警控制三力 预警控制三力预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和厨务主管必须具备预警控制三力，这非常重要，当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层次、领班层次三大层次的协调。规范的服务标准不仅体现服务水准，还给顾客亲切的舒适感

11、服务规范控制服务规范控制02（一）时间顺序管理（二）运营现场管理（三）运营时间顺序管理 单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确的理解您传达的思想。2.1时间顺序管理时间顺序管理2.1时间顺序管理 时间顺序管理 运营现场管理 运营时间顺序管理2.1.1时间顺序管理 时间顺序管理时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中，每个管理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理，实质是有效利用时间提高工作效率。现场管理必须在规定的时间内完成，因此，在日常工作中，对每个职位、每个岗位都应以时间为变数来设计

12、工作内容，不同的时间从事不同的工作内容。2.1.2营运现场管理 营运现场管理营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容来实现的。没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。2.1.3运营时间顺序管理 现场时间顺序管理现场时间顺序管理服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进行管理作业，按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业，运行现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性，管理人在按时间顺序对管理作业进行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也

13、应分为例行工作时间和随机性工作时间。-工作待办清单2.2岗位标准管理 服务岗位标准管理 三大动线管理 语言标准管理在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工能够按既定的服务设计实现企业的服务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。2.2.1服务岗位标准（一）一、仪容仪表概述：规范的仪容能够体现自身的气质和企业标准，统一的仪容规范的仪表能给顾客留下美好印象和对企业的认可。仪容仪表的要求：按规定着装上岗，佩戴工牌，服装整齐干净无皱褶，纽扣扣整齐，工鞋无灰层。仪容要大方得体，淡妆上岗，发饰整洁，不留长指甲和涂抹指甲油，上岗前不食用带有

14、异味的食物二、餐前准备工作：餐前准备工作做得好坏直接影响当餐的服务质量，所以开餐前的工作尤为重要每餐 1、餐前备好备餐柜的相关物品，（筷子、送菜、小勺等）2、按量分配菜单和酒水单至备餐柜 3、清洁水（三分之二的用水量洗洁灵少许，两块毛巾，另配备干毛巾两块）4、自检本区域的桌椅，餐具，及环境卫生2.2.1服务岗位标准（二）三、立岗迎客：在自己的区域内以最饱满的精神状态面迎接每位顾客的到来，站姿标准和要求：1、头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，左手搭在右手上，呈心型放于小腹前，两腿绷直，脚后跟并拢呈V字型2、当顾客走进你的三米线内必定微笑问候；四、上菜1、上菜前检查菜品餐具是否有破损，和异物2、上

15、菜要做到上菜划单，报菜名及提醒顾客关于铁板和汤品的提示语上菜注意事项1、上菜时把关菜品质量 安全操作2、不在老人小孩 孕妇身边上菜3、有配菜的菜品配菜放于菜品右侧2.2.1服务岗位标准（三）五、餐尾工作1、第一时间进行台型恢复，将桌椅摆放规范；2、将餐具按量配备，桌椅摆放整齐，家私柜整理整齐干净；3、晚餐20：30以后将小吃送菜回收；4、一切工作结束后找当值管理人员检查。2.2.1服务岗位标准（四）六、促销政策 1、熟知餐厅内的优惠方式和使用方法（每位员工要求熟知）2、积极主动和顾客介绍餐厅会员可的优势 七、赠品服务 对赠给顾客的菜品和礼物要在合适的时候进行，有效的介绍，要让顾客感受到餐厅的贴

16、心服务。八、顾客留言 听见的，看见的，询问到的要及时反馈给上级，要求真实，合理，详细，标准，可行。2.3三大动线管理 动线管理是服务管理与厨政管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理，服务效率与厨房效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作内容，并正确地与下一个工作岗位链接。支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。2.3.1服务动线 服务动线服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服

17、务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。2.3.2厨务动线 厨务动线厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。2.3.3顾客动线 顾客动线顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。2.3.4餐厅巡视点 餐前巡视：以检查为重点，检查涉及点（设备的正常开启，确保无

18、异常，物料的准备充足，确保卫生的整洁）运营高峰期：顾客用餐区的巡视（顾客的用餐感受反馈）以及前厅各岗位的配合 非繁忙时段的关注点：此时段为人员较少及容易造成服务盲点的时段，需特别关注服务及出品的点。2.4语言标准管理 您好，欢迎光临，钱汤圆 您好，钱汤圆时代店，有什么可以帮您的吗？（接打电话）服务用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见 您好，请带好您的随身物品，谢谢光临请慢走欢迎下次光临。（祝您生活愉快！）2.5训练诊断管理 从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也是实施营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训

19、练实现。通过现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题；对常规性问题，则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高峰期间，发现可能出现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确 2.6现场补救管理 现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开展弥

20、补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，餐厅经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。2.6.1补救都有哪些情况？保证营运的延续性：即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。保证品质的稳定性：由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。保证员工的信心：由于管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。及时了解顾客需求：管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。迅速扭转

21、不利局面：如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。2.6.2补救管理的重要性 不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。现场补救非常重要。例如，国庆节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。菜品餐饮的根本，产品都做不好再好的服务及模式都是无效的产品品质控制产品品质控制03餐饮产品及其组成产品主要由三个部分组成：核

22、心产品、实际产品和外部产品。有形产品从产品 外观可以看到，无形产品从外观 看不到，顾客可以感受到。3.1产品出品工作环节 环节流程：叫货采购验收初加工（摘、洗、浸泡）砧板（分配、配置）灶台、冷拼、面点（加工烹制）洗碗（餐具消毒）打荷（理盘装饰）传菜(传递保温、查验)服务员（核准菜单、查验上菜）总控：餐厅经理、厨务主管，各分控人员，厨务部各部门负责人，出品质量信息和顾客信息反馈总负责人：餐厅经理、厨务主管、分餐员 协调监督人：餐厅经理3.2各环节质量管理职责 食品安全采购标准 各环节质量管理职责 出品质量管理的关键控制3.2.1食品安全采购标准 严格遵守原料采购标准采购；严格按照申购计划的规格、

23、数量、及时供足货源；保证运输过程原料鲜活或新鲜；新、特货源及时报告厨务；所采购的食品应符合卫生要求，包装完整，无破损，定型包装食品必须有注明的法定规定；采购食品原料时，向供方提出质量要求，并查验食品质量；认真执行索证制度，并加以核对。采购肉类、油类、酒类、饮料、豆制品、调味品等要向供货方索取合格证明或检验报告单；不得采购腐烂变质、掺杂掺假、发霉生虫、有毒有害、不新鲜的以及无产地、无厂名、无生产日期、无保质期或者超过保质期的食品。3.2.2货物验收员质量管理职责 严格按照货物验收标准进行验收；不符合食品安全卫生或形状感观的不收；对短缺货源及时上报；验收食品，做好数量、质量、有毒有害食品处理情况等

24、记录；检查所购食品有无合格或检疫证明；不签收腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假等不符合食品卫生要求的食品；妥善保管好验收记录，以备查验。不断提高职业修养；3.2.3粗加工人员质量管理职责 清洗加工食品原料要先检查质量，腐败变质、有毒有害食品不得使用；所有原材物料严禁落地存放；肉类、蔬菜、水产品要分池清洗，水池要有明显标记；要做到肉类清洗后无血、毛、污物；鱼类清洗后无鳞、腮、内脏；宰杀活禽放血后无血，去净羽毛、内脏、毛、爪尖；蔬菜按，一择、二洗、三切的顺序操作，做到洗后无泥、沙杂草；食品盛器用后要清洗干净，荤素食品分开使用，水产品专用；加工结束后，将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干

25、净，及时清除垃圾。3.2.4切配员质量管理职责 严格按照标准菜谱要求对原料进行加工；严格按照标准菜谱要求进行主配料搭配；保证所配菜品原料新鲜，符合食品安全卫生要求的感观要求；分管原料严格按照食品四隔离存放；严格按照菜品餐前备量标准进行备份；刀工细腻、标准统一；认真择洗加工原料，确保卫生无异物；检查食品卫生质量，腐烂变质和有毒有害食品不切配；绞肉机、切菜机等机械设备用后应将内外冲洗干净；将食品原料腌制或上浆后放入保鲜冰箱保存；工具、用具做到刀不锈、砧板不霉，保持加工台面、抹布干净；冰箱由专人管理、定期化霜，经常检查食品质量。半成品和食品原料要分开存放；配菜结束后，托清地面，将工具用具清洗干净。及

26、时清理垃圾，保持室内清洁卫生。成品（食品）存放实行“四隔离”1、生与熟隔离。2、成品与半成品隔离。3、食品（物）与杂物、药物隔离。4、食物与天然水隔离3.2.5灶台厨师质量管理职责严格按照出品质量标准加工制作菜品，并保证菜品应有菜品色、香、味、形、质、养，专人专做；对菜品切配的标准进行把关监督；制作菜品的（油、汤、酱料）严格按照厨师长下发的质量标准制作、使用；对所分管的酱汁进行靠制和保管；对餐前准备工作进行掌控；参与新菜品、传统菜品的研发；严格检查原料标准、杜绝加工不合格原料；食品充分加热熟、透，防止外焦里生；隔餐隔夜食品、外购食品回锅加热后质量达标方可供应；烧菜、烧煮食品勤翻动，铁板、砂锅菜

27、品确保盛器卫生；烘烤食品受热均匀、熟透，相关使用脆皮水菜品使用前必须加热；抹布根据食品生熟分开使用，餐具抹布与卫生抹布严禁混用；餐后收市调料必须过滤封盖。3.2.6面食人员质量管理职责加工前要检查各种食品原料，如米、面、猪油、包子馅、汤圆馅、饺子馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变、有异味、污秽不洁等不符合卫生要求的情况，不能使用；做陷用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底濅泡清洗，易造成农药残留的蔬菜（如韭菜）濅泡时间应在30分钟以上，然后清洗干净；各种工具、用具、容器要按食品生熟不同分开使用，用后及时清洗干净，定位存放，菜板、菜墩洗净后立

28、放；糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较多的带馅糕点存放在冰箱内，做到生熟分开保存；按规定要求正确使用食品添加剂，并做好记录；各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机要及时清洗干净，定期消毒，各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晾干备用；加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面污物、残渣，面板清洁，各种容器、用具、刀具等清洗后定位存放。3.2.7洗碗消毒人员质量管理职责设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备；洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法；每餐收回的餐饮具、用具，立即清洗干净消毒，不隔餐隔夜；清洗餐饮具、用具用的

29、餐洗净、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求，餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时将其放入保洁柜密封保存、备用；盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮的餐饮具要分开存放；洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得再洗餐饮具池内冲洗拖布；洗刷消毒结束，要清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生、无油渍残渣，泔水桶内外清洁；定期清理室内环境，设备、不留卫生死角、保持清洁。3.2.8厨务主管的质量管理职责负责对原料验收标准和验收检查；负责对相关部门岗位人员原料加工切配标准

30、进行检查；负责检查菜品的烹调标准及相关辅助标准（汤、油）；负责检查菜肴的装盘、装饰、卫生标准；监督检查菜品出品过程中质量控制、操作规范、加工标准；检查各相关部门的出品餐前准备工作（汤、油、料头、酱、卤、腌、配、解冻）；负责成品菜肴的质量检测（味、色、香、形、器、质、养、温、量）；协调控制菜肴的上菜程序和出品速度、出品时间；特殊顾客的菜肴质量要求；适时推出新菜品及新菜品的前期培训组织工作；负责各出品质量负责人或部门负责人的责任鉴定工作；督导食品从业人员认真执行菜品控制质量管理细则；负责厨房所使用的各种盛器用具的置换和更新；负责监督和指导从业人员在食品加工经营过程的各环节中正确处理食品卫生问题。如

31、蔬菜要“一择二洗三切”鱼、肉、蔬菜要分池清洗，加工过程中生熟食品的容器要分开使用等；指导从业人员按食品卫生法的要求，做好本职工作；对食品卫生质量、餐厅服务卫生质量进行技术把关；对违反操作规程和卫生制度的行为进行制止纠正。3.2.9出品质量管理的关键控制 出品速度 菜肴的口味 菜肴的质量 菜肴的装盘效果 原料刀工 菜品的色泽 火候 质地口感 器皿温度 清洁卫生 生态营养价质相符中考核关每月末厨师长对厨师考核记录表进行统计，综合数据后进行相关考评通报。定期培训考核关各相关工作岗位定期举行实践技能和演练，提高理论、实践能力和工作责任心，保证出品质量。环境清洁、清洁用具的清洁、现场安全、食品安全清洁安

32、全控制清洁安全控制044.1清洁检查和卫生制度 环境要常清洁，上至团队领袖，下至基层員工，一起來完成。每個人都要环境要常清洁，上至团队领袖，下至基层員工，一起來完成。每個人都要負責清洁、整理、检查等范围，其格言不仅是我不会使东西变脏，而負責清洁、整理、检查等范围，其格言不仅是我不会使东西变脏，而且是我会马上清理东西。且是我会马上清理东西。4.2清洁责任区分目的：整体反映企业形象目的：整体反映企业形象清洁分区负责人的职责及清洁内容清洁分区负责人的职责及清洁内容 操作方法：操作方法：制定相应制度和责任表粘贴在相应人标签旁制定相应制度和责任表粘贴在相应人标签旁界定每个人工作清洁区域，不留卫生死角界定

33、每个人工作清洁区域，不留卫生死角每个人都要保持清洁意识看到地面垃圾每个人都要保持清洁意识看到地面垃圾主动清理主动清理设备、设施定时、定量、定性进行清洗设备、设施定时、定量、定性进行清洗保养和消毒保养和消毒4.3清洁技巧目的：方便清洁操作，保持清洁成果目的：方便清洁操作，保持清洁成果 物品存放架物品存放架尽量离地尽量离地1515cmcm或以上或以上，下班下班后台面后台面、柜面柜面除有特別除有特別标签标签外，不可放任外，不可放任何物品何物品 操作方法：操作方法：界定物品摆放货架规格界定物品摆放货架规格合理避免卫生死角合理避免卫生死角界定物品摆放方式界定物品摆放方式保证清洁容易保证清洁容易界定物品摆

34、放位置界定物品摆放位置保证使用的合理性保证使用的合理性界定物品摆放高度界定物品摆放高度保证清洁容易保证清洁容易如：后厨物品尽量离地如：后厨物品尽量离地15厘米厘米库房货物上架，距离顶部库房货物上架，距离顶部3厘米厘米 落实研究工作，根据“整顿”的重点进行；调查脏污的来源，彻底根除；废弃物放置的区规划、定位；废弃物的处置；建立清洁准则共同执行；4.4清洁隐藏地方目的：保证清洁效果的延续性目的：保证清洁效果的延续性 注意清潔注意清潔炉头炉头底、底、柜柜底、底、柜顶柜顶、坑渠、坑渠等等隐蔽隐蔽地方地方操作方法：操作方法：注意转角及有门、盖的地方注意转角及有门、盖的地方注意炉头、电器、煤气等设备设施注

35、意炉头、电器、煤气等设备设施注意冰柜、保险柜内部、顶部、底部注意冰柜、保险柜内部、顶部、底部注意垃圾桶的清理和定期消毒注意垃圾桶的清理和定期消毒注意清洁用品的合理使用注意清洁用品的合理使用4.5清洁检查表目的：目的：监督清洁是否到位。监督清洁是否到位。有清洁验查表及有关问题跟进负责人有清洁验查表及有关问题跟进负责人规范清洁检查表的格式及内容规范清洁检查表的格式及内容操作方法：操作方法：制作检查表制作检查表逐一列明检查项目逐一列明检查项目规定检查时间、检查人和检查频次规定检查时间、检查人和检查频次4.6清洁成效衡量地面和墙壁经常保持清洁和干爽，以能地面和墙壁经常保持清洁和干爽，以能反光为标准。反

36、光为标准。所有地方用手摸过去，没有灰尘为标准所有地方用手摸过去，没有灰尘为标准制定清洁检查标准和检查负责人，以及制定清洁检查标准和检查负责人，以及清洁检查周期。清洁检查周期。操作方法：各部门清洁成效检查表，每天下班“六常”巡查表，每天一次，若清洁项目完成，则打“”表示4.7防火管理规定“火火”字人为也，两点是火苗字人为也，两点是火苗请罗列区域防火设施摆放分布图。并加以照片说明。请罗列区域防火设施摆放分布图。并加以照片说明。4.8危险物品管理规定“三危：意识弱、设备差、做事粗三危：意识弱、设备差、做事粗”请罗列危险物品名称和使用要求以及摆放位置以及提示牌，并加以照片说明。请罗列危险物品名称和使用

37、要求以及摆放位置以及提示牌，并加以照片说明。4.9电器开关管理制度“一键定输赢一键定输赢”请把各种电器使用说明，以及各种开关和电源进行维护管理，加以照片说明。请把各种电器使用说明，以及各种开关和电源进行维护管理，加以照片说明。4.10危机预防管理规定“没有发生不代表未来就不会发生，预防胜于治疗没有发生不代表未来就不会发生，预防胜于治疗”请预测餐饮有可能出现的安全隐患，并对该隐患进行预防说明和应急规划。请预测餐饮有可能出现的安全隐患，并对该隐患进行预防说明和应急规划。4.11原材料保存风险控制l贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。l食品原

38、料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则，并对变质和过期的及时进行清理销毁。l冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要求。冷藏、冷冻柜（库）应定期除霜、清洁和维修，校验温度（指示）计。l食品原材料的储存应预防二次污染，直接入菜、入口的食物/调味剂应装盒、装瓶加盖保存。l易变质食品应保存在冰箱中，冷藏温度4，冷冻温度-20。l食物储存、初加工应做到生熟分开。4.12食品加工者风险控制l 个人卫生管理（1）穿戴整洁的工作衣帽，持证上岗；（2）工作前、处理食品原料后或接触直接入

39、口食品之前应用流动清水洗手；（3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指；（4）不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；（5）不得在加工场所内吸烟。l 健康状况 厨师必须每年进行健康检查；新参加工作、临时参加工作人员经健康检查，取得健康证明后方可上岗。l 食品安全培训 流动厨师应经过培训，掌握相关食品卫生要求和卫生法律法规知识，并取得卫生知识培训合格证。顾客投诉、职能部门检查、突发安全事故突发事件控制突发事件控制055.1突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？部门负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种；要顾客出示医院诊断书，店负

40、责人亲自过目诊断书的内容；同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复；店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因；在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案；如就餐过程中顾客发现不适，要做好食品留样被查。5.2突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？由一名管理人员做好接待工作，尽量安置

41、在餐厅就坐;由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理;适当整理后，安排专人陪同请检查人员进行检查。如卫生部门抽样检查，备好将消毒餐具交其检查；检查后想办法将问题解决，并向上级部门报告整个检查情况。5.3突然局部起火，该如何营运？突然局部起火，该如何营运？遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打9119报警。遇燃气灶起火，应立即关掉气阀，并用灭火器灭火。遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如酒精炉起小火，应及时关闭酒精炉及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及

42、时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。5.4突然发生斗殴事件，如何营运？如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门；如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报；与此同时，根据情况，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理；向上级部门报告。