《保险客户服务》课件单元一项目一任务二.pptx

1、项目一 人身保险客户服务任务二提供人身健康保险保单变更服务（其他变更类）任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2016年3月21日,客户李梅提出要求变更保险分红方式(红利选择权)为累积生息,请为其提供保单变更服务。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 熟悉保全服务岗的工作内容和工作过程,能够为人身健康保险客户提供客户资料变更等服务。熟悉客户接待礼仪,能够按礼仪标准为客户提供规范服务。具备良好的服务意识和认真负责的工作态度。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单变更是指在合同有效期内,经投保人和保险人协商同意,修改合同的有关内容。保单变更其他变更类项目明细任

2、务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接年龄性别错误更正投保人变更交费频次变更交费年期变更红利选择权变更累积红利领取减额交清其他保单变更流程图任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户填写变更申请保险公司处理变更生成批单变更完成任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户提出变更申请任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保险公司审核变更申请客户提出变更申请 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保险合同变更应提交的材料1.投保人、被保险人、受益人的姓名、出生日期、有效证件号码及性别的变更。2.通信地址、住址的变更3.交费方式、银行账号的变更4.投保人

3、变更5.变更受益人6.签名变更7.补发保险合同 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接投保人、被保险人、受益人的姓名、出生日期、有效证件号码及性别的变更应收取的资料 保险合同变更申请书投保人的有效身份证件原件变更信息人的有效身份证件原件其他证明材料,如户口本、派出所(当地公安机关)证明等 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接投保人、被保险人、受益人的姓名、出生日期、有效证件号码及性别的变更具体业务规定 变更时间:保险合同有效期间内,可随时提出申请。这里的变更仅指客户信息的变更,并非投保人、被保险人及受益人的变更。如果同时进行客户姓名及身份证号码或出生日期的更正,须提供公安

4、机关开具的证明材料。变更身份证号码或出生日期时,如果影响到被保险人年龄及费率的变动,应按照条款中关于“年龄计算及错误的处理”的规定办理。如客户持有一张以上的保险合同,并存在相同错误的,则需同时办理变更。变更生效日为确认信的签发日。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接通信地址、住址的变更应收取的资料 应收取保险合同变更申请书 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接通信地址、住址的变更具体业务规定 变更时间:保险合同有效期间内,可随时提出申请投保人应在通信地址或收费住址发生变化时,及时以书面形式通知保险公司;否则,保险公司以保险合同记载的最后地址发送有关通知,将视为已送达投保

5、人通信地址是保险公司与投保人联系的地址,住址即客户的家庭地址通信地址、住址的变更应同时提供相应邮政编码及电话号码变更通信地址、住址不必提交保险合同 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接交费方式、银行账号的变更应收取的资料 保险合同正本保险合同变更申请书自动转账授权书投保人的有效身份证件原件投保人的银行账户原件 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接交费方式、银行账号的变更具体业务规定 变更时间:保险合同有效期间内,可随时提出申请收费方式变更只受理由“现金”变更为“转账”变更生效日为确认信签发日 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接投保人变更应收取的资料 保险合

6、同正本以及保险合同变更申请书原投保人、新投保人及被保险人的有效身份证件原件新投保人的银行账户原件新投保人填写的补充告知问卷(条款中含有投保人保障责任)等 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接投保人变更具体业务规定 变更时间:保险合同有效期间内,可随时提出申请被保险人为未成年时,投保人不能变更为其法定监护人以外的人员更改后的投保人身份应符合相应条款的规定投保人变更,不影响保险公司在此之前根据保险合同所做的任何给付处理 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接投保人变更具体业务规定 投保人变更时,应提供新的个人资料、选择保险费付款方式,若选择转账,则办理授权账号订立手续并终止原

7、授权账号主险变更投保人,健康保险随之进行批改对条款列有投保人保险责任的险种,一般不得更换投保人。特殊情况下(如夫妻离异、投保人出国、入狱等)的更改,须提供健康告知材料等有关证明,送交公司核保进行个案处理若有借款或预交、欠交保费等事项,必须进行清偿或另按约定处理,才能更换投保人 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接投保人变更具体业务规定 更改投保人应由被保险人(或其法定监护人)、原投保人、更改后的投保人签字同意。如原投保人死亡、失踪或因其他特殊原因导致原投保人无法亲笔签名,需提供有关证明(如死亡证、公安局证明、法院判决书等),在投保人法定继承人放弃该合同权益(如退保权)的前提下,原则

8、上由被保险人(或其法定监护人)成为新投保人。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接投保人变更具体业务规定 投保人更换时,如果保险合同尚有欠款及利息未归还,或存在属于投保人的应领未领款项。保险公司需提请客户做如下处理(两种方法中任选一种),否则保险公司不予办理投保人更换:1.办理欠款清偿或应领款项领取手续。2.新投保人书面承诺保险合同项下的一切未偿还欠款及利息由新投保人承接;或投保人书面声明保险合同项下的投保人应领未领款项归新投保人(或被保险人、受益人)所有。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接变更受益人应收取的资料保险合同变更申请书保险合同正本投保人、被保险人、受托人(若

9、委托他人办理)的有效身份证件原件 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接变更受益人具体业务规定 。变更时间:在保险合同有效期内,且尚未发生保险事故前的任意时间内均可以申请。受益人更改必须以被保险人生存为前提,且客户申请时尚未发生保险事故。受益人为数人时,变更时必须重新确立所有受益人,并注明受益人姓名、身份证号码、受益顺序、受益份额等。未确定受益份额的,受益人按相等份额享有受益权。各受益人的受益份额之和为100%。投保时指定了生存受益人(非被保险人本人)的,若生存受益人在未开始领取前死亡,被保险人可以另行指定受益人。主险变更受益人,附加险随之进行批改。任务描述 任务目标 任务准备 任务

10、实施 知识链接签名变更应收取的资料 保险合同正本保险合同变更申请书投保人及签名变更人的有效身份证件原件 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接签名变更具体业务规定 。变更时间:保险合同有效期间内,可随时提出申请变更签名。如客户有多张保单的签名与现在不一致,需同时进行变更。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接补发保险合同应收取的资料 。保险合同变更申请书投保人的有效身份证件原件 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接补发保险合同具体业务规定 。1.变更时间:保险合同有效期间内,若保险合同丢失或损坏,投保人可随时提出申请；2.效力中止的保险合同应同时办理复效手续；3

11、.补发合同前如进行过重要保单变更,需同时打印变更确认信并粘贴在补发的保险合同中；4.自补发之日起,原保险合同作废；5.新补发的保险合同将加盖补发合同章。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接对客户投诉的处理 。不要推卸责任道 歉 总 是对的(即使客 户 是 错的)道歉要有诚意不要说“但是”为被投诉道歉 控制情绪的原则任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 客服人员可以不同意客户的投诉内容,但必须认可客户的投诉方式。客户投诉是因为他们的需求没有被满足,所以我们应充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过激情绪等,不要受他们的情绪影响或责怪任何人。控制情绪的原则任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接深呼吸,平复情绪思考问题的严重程度提升认识高度以退为进谢谢观赏保险合同变更申请书保险公司审核变更申请进入保全业务部填写变更说明保险公司审核变更申请 变更处理 填写变更批单 审核通过，生成批单