微笑服务礼仪课件-002.ppt

1、微笑服务礼仪微笑服务礼仪课程安排课程安排第一模块：微笑着认识自我第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪第八模块：电话礼仪介绍游戏介绍游戏叠罗汉叠罗汉自我介绍要求：自我介绍要求：l介绍自己介绍自己姓名（怎么称呼）姓名（怎么称呼）工作时间工作时间的职务（工作内容）的职务（工作

2、内容）平时的爱好平时的爱好最想学的礼仪内容最想学的礼仪内容l重复之前所有学员的姓名重复之前所有学员的姓名l注意眼神与微笑注意眼神与微笑行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？学习目标学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识给您的建议给您的建议 任何时候可以提出任何问题任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣

3、在学习中找到乐趣 Be happy in fun第一模块第一模块“微笑着认识自我微笑着认识自我”两大理念两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务一：关于礼仪一：关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？小问题：小问题：你作为服务人员，陪同客你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还人一起进门，是你先进，还是让客人先进？是让客人先进？礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的

4、修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡定心的淡定二：关于微笑服务二：关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说希尔顿曾经说过过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑微笑是可以训练的是可以训练的u带着笑容出现在顾

5、客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距离可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员成都光大银行

6、职员u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”案例分析案例分析他为什么为难他他为什么为难他 顾客慌忙跑进银行顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄营业厅里静悄悄,一个人也没有，一个人也没有，ATMATM机前却排着长长的队伍。机前却排着长长的队伍。营业员问：营

7、业员问：“先生，你取多少钱？先生，你取多少钱？”“”“30003000元。元。”营业营业员，员，“对不起，请你到对不起，请你到ATMATM机去取。机去取。”顾客这才看到窗口顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在在50005000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营营业员正色到：业员正色到：“这是规定。这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气顾客灵机一动，

8、又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗？不是说让你到外面取吗？”顾客说顾客说“我取我取50005000元！元！“这这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了50005000元。顾客元。顾客从取出的钱里面抽出从取出的钱里面抽出10001000元，连同储蓄卡递给营业员：元，连同储蓄卡递给营业员：“存存10001000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出手续办完了，顾客又抽出10001000元，元，“再存再存10001000元元”营业营业员简直有些恼怒了：员简直有些恼怒了：“你为

9、何不一块存！你为何不一块存！”“这是我的规定，我规定我自己一次只能存这是我的规定，我规定我自己一次只能存10001000元，不元，不能多存。能多存。”思考：思考：l 如果你去消费，喜欢什么样如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？的服务人员？l 你是什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的小故事小

10、故事101%101%的服务的服务 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。第二模块第二模块“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定

11、一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识想一想：想一想：我为什么而工作？我为什么而工作？我为谁而工作？我为谁而工作？谁为你发谁为你发工资？工资？我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？态度态度=100%=100%技能技能=100%=100%如何分配？如何分配？职业态度职业态度青蛙现象解析青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的温度慢慢变化，却因惰性和没有立

12、即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知第三模块第三模块打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”73855”你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体对待自己对待自己-要有卓越的形象价

13、值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 你希望自己是哪一种呢你希望自己是哪一种呢?如果你如果你1414岁不漂亮，你可以怨父母，岁不漂亮，你可以怨父母，若你若你4040岁还不漂亮，你只能怪自己岁还不漂亮，你只能怪自己。

14、索菲亚索菲亚罗兰罗兰仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪l 化妆的技巧l 快速化妆3步法l 发型的设计l 服务礼仪小案例 我的一次用餐经历我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量会影响服务质量 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的就餐环境。利于创造一个良好的就餐环境。服务人员的

15、形象设计服务人员的形象设计 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳化妆步骤化妆步骤1 1涂粉底涂粉底2 2化眉毛化眉毛3 3涂眼影涂眼影4 4化眼线化眼线5 5夹睫毛夹睫毛 6 6搽睫毛膏搽睫毛膏7 7搽腮红搽腮红 8 8涂口红涂口红 粉底粉底注意事项注意事项 1 1先用液体粉底先用液体粉底2 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致打完粉

16、底检查一下脸和脖子是否颜色一致3 3不同肤色先用不同的粉底不同肤色先用不同的粉底 底粉是你的第二张皮肤 眉部巧修眉毛提升精神魅力A A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上线上 B B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域延长线所形成的区域C C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/32/3处，高度在眉骨上方。处，高度在眉骨上方。D D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高垂即可，眉尾比眉头略高2

17、MM2MM是是最佳比例最佳比例 椭圆形脸形椭圆形脸形：标准眉：标准眉 圆脸形圆脸形：眉峰适合：眉峰适合 挑一点挑一点长脸形长脸形/正三角形正三角形：一字眉略带弧形。：一字眉略带弧形。方脸形方脸形/倒三角脸形倒三角脸形：弧形眉较适合。：弧形眉较适合。眼影眼影明亮色彩提升魅力指数 注意事项注意事项1 1使用平涂法使用平涂法 （单色晕染）（单色晕染）2 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点两眼距离近时眼影要以眼尾为重点 注意事项注意事项1 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2 2吊眼画

18、法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3 3大眼睛画法：眼线画的要细大眼睛画法：眼线画的要细4 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点小眼睛画法：眼线可描画的粗点5 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角6 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长 眼线 睫毛睫毛眼部产生立体动感魅力1 1 夹睫毛夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 2 搽睫毛膏搽睫

19、毛膏：眼睛的视线要朝下，：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏置于睫毛根部，将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷的扇形进行涂刷 1 1 腮红的标准画法腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。线，腮红就在这个范围内。2 2 长脸型长脸型：腮红要打在脸

20、的中部，而且：腮红要打在脸的中部，而且还要横打还要横打3 3 方型脸方型脸：腮红可以靠近外眼角处：腮红可以靠近外眼角处4 4 圆型脸圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角太靠近嘴角5 5 梨型脸梨型脸：不能太靠近眼部：不能太靠近眼部6 6 菱型脸菱型脸：可以偏向横向打：可以偏向横向打善用腮红透露健康肤色口红口红唇的标准比例唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了度，唇的厚度是只要下唇比

21、上唇略厚就好了唇型偏大唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部：口红颜色不要太深，不要突出唇部唇型偏小唇型偏小：口红颜色可以亮一点：口红颜色可以亮一点 轻点红唇展现靓丽妆容快速化妆快速化妆5 5步法步法 短发短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发长发：长发在工作要束起来，盘于脑后：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发染发：不能于发色对比过分明显：不能于发色对比过分明显 发型设计发型设计仪表要求仪表要求 服装服装：一律穿规定的工作服，：一律

22、穿规定的工作服，外观整洁外观整洁 并经过整烫，要将衬并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好衫纽扣扣好,选用肉色丝袜选用肉色丝袜.鞋子鞋子:穿黑色穿黑色,保持整洁保持整洁,禁止穿禁止穿运动鞋运动鞋,装饰品装饰品:禁止戴手链禁止戴手链,脚链脚链,只能只能戴耳钉戴耳钉.不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋 特别提示特别提示第四模块第四模块 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 老板与无赖的故事老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：老板说：

23、“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：店老板连声：“不碍不碍事，不碍事，事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”.谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.店家说：店家说：

24、“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！之徒，我岂能饶你！”.一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示之一启

25、示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人服务人员标准站姿服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿不良站姿n身体歪斜n弯腰驮背n双腿大叉n手

26、位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）n脚位不当第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿女士站姿第二种：第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿女士站姿第三种：第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。女士站姿女士站姿第一种：第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体

27、两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿男士不良站姿l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。l 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。l 双手叉腰站立，这是一种潜意

28、识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女性五种坐姿女性五种坐姿：正位坐姿正位坐姿双腿斜放式双腿斜放式双腿交叉式双腿交叉式前伸后屈式前伸后屈式架腿式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：n 上身端正，腰部挺直n 目光平视，表情自然n 双腿并拢n 双手交叉，放于腿上n 坐满椅子的2/3切忌：n 双腿分开n 抖动双腿女士标准坐姿女士标准坐姿 第一种：正位坐姿正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在

29、左腿上，挺胸直腰面带微笑。第二种：双腿斜放式双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第三种：双腿交叉式双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑 第五种：架腿式架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一

30、条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出请对方先入座。一般讲究左进左出.3 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。况。4 4，一般要坐椅面的，一般要坐椅面的2/32/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应

31、当把上身完全倚靠着椅背。座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿要求男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐

32、立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。走姿要求走姿要求 1 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。双目平视，下颌微收，面容平和自然。2 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折3535度，度，后摆向后约后摆向后约5 5度。度。3 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4

33、 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120100-120个单步。个单步。不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得踩得“咚咚咚咚”作响。作响。蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是

34、双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照

35、顾自己自己照顾自己 手势手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。小例子小例子 导游带领游客上大巴，开始清点导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：游客人数：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？手心向下，食指指人，大家感觉怎样？l 掌心向下有傲慢之意；l 一个手指点人有教训、训斥之感；l 掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，第一

36、位，第二位，”正确做法正确做法引导与指引手势引导与指引手势 方向的指引方向的指引近距离：提臂式近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式远距离：直臂式 邀请引导邀请引导小请：小请：“请坐请坐”、“请看这里请看这里”中请：中请：“这边请这边请”大请：大请：“谢谢大家，请坐谢谢大家，请坐”要求要求：手指伸直并拢手指伸直并拢手与前臂成一条直线手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲肘关节自然弯曲掌心向斜上方掌心向斜上方注意眼神的交流注意眼神的交流引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提

37、醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼递接物品的手势递接物品的手势 -双手为宜-递于手中-主动上前 -方便接拿 -尖刃内向招手致意招手致意 身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上手势注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。人。运用手势要注意与面部表情和身体其他运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊

38、重和礼貌的尊重和礼貌错误手势错误手势n指指点点指指点点n双臂抱起双臂抱起n摆弄手指摆弄手指n手插口袋手插口袋n身体动作身体动作鞠躬鞠躬隆重的礼节隆重的礼节 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。鞠躬礼仪鞠躬礼仪1515度：你好、请稍等度：你好、请稍等3030度：欢迎光临、谢谢、请慢走度：欢迎光临、谢谢、请慢走4545度：对不起、非常抱歉、十分感谢度：对不起、非常抱

39、歉、十分感谢9090度：更深度的谢意或歉意度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注要一直注视对方。行礼起来后，注意对方意对方2 2秒钟，在转移眼神，比较礼秒钟，在转移眼神，比较礼貌。貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往

40、中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。快感。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。一

41、旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔泰戈尔眼神眼神注意视线接触的向度注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的间的3030，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要，说明这个人不

42、在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然第五模块第五模块基本接待

43、礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪小故事：酒喝多了小故事：酒喝多了主人：只有跟着打哈哈。主人：只有跟着打哈哈。主人：不悦地，主人：不悦地，“她是我老婆。她是我老婆。”主人：结果主人还是很不高兴，说：主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。那是我女儿。”问题出在哪儿？问题出在哪儿？介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍

44、的内容注意介绍的内容想一想：先介绍谁？想一想：先介绍谁？案例案例1:1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？应该先介绍谁给对方？案例案例2 2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？谁给对方？实际练习实际练习把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官

45、方人士把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分满茶倒八分满注意温度注意温度两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习名片礼仪名片礼仪什么时候

46、交换名片什么时候交换名片?顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习握手礼仪握手礼仪 相传在刀耕火种的年代，人们经相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让

47、对方抚手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节手的基本礼节握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-3-5 5秒秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目

48、注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：n 不可滥用双手n 不可交叉握手n 不可向下压n 不可用力过度握手的次序握手的次序男女之间握手男女之间握手宾客之间握手宾客之间握手长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手要领：要领：n 伸手尊者居前n 来时主人，走时客人n 力度2公斤，时间3-5秒n 目光与微笑第六模块第六模块服务技巧服务技巧看看 动动 笑笑 说说 听听大家先来动动脑！培训师清晰地说出培训师清晰地说出2020个单词，学员个单词，学员只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培训师全部读完后，学员把记得的单词记训师

49、全部读完后，学员把记得的单词记下来，比比谁的记忆力最好？！下来，比比谁的记忆力最好？！1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟一、一、看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一我真不想吃饭了，只想睡一觉觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我

50、也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。案例案例2 2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋。淋。”“”“我也要。我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来怎么还不来呢？呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来