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《餐饮服务与督导》各项目典型工作任务及评价标准7.docx

1、项目七 餐饮督导技能 典型工作任务及考核标准典型工作任务1、模拟组织召开班前会(50分)2、模拟一次投诉的处理(50分)典型工作任务得分任务一 模拟组织召开班前会任务二 模拟一次投诉的处理总分(100分) 典型工作任务一:模拟组织召开一次班前会(50分)方法:由领班组织各组列队进行组织、召开目标:能成功组织员工召开班前会,提高学生的组织能力和语言表达能力。技巧指点:1、总结与布置结合:每天开会都新的内容,天天有布置,日日要总结。2、表扬与批评结合:表扬好事,批评错误,鼓励员工,使之拥有良好的工作精神和状态。3、紧密结合培训:如受理电话订餐,餐具和家具的保养、电器的使用、餐厅新增菜肴的推销、新员

2、工对菜单的掌握等。会议时间:会议组织者:与会人员:会议内容:序号项目 项目评分细则 分值得分备注1仪容仪表(4分)着装符合酒店业、餐饮业从业要求,端庄大方得体2妆容符合酒店业、餐饮业从业要求,淡妆。22礼仪举止(2分)动作规范得体、体现行业风采23团队精神(5分)小组团队成员参与度高,整体的协调性、体现默契和沟通及友爱。54表演(4分)动作、情感及面部表情要符合情节的发展,充分表现该情景的特点和寓意且表演过程中举止要符合礼仪规范。45道具(2分)道具应符合情节发展的需要。26情景展示(23分)能将文案中的内容讲解清晰,有一定的应变能力10语言表达流畅,具有感染力8组织规范、有序5文案书写(10

3、分)书写整理规范2内容合理,符合班前会内容8总分50 典型工作任务二:模拟投诉的处理(20分)方法:由领班组织各组列队进行情景模拟,模拟一次投诉的处理。目标:根据客人投诉的具体原因,结合顾客心理,合理处理客人的投诉;提高学生组织能力和解决问题能力。技巧指点:1、寻找有代表性的案例:投诉的案例很多,要找到典型的案例。2、案例情境设计:根据案例中描述的投诉发生,设计事件发生场景、人物及角色分配、人物语言对白、背景音乐、各类道具等。3、情境模拟:根据案例和情境设计模拟,并进行录像。序号项目 项目评分细则 分值得分备注1仪容仪表(4分)着装符合酒店业、餐饮业从业要求,端庄大方得体2妆容符合酒店业、餐饮业从业要求,淡妆。22礼仪举止(2分)动作规范得体、体现行业风采23团队精神(6分)小组团队成员参与度高,整体的协调性、体现默契和沟通及友爱。64表演(10分)动作、情感及面部表情要符合情节的发展,充分表现该情景的特点和寓意且表演过程中举止要符合礼仪规范。105道具(2分)道具应符合情节发展的需要。26案例情景展示(26分)案例选用经典事件,符合酒店业餐饮业实际。4情节完整,包含客人的投诉和酒店方的处理2处理方法得当、合理20总分50

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