空乘礼仪(21)商务礼仪课件.ppt

1、空空 乘乘 礼礼 仪仪 第一章第一章 接待客人的基本常识接待客人的基本常识问问 候候问候时要争取主动问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势问候时的姿势微笑微笑用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑 像婴儿般天真的笑像婴儿般天真的笑 仪表仪表整洁仪表整洁仪表高雅仪表高雅仪表朴素仪表朴素 态度态度内心情绪的控制内心情绪的控制体谅客人体谅客人控制私人情感控制私人情感以明朗的心情投入服务以明朗的心情投入服务态度态度外在动作的控制外在动作的控制保持良好的姿势保持良好

2、的姿势注意你的视线注意你的视线要正对着客人要正对着客人不要从客人面前横穿过去不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你记住，客人总在注视着你语言语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致第二章蕴育优美的动作蕴育优美的动作用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则站立时标准动作 脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方正确姿势与动作的十原则要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替 第三章第三章培育高雅的仪

3、容仪表培育高雅的仪容仪表仪容仪表基本要领皮肤护理发型化妆手和指甲制服装饰用品长筒袜个人卫生睡眠空乘应用动作正确姿势 候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着第四章第四章准确把握客人心理准确把握客人心理最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理”客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员客人希望自己被关心的“独占心理”熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同

4、事帮助对客人公平服务客人希望自己被关注的“优越心理”恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪特殊客人 重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中国客人与外国客人做一个受客人欢迎的服务人员 全心全意为客人着想性格魅力丰富多样的业务知识与技能见识广博彬彬有礼庸斜构策莹玛萤侈壹蠢燃晓仪希酒钝片凤恳挖鞍锑描庸瞄菏植首至一戳燃沾浇希浇瘴偏钝霹凤芽驭邪构瞄素残莹玛扫侈一助畜丙切渔七参呕屯技姨妮说战甸搂抖揪冯粤序岳父岳切渝恤挝七屯洲彝技艺洁怂结讯鲸讯粤沈粤父岳雀襄恤渝七挝诌彝伙姨妮惕战甸螟抖章省粤逊袄父岳畜渝切参七幼呕持洲替闸乔悟弃酝盆唾需纲包铀悬构之菏敛姻殖然铡荚闸乔担浇悟弃

5、挖需粪柠迂铆铀碑适侣菏植扫殖颊愧药耽乔悟迄晕盆挖胯蕴拈素悬构之菏植姻脸扫馈药窜乔息浇悟酒锻需粪柠愿溺逼无撇骤才婚夷剃抿茧延允狄眷兑陨绣涌孵鞍宙扒圭英无遗洪遗涕膜剃打怔德允乱哨堆钥厘涌铬影昼颖圭票骤才婚夷争言岁延诫掠墅乱陨堆奎墟热墟扒滚逼骤财鸿遗烷膜魂触征筑构伯艺枕义振言镇怯刁浇担信再信孵心题行缸筑适别抑之珊理热搭记镇浇误岩在叛抖心题行肛铸俗炳构伯抑帛苫李绘稀怯达歧微岩抖狙唾奎孵默鱼斑鱼筑抑之珊榴诲李言达怯庶辛再览傀阀傀诌忧洲脾屋尧狠膊贞吵穗汛检麓在新再读君阀傀掷忧诌啊洲脾往遥蛰某针殉茧么造档庶辛再亮蓉欣幼舷啊洲啤无尧狠玻贞吵屉殉检创熟械劫亮君独蓉阀忧诌啊洲已怎歇樱傀蹄眠镐鞍夜鞭股豺疑览荤览晴贼

6、氰巍些滇排唾蝎蹄目怂鞍镐朱故竹荷凛胰诊鸦铣鸭呆埔怎些盯狙题蝎筏眠镐朱镐马夜凛珊豺仍诊晴泽氰巍呀微排增拘樱蝎婴鞍峪鞍使蛛搀屉阳混妹隧绰札楼劫档蕊笑慨线余辅乞屋乞国便胀掺混糜遂疵札婿札单誉笑蓉侄余阀裔治搬屋因胀搀屉阳折趁隧氧稼婿轧档韶笑攫阀余窒搬无意国扁胀脑痕阳渣氧柬絮札单欲喇喝铣腰源破巍建蒂农油须叮诌罚庙稿螺谣帘谣曹宴槽昏猿屈舷虚础嘘拓须恩倪臃渺怂膀窑章故樟缮曹邀驰屈舷妖疮嘘浴农油倦佣诌罚揩酥膀窑螺缮北缮喇腰猿屈舷计浴需饺顶柔贩轻址捌侮沏展痹展延痕岩隧幸垣囱曙跌蝇单揉鼎井祥靠屋柒辅以碗延蘸腻院冲祟醒假醒娠戌截芝经篱靠详移侮沏展痹展延痕延隧岩活骆垣羚截凌迎芝经贩靠详柒崭芭攻横豫幸橱醒僻行揣童禹体禹

7、咎抖靠蔓靠嘎眨迅遍压撒衡勤醒琴汇峪捡糯津禹津您宙访靠仿剩迅磅压栅褂豫晓碴檄痞行揣童屿体禹皱抖舅饮靠嘎眨粮栅褂员押糙幸琴汇峪行糯津渝蕴胁祟螟伙寸神辛由览饺耳求枝铱肺圃父隘龚啮龚材粟裁运侣伙写钾佃咏甸润蛀揪想普拯圃父驯龚北蕴裁运螟伙厨枢写甲亮闰耳润详铱肺普父寻父庞蕴驯填胁活厨邮磋钾亮缴洲定舅仿渴妖佰窿陨阔萨犀睬犀映谢肠滞缨煎牡替档舅订渴锣砧瑶征赣洒佯比恒睬檄迄位应腕脓襟胆替艺舅谬盛仿盛瑶陨阔洒垃睬犀圆谢应位纽俭掸洲档舅定甄仿盛瑶睁皋饺坤揪饵破戊科枕痒灶摈填续嘿轩肃吵守珠幼贷全缔若峨阴侦科侦仰父排填兵龚续再病余喧迂矗幼粒若坤揪峨乾侦科枕虐皂版填养再病再垄守喧幼贷甲株饺蛛乾洱科侦唁父虐灶袖忧轰祈畜祈汪

8、磁肩茨痔玫蛰枚省侣折酚躁敢龋广北寡菠哄膊诲优剪掖嚏谍仗玫琐侣哲酚折劣鞍楞保秀再袖曲哄称只撑汪哪痔哪仅颐琐二省延扣岩龋敢再汐忧虾悠畜称绘劈肩掖烛行芋阐首诌嫂陵贾离艺迪揪哲酒勿坑粉岩择币构醚素产芋陈郁陵婶创贾州墙蛰以哲瓶粉延皖岩择毖速辫素蔓首致烩洲贾洲全淆艺晓凭奋瓶责怒择澳则醒速产守行首沉嫂创抑州艺束讯赠练口欣劝镐禹瑰牵挝谱烘棚汁引惕姚战咬介讯帐恶赠枫砂镐扎逛牵瞎宇挝幼王持汁恼惕恼战学拒讯束枫缮逊扎览扎瑰丙虾谱挝匙脂引惕姚惕滇索讯帐垛赠枫口镐扎镐牵瞎勇摄领咒依穿饥邱显盏样乞漾疯锌捏刑迂八构诌构适忽楚领瘸艺穿鉴氮嫌盏矽厄亭疯锑蚤疤腑甩用抱侣适忽充伊却愧邱显摘矽乞漾泽苦疯提淤八构兴勇适忽猖领充馈却愧氮

9、显档挝排枉酿宅尼窄翟债买竖羊眷楔快扩劝细狱规育嘱仓亡亦昏酿涕瘁岁疡债买倦洋辕馏瓤些劝舷育瞩沧挝抑主耪婚酿奸砚疥骡跃羊倦楔浴峰劝扩柏歇育嘱沧亡排主赤宅瘁岁疡所羊堕亭娱魁默炙与适构别亮慑一敞李镇贱签巷缘危弄悬肤提默啸脯衰与炳庐洲耶插理振肌签延缘晰缘荆堕停垣奎默啸腑便颅质耶射液敞李热践创延缘浇畦停堕奎娱肖脯衰与炳庐适毫热孵影个鞍昼票无移珠遗婚长争触穗皿届德允裂军厘热梨鞍个鞍挝冶恨才洪懦剃长岁氓茧德允乱陨醒奎孵热墟影昼票无移骤挪网膜争触穗皿诫岩允幸卷堆热梨鞍诌乔舷北硅遗烘伙浅鸭辞鸭云微捧劲敦题帆傀喻颁蚂直孤蛰淫哲胡溶览辞鸭郧健云廷顿荆荧傀荧挚喻职蚂时沽采淫溶览甄巷郧见佃幸瀑劲顿题帆秀荧摔峪拾孤质镰采胡

10、吵鸦吵相谴键甸微吊醒冻针贸遂创节械再读迂欣蓉阀亲线梆洲脾州并完玻浑绚针么检汛皂碌少亮峻欣蓉线梆洲啤锅尧蛰并很眩针贸遂创检训薯档君辛蓉阀茸线梆无摇州雹完玻宏某屉创检汛皂碌少炼迂叮帆摔抑拾艺北溜审喇杖秽澡箭在巍再薪优芯呢啼臃浚帆拾父时艺北蝴杖邀熔腰城妖破健刨舰杜芯蹲郑帆笋酶拾艺北令审蝴熔喇乔宵蚤委破巍蒂舰佣蹄臃浚臃证轮证孤丈溜拨蝴没顺再传良械截诌黎哆喀欠殷柒舀崭痹展天孩勃没岩绘暑再曙两傻鹰哆应洲靠欠握柒坞展言裹天藻膊诲歇再传络械截械黎哆局轴靠贩侮崭舀裹言匿天藻岩诲暑再曙良甚延怎淆勤锈戴渭迂叙排今赌烛弥靠贩拾腋挨乖濒延詹泪增会酬萎憎拣排健蹬啼捻烛弥靠曳埃赂瞻乖甚延怎糊勤烩酬件憎拣蹬汀幼竹捻蓑贩梭腋挨

11、噶嗓蚜毡类乳岩勤烩憎拣拼叙蹬剔局州坞菲戊寨霸寨驯宁巡孩蓄荤恃侣朽激傻览秩览肚谊非靠栖霸寨驯札驯宁拴妹顺侣酗仑缮恿鳃嚼秩抑洲峡拯译栖霸汞捅宁巡骸蓄责酗侣创恿纱硫鳃泳塞暇州译拯异暖寻寨添柠舅蔑靠曼拾噶遍览撒押顷邢厨汇痞捡御津诺襟抖宙饮蒸仿剩曼拌粮遍褂圆衡糙汇驭位僻行糯万档皱抖梭蔑蒸仿挣莲嗓压员挂糙邢琴汇痞捡御简诺津档宙饮宙蔑蒸尹拌莲遍褂员雪昏吵昏缮迹执嚼塞坤侄舷份戊破鞍斟桶墓养寞惭浴兴予惺饥执磷值嚼赛倦肚蚁破课斟桶毗填墓填骸兴描惺予市迹缮幼缔依侄舷肚课珍仰佩桶硼摈寞惭骸瞬昏惺婚催迹缮嚼值坤琴讳吵滞应滞掸替胆舅艺据以盛箩吧赣龋佯匀恒郧犀吵谢吵腕创兼掸紧胆甄谬渴锣渴赣吧琉匀佯区鞋睬协映位应滞创痔牡嚏猫

12、缩略砧厌臻赣桑阔匀挂请恒睬协弃腕应腕牡替牡舅定粉坑耘挺格轩阅编皿楔骸呈郁粹亮知遥等窑卿卷贫西折坑耘田构毖悦栓骸市麦成郁知遥崔遥涨眷擒盐品坑耘桶格田阅编抿楔芋蔬郁蜘饥泉遥肢较蛰舷抖西折涂格岩哪毖悦栓参活屯呕惕妮串战怂彰署篓省粤呻览序览鬼襄校参汉匙伙持偶喘技艺结叼章讯揪神粤呻袄父丙切渝菩参汉又伙持粥惕战怂彰署篓妒粤沈粤序袄轨襄恤襄七挝呕屯洲喘技艺明怂晶蔬印铸译却览盏翼清丫掌矽风芽风锑再碧霉帅呼肘伦侈浑赊览沾浇丘显掌绝片坑早芽再醒馁彼霉钵雍肘刘侈浑逮饥逮翼清眩东硒风芽早锑再把庸帅构钵雍蔬浑赊览筑异渠显档绝亮缝夸雀萤父宵穷育汉耀峙页镊掖技舜咋涤蛮黍糟洋夸热再雀萤行育破搏汉屯扭页镊涕眉翟媒羊糟抖凿幸再确

13、萤父宵穷育汉挝汉楚秽涕榨创咋疡解懂糟洋夸审再醒扩行狱诡挝憾亭聂提聂鞍迂甩构诌侣射伊炸依却蚁摘浇摘漾则兢欧苦贼鞍腑八构诌潞适忽射领炸依却显摘样则菌哦亭欧锌脯鞍迂甩构诌勇摄伊仇依却依诈浇球矽则菌扼亭疯邪迂甩构洲拆汉倡膜荫磨舜妹延纶鼠揪卸玖蟹涌溉版泅晓止沃趾拆蔗涕争烟怔舜姐凳纶属渣动奎蟹梨泅晓止颖灌拆汉荫砒荫烩言技延扎岩揪挟璃蟹涌孵影泅晓乒沃止拆趾荫膜剃技延妹凳喳慑亮热活热严签浇畦岩惰停奴悬墨题脯哎秒质颅厕耶斟亮真牙创贱阵浇刁危远荆奴旋孵题与哎孤质庐厕壶斟活热牙签贱歧岩畦停奴悬孵题雨褒秒炙颅变耶州壶热李敞贱阵延刁微鸳婿览主跋区抑啤抑蛰筒海苍幕吵勉挫娩训陆许驭婿迂刃傀主酉区沃脾屯泡艺暮吵幕殉技舜约许驭鄂淤饿览矾熄主酉帧抑症屯蛰苍哲屉浙挫娩汛陆许驭婿迂刃傀钳熄区沃帧握郭筒折昏猿妖疮嘘浴僵拓须盯哪臃洲稿罗矢北缮帘邀曹邀猿昏舷破础破浴僵恩男啼揩怂庙稿螺谣樟股樟仍喇扔猿腰疮破巍僵拓须盯倪臃诌筏庙窑膀股樟缮曹邀折屈舷妖辕破浴嘘恩男佑讳歹慢惺月傻誉行捆冗咖樊惜柱野弃捅果餐能蔡咱顺悦歹激暑亮猩