酒店从业人员职业道德规范课件.ppt

1、龙都璟怡国际大酒店新员工入职培训 主讲：张慧敏酒店从业人员职业道德什么是 职业道德？漫画公德漫画公德公共场合行为过于亲密，有伤风化公共场合行为过于亲密，有伤风化漫画公德漫画公德随地吐痰随地吐痰漫画公德漫画公德不爱护花草树木不爱护花草树木漫画公德漫画公德乱扔垃圾乱扔垃圾漫画公德漫画公德高空抛物高空抛物漫画公德漫画公德“助人为乐助人为乐”？漫画公德漫画公德接到误拨电话时请礼貌待人接到误拨电话时请礼貌待人漫画公德漫画公德别在游泳池边吐痰别在游泳池边吐痰漫画公德漫画公德下车人多别推人下车人多别推人漫画公德漫画公德在公交车上讲电话别说脏话在公交车上讲电话别说脏话目目 录录第一部分第一部分 职业道德的定义

2、职业道德的定义第二部分第二部分 职业道德的重要性职业道德的重要性第三部分第三部分 职业道德的基本规范职业道德的基本规范一、职业道德一、职业道德职业道德：职业道德：指从事一定职业的人，在职业活指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则和行为准则 也就是也就是社会公德社会公德在职业生活中的在职业生活中的具体体现。具体体现。案例：案例：一位张小姐度蜜月去旅游，夫妇俩为一位张小姐度蜜月去旅游，夫妇俩为5天天“X国游国游”花费了近花费了近5000元的团费。原打算好好体验一下异域风情元的团费。原打算好好体验一下异域风情的他们，去景点观光的时间远不

3、如购物时间，导游像赶的他们，去景点观光的时间远不如购物时间，导游像赶场似的带游客频繁进出商场，多时甚至一天要逛四五场似的带游客频繁进出商场，多时甚至一天要逛四五个。每到一个商场，导游就会拼命推销：个。每到一个商场，导游就会拼命推销：“这里的每一这里的每一样商品都是本土产的，比国内少了关税，便宜得很。样商品都是本土产的，比国内少了关税，便宜得很。”结果，回国一比较，才发现根本没占到便宜。导游带游结果，回国一比较，才发现根本没占到便宜。导游带游客逛商场很有玄机，游客不买商品，导游能得佣金；游客逛商场很有玄机，游客不买商品，导游能得佣金；游客购买商品，导游能得回扣。客购买商品，导游能得回扣。“总之，

4、不怕你不买，就总之，不怕你不买，就怕你不来。怕你不来。”二、职业道德的重要性二、职业道德的重要性（一）职业道德与员工发展的关系（一）职业道德与员工发展的关系（二）职业道德与酒店发展的关系（二）职业道德与酒店发展的关系（一）职业道德与员工发展的关系（一）职业道德与员工发展的关系1 1人总是要在一定的职业中工作生活：人总是要在一定的职业中工作生活：（1 1）职业是人谋生的手段）职业是人谋生的手段（2 2）从事一定的职业是人的需求。）从事一定的职业是人的需求。（3 3）职业活动是人的全面发展的最重要）职业活动是人的全面发展的最重要 条件。条件。（一）职业道德与员工发展的关系（一）职业道德与员工发展的

5、关系2 2职业道德是事业成功的保证：职业道德是事业成功的保证：（1 1）没有职业道德的人干不好任何）没有职业道德的人干不好任何 工作。工作。（2 2）职业道德是人事业成功的重要）职业道德是人事业成功的重要 条件。条件。（一）职业道德与员工发展的关系（一）职业道德与员工发展的关系3 3职业道德是人格的一面镜子：职业道德是人格的一面镜子：（1 1）人的职业道德品质反映着人的整体）人的职业道德品质反映着人的整体 道德素质。道德素质。（2 2）人的职业道德的提高有利于人的思想道）人的职业道德的提高有利于人的思想道 德素质的全面提高。德素质的全面提高。（3 3）提高职业道德水平是人格升华的最重要）提高职

6、业道德水平是人格升华的最重要 的途径。的途径。（二）职业道德与酒店发展的关系（二）职业道德与酒店发展的关系 1 1、有利于酒店提高服务质量、有利于酒店提高服务质量 2 2、可以降低成本，提高效率和经济效益、可以降低成本，提高效率和经济效益 3 3、有利于推动良好社会风气的形成、有利于推动良好社会风气的形成 4 4、有利于树立良好酒店形象，创造品牌、有利于树立良好酒店形象，创造品牌德才兼备德才兼备 有德无才有德无才 有才无德有才无德人才的划分三、如何培养职业道德 良好的酒店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达

7、到具有高尚职业道德的行为要求。如何培养职业道德（一）职业认识。不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。如何培养职业道德（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。（

8、五）行为习惯。酒店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。三、酒店职业道德规范三、酒店职业道德规范1 1、热情友好，宾客至上。、热情友好，宾客至上。2 2、真诚公道，信誉第一、真诚公道，信誉第一。3 3、文明礼貌，优质服务。、文明礼貌，优质服务。4 4、不卑不亢，一视同仁。、不卑不亢，一视同仁。5 5、团结协作，顾全大局。、团结协作，顾全大局。6 6、遵纪守法，廉洁奉公。、遵纪守法，廉洁奉公。7 7、钻研业务，提高技能。、钻研业务，提高技能。8 8、敬业爱岗，忠于职守。、敬业爱岗，忠于职守。（一）热情友好，宾客

9、至上。（一）热情友好，宾客至上。具体要求：1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。（二）真诚公道，信誉第一。（二）真诚公道，信誉第一。具体要求：1、公私分明，照章办事。2、诚实可靠，拾金不昧。3、诚挚待客，知错就改。（三）文明礼貌，优质服务。（三）文明礼貌，优质服务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。（四）不卑不亢，一视同仁。（四）不卑不亢，一视同仁。具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、

10、学习先进，但不盲目崇拜。3、一视同仁，不以衣貌取人。（五）团结协作，顾全大局。（五）团结协作，顾全大局。具体要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相学习，取长补短。（六）遵纪守法，廉洁奉公。（六）遵纪守法，廉洁奉公。具体要求：1、自觉遵守酒店纪律和规范。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。（七）钻研业务，提高技能。（七）钻研业务，提高技能。具体要求：1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。（八）敬业爱岗，忠于职守。（八）敬业爱岗，忠于职守。具体要求：1、正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职

11、业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试1、某同事喜欢在办公室穿“前卫”性的服装，对此，你的看法是（）。A、看不惯 B、穿衣打扮是个人的事 C、提醒他（她）D、就当没看见 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试2、你的好同事不慎把公司的手提电脑摔坏，希望你为他保密，你会怎样做（）。A、为他保密 B、不知道怎么办 C、劝他向公司说明情况 D、私下帮他把电脑修好 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试3、如果有一个对你未来发展更有利的单位想要你，而你现在的单位又离不开你，你会（）。A、立即调离 B、

12、难以抉择 C、留在原单位 D、帮助原单位物色一个能接替自己的人后再走 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试4、当我自认为做得很好，而领导却批评我做法欠妥时，我一般会（）A、根据领导的要求改变做法 B、向同事诉说自己的想法C、找个机会跟领导谈谈 D、坚持自己的做法 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试5、乘公共汽车时遇到年长者时，你会（）。A、从不让座 B、较少让座 C、经常让座 D、总是让座 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试6、香港某富豪在自己家装了一个纯金马桶。你会对富豪此举的感受是（）。A、纯属个人行为，无可厚非 B、浪费财富C、如果这些钱用在公益事业就好了 D、花的气派

13、职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试7、如果和朋友约好了一起去春游，朋友临时有事去不了，你会（）。A、很生气，决定下次不再邀请他（她）B、认为他（她）一定有急事，不行就下一次在一起去吧C、觉得有遗憾 D、觉得无所谓，什么都不想 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试8、遇到上车人多拥挤时，你一般是（）。A、照顾身边的人，让他人先上 B、自己挤上去再说C、等着坐下一趟 D、害怕挤到自己，最后上 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试9、如果因为一件小事错怪别人，你一般（）。A、心里觉得过意不去，会主动道歉B、心里愧疚，但碍于面子，难以启齿说“抱歉”C、认为没必要小题大做，下次注意就行D、找机会沟通一下，争取得到对方的谅解 职业道德个人表现测试职业道德个人表现测试答案答案1、A=0.8 B=0.6 C=1 D=0.82、A=0.3 B=0.5 C=1 D=0.73、A=0.4 B=0.8 C=0.9 D=14、A=0.8 B=0.6 C=1 D=0.65、A=0 B=0.5 C=0.9 D=16、A=0.3 B=0.8 C=1 D=07、A=0.5 B=1 C=0.8 D=0.88、A=1 B=0 C=0.5 D=0.69、A=1 B=0.8 C=0.2 D=0.8