《电子商务法律实务》课件单元十 电子商务纠纷解决机制.ppt

1、单元十电子商务纠纷解决机制模块模块1 线上纠纷处理机制线上纠纷处理机制模块模块2 电子商务网上法庭和互联网法院电子商务网上法庭和互联网法院 模块模块3 电子商务民事诉讼管辖权电子商务民事诉讼管辖权电子商务民事诉讼管辖权电子商务纠电子商务纠纷解决机制纷解决机制 模块一模块二 模块三线上纠纷处理机制电子商务网上法庭和互联网法院学习任务中央深改组批准设立杭州互联网法院 受理网络案件2017年6月26日中央全面深化改革领导小组第36次会议审议通过了关于设立杭州互联网法院的方案。会议强调，设立杭州互联网法院，是司法主动适应互联网发展大趋势的一项重大制度创新。要按照依法有序、积极稳妥、遵循司法规律、满足群

2、众需求的要求，探索涉网案件诉讼规则，完善审理机制，提升审判效能，为维护网络安全、化解涉网纠纷、促进互联网和经济社会深度融合等提供司法保障。【知识目标知识目标】1.掌握线上纠纷处理机制的原理、规则；2.熟悉电子商务网上法庭和互联网法院的推开及前景；3.了解在线争端解决机制及在我国的发展；4.熟悉网络交易管辖新规则。【能力标准能力标准】1.能够应用线上纠纷处理机制解决电子商务法律纠纷；2.能够借助电子商务网上法庭和互联网法院来处理电子商务纠纷；3.能够应用网络交易管辖新规则，恰当选择管辖权法院。【能力训练任务能力训练任务】1.访问网络在线协商、在线调解、在线仲裁、在线诉讼的相关网站，了解世界电商网

3、络解决机制的新发展和各自特点，并根据你的考察和总结提出我国在线纠纷解决机制的办法和措施。2.认真完成实训任务，加深对本单元知识的理解。模块模块1 1 线上纠纷处理机制线上纠纷处理机制1.1线上纠纷解决机制的重要性1.2电商立法提上日程 业界呼吁建立在线解决机制1.3电子商务平台经营者的交易纠纷解决的法律规定 1.4在线争端解决机制 在线争端解决机制概述 ODR在我国的发展 南京试点建设电子商务诚信交易智能监管服务平台案例1富安娜家居用品公司在漂亮的业绩增长背后，却屡屡传出因“网上假货”发生纠纷，而其处理纠纷方式也被消费者质疑。资料显示，富安娜于2010年10月在天猫开设旗舰店，开始涉足电子商务

4、。在2012年淘宝“双十一”活动中，一天销售近7000万元，电子商务全资子公司2012年营业收入暴增至1.2亿元，占公司全部营业收入的8%。近日，富安娜在亚马逊上售出的一床蚕丝被再次遭遇了“假货门”。经检测，该蚕丝被是由70.6%再生纤维及29.4%聚酯纤维构成。然其标签上则标明：产品填充物为100%桑蚕丝。富安娜售后工作人员上门对该蚕丝被进行了检验，认为王女士所购蚕丝是假冒产品，可以无偿赠送其一床全新蚕丝被，并一再要求将假蚕丝被收走。王女士认为，这样的处理方式是在推卸责任。她将事件经过发到微博，引起广泛关注。请分析：1.富安娜缺少有效的纠纷解决机制对于业务增长和企业形象建设产生什么样的影响？

5、2.对于王女士的诉求，富安娜该如何应对是好？1.1线上纠纷解决机制的重要性线上纠纷解决机制的重要性富安娜的电商纠纷解决机制遭质疑。对于为何要无偿赠送王女士一床新的蚕丝被，并回收其购买的问题产品，无法做出令人满意的回答。富安娜要“换”被子的方案欠妥。很多企业在发展电商业务时，配套制度并不健全，富安娜此次被消费者质疑，便是因为他们在遇上纠纷时没有健全的解决机制，让消费者有了企业在推诿的感觉。富安娜在频遭网络假货困扰的大环境下仍坚决发展电商业务，就应该有一套完整的应对网络消费纠纷的制度，包括在纠纷发生后工作人员以什么态度和消费者沟通，并提供多种应对方案以满足消费者的不同需求。否则，就算富安娜在电商业

6、务上交出再漂亮的报表，以后还会有更多类似纠纷发生，长远来看会对品牌形象造成巨大打击。案例2湖北省用户曹先生在上海的一家网站购买了一部高仿iPhone。在维权过程中，湖北省工商管理部门认定经营主体隶属上海市，于是不予立案。而上海市工商部门则认为消费者所在区域非上海管辖，也未能受理他的投诉。多方投诉无门后，最后曹先生只好放弃了维权的请求。类似的案例在电商行业并不鲜见，尤其是在跨境电商领域，高昂的快递费用以及沟通成本，都是维权的重要障碍。请分析：应该搭建什么样的机制，有利于促进电子商务纠纷的处理？1.2 业界呼吁建立在线解决机制业界呼吁建立在线解决机制2016年12月19日，电子商务法草案提请十二届

7、全国人大常委会审议。如果该草案通过，微信、淘宝、京东等平台上的交易有望得到规范。消费者通过电子商务第三方平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向商品生产者、销售者或者服务提供者要求赔偿。以后消费者交易遇到问题，可以按照侵权责任法，要求微信或淘宝协助找到卖东西的人，如果第三方平台拒绝提供，消费者可以起诉。只不过，在具体执行的过程中，消费者维权却面临多重难题。如交易双方和第三方平台距离较远，各自对应的管理和维权部门也分属异地，常常会被踢皮球。湖北省用户曹先生的案例不是个案。所以，形成在线解决电商交易纠纷的机制十分重要。通过网络仲裁方式解决电子商务争议，不仅在国内电子商务、互联网金融等

8、领域受欢迎，在跨境电商等领域也同样具有广阔前景。1.3 第三方电商平台交易纠纷解决法律规定第三方电商平台交易纠纷解决法律规定 消费者与平台经营者之间既存在着利益冲突，也存在共同利益。如果平台经营者能设有专门机构以迅速响应消费者的申诉，建立内部申诉机制，处理交易纠纷，对于赢得并保持消费者，树立消费者对电子商务的信任将起着极大的作用。目前，我国第三方电商交易平台的交易纠纷解决有三种模式：第一种是无模式，即此交易平台不提供任何的纠纷解决渠道，如中国互联网新闻中心主办的中国供应商网，环球资源网等；第二种是不完全模式，即此交易平台没有完整的纠纷解决程序，一般投诉方通过发送邮件或提交投诉信息给平台，由平台

9、的客服人员回应，但在平台上没有相关详细地规定与说明，如慧聪网、京东商城，在首页上设置有“意见和投诉”，通过电子邮件来发送投诉意见；第三种是完全模式，即此平台提供完整的纠纷解决流程，平台对纠纷解决有详细地规定与说明，对责任方会采取相应地处罚。所以，一个交易纠纷解决的完全模式中应该包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定。1.3 第三方电商平台交易纠纷解决法律规定第三方电商平台交易纠纷解决法律规定交易纠纷解决的完全模式1、规则：规定出来供大家共同遵守的制度或章程2、组织和人员：受理投诉的部门和人员3、内容范围：交易争议投诉的受理范围。主要有四类：（1）成交不卖；（2）未收到货物包括卖方未发货

10、，卖方已发货，但买方未收到；（3）未收到货款，包括全部或部分货款未付；（4）货物与约定不符，包括严重描述不符和一般描述不符。1.3 第三方电商平台交易纠纷解决法律规定第三方电商平台交易纠纷解决法律规定交易纠纷解决的完全模式4、交易纠纷解决的流程。六个步骤：（1）投诉方发起投诉。（2）投诉方与被投诉方自主协商。如果协商达成一致，纠纷解决。（3）协商未成，申请平台介入处理。（4）平台接受申请，投诉双方举证。根据不同的投诉类型，投诉双方分别举证。如投诉方投诉“货物与约定不符”，那么需要提供的证明材料一般包括投诉函、买卖合同、双方沟通记录、收货凭证、货物与约定不符的证明（例如照片、截屏、第三方检测证明

11、等）；被投诉方需要提供的证明材料则包括反通知函、货物与约定一致的证明（如发货证明、货物检测证明等）（5）平台工作人员证据核实。（6）平台责任判定，投诉双方达成一致，解决纠纷。如买卖双方仍无法就相关争议达成一致意见的，买卖双方应采用诉讼或仲裁等方式解决争议。1.3 第三方电商平台交易纠纷解决法律规定第三方电商平台交易纠纷解决法律规定交易纠纷解决的完全模式5、责任判定与处罚。第三方交易平台根据交易合同约定及双方举证作出责任判定，并根据判定结果对相应的网站行为进行惩罚，判责结果可以大致分为四类：一是卖家责任，二是买家责任，三是双方责任共担，四是第三方责任，如第三方物流的责任。为保障诚信交易，降低纠纷

12、风险，易趣和阿里巴巴还对违规行为进行处罚。易趣对不遵守易趣规则的用户实施的处罚包括“删除物品、警告、限制权限、冻结、没收相关费用、取消特定资格、取消既得利益”，阿里巴巴处罚的种类包括警告、限权、关闭账号。阿里巴巴中国网站用户诚信规则独创了累计扣分处罚规则、交易违规行为扣分制度，累计扣分分值对应不同的处罚：累计扣分分值为12-24分之间（含12分）的，处以警告的处罚。累计扣分分值为24-36分之间（含24分）的，处以限权7天的处罚。累计扣分分值为36-48分之间（含36分）的，处以限权15天的处罚。累计扣分分值为48-60分之间（含48分）的，处以限权30天的处罚。累计扣分分值为60分或以上的，

13、处以关闭账号的处罚。1.4在线争端解决机制在线争端解决机制高昂的诉讼费、遥远的地域相隔、差异巨大的语言和文化、法律适用的艰难、管辖权确定的复杂性和判决的承认和执行等问题使传统诉讼在面对如此纷繁复杂的网络空间纠纷时显得颇为捉襟见肘，这些问题也将大大增加电子商务交易成本。人们开始寻求和考虑用对法院诉讼的替代性争议解决方法（Alternative Dispute Resolution,ADR）来为在线争议提供更快、更方便、费用低廉的解决方案，如仲裁、调解或和解。ADR在互联网环境下利用互联网提供的各种手段进行时就被称为在线争议解决机制（Online Dispute Resolution，简称ODR）

14、。ODR是指利用互联网进行全部或主要程序的各种争议解决方式的总称，主要包括在线仲裁（Online Arbitration）、在线调解（Online Mediation）和在线和解（Online Negotiation）等方式，具有快速、费用低廉、便利等网络空间争议解决所需要的各类价值因素,是发展电子商务和网络经济必不可少的法律辅助措施之一。在网络虚拟世界，ODR对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，有利于实现双赢的争议解决方式，越来越受到世界各国理论和实务界的重视。1.4在线争端解决机制在线争端解决机制ODR在我国的发展目前，我国ODR发展正处于快速发展阶段。ODR机构主要有两种模式，一是电

15、商平台自建的ODR机构，如E-bay总部已设立了专门的ODR部，淘宝网也有专门的在线争议处理机构。ODR平台上线之初，如果卖家不遵守这条规定，似乎没有处罚措施。二是由相关机构或组织组建的第三方ODR机构。现在运行得比较有影响力的第三方ODR机构有：1、中国国际经济贸易仲裁委员会（贸仲委）网上争议解决中心（http:/dndrc.cietac.org/）2、工业和信息化部电子知识产权中心争议解决中心（http:/www.adr- 2 电子商务网上法庭电子商务网上法庭 和互联网法院和互联网法院2.1电子商务网上法庭2.2互联网法院案例案例52009年4月，原告宁波和高磁电技术公司起诉谷歌公司和谷歌

16、爱尔兰公司，称其公司于2005年3月至2008年9月期间，曾多次通过网络方式使用两被告提供的Google Adwords关键词广告服务，因被告存在点击欺诈，致使原告为虚假点击支付了不合理费用，要求两被告退还广告费用57520.23元。两被告在提交答辩状期间提出管辖异议，认为根据谷歌公司Google Adwords 服务在线发布的广告计划条款，谷歌公司并非服务合同的签约方，在线合同已经明确了争议解决办法为仲裁，法院并没有管辖权。原告则认为，凡是诉讼与我国法院所在地存在一定实际联系的，我国法院都有管辖权，本案原告所在地、合同履行地都与宁波有一定实际联系，宁波中院具有管辖权。请分析：宁波中院对本案是

17、否具有管辖权？为什么？2.1电子商务网上法庭电子商务网上法庭电子商务网上法庭由浙江省高级人民法院在杭州首创。2015年8月，经浙江省高院同意，杭州中院及三家基层法院试点电子商务网上法庭，分别审理网上交易、网上支付及网上著作权纠纷和相关上诉案件。网上法庭目前已具有的网上立案、网上信息查询、网络庭审等初级功能，依托网络构建了一套纠纷化解的整体解决方案，运用电子商务在线证据，实行起诉、调解、立案（管辖异议）、举证、质证、开庭、判决、执行全流程在线。当事人足不出户就可通过诉讼化解纠纷。截至2016年底，累计审理1.3万余件。同时，前置了两重纠纷化解过滤层：第一层是电商平台“内部消化”。目前已对接淘宝、

18、天猫、聚划算、蚂蚁金服小额贷款、阿里巴巴中文站等平台，凡是起诉至网上法庭的涉电商平台案件，系统首先自动导向电商平台在线纠纷处理模块，有近三成纠纷在电商平台上自行化解。第二层是调解员在线调解。网上法庭组建了以互联网协会调解中心的专职调解员和律师为成员的调解团队。目前共有专职调解员11人，兼职调解员30人，超过9000件案件进行了调解，调解成功率近三分之一。经两重过滤，进入诉讼程序的纠纷数量几近减半，大大缓解了法院的诉讼压力。2.2互联网法院互联网法院互联网法院：“互联网+法院”或“互联网+审判”。它有两个基本特点：一是通过网络审理案件；二是审理的案件大多与网络纠纷有关，如电子商务交易纠纷、网络支

19、付纠纷、网络金融借款纠纷、网络著作权纠纷等。互联网法院是在电子商务法庭的基础上组建的。2017年4月，最高法院批复同意由杭州铁路法院集中管辖杭州地区5类涉网案件，截至6月20日，该法院共收到涉网案件申请1896件，正式立案1446件。导诉、立案、收发材料、证据扫描一站式完成；点击辅助诉讼“小程序”，当事人足不出户就能完成诉讼；智能诉状生成系统，有力帮助当事人完成起诉状书写。案例5中浙江法院电子商务网上法庭第一案时，杭州的买家和深圳的商家都在各自电脑前举证、陈述理由，而证据（包括购物时的旺旺聊天记录、产品单号等信息）则在开庭前由双方通过网络同步传到法院，法官在电脑前审阅。从起诉、提交证据，到相互

20、辩论、庭审，再到宣判，都以互联网为平台，充分利用互联网的资源优势，解决了远距离诉讼等难题，为当事人及法院提供了极大便利。可以想见，设立互联网法院，专门审理和研判涉网案件，能够降低诉讼门槛，节约诉讼成本，更能使审判更便利、更有针对性，提升审判的质量和效率。模块模块3 3 电子商务民事诉讼管辖权电子商务民事诉讼管辖权3.1网络交易管辖权规则3.2网络交易管辖新规则案例案例62009年4月，原告宁波和高磁电技术公司起诉谷歌公司和谷歌爱尔兰公司，称其公司于2005年3月至2008年9月期间，曾多次通过网络方式使用两被告提供的Google Adwords关键词广告服务，因被告存在点击欺诈，致使原告为虚假

21、点击支付了不合理费用，要求两被告退还广告费用57520.23元。两被告在提交答辩状期间提出管辖异议，认为根据谷歌公司Google Adwords 服务在线发布的广告计划条款，谷歌公司并非服务合同的签约方，在线合同已经明确了争议解决办法为仲裁，法院并没有管辖权。原告则认为，凡是诉讼与我国法院所在地存在一定实际联系的，我国法院都有管辖权，本案原告所在地、合同履行地都与宁波有一定实际联系，宁波中院具有管辖权。请分析：宁波中院对本案是否具有管辖权？为什么？3.1网络交易管辖权规则网络交易管辖权规则任何一项与诉讼管辖有关的因素如果要成为管辖根据或连结点，必须具备两个条件：一是该因素具有稳定性，二是该因素

22、与管辖区之间存在特定、充足的关联性。与传统的诉讼管辖相比，网络交易案件的诉讼管辖的连结点，有更多的选择余地，包括原告所在地、被告所在地、标的物所在地、合同签订地、合同履行地、IP地址所在地、服务器所在地、第三方账户所在地等。法院经审理认为，谷歌公司关于使用Google Adwords关键词广告服务本身并不需要客户端软件，任何计算机接入互联网都能够了解广告服务情况的意见与实际相符。原告所谓的电脑终端设备所在地与合同履行地并没有必然的联系。根据原告诉称使用电子广告服务的时间，与之对应的电子服务合同有三个版本，均载明服务主体是谷歌爱尔兰公司，协议适用美国加利福尼亚州法律，争议解决方式为仲裁。尽管仲裁

23、机构不同，但都排除了司法管辖。从而做出了法院对本案没有管辖权的裁定。3.1网络交易管辖权规则网络交易管辖权规则国家对网络纠纷案件的受理和审理已经在朝着有利于保护买家这一方权利的方向迈进。最高人民法院关于审理专利纠纷案件适用法律问题的若干规定第5条规定，“因侵权专利行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。侵权行为地包括：被控侵犯发明、实用新型专利权的产品的制造、使用、许诺销售、销售、进口等行为的实施地；专利方法使用行为的实施地，依照该专利方法直接获得的产品的使用、许诺销售、销售、进口等行为的实施地；外观设计专利产品的制造、销售、进口等行为的实施地；假冒他人专利的行为实施地。”案例

24、72014年5月中旬，苏州人许某通过支付宝方式，从一家汽车用品公司的天猫旗舰店购买了3副木珠汽车坐垫。后来，因坐垫将汽车真皮座椅染色，许某与卖家多次协商未果，遂向住所地法院起诉，要求对方赔偿。一审中，卖家提出管辖权异议，认为其在天猫网站售后服务里明确规定，网购纠纷的地域管辖由“本公司所在地人民法院管辖（买家在本店购物后不管有无看到此地域管辖说明，一经交易付款均默认此条规则）”，故买卖双方已协议约定由卖家所在地法院管辖。对此，一审法院认为，考虑到网络交易的特殊性，该约定由网店住所地法院管辖的条款虽未经双方签字仍应视为有效条款，故裁定将本案移送卖家所在地人民法院管辖。许某不服一审裁定，提出上诉，认

25、为天猫网店关于“买家在本店购物后不管有无看到此地域管辖说明，一经交易付款均默认此条规则”的约定显失公允，剥夺了消费者的合法权益，而且在许某购物时未进行合理提示，应认定无效。请分析：结合法释20155号文，讨论买家和卖家有关法院管辖权的争议应如何处理？买家所在地法院是否具有诉讼管辖权？3.2网络交易管辖新规则网络交易管辖新规则随着电商模式的风靡，网购因其方便快捷成为人们酷爱的生活购物方式。然而，网民在网购时却很少意识到这是法律意义上的“合同行为”，自己按下“确认”键时其实包含了大量附加的合同内容，其中就包括有利于经营者自身的管辖条款。民诉法司法解释开篇用42条规定重新梳理了管辖规则，特别是在保护

26、消费者合法权益方面有许多新的规定。法释20155号文第31条规定，经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。3.2网络交易管辖新规则网络交易管辖新规则案中，法院根据法释20155号文，认定经营者在格式买卖合同中未履行明确说明义务的管辖条款无效，并以网络交易管辖新规则确定买家所在地基层法院为管辖法院。根据法释20155号文，“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定”。许某与该汽车用品公司通过信息网络订立买卖合同，并通过信息网络交付标的，应以买受人即许某的住所地为合同履行地，一审法院对本案有管辖权。【思考题】【思考题】1.简述电子商务平台经营者的交易纠纷解决的法律规定。2.简述在线争端解决机制及其优点。3.简述网络交易管辖新规则及其影响。4.访问-eBay外贸门户网站（http:/