基本礼仪标准概述课件.ppt

1、基本礼仪标准基本礼仪标准n有许多人，因为他善于辞令，因有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方获得满意的和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了印象，因而获得了名誉，获得了厚利。厚利。戴尔戴尔卡耐基卡耐基基本礼仪标准n礼仪的含义：一、礼仪是一种行为准则和规范。到任何地方都要对那里的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和行为规范约束自己的言行。二、礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成的、共同认可的。三、在现代社会中，礼仪可以有效的展现施礼者和受礼者的教养、风度和魅力，基本礼仪标准n它体现着一个人对他人和社会的认知

2、水平、尊重程度，是一个人学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种互相尊重的过程中，才能逐步建立起来。遵守礼仪是人获得成功的重要手段和途径之一。n礼仪的基本含义：基本礼仪标准n“礼”：包括：礼仪、礼节、礼貌。n礼貌：指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质和素养。n礼节：是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。没有礼节就无所谓礼貌，有了礼貌就必然伴随有具体的礼节。n礼仪：是对礼节仪式的统称。基本礼仪标准n礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节构成的，是

3、一个表示礼貌的系统、完整的过程。n礼仪可以从不同的角度理解：从个人修养的角度来看，是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，是人际交往中适用的一种艺术。1.从民俗的角度来看，是人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式。基本礼仪标准4、从传播的角度来看，是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。5、从审美的角度来看，是一种形式的美，它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的原则n礼仪的原则八条：1、遵守的原则：每一个人必须自觉、自愿的遵守。不论身份、职位、财富，否则基本礼仪标准 就受到指责。2、自律的原则：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。3、敬人的原则：要敬人之心长存，处

4、处不可失敬与人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。是灵魂。4、宽容的原则：要严以律己，宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较。基本礼仪标准n5、平等的原则：在礼仪的核心点，既尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给与同等程度的礼遇。但允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。n6、从俗的原则：坚持入乡随俗。n7、真诚的原则：务必诚实无欺，言行一致，表里如一。n8、适度的原则：注意把握分寸，认真得体基本礼仪标准n你不要以为仪容仪表、言谈举止是小节，爱怎么着就怎么着，公司不应管这种小事。其实一个人的言谈举止就是其本人的全息照

5、片，能力往往从说话中再现出来。n在一定意义上，反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次往往时会留下深刻的印象。基本礼仪标准n1、仪容、仪表。总体要求：服装、鞋帽整洁干净，淡雅得体，男士尽量系好领结、领带；女士尽量不过分华丽显眼；化妆清洁健康，不浓妆艳抹。头发，整洁，男士头发不宜太长，发型大众化，头发整理好，不稀奇古怪或蓬头垢面，尤其是骑摩托车的行销员特别要注意头发整理。基本礼仪规范n指甲：不太长，无污垢，经常洗剪。女士指甲油要尽量用淡色。胡子：不蓄。口腔：清洁无异味。衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：与西装、衬衫颜色相配，不脏、不破、不歪、不松。鞋子：整洁，如有破损，应及时修补，不穿带钉

6、鞋。基本礼仪规范n2、言谈举止。动作得体大方，表情诚恳和气，举手投足高雅，姿势端庄。具体要求：视。注视的时间不能低于谈话时间的1/3，以获宾客信任；公务注视位置在眼部以上，给人以严格、认真的感觉，并保持主动；社交注视位置在鼻子周围，令人感到有礼貌。不要出现亲密注视。基本礼仪规范n坐。入座轻缓和缓，从容自如，不把椅子坐满，但也不可坐在边沿上。坐要正直，头平稳，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚对前方，双臂弯曲放于桌上或椅子、沙发扶手上，双膝并扰双目平视，面带笑容，给人以谦虚稳重之感。基本礼仪规范n忌：前俯后仰，双手叉腰、两臂交叉在胸前或摊开在

7、桌上、摆弄手指或在桌子上敲击自己的手指、摆弄手中茶杯、一会儿拉拉衣服、一会儿整整头发、不断地动动眼镜、或者玩弄自己的衣袋中的硬币；两脚叉开伸得老远，跷脚，跷二郎腿，抖腿，不把脚搁跨在椅子或沙发扶手或架在茶几上，用脚勾着椅腿，当着别人的面脱鞋，东摇西晃，歪斜肩膀、含胸驼背、半躺半坐。基本礼仪规范n坐下身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背领靠在椅背上。男士双脚着地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。站。自然端正，挺胸，收腹，抬头；精神饱满，双目平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；两肩平齐，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客户提供服务的最佳

8、状态；基本礼仪规范n两腿要直，防止重心偏左或偏右，不东倒西歪或靠在一边，女士双脚分开不超过10公分呈“V”字型，脚尖张开成约定俗成4560度，男子双脚与肩同宽；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。忌：驼着背，弓着腰，眼睛不断往左右斜视，一肩高一肩低，双臂乱摆，双手叉腰或抱胸，斜靠墙或桌椅等。基本礼仪规范n行。昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，掌心向内，两臂自然下垂摆动，腿要直，步轻盈稳健，起步稍前倾、重心落前脚掌；脚尖向前伸出，不应向外向内；成一直线前进；姿态自然，全身协调。尽量靠右行走。迎客走在前，送客走在后，客过要让路；不可摇头晃

9、脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指；不与他人拉手、搂腰搭背；基本礼仪规范n不得以任何借口奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客户时，要礼貌致歉，说声“对不起”；男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；与同事、宾客相遇时，要点头示礼致意；与同事、宾客同行至门前时，应主动开门让行，不抢行。进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，依情形定看是否可回手关门，关门时不能大力、粗暴；进入房间后，如对方正在讲话，基本礼仪规范n要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”递交物件时，要把正面、文字对着对方递上去，如是笔，要把笔尖留向自已，以便对方容

10、易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀刃、刀尖向着自已；走通道、走廊时要放轻脚步，不边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到同事或宾客要礼让，不能抢行。基本礼仪规范言谈的形式：n言谈的主要语言形式有三种：有声语言：无声语言：类语言：语速、语调。1.尤其是无声语言的主要形式体语，更是以它神奇的功力，弥补这口与沟通的不足，常使交流的双方进入“此时无声胜有声”的佳境。基本礼仪标准n根据国外的心理专家测定：人类在表达思想感情时，55%的成分需要借助体语。常见的几种体语：1、表情语：表情是人内心的思想感情的脸部外化。人的表情会有多种表现，如喜、怒、哀、乐等。但人在交往时，表现应以喜、乐为主

11、调，微笑被作为人类最美好的语言。基本礼仪标准2、目光语：人们通过实现接触所传递的信息，也称眼神。人的心理特征的表达与接受往往与眼睛分不开。目光微妙的变化，准确迅速地反映着人深层情感的变化。如：仰视：有尊敬和崇拜之感；俯视：有爱护、宽容、傲慢、和轻视之意；正视：则体现公平公正或自信坦率。言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视目光，注视对方的眼鼻之间，表示重视对方或对其发言颇感兴趣，同时也体现出自己的坦诚。基本礼仪标准n那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍。但当对方缄默不语，或别人失言时，不要看着对方。3、界域语：是指交际者之间以空间距离所传递的信息。人际交往只有在空间允许

12、的范围内才会显得自然。否则一旦冲破这个限度，就会使交往双方或一方感到不舒服，而作出本能的反应。因此在交往当中应注意保持一定的距离，双方之间的距离直接反映了双方的亲密程度。基本礼仪标准n如：夫妻、情侣的允许交往空间为：045厘米，即所谓的亲密空间；朋友、熟人则进入个人空间，距离为：46122厘米；在社交、谈判场合进入谈判空间，距离为：122317厘米。4、首语：是通过头部活动所传递的信息。5、手势语：通过手或手指的活动来传递信息的。基本礼仪标准n说。语调稳重，发言理想，言辞诚恳，表达清楚易懂，无伤害对方之处，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；不说漂亮话、不说俏皮话、不说狡诈话、不说顶撞话。忌：（

13、1）抢。突然打断客户的讲话或抢过别人的话题随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会；基本礼仪规范n（2）散。内容宠杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使人感觉“你不说我还清楚，你越说我越湖涂”；（3）泛。东拉西扯，没有中心，使客户不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客户时间；（4）急。连珠炮似的，使客户应接不暇；发问过急过密，使客户穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受；基本礼仪规范n（5）空。只打雷，不下雨；（6）横。突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率下结论，丝毫不尊重客户的意见；当客户对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣

14、的方面去；基本礼仪规范n（7）虚。故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客户感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力；（8）滑。躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。基本礼仪规范n干。动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声；不野蛮对待；借用他人或公司的东西，使用后，及时送还或归放原处，不挪为私用；工作台及时清理，整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖上，不摆放与工作无关的物品，整洁有序；未经同意，不得随意翻阅同事文件、资料等。基本礼仪规范n握手。普通站姿，双方保持一定距离，与对方保持眼睛的交流密切注视对方。脊背挺直，不弯腰低头

15、，大方热情，不卑不亢。握手时讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手，女士不先伸手的情况下男士不可伸出手来要求握手，基本礼仪规范n而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以示尊重。握手应向对方表达出你的热情、关切、力量、坚定及对宾客的喜欢和爱戴，但也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止这是礼节，并不是角斗。握手不要太短（这表明你没有兴趣），也不宜时间过长（这会使客户感到不悦）。基本礼仪规范n待客。主动热情、和蔼大方、有礼有节、微笑服务。有客来访，马上起身迎接，并让座；接客多以序进行，不能先接待熟悉客户；对事前已通知

16、来的宾客表示欢迎；应记住常来宾客。双手点烟一根火柴只限一人；如用打火机，则应熄灭后再重新打一次；双手奉茶七分满，茶色均匀，水温不宜太烫，免伤客户，并说“对不起！”基本礼仪规范n从客户右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”杯耳和茶匙的握柄要朝着客户的右边。依职位高低顺序先端给不同的客户，再依职位高低端给公司的接待同仁。禁在宾客面前各种不文明举动，如：吃零食、掏劓孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，基本礼仪规范n即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。不吃带有强烈异味的葱、蒜等。现场服务过程中绝不抽烟、喝酒，严禁与客户乱开

17、玩笑、打闹或取外号。查：客户站着与你讲话，你是否也站着？是否会假装没看见客户，只顾自己？是否专注于客户？开会或约会的时间是否总能遵守？是否认为公共场所应该禁止吸烟？基本礼仪规范n一听有人被你吐出的烟呛得咳嗽时，你是否会马上熄香烟？是否总是躲避参加集体活动？是否有过在集体活动时拉几个要好的同事另搞自己的活动？观看演出时若忍不住要咳嗽时，是否尽量低声或走到场外去？听报告或讲座时，是否常常左顾右盼或大声呵欠？认为报告不精彩时，是否就与邻座聊天？在报告厅中，是否随时注意保持安静？基本礼仪规范n介绍。直接见面介绍时，应先把低位者介绍给高位者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系

18、上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。基本礼仪规范n递、接名片。递名片要身体前倾，头略低向宾客，应把文字正向向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名，而后中肯地说：“以后请您多关照。”大大方方报自已的名能使宾客的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证宾客随时都能找得到你，这样宾客才会对自已产生一定信任感，而愿意与继续交往。先递给长辈或上级。基本礼仪规范n接名片时，应双手去接，拿到手后，要马上将名片大声读一遍，这是对宾客

19、应有的尊重和礼貌。即使宾客没有赠送你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。读完名片要将名片小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。基本礼仪规范n这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是宾客的化身。对名片的不敬和轻视，就是对宾客本人的蔑视。打、听电话。（1）正确、迅速、谨慎。听到铃响，至少在第二声铃响后取下话筒；通话时先问候，并自报公司、部门；对方讲述要留心听，并记下要点；未听清时，及时告诉对方，结束时

20、礼貌道别，待对方切断电话，自已再放话筒。基本礼仪规范n接听对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（2）简明扼要，不在电话中聊天。（3）工作时间内，不得打私人电话。忌：（1）无礼。“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。基本礼仪规范n（2）傲慢。“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。（3）有气无力、不负责任。“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，或问：“到哪去了？”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧？”答：“随便”。（4）

21、急躁。不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、太响，尤如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人、造成误会，产生不良后果。基本礼仪规范n（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好象是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见，”“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”基本礼仪规范n2、服务禁忌。第一，不尊重。对老者绝对不说“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“

22、老没用”；对残障人士忌用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。第二，不友好。在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善甚至满怀敌意的语言。基本礼仪规范n只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做，如“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗？”等。当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就知道是穷光蛋”等等。基本礼仪规范n有个别人

23、员居然直接顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。第三，不耐烦。当被问及具体价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗？”“瞪大眼睛自己看去！”“没长眼睛吗？”当被要求提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，基本礼仪规范n“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。第四，不客气之语。在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能说：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。在需要服务对象交零钱，

24、或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。基本礼仪规范n3、服务忌语。嘿！老黑。大兵。老头儿。真烦人。不知道。靠边点儿。土兵冒儿。问别人去！挤什么挤。有完没完。基本礼仪规范n别装湖涂。后边等着呢。我就这态度！不买看什么。不买就别问。没钱找，等着。交钱，快点儿。你问我，我问谁。你吃饱了撑的呀！嫌车慢，别坐呀！喊什么，等会儿！怎么不提前准备好。基本礼仪规范n谁卖你的，你找谁。有意见，找经理去。到点了，你快点儿。不能换，这就规矩。瞧车瞧车，找死呀！谁让你不看着点儿。现在才说，早干嘛来着。没零钱了，自己出去换去。你买的时候，怎么不挑好。到底要不要，想好了没有

25、。瞎叫什么，没看风我在吃饭。基本礼仪规范n没看我正忙着吗，着什么急。听见没有，长耳朵干嘛使的。刚才和你说过了，怎么还问？我解决不了，愿意找谁就找谁去！有能耐你告去，随便告哪都不怕。你买得起就快点，买不起就别买。我有什么办法，又不是我让它坏的。怕挤呀，打“的”不挤，罗嗦什么，赶紧下吧。价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀。基本礼仪规范n4、服务敬语。请您付款。农民朋友。外地朋友。解放军同志。请不要这样。请您注意看清楚。请问需要我帮你吗？这地方窄，请多注意。同志（或先生、小姐）！请稍等，我马上就过来。您只管问，不买也没关系。基本礼仪规范n前辈，老大爷（或老大妈）。我刚才态度不好，请原谅。您别着急，考虑好了再买。谢谢您，请您旁边靠一靠。对不起，零钱不够了，请稍等。客户比较多，是否请您稍快些。您尽可随便看，不买也没关系。请多指教，欢迎您提宝贵意见。请稍候片刻，我们马上就开始工作。基本礼仪规范n这件事如果您不清楚，请再来问我。这事我不清楚，不过我可以帮您问问。时间不多，请您抓紧一点，真对不起。价签上有准确标价，请您再仔细看看。对不起，这不符合退换规定，不能给您换。您买的时候应仔细挑选，但我们也有责任。基本礼仪规范n对不起，我不大清楚，是否请您再问问别人。只要是我们这里买的。该我们负责的问题一定负责解决。对不起，您这个问题我解决不了，但部门负责解决这事。基本利益规范